服务企业运营管理第十二章服务质量管理

运营管理Operation Management（第十二章物料需求计划）习题判断题1.MRP通常是对非独立需求项目改进。

是否2.非独立需求物料的得名是因为该物料的需求量依赖于顾客偏好。

是否3.假设订货批量是100个单位，库存量是10个单位，则毛需求量是100个单位，净需求量是90个单位。

是否4.MRP适用于订货提前期不确定的产品调度。

是否5.按需定量法的批量技术适用于当需求不平衡，且生产准备成本小于库存持有成本的产品。

是否6.平衡生产能力限制之内的资源需求稳定可能会导致生产准备成本增加。

是否7.MRP中，当要求必须设置安全库存时，常用的方法是将其划分到在制品库存中。

是否8.尽管ERP可以给企业带给战略优势，但它的复杂性使得很多企业无法适应。

是否单选题1.当出现（）情况时，物料的需求属于非独立需求。

A需求量是由客户信息来确定的B有一个详细的物料清单C最终产品是服务D与母需求有内在相关性E该物料是由多种零部件组成2.独立需求与非独立需求的区别是（）。

A对任何一个产品而言，其零件都是非独立需求的B独立需求物料的需求量是通过预测来确定的C非独立需求物料的需求量是通过计算来确定的D以上均正确E以上均不正确3.在连续生产(make-to-stock)计划中，主生产计划包含的内容是（）。

A最终产品B组件C配套元件D客户订单E仓库订单4.生产1个R需要2个部件S和1个部件T，R的装配提前期是3天，S 的生产提前期是5天，T的生产提前期是10天。

R的累计提前期是（）天。

A 6B 9C 13D 17E 无法确定5.在主生产计划中，计划需要50个单位的A和60个单位的B。

目前B 的现有库存量为25个单位，每个A需要2个单位C，每个B需要5个单位的C。

目前C的现有库存量为160个单位。

则C的净需求量是（）。

A 115B 175C 240D 690E 7006.以下对企业资源计划（ERP）的描述中，正确的是（）。

A它是一个持续实施的过程B它包括提升、再造“最优流程”C它包括具有通用性的代码组成的软件数据库D ERP系统通常包括了MRP、财务信息和人力资源信息管理E以上均是7.开环MRP与闭环MRP的区别在于（）。

2023年运营人员服务规范第一章总则第一条为了规范运营人员的服务行为，提高服务质量，促进企业发展，制定本规范。

第二条运营人员是企业中负责运营管理，提供服务的员工。

第三条运营人员应具备优秀的沟通能力、良好的服务意识，能够熟练使用相关技能。

第四条运营人员应按照本规范要求，履行服务职责，保障客户权益，保证服务质量。

第五条运营人员应严禁利用职务之便谋取私利、违法违纪行为。

第六条运营人员应遵守国家法律法规，尊重客户权益，提供优质、高效的服务。

第二章服务行为规范第七条运营人员应以客户满意度为核心，积极主动为客户提供优质服务。

第八条运营人员应在服务过程中，保持积极的态度和良好的沟通能力，主动倾听客户需求，及时回应客户问题。

第九条运营人员应细心、耐心地为客户解答疑问，提供专业的咨询和建议。

第十条运营人员在处理客户投诉时，应认真对待，及时采取解决措施，确保客户权益。

第十一条运营人员应遵循保密原则，严守客户信息的机密性，不得私自泄露、传播客户信息。

第十二条运营人员应遵守企业内部规章制度，按照工作安排，完成任务。

第十三条运营人员在公众场合应保持良好形象，不得做出违反公序良俗的行为。

第三章服务技能要求第十四条运营人员应熟练掌握相关专业知识，理解企业业务流程。

第十五条运营人员应熟悉运营系统，熟练使用办公软件，能够进行数据分析和处理。

第十六条运营人员应具备良好的应变能力，能够根据不同情况，灵活调整工作方案。

第十七条运营人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密协作，达成工作目标。

第四章奖惩与监督第十八条运营人员的服务表现将根据客户满意度得出得分，按照排名给予奖励。

第十九条运营人员服务评估周期为每季度一次，评估结果作为绩效考核的重要依据。

第二十条运营人员若发生违反规定的行为，将受到相应的处罚，包括降低绩效考核得分、停职甚至解雇等。

第二十一条监督机构应对运营人员的服务行为进行定期监督，及时处理客户投诉和举报。

第五章附则第二十二条本规范由企业制定，经有关部门批准实施。

运营管理与质量控制运营管理和质量控制是企业成功的重要组成部分。

一个高效的运营管理可以确保生产过程的顺利进行，而质量控制则关乎产品和服务的质量。

本文将探讨运营管理与质量控制的关系，以及如何实施有效的运营管理和质量控制来提升企业的绩效。

一、运营管理的重要性运营管理是指企业在生产、供应链、物流、采购等方面的管理活动。

一个好的运营管理可以帮助企业提高生产效率，减少生产成本，并确保产品和服务按时交付给客户。

运营管理要素包括但不限于生产计划、库存管理、物流协调和供应商管理等。

二、质量控制的意义质量控制是指通过各种手段和方法，确保产品和服务符合特定要求的过程。

质量控制的目标是满足客户需求并提供卓越的产品和服务。

良好的质量控制可以提升企业的声誉，增加客户满意度，并减少产品退货和售后服务等成本。

三、运营管理与质量控制的关系运营管理和质量控制密切相关，二者相互促进和支持。

有效的运营管理可以提供优质的产品和服务的基础，而质量控制则确保产品和服务的符合性和一致性。

运营管理关注的是生产过程的高效与流畅，而质量控制关注的是产品和服务的质量。

二者的综合管理可以确保产品和服务的高质量和客户满意度。

四、实施有效的1. 设立明确的目标和指标：企业应该制定明确的运营管理和质量控制目标，并建立相应的指标来衡量绩效。

例如，设置生产效率指标、产品质量指标和客户满意度指标等，以监控和评估运营管理和质量控制的成效。

2. 优化生产流程：通过优化生产流程，减少生产环节中的浪费和低效。

可以采用先进的生产技术、自动化设备和信息系统来提高生产效率和质量控制的准确性。

同时，与供应商建立紧密合作，确保原材料的高质量和及时供应。

3. 建立质量管理体系：制定详细的质量管理规章制度，确保每个员工都明确自己在质量控制中的职责。

建立质量管理团队，负责制定和执行质量控制计划，并进行持续的监测和改进。

在生产过程中进行抽样检测和全面检查，确保产品符合质量标准。

4. 强调员工培训和参与：提供必要的员工培训，使其具备相关的技能和知识，能够全面参与运营管理和质量控制活动。

运营单位管理制度第一章总则第一条为了规范运营单位的管理行为，提高管理效率，合理配置资源，提高服务质量，特制定本管理制度。

第二章组织架构第三条运营单位的组织架构包括董事会、总经理办公室、综合管理部、市场运营部、人力资源部、财务部等部门。

1. 董事会：为最高决策机构，负责制定企业发展战略和发展规划，审议重大决策及重大事项。

2. 总经理办公室：负责协调各部门工作，对重大事项进行决策。

3. 综合管理部：负责企业运营的日常管理工作，包括人力资源管理、行政管理、办公设备管理等。

4. 市场运营部：负责市场策划、市场推广、产品推广等工作。

5. 人力资源部：负责招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作。

6. 财务部：负责企业财务管理、资金调度、成本核算等工作。

第三章部门职责第四条各部门的具体职责：1. 董事会：制定公司发展战略和规划，决策公司发展方向和重大投资。

2. 总经理办公室：协调各部门工作，制定年度工作计划，推动公司战略目标的实施。

3. 综合管理部：负责公司日常行政管理，协调各部门工作，保障公司正常运营。

4. 市场运营部：负责公司产品营销策划与执行，开发新市场，掌握市场动态。

5. 人力资源部：负责公司员工的招聘、培训、福利、绩效考核等工作。

6. 财务部：负责公司财务收支管理、风险评估、资金管理、成本核算等。

第四章决策机制第五条运营单位的决策机制包括集体决策和个人决策两种方式。

1. 集体决策：大事、重大事项由董事会或总经理办公室进行集体决策。

2. 个人决策：日常事务、日常经营由各部门负责人进行个人决策。

第五章内部管理第六条运营单位应建立健全的内部管理制度，包括：1. 信息化管理：建立健全的信息化管理系统，提高管理效率。

2. 安全管理：加强对企业安全生产的管理，防范和减少事故发生。

3. 成本控制：对企业的各项成本进行控制和管理，提高企业盈利能力。

4. 绩效考核：建立科学的绩效考核制度，激励员工积极工作。

第六章外部管理第七条运营单位应遵守国家法律法规，确保企业合法经营。

服务运营管理基础知识手册1. 引言服务运营管理是指组织和管理服务业务运营的活动。

通过有效的服务运营管理，企业可以提高服务水平，提升客户满意度，提高市场竞争力。

本手册旨在介绍服务运营管理的基础知识，帮助读者了解服务运营管理的概念、原则和工具，并给出一些实践经验和建议。

2. 服务运营管理的概念服务运营管理是指通过有效的组织和资源管理，合理地协调和支持服务业务，以实现服务目标的过程。

主要包括服务需求管理、服务流程管理、服务质量管理、服务成本管理等方面。

3. 服务需求管理服务需求管理是指对客户需求进行有效的收集、分析和管理的过程。

主要包括需求识别、需求分析、需求规划和需求评估等环节。

服务需求管理的目标是为客户提供满足其需求的服务。

3.1 需求识别需求识别是指对客户需求进行识别和收集的过程。

可以通过客户反馈、市场调研、竞争对手分析等方式获取客户需求信息。

3.2 需求分析需求分析是指对客户需求进行分析和整理的过程。

可以通过需求调研、数据分析、用户访谈等方式分析客户需求的特点、优先级和关联性。

3.3 需求规划需求规划是指对客户需求进行优化和整合的过程。

可以通过制定需求计划、确定资源需求、规划服务流程等方式进行需求规划。

3.4 需求评估需求评估是指对客户需求进行评估和验证的过程。

可以通过用户反馈、用户满意度测评、市场调研等方式评估客户需求的实施效果和满意度。

4. 服务流程管理服务流程管理是指对服务流程进行优化和管理的过程。

主要包括服务流程设计、服务流程优化和服务流程控制等环节。

4.1 服务流程设计服务流程设计是指对服务流程进行设计和规划的过程。

可以通过流程分析、价值链分析等方式设计和开发适合的服务流程。

4.2 服务流程优化服务流程优化是指对现有服务流程进行改进和提升的过程。

可以通过流程分析、质量管理工具等方式发现和解决服务流程中的问题和隐患。

4.3 服务流程控制服务流程控制是指对服务流程进行控制和监督的过程。

可以通过流程管理、绩效考核等方式确保服务流程的高效运行和持续改进。

运营管理中的质量管理质量管理是现代企业运营管理中不可或缺的一环。

它是指企业在生产、管理、服务等各方面，依据一定的标准要求，对其产品质量和服务质量进行严格的监控和管理，以确保企业产品和服务能够达到客户的要求和期望，为企业赢得稳定的市场和高质量的声誉。

质量管理的重要性现代市场竞争激烈，客户对产品质量和服务质量的要求越来越高。

只有在这方面做得更好，企业才能占有一定的市场份额。

同时，质量管理对企业形象及长期发展也有非常积极的影响。

如果企业能够提供高质量的产品和服务，必将赢得客户的信任和忠诚度，增强企业品牌的影响力。

相反，如果产品质量和服务质量出现问题，很可能会给企业带来信任危机和品牌损失。

因此，质量管理是每个企业都需要重视的重要工作。

企业如何进行质量管理？1.建立质量管理体系质量管理不是一次性的活动，它需要逐步建立起来的稳定的质量管理体系，确保从流程的每个环节到整个企业的运营都能达到标准和客户需求。

企业需要建立具有可操作性的流程，包括流程指导手册，流程图和符合ISO9001标准的流程文件。

要保证流程的有效执行和不断改进，需要制定流程执行的考核方法和修正措施。

2.执行检验和测试在生产和服务过程中，企业需要输出的产品或服务总是需要通过检验和测试来保证其质量。

检验和测试可以通过标准化操作达到高效和准确。

这种方式可以让更多的人也能了解和执行这个标准化操作，从而确保产品或服务真正符合标准。

3.不断改进和优化生产和服务过程中有大量的数据需要处理，可以通过数据分析和挖掘来识别问题所在，同时制定改进措施。

不断改进和优化是一个复杂的过程，包括过程分析、成果评估、执行和监控等步骤。

企业需要通过改进过程对每个工厂的工作方式进行调整，进一步提高质量标准并优化程序和步骤等。

4.团队建设质量管理不是一个人的工作，它需要多方面的合作来推进。

企业应该积极构建跨部门，跨领域的团队。

通过沟通和协作，团队可以更好地解决工作中遇到的问题并制定改进措施。

供应链管理第十二章服务业的供应链管理在当今的经济环境中，服务业的重要性日益凸显。

服务业不仅涵盖了传统的领域，如餐饮、住宿和交通运输，还包括了现代的金融、电信和医疗保健等行业。

随着服务业的不断发展和壮大，有效的供应链管理对于服务业企业的成功运营变得至关重要。

服务业供应链与制造业供应链存在着显著的差异。

在制造业中，产品的生产和交付往往具有较为明确的流程和可衡量的标准。

然而，服务业的产出通常是无形的，难以进行标准化和量化。

例如，一次医疗服务的质量不仅仅取决于医疗技术，还受到医生与患者之间的沟通、医院的环境等多种因素的影响。

在服务业的供应链中，客户的参与度极高。

客户既是服务的接受者，也是服务过程的一部分。

以餐饮服务为例，顾客的点餐需求、用餐体验以及对菜品的反馈都会直接影响服务的质量和效果。

因此，服务业企业需要更加注重与客户的互动和沟通，及时了解客户的需求和期望，以提供个性化的服务。

库存管理在服务业供应链中也具有独特的特点。

与制造业中实体产品的库存不同，服务业的“库存”往往是时间、能力和人力资源。

例如，一家酒店的房间数量在特定时间内是固定的，如何合理分配和预订房间，以最大化利用这些“库存”，是酒店供应链管理的重要环节。

服务能力的规划是服务业供应链管理的关键之一。

服务企业需要准确预测市场需求，合理配置资源，以确保在高峰时段能够满足客户需求，而在低谷时段又不会造成资源的浪费。

对于交通运输业来说，节假日和旅游旺季的客流量会大幅增加，如何调配车辆和人员，保障运输服务的顺利进行，是一个极具挑战性的问题。

信息技术在服务业供应链管理中发挥着举足轻重的作用。

通过在线预订系统、客户关系管理软件和大数据分析，服务业企业能够更好地收集和处理客户信息，优化服务流程，提高供应链的响应速度和灵活性。

例如，电商平台可以根据消费者的浏览和购买历史，为其推荐个性化的商品和服务；在线旅游平台能够实时更新机票和酒店的价格和库存信息，方便消费者做出决策。

公司服务管理制度内容一、总则为提升公司服务质量、规范服务流程，加强客户关系管理，公司特制定本服务管理制度。

二、服务范围公司提供的服务范围包括但不限于：产品咨询、售后服务、投诉处理、客户培训等。

三、服务流程1. 产品咨询：客户有任何关于公司产品的咨询需求，可通过电话、邮件、在线客服等渠道联系公司，在接到咨询后，服务人员应及时回复客户，并提供详细的产品信息及解答客户问题。

2. 售后服务：客户在购买公司产品后如有需要售后服务，可联系公司的售后服务部门，服务人员将根据客户需求提供相应的服务，确保客户满意。

3. 投诉处理：公司对客户的投诉视为重要反馈，服务人员应及时处理客户投诉，并给予合理解释和处理，以保障客户权益和公司声誉。

4. 客户培训：为提高客户对公司产品的使用效率和知识水平，公司将不定期举办客户培训活动，服务人员应积极组织和参与培训工作，确保培训效果。

四、服务标准1. 服务态度：服务人员应热情、耐心、礼貌地服务客户，保持良好的职业素养。

2. 服务效率：服务人员应高效处理客户需求，确保客户问题得到及时解决。

3. 服务质量：服务人员应保证服务的准确性和专业性，不得虚假宣传或误导客户。

4. 服务承诺：服务人员应遵守公司的服务承诺，确保客户享受到优质的服务体验。

五、服务考核公司将定期对服务人员进行考核，评估其服务态度、工作效率和服务质量，对表现优异的员工给予奖励，提升公司整体服务水平。

六、服务改进公司将设立改进机制，定期总结客户反馈和投诉情况，及时调整服务策略和流程，提升服务品质。

七、服务宣传公司将积极宣传公司服务理念和服务政策，提升客户对公司服务的认知和信任度，为公司发展打下坚实基础。

八、附则本服务管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门批准并报领导审核。

公交公司运营服务质量管理规定公交公司运营质量管理规定第一章基本原则和适用范围第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。

结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条XXX运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章运营质量监督管理第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位；2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；3、违反平峰时段区间点运行规定；4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；1第五条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站；2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；第六条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面搜检。

1、非本路线站点停车上下乘客；2、线路站点外停车上下乘客；3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车；2、车辆脱线运营、私自收车；3、车辆运行中私自请人替班，代班；4、未执行运转打算无故脱岗；5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；6、发班不到起点站或收班不到终点站；第八条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司构造其不少于7天培训、有书面搜检，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内搭客拒载；2、不服从调度指令、更改运转打算；3、承载超范围物品或违禁品；4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；25、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。