销售过程中的6个关键时刻

80%的客户和市场是在跟进中达成的。

但，客户跟进又不能天天打电话逼单，有技巧、有度，是销售人员必须掌握的业务技能。

从客户跟进的三个阶段出发，学习如何跟进客户。

第一跟进的前期阶段经过预约，取得了与客户初次见面的机会，要好好把握第一印象。

初次见面的三要点：1.注意个人形象注重自己的穿着举止。

穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。

比约定的时间提前十分钟到达，不迟到（如迟到要真诚向客户道歉）。

2.善于提问和倾听要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。

同时要注意倾听客户说话，就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。

谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。

3.善于总结总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这是核心。

此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。

初次面谈的步骤1．你知我知的事情：给予真诚的赞美。

如，可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的。

2．我知你不知的事情：要向客户介绍自己企业的优势是什么。

这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚。

3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，要依靠提问从客户口中了解到。

4．你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。

在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。

目的是让客户初步了解你，因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！面谈后的客户分类（级）经过初次面谈，已掌握客户基本需求信息。

销售过程中的个关键时刻1.前期准备阶段:前期准备是销售成功的基础，关键时刻包括：(1)目标设定：明确自己的销售目标，并设定合理的时间表和销售指标。

(2)知识准备：了解产品或服务的特点、优势、竞争对手等，为顺利推销打下基础。

(3)目标客户筛选：通过市场调研和数据分析，筛选出潜在的目标客户群体，准确定位。

(4)客户背景调查：了解客户的行业背景、需求信息以及企业文化，为后续操作提供依据。

2.客户需求分析阶段:在此阶段，销售人员需要与潜在客户进一步沟通，理解其需求，关键时刻包括：(1)建立良好关系：通过友好的交流和沟通，赢得客户的信任和好感，为后续具体问题的探讨打下良好的基础。

(2)问题诊断：提出开放性问题，帮助客户更好地理解他们的需求，同时也为自己提供更多的销售机会。

(3)发现关键需求：通过深入交流和观察，准确地找到客户的关键需求，并确定其优先级。

(4)能力匹配：通过客户需求分析，与自己的产品或服务进行对照，确定能够提供的解决方案。

3.推销策略规划阶段:在此阶段，销售人员需要制定推销策略，关键时刻包括：(1)售前演示计划：根据客户需求和产品特点，制定有针对性的产品演示计划。

(2)话术准备：根据客户的特点和需求，准备好能够有说服力的话术和卖点。

(3)竞争策略：了解竞争对手的产品特点和优势，找出可与之竞争的优势点，并进行防御性推销。

(4)客户激励措施：根据不同客户的需求和特点，制定相应的激励方案，提高成交率。

4.销售演示与洽谈阶段:在此阶段，销售人员与客户具体洽谈合作事项，关键时刻包括：(1)演示过程：通过清晰、简洁、有说服力的演示，向客户展示产品或服务的价值和解决方案。

(2)解答疑问：根据客户的提问，给予准确的回答，并积极解决客户的疑虑，增加购买信心。

(3)商务谈判：根据客户需求和预算，进行灵活的商务谈判，寻求双赢的合作方案。

(4)关系维护:销售人员需要实现客户满意度的最大化，建立长期稳定的合作关系。

5.成交与后续服务阶段:在此阶段，销售人员需要确认交易，并提供后续服务，关键时刻包括：(1)销售确认：与客户达成购买意向，并确认订单、价格、付款方式等交易细节。

销售话术：如何驾驭关键时机赢得商机在竞争日益激烈的商业环境中，采取正确的销售话术并抓住关键时机是每个销售人员都需要掌握的重要技能。

无论是与潜在客户之间的第一次电话沟通，还是与现有客户进行续约谈判，都需要我们善于运用话术，在关键时刻赢得商机。

本文将探讨一些有效的销售话术和技巧，帮助您在关键时机脱颖而出。

首先，与潜在客户进行初次电话沟通时，一个成功的销售话术是关键。

在这种情况下，您需要给对方留下深刻的印象，引起他们的兴趣并展示您的专业知识。

在进行自我介绍时，不要简单地说出公司名称和职位，而是要强调您的经验和成就，以建立信任。

例如，您可以说：“我在销售行业已经有十年的经验，帮助客户提升销售额，实现业绩增长。

”这样的自我介绍可以让潜在客户更加愿意与您合作。

在沟通的过程中，了解对方的需求和痛点是至关重要的。

通过提问，您可以收集到对方的信息，并找到合适的解决方案。

然而，不要使用太过直接和尖锐的问题，这可能让对方感到困扰。

相反，可以使用开放性的问题，引导对方详细描述他们的问题和需求。

例如，您可以问：“您最大的挑战是什么？您期望我们如何协助您解决这个问题？”这样的问题可以帮助您获取更多对方的信息。

除了了解客户的需求，了解竞争对手的情况也是赢得商机的关键。

通过清楚地了解对手的优势和劣势，您可以开发出更有竞争力的解决方案。

在销售话术中，可以通过直接提问或暗示方式获取这些信息。

例如，您可以问：“您之前有尝试过其他类似产品吗？您认为它们的优势和劣势是什么？”这样的问题可以让客户主动分享他们对竞争对手的看法，为您的销售策略提供参考。

在商业谈判中，抓住关键时机非常重要。

销售人员应该学会在恰当的时机提出关键问题，推动谈判进程。

然而，在关键时刻，要保持冷静和自信。

不要急于达成交易，而是倾听对方的需求和意见。

通过与对方保持良好的沟通，您可以建立强大的信任和合作关系。

有效的销售话术也需要关注身体语言和声音语调的运用。

在与客户进行面对面的谈话时，保持良好的姿势和眼神接触，展示自信和专业。

与客户接触的六个阶段(总7页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除与客户接触的六个阶段一、初步接触——第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。

在这个阶段，销售人员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。

所以销售人员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。

有三点应特别留意：□认真做好每一次接待工作，对每一个客户都要以诚相待；□即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；□你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

初次接触的目的A、获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感功能1）高兴再现2）接受融合3）惊讶调整4）害怕防护5）期望探索B、激发他的兴趣我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。

这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。

利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

C、赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈。

因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。

要求□站立姿势正确，双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人；□站立、位置适当，掌握时机，主动与顾客接近；□与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中；□慢慢退后，让顾客随便参观。

最佳接近时机□当顾客长时间凝视样品或展板时；□当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。

□当顾客突然停下脚步时；□当顾客目光在搜索时；□当顾客与销售人员目光相碰时；□当顾客寻求销售人员帮助时。

接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎□早上好/你好！请随便看□你好，有什么可以帮忙？□有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

注意□切忌对顾客视而不理；□切勿态度冷漠；□切勿机械式回答；□避免过分热情，硬性推销。

销售成交技巧：杀价、守价、议价、放价销售成交的过程就是：杀价、守价、议价、放价的过程。

要做好守价，需要了解客户为什么杀价。

一、守价客户杀价的原因：1、对行情不了解怕买贵，怕吃亏。

不专业，不能分辨价格。

对产品理解不透彻，对行情陌生对策：面对这种客户，我们需要在介绍产品的过程中全方位的表明我们是专业的，将产品的优势和价值点百分百的传递给客户。

对市场行情了如指掌，使客户相信你说的行情是客观专业的行情。

2、习惯性思维买件衣服都还价，更何况车子对策：我们要认识到，这是人们购买任何商品时的习惯性思维。

并不是便宜了就会买。

客户在能力范围内考虑的还是品质，在品质差不多的情况下再是价格。

所以，如果客户有预算，关键就是对XXX介绍了，把自信传递给客户。

3、预算确实较低还差钱对策：这部分客户有2点已经确定：1）预算相差不会很多，车子是没问题的。

2）认同车子的品质。

所以我们要做的就是帮客户计算。

在计算时充分利用贷款。

守价的原则不能成交的价格对于不能成交的价格，我们一定会一口拒绝的。

对于现场能够卖的价格，我们也要守价能成交的价格首先明确，客户没有预算问题只是寻求心理感觉，找平衡。

每个人都有砍价的经历，成交需要曲折的过程，有成就感，如果一口就答应的话，或许客户会找一些理由继续杀价，不谈价格就会谈其他问题，先守住价格，确认一放价格，客户马上成交，再技巧的放价，后续的销售中，为签约留下余地守价说辞的要求物有所值守价时我们不能一味的说“不行”，一定要告诉客户为什么不行。

最好的方法就是强调车子的品质、优势。

这样一方面能够继续加强客户认同，同时也在渐渐的提高客户的心理价位。

另外可以使客户忽略其他的一些问题。

实价销售守价时，要给客户实价销售的概念。

在守价的说辞中，对XXX企业的正规性，XXX销售的透明度都要反复强调，如果客户产生价格有水分的念头，将直接影响成交，因为这时客户关注的已经不是产品，而是价格了。

就算买了，对于之后的签约及进度都预留了很多困难。

与客户接触得六个阶段一、初步接触——第一个关键时刻初步接触就是要找寻合适得机会,吸引顾客得注意,并用与朋友倾谈得亲切语气与顾客接近,创造销售机会.在这个阶段,销售人员应达成三个目得:获得顾客得满意、激发她得兴趣、赢取她得参与.所以销售人员必须切记,您最初所留下得强烈印象就是在您本身得控制范围之内得.有三点应特别留意：□认真做好每一次接待工作,对每一个客户都要以诚相待；□即使就是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;□您虽有售出得东西给客户,但客户拥有买与不买得权利.初次接触得目得A、获得顾客得满意一般来讲顾客表示满意得情感及功能有：情感功能1）高兴再现2)接受融合3)惊讶调整４）害怕防护５）期望探索Ｂ、激发她得兴趣我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极得能给她带来利益得消息。

这样每一次客户瞧到您时都会表现出兴奋得状态，而您得陈述就比较容易了。

利用心理学得知识来建立客户得被激发心理就是重要得沟通手段.C、赢取客户得参与无论前两个目得表达就是多么成功，如果我们不能赢取客户得参与,那么，我们会在销售介绍中遇到较多得拒绝、异议与冷谈。

因为客户得潜在消费欲并没被很好地诱导出来。

要求□站立姿势正确,双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人；□站立、位置适当，掌握时机,主动与顾客接近;□与顾客谈话时，保持目光接触,精神集中;□慢慢退后,让顾客随便参观。

最佳接近时机□当顾客长时间凝视样品或展板时；□当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时.□当顾客突然停下脚步时；□当顾客目光在搜索时；□当顾客与销售人员目光相碰时;□当顾客寻求销售人员帮助时。

接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎□早上好／您好!请随便瞧□您好，有什么可以帮忙？□有兴趣得话，可拿份详细资料瞧瞧.注意□切忌对顾客视而不理;□切勿态度冷漠;□切勿机械式回答；□避免过分热情，硬性推销。

二、揣摩客户需要——第二个关键时刻不同得顾客有不同得需要与购买动机,在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客得需要,明确顾客得喜好,才能向顾客推荐最合适得单位。

销售技巧——销售的十个关键时刻1、销售前准备1）说明售前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未来之前，做好准备工作，等待机会进行销售。

这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

2）服务标准a.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.b.保持陈列架及产品的清洁.c.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.d.配备足够的宣传品.e.保证有足够的产品库存.f.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.g.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.h.保持个人卫生，身体不可有异味.i.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.j.按公司要求着装（着工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）k.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.l.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.3) 注意事项a.不要在货架及工作桌上摆放食品及任何私人用品.b.男销售员头发不可触及衣领.c.不可戴夸张的耳环.d.不可染怪异的头发.e.不可聊天/谈笑/吃食物.f.不可留长指甲或涂指甲油.g.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.h.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.4)总结做好一切准备工作，才能有业绩3、初步接触1）说明初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.2）服务标准a.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人b.站立在适当位置上，让顾客能看见c.掌握适当时机，主动与顾客接近d.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助e.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中3) 最佳接近顾客时刻a.当顾客凝视产品时b.当顾客触摸产品时.c.当顾客突然停下脚步时.d.当顾客目光在搜寻时.e.当顾客目光与销售员相碰时4)接近顾客方法（销售技巧之一）a.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎　例：欢迎光临！　你好！这是深圳电信宽带现场受理点，我会随时帮助你.　你好！有什麽可以帮忙的吗？　有兴趣的话，可以演示给你看.（接近顾客，就要把握机会，不可引起顾客的厌恶）b.介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点Function)/优点(Advantage)/好处(Benefit),引起顾客兴趣.c.直接服务——当顾客已有消费意向时，直接向顾客提供服务.5)注意事项a.切忌对顾客视而不理b.切忌态度冷漠c.不要机械式问答d.避免过分热情，硬性推销e.避免突然出现，惊扰顾客6)总结接近顾客，是成功的第一步4、揣摩顾客需要1）说明不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.2）服务标准a.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣.b.向顾客推荐产品，观看顾客的表情。

顾客服务标准及销售技巧（十个关键时刻）1.营业前准备2.初步接触3.揣摩顾客需要4.产品介绍过程5.处理异议6.成交7.附加推销8.安排付款9.售后服务10.结束送客（对照标准，做到最好）第一个关键时刻：营业前的准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。

这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻服务标准1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.2.保持地板、墙壁、天花板清洁.3.保持陈列架及产品的清洁.4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.6.保证有足够的产品库存.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.9.保持个人卫生，身体不可有异味.10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.备注：1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.2.男销售员头发不可触及衣领.3.不可戴夸张的耳环.4.不可染怪异的头发.5.不可聊天/谈笑/吃食物.6.不可留长指甲或涂指甲油.7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.做好一切准备工作，才能有业绩第二个关键时刻：初步接触初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.服务标准1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人2.站立在适当位置上，让顾客能看见3.掌握适当时机，主动与顾客接近4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观最佳接近顾客时刻1.当顾客凝视产品时2.当顾客触摸产品时.3.当顾客突然停下脚步时.4.当顾客目光在搜寻时.5.当顾客目光与销售员相碰时接近顾客方法（销售技巧之一）1.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎2.欢迎光临！3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你.4.你好！有什麽可以帮忙的吗？5.请随便看看，有需要请叫我。

电话销售与沟通技巧电话销售与沟通技巧电话销售与沟通技巧11.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。

2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。

3.对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。

4.注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。

5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。

6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点(比如客户的生日、结婚纪念日等)。

7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。

8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。

9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。

10.兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。

电话销售与沟通技巧2电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。

(1)适可而止──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。

甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。

可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。

让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。

有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。

关键时刻关键销售“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。

大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。

富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。

老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。

富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。

只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。

由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。

响应速度也越来越慢。

即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。

如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。

他感到跟富达的关系已很难维持。

另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。

他把压力发泄在小乔身上。

小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。

而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。

直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。

又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。

但是这次，小姚没有匆忙上门。

他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。

最后，他们共同采取了更加聪明的行动。

这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。

聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。

他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。

这样的情景你熟悉吗？一个着名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。