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课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码:044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数:45学时实验（实践)教学等时数:0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;（毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；(毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2。
运营管理运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一，企业通过运营管理把投入转化为产出。
因此运营管理在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位。
出色的运营管理是企业生存发展的关键因素之一。
随着经济全球化的深化，市场需求的变化以及科学技术的发展，运营管理除了要考虑基于价格、质量、时间的竞争外，还要考虑基于服务、柔性和环保的竞争。
尤其是再以人为本、全面发展、协调发展、可持续发展等问题日益受到关注的今天，这些因素将显得更加重要。
而这种竞争战略的调整，将会体现在运营管理的战略理念以及方法的各个层面上。
第一部分运营管理导论第一章运营管理概念无论是制造型的企业还是服务型企业或组织，怎样及时向顾客提供有价值的高质量的产品或服务时运营管理的核心。
1.1运营管理的含义1.运营管理这一术语是从生产管理演变而来的，近一二十年来，生产管理学界对于生产的理解逐渐深化：生产不仅是对有形产品的制造，同时还包含对无形服务的产出，通过创造效用而增加附加值的过程。
近年来，学术界对产品的定义又突破了有形产品与无形产品的界限，认为还应该包括观念、思想等指导下的社会行为。
2.生产管理也即演变到生产与运营管理，简称运营管理。
运营管理所要研究的是如何对制造产品或提高服务的过程进行组织、计划、实施和控制。
1.2现代运营管理的特征现代运营管理与传统生产管理相比，其内涵、理念与手段都有了很大的发展，主要表现在以下方面：1.2.1管理范围的扩展1．生产活动范围在原有基础上前伸后延2．生产系统的边界由内部扩展到外部：评价企业产品在市场上的竞争力的主要指标是产品质量、价格和交货期以及产品功能、柔性和服务等。
后三项指标直接由市场需求所决定。
因此，现代运营管理必须研究市场需求等外部条件，了解市场需要什么样的产品，市场需求产品特征与数量的变化特点以及顾客需要什么样的服务。
3．研究的行业从制造业扩展到服务业1.2.2多品种、中小批量生产成为生产方式的主流1．需求向多样化发展（1）一个新产品从构思、设计、试制到商业性投产的周期越来越短；（2）科学技术的迅速发展加快了产品的更新换代，使产品更新换代的周期越来越短。
运营管理运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一，企业通过运营管理把投入转化为产出。
因此运营管理在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位。
出色的运营管理是企业生存发展的关键因素之一。
随着经济全球化的深化，市场需求的变化以及科学技术的发展，运营管理除了要考虑基于价格、质量、时间的竞争外，还要考虑基于服务、柔性和环保的竞争。
尤其是再以人为本、全面发展、协调发展、可持续发展等问题日益受到关注的今天，这些因素将显得更加重要。
而这种竞争战略的调整，将会体现在运营管理的战略理念以及方法的各个层面上。
第一部分运营管理导论第一章运营管理概念无论是制造型的企业还是服务型企业或组织，怎样及时向顾客提供有价值的高质量的产品或服务时运营管理的核心。
1.1运营管理的含义1.运营管理这一术语是从生产管理演变而来的，近一二十年来，生产管理学界对于生产的理解逐渐深化：生产不仅是对有形产品的制造，同时还包含对无形服务的产出，通过创造效用而增加附加值的过程。
近年来，学术界对产品的定义又突破了有形产品与无形产品的界限，认为还应该包括观念、思想等指导下的社会行为。
2.生产管理也即演变到生产与运营管理，简称运营管理。
运营管理所要研究的是如何对制造产品或提高服务的过程进行组织、计划、实施和控制。
1.2现代运营管理的特征现代运营管理与传统生产管理相比，其内涵、理念与手段都有了很大的发展，主要表现在以下方面：1.2.1管理范围的扩展1．生产活动范围在原有基础上前伸后延2．生产系统的边界由内部扩展到外部：评价企业产品在市场上的竞争力的主要指标是产品质量、价格和交货期以及产品功能、柔性和服务等。
后三项指标直接由市场需求所决定。
因此，现代运营管理必须研究市场需求等外部条件，了解市场需要什么样的产品，市场需求产品特征与数量的变化特点以及顾客需要什么样的服务。
3．研究的行业从制造业扩展到服务业1.2.2多品种、中小批量生产成为生产方式的主流1．需求向多样化发展（1）一个新产品从构思、设计、试制到商业性投产的周期越来越短；（2）科学技术的迅速发展加快了产品的更新换代，使产品更新换代的周期越来越短。
