315麦当劳事件后整改措施
篇一：315麦当劳案例
315麦当劳案例事件介绍
曝光：3·15晚会在北京举行，麦当劳被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。
麦当劳门店售过期食品
据央视3·15晚会报道，麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制，并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉。但央视记者暗访的结果却是，在北京三里屯麦当劳店内，食材已经在保温箱中存放超过规定时间，但并没有被扔掉，而是被重新放回了保温箱。（位于北京三里屯一家麦当劳店，这家店的食品制作流水线上有两个保温箱，上面各有一个表格，写着不同种类煎炸时间，当超过规定保存时间，计时器会自动报警提示，报警提示意味着保温箱食品过了保存期，过期产品应该被扔掉。然而，当四个保存箱都发出了警告，当班员工并没有把里面的肉品取出扔掉。如果重新计时的货品仍然销售出去，会不会再次重复计时?会延长保存多长时间?20XX年12月1日，员工炸的机器，六分钟放进了保温箱。一直到14点35分，保温箱中的鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。吉士片拆了包装两个小时外观会发生变化，应该丢弃，这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但是没有用的吉士片，过了几个小时仍然被员工用做早
餐的吉士蛋汉堡。）
麦当劳的派在包装上都有一个数字，它是这个派的过期时间。央视记者却发现，这些数字可以被员工随意更改，原本只有一个半小时保质期的派，可能三四个小时之后仍在待售。（麦当劳各类甜品派是颇受消费者喜欢的，麦当劳规定甜品派炸出90分钟内应该销售。每一个甜品派外面都有一个纸质包装，员工上面标注了最晚售出的时间，但是有时候发现这个标注的时间会更改过。原本快到期的甜品派，员工一换包装，又向后推迟一个小时，有时候员工将甜品派包装更换上新的，重新写上时间代售。）
此外，记者在暗访中还发现，有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼、过期变硬的吉士片、已经过期的鸡翅当做正常的原料使用。
（在麦当劳三里屯操作间曾发生这样一幕，一个包装袋中生牛肉饼翻落散在地上，员工又重新拣起来。掉在地上的牛肉饼，没有经过任何处理，又被放在袋子中备用。麦当劳原本有详细的操作规范，并且对每一位员工都进行了培训，为什么会发现这样的情况?都要计算成本，拟非了多少成本都要计入成本。跟店也有关系，跟经理的奖金和员工的分析都有关系，你盈利了才有分红，你亏了本还拿什么分红。20XX 年3月1日中午，一位员工从冷藏库中取出已经解冻的生板烧鸡肉，上面标注到期时间是2月29日。）检查
卫生监督局夜检麦当劳
在晚会进行大约两小时后，北京市卫生监督局及朝阳分局的工作人员赶到了北京三里屯麦当劳。
据称，他们也是通过央视3·15晚会了解到这一情况。
在卫生监督局检查后，相关人士对麦当劳的后厨卫生状况做了公布。初步检查出现几点问题：后厨垃圾桶的盖子并没有盖上，这是不合格的；面包坯子在打开后没有和生食分开摆放，而是和杂物放在一起；存放面包坯子的内包装有破损现象，已经露出面包表皮，另外一个储存面包坯子的箱子就放在这个箱子之上，造成面包表面与外包装的直接接触。
麦当劳：三里屯门店停业整顿
15日晚，亿万消费者瞩目的央视“315晚会”曝光了麦当劳北京三里屯餐厅存在食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。15日晚这家餐厅便宣告停业，同时麦当劳中国公司发布声明称将就这一个别事件立即进行认真调查，并坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。
随后，有关部门介入了调查。麦当劳(中国)也在第一时间向本报发来声明称，曝光事件仅是“个案”。
3月16号上午9点，记者来到位于王府井大街新东安办公大楼11层的北京麦当劳食品有限公司。麦当劳(中国)公关部经理翁晓萌告诉记者，麦当劳已在15号第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。
翁晓萌还表示，将对有问题的员工进行处理，关于整个事件的相应结论和报道将很快公布。
对于事件所带来的不良影响，翁晓萌称，麦当劳向公众表示歉意，“麦当劳一直是大家喜爱的品牌，不愿因为一家门店引发的问题而被公众认为是群体现象。这件事情给我们敲了个警钟，也是一个很好的提醒和教训。”
关于事件更多的回应，翁晓萌告诉记者，麦当劳有自己的新闻发言人制度。至于麦当劳新闻发言人现在何处，“还在过来的飞机上。”翁晓萌称。
17日上午，国家食品药品监管局食品安全监管司主要负责人对麦当劳负责人进行责任约谈，要求麦当劳对央视3·15晚会媒体曝光的问题高度重视，认真汲取教训，采取有效措施，立即进行整改。麦当劳中国公司相关负责人称，事件曝光后，已对麦当劳三里屯餐厅进行停业整顿。
约谈要求麦当劳向社会致歉
据了解，中央电视台3·15晚会曝光麦当劳三里屯餐厅违规操作、销售超过保存期食品等问题后，国家食品药品监管局立即责成北京市卫生局，进驻麦当劳三里屯餐厅进行监督检查，依法严肃处理。北京市卫生局已于当晚展开调查。
约谈要求，麦当劳公司对媒体曝光的问题高度重视，认真全面开展自查教育，严格整顿，并向社会致歉。
麦当劳公司负责人对公司给广大消费者造成的影响表示诚挚的道歉，表示将严格按照国家食品药品监管局的要求，进行整改并加强管理，严格执行标准，依法诚信经营，维护消费者的健康权益。
据了解，麦当劳公司已对麦当劳三里屯餐厅进行停业整顿，并以此为戒，对所有门店进行严格管理，同时，欢迎广大消费者、媒体和政府有关部门，对麦当劳公司食品安全工作进行监督。
麦当劳称三里屯餐厅是个别事件
作为全球知名餐饮企业，麦当劳本身对餐厅的营运有着非常详细严格的规定，但在被央视3·15曝光的三里屯餐厅，实施过程中却大打折扣。对于连锁店的操作情况如何监督？17日，麦当劳中国公司相关负责人在接受本报记者采访时表示，麦当劳通过监督保障体系来保证营运标准的实施，北京三里屯餐厅事件仅仅是个别事件。3·15晚会后，麦当劳立即对该餐厅进行停业整顿。
该负责人表示“整改后，我们将切实保证营运标准在餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，尽快为消费者提供严格符合标准的食品，以实际行动维护消费者的利益。”网上舆论现分化
尽管在央视曝光后不到2小时，麦当劳中国就通过微博发布了道歉信息，称这是“个别事件”。
对于麦当劳的这种解释，不少网民指责其态度敷衍。署名钱永伟的博客文章质疑说：“麦当劳的食品管理是世界著名的，麦当劳因为管理有效成为世界各地良好经营的典范。可
在中国北京的一家麦当劳，被曝光食品不按照规定处理，有改动食品过期时间的情况。麦当劳中国公司的解释，那是极个别现象。就是个别现象，在麦当劳是系统中允许的吗？”
署名“东莞丁小东”的微博说，麦当劳食品卫生手册制定要求高，实际
操作起来困难，尤其是成本控制。但不能高标准宣传，降低标准来操作，涉嫌欺骗。
不过，也有网民支持麦当劳，甚至有公众人物也力挺，称央视曝光无关痛痒。有网民调侃说，央视给麦当劳免费做了这么大广告，肯德基也强烈要求上“3·15”曝光！据新浪微博上发起的一项“央视3·15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗？”的调查显示，参与调查的网民中，有将近50%的网民选择还会吃。
可以看一下这个网站，是PPT的关于这个的事件的一个观点（麦当劳不行了）
https://www.doczj.com/doc/2519380437.html,/view/935de4e29b89680203d825cc.html
另一个观点：撼不动麦当劳
为何315撼不动麦当劳?
消费者仍然支持“不合格”的麦当劳，只是在食品质量普遍偏低的中国市场下的一种无奈之举。每年的央视3·15晚会，都是很多企业的“黑天鹅”。因为其国家电视台的强大影响力，被央视突然披露丑闻的企业，常常立刻遭遇市场上的惨重损失。比如去年3·15曝光的双汇“瘦肉精事件”，之后的十五天，双汇销售额平均每天损失1亿元，股票亦出现三个连续跌停且一度跌破大股东履行要约收购56元的预定价格。但今年同样被央视3·15揭丑的麦当劳，结局却全然不同。据媒体报道，3·15晚会之后，各地记者走访麦当劳，发现生意依旧火爆。在被曝光的麦当劳三里屯店，甚至一边有记者和工商局的人员在质询，一边消费者还在排队购买和笑吃笑喝。有顾客表示：被曝光出来
的问题并不严重，不妨碍自己继续在麦当劳消费；相较于之前被曝光出来的其他食品的安全问题，以及很多卫生条件明显不合格的国内餐厅，麦当劳这点问题“根本不算问题，反而更让人放心”。而在美股上市的麦当劳股价，也仿佛穿上了防弹衣，当天甚至每股上涨0.75美元。
在互联网舆论上，麦当劳的待遇也与众不同，麦当劳被曝光后，却有不少人主动为其辩护，称“信麦
当劳胜过信央视”。
为何央视315丑闻分毫撼不动麦当劳？是因为麦当劳太强大，还是中国消费者太宽容？
1、按全球品牌研究机构interbrand今年初公布的《20XX年全球最佳品牌报告》显示，麦当劳排名最具品牌价值公司的第六名，品牌价值355.9亿美元。而麦当劳在315之后的市场表现，正显示出其品牌强大的抗打击能力以及高顾客忠诚度。麦当劳的例子表明，只要企业自身产品、服务质量够硬，一般的小纰漏其实不足为惧。
2、麦当劳之所以能在315丑闻后屹立不动，还有个国情问题。以央视曝光的麦当劳销售过期食品的细节看，如果放在对食品质量普遍要求较高的美国市场，或许就能引起轩然大波，导致股价暴跌君不见美国著名投行高盛这几天仅仅因为前员工的一封揭丑公开信，股价就一日蒸发20亿美元？但在食品质量普遍偏低的中国市场，麦当劳等洋快餐作为饮食服务企业的质量标杆，却缺乏可替代性，消费者会想，麦当劳虽然有不合格之处，但其它饭店只能更烂。所以他们只能下意
识地选择继续
支持麦当劳，这虽然与崇洋媚外无关，但不能不说也是一种悲哀。3、消费者的高容忍性对麦当劳来说值得自豪，但却未必是件好事。所谓“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”，怕只怕在一年只有一天315的中国这个质量“沼泽地”上，被天天315锤炼出的美国麦当劳也因为消费者的包容与宽容而学会“降维竞争”，重新为中国消费者量身定做低于国际标准的新标准，以致最终越陷越深，把国际大牌的一世英名都毁在中国。
假如麦当劳这次315事件发生在美国会如何呢？
首先，麦当劳内部一定会进行相应的严格调查，紧接着追究责任，内部惩罚。因为在投资加盟麦当劳时，门槛很高，要求也很严格，也会签订一系列合同，合同中会要求投资方遵守相关规定，否则要受惩罚，情节恶劣的会被取消麦当劳加盟资格。
其次，美国的卫生部门会紧跟着介入，调查事情的真相以及细节，假如情况属实，证据确凿，麦当劳会被卫生部罚以重款，或者关门整顿。紧随其后的是美国的惩罚性赔偿和集团诉讼制度。通常发生类似的问题，商家一般都会忌惮无比，进行紧急危机公关。
再者就是社会的谴责，当然会严重影响麦当劳的形象，大家抵制消费，麦当劳的损失会非常大。
篇二：麦当劳315
众所周知，在国际消费者权益日来临的时刻，央视打假行动特别晚会，会成为全国民众关注的焦点。与此同时，让国内外企业紧张的一刻也
将到来，因为，只有在3.15晚会的现场，你才能知晓谁将成为“被打”的对象，由此将带来一系列对被打对象不利的市场负面影响。我们看到太多在3.15晚会被曝光之后翻船的企业，去年的3.15典型——麦当劳，却是险中求生，很巧妙的化解一场在其他企业眼中实为难熬的危机。因为，在麦当劳被曝光的第二天，虽然国家相关部门已经约见麦当劳相关负责人，并对各个店面展开了前所未有的检查与检验，并发出整改通知，但是从麦当劳入店的消费人群来看，依然是“人满为患”。是消费者忽视了自身的消费安全权益，还是麦当劳被媒体小题大作，从市场的反映来看，显然是麦当劳胜利了。麦当劳并没有因此而陷入“翻船”境地，反而被央视的免费广告又火了一把。化险为夷，还占尽好处，这是国内众多企业需要学习的有效公关策略。案例分析：第一步：速度制胜，利用最新传播方式，及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜利。在国内多数企业都采取找关系、拖
时间的解决危机问题时，麦当劳的速度是显而易见的，通过及时的传播和快速的反映，来反映企业对事件的重视度，来表达企业的态度，显然比任何找关系、拖时间的危机公关都有效。
第二步：决策制胜，及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施。在被央视曝光之后，麦当劳能够就事件形式作出快速决策，这是体现企业管理团队工作效率的一个重要方面。微博致歉与关闭问题
店，显然是连贯性的措施，让问题瞬间消失，让消费者看不到所谓的问题，是巧妙的公关手段。微博致歉是正视问题，关闭问题店是解决问题，让这个被曝光的事实，在极短的时间内消失，让消费者善于遗忘的大脑，产生不了记忆，那么，这就给借此想制造事端的媒体或者其他舆论机构一个很好的回避。
第三步：感情制胜，争取更多基础消费者的同情心，让个案永远是个案。出了问题并不可怕，可怕的是企业在面对问题时，还依然狡辩或者顾左右而言他，绕开消费者需要正视的问题。这样无疑会让大多数消费者寒心!麦当劳在这次堪称重大的事件面前，既没有新闻发布会，也没有过多的言论反驳，而是精准的微博致歉，让更多的粉丝和受众，看到其真诚的一面，将一个事件交给消费者去认识，去评判。通过消费者对麦当劳的长期认识，感染更多终端
去客观认识一个品牌的是与非，通过博得消费者的同情，去传播更多的理解与谅解。
篇三：麦当劳的公关危机企业公共危机的应对措施
班级
学号
江西农业大学南昌商学院本科课程论文
（公共关系学）
浅析麦当劳的危机公关
姓名
专业公共事业管理
教师
江西农业大学南昌商学院
二0一三年六月
自20世纪中后期以来，市场竞争日趋激烈，外部环境瞬息万变，企业不可避免地面临着各种危机的挑战。从某种意义上说，市场经济也是一种风险经济。在注重消费者权益和企业形象的现代社会，危机管理日益受到企业的重视。对企业而言，危机一定是负面的吗？其实不然。万博宣伟危机公关危机处理的最高目标，就是将危机的范围缩小，并发掘机会点。因此好好地加以管理，就会转“危”为“机”。无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，无论是大企业、小企业，跨国企业还是本土企业，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。一、危机公共关系概说
危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。
危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动。危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关
注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性。传播媒介迅猛发展的今天，突发事件一旦爆发，便会很快蔓延，在瞬间产生巨大的负面影响。
近年来，大多数的企业的危机公关做得一塌糊涂，不但没有化险为夷，而且制造了好多闹剧，产生了一系列连锁反应，给企业带来了许多恶劣的负面影响。总之，做好一次成功的危机公关也是一种艺术，其中包含丰富的公关策略和技巧，是一个组织综合实力和整体素质的体现，妥善地处理危机，把危机变为机遇，转化为商机更好地为自己服务是危机公关追求的最高境界。
二、经典危机公关案例回放
企业更容易爆发突发事件，产生危机公关，有关调查显示，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%处于中度危机状态，14.4%的处于高度危机状态，可见企业面临着危机是一个很普遍的现象。而在中国的洋品牌出事的频率也很
高，近几年呈现了愈演愈烈的态势。特别在每年的315晚会上，央视会曝光一些企业的欺骗、产品质量不合格的行为，使一些知名企业陷入困境，面临诚信危机。好多企业因事后危机公关做得不当而失去了公众的信任，险些面临致命的威胁。而在今年315晚会上曝光的麦当劳以其有效的危机公关技巧，成功地化解了危机，创造了一次非常漂亮的危机公关成功案例，堪称近年来的十分经典的危机公关。
导读：上央视315晚会，对于品牌来说，是一个致命的打击。社会化
媒体时代一方面让危机蔓延的范围无边界，其传播速度也更加快速；但同时也给了品牌快速回应，在最短时间回应和弱化危机影响的机会，就看你如何去应用。
以这三个小时的变化为例，从央视315晚会开播到现在三个小时。被曝光的品牌中，麦当劳第一个站出来回应。品牌的官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发，至少从回应速度和态度上，已经获得媒体的响应。这也给麦当劳最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至少，明天各大传统媒体不会是一边倒的负面曝光声音，还会给麦当劳回应一个空间，这就是社交媒体时代的危机管理。麦当劳利用微博快速回应，效果显著。
三、案例评析
麦当劳315晚会曝光的突发事件，是一次对麦当劳公关人员的严峻考验，因为315晚会是中国主流媒体央视主办的，权威性强，影响力大，公众的信任度高，再加上麦当劳是一个在中国占据一定市场，有品牌效应的企业。所以从这些方面讲麦当劳碰到了一个很棘手的危机公关，做成功的话非常困难。然而事实证明，麦当劳取得了突破性的成果，非常巧妙地使得自己对这场危机公关稳操胜券。有几个地方可以很显然地看出麦当劳已经赢得了公众的信任，此次危机并未对其产生多大的负面影响。麦当劳的官方微博在声明态度之后，网友们纷纷留言支持，转发跟帖，而且还发起了信任麦当劳还是信任央视的微博投票，前者遥遥领先，麦当劳的店面里仍然人来人往，络绎不绝。原因有以下几点。
（一）麦当劳的官博回应快，抢占了最快这一关键姿态
麦当劳在央视曝光一小时之后第一时间作出回应，在其官方微博上发表声明，如此及时快速的反应是很罕见的，李开复在后面的评论中也说道：“麦当劳当晚的道歉是很不容易的。”能及时地给公众一个回应本身就是一个进步，由于
其在第一时间以不回避问题的积极态度通过微博公布情况，给公众塑造了“麦当劳是一个有信誉和敢于承担责任的企业”的良好形象，在一定程度上减轻了消费者的混淆视听和来自媒体的压力。
（二）其微博的措辞也恰到好处
一个企业在针对于危机出现后对消费者的态度问题是大家最看重的，在透明化的时代，不能出现问题就闪烁其词，应该有个诚恳的态度，并积极改正，还给消费者一个安全感，始终以不回避责任的正面姿态出现在公众面前。微博内容：@麦当劳：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。
这个微博，总共四句话，分别代表了四层意思：界定问题-表明态度-改善行动-明确传递对象。
1.界定问题
尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整
体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解；其次，用了“违规操作”这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰！
2.表明态度
麦当劳连续用了多个程度副词：“非常”“立即”“坚决严肃”“以实际行动表示歉意”“深化”“确保”等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公关标准词。比起狡辩强上万分。
3.改善行动
麦当劳将改善行动锁定为“深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。”这又是巧妙地将问题再次定性为管理问题，而且还借助央视舞台传递的运营手册，再次强调麦当劳的标准没问题，是执行问题。只要确保标准执行，就可以确保结果——为消费者提供安全、卫生的食品。值得一提的是，后面的结果，可谓一语双关，一方面可以让人感知“你们要怎么解决？”“解决到什么程度”这一问题，更是重申麦当劳的使命和价值观。
4.明确沟通对象
这是最值得称道和技巧的部分。麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性描述，这里面明确的表明麦当劳对三个最主要的利益相关群体的回应，一一指出和回应，并暗示问题从哪里爆发，就回应给谁。
（三）后期给出的解决方案包括沟通的对象妥当，及时地让发现问题的店停业整顿，并主动跟政府主管部门沟通，跟其搞好关系，积极配合政府部门实施改进方案
其实，此次危机公关取得成功的最大亮点在于巧妙地选择了微博这一传播手段，实现了良好的发挥。目前，微博是最及时的传播媒介，能够在非常紧迫的时间内表明企业的态度，特别在315曝光的众多企业里面最先做出反应，会提高媒体的关注度。麦当劳选择微博还有一个好处在于，微博的使用群体多为年轻人，而年轻人正是麦当劳的最主要客户。麦当劳更容易从这些人身上获取谅解，他们会不断地转发，扩大影响力，从而使自己在舆论环境上占据优势。做这样成功的危机公关，跟他们平时的积累和预警机制的完善还是密不可分的。
四、案例示范的意义
那些有经验、有知识，能够利用有效的危机沟通将危机转化为机会的危机管理专家们，必然成为21世纪中所有组织者都希望获得的最宝贵财富。其实，正如同麦当劳的危机公关一样，每次成功的危机公关都有许多经验和教训值得我们学习，需要我们从中挖掘出不可多得危机公关技巧，从麦当劳的危机公关不难发现，突发事件的处理，谁第
一次发言，谁就能抢到发言权，所有的逃避与遮掩只会耽误时机，搬起石头砸自己的脚，万万要不得当事人的急于反驳，与媒体、消费者意见相互对抗，从而会使得自己更加被动。及时地界定事实，给公众一个说法，来争取权威部门的介入，让权威部门为自己说话，在获取主动之后，紧密联
315麦当劳事件后整改措施 篇一：315麦当劳案例 315麦当劳案例事件介绍 曝光：3·15晚会在北京举行，麦当劳被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。 麦当劳门店售过期食品 据央视3·15晚会报道，麦当劳对每种食材均有在保温箱内存放时间的限制，并规定食材在保温箱中存放超过规定时间就要扔掉。但央视记者暗访的结果却是，在北京三里屯麦当劳店内，食材已经在保温箱中存放超过规定时间，但并没有被扔掉，而是被重新放回了保温箱。（位于北京三里屯一家麦当劳店，这家店的食品制作流水线上有两个保温箱，上面各有一个表格，写着不同种类煎炸时间，当超过规定保存时间，计时器会自动报警提示，报警提示意味着保温箱食品过了保存期，过期产品应该被扔掉。然而，当四个保存箱都发出了警告，当班员工并没有把里面的肉品取出扔掉。如果重新计时的货品仍然销售出去，会不会再次重复计时?会延长保存多长时间?20XX年12月1日，员工炸的机器，六分钟放进了保温箱。一直到14点35分，保温箱中的鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。吉士片拆了包装两个小时外观会发生变化，应该丢弃，这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但是没有用的吉士片，过了几个小时仍然被员工用做早
餐的吉士蛋汉堡。） 麦当劳的派在包装上都有一个数字，它是这个派的过期时间。央视记者却发现，这些数字可以被员工随意更改，原本只有一个半小时保质期的派，可能三四个小时之后仍在待售。（麦当劳各类甜品派是颇受消费者喜欢的，麦当劳规定甜品派炸出90分钟内应该销售。每一个甜品派外面都有一个纸质包装，员工上面标注了最晚售出的时间，但是有时候发现这个标注的时间会更改过。原本快到期的甜品派，员工一换包装，又向后推迟一个小时，有时候员工将甜品派包装更换上新的，重新写上时间代售。） 此外，记者在暗访中还发现，有些麦当劳员工会把掉在地上的牛肉饼、过期变硬的吉士片、已经过期的鸡翅当做正常的原料使用。 （在麦当劳三里屯操作间曾发生这样一幕，一个包装袋中生牛肉饼翻落散在地上，员工又重新拣起来。掉在地上的牛肉饼，没有经过任何处理，又被放在袋子中备用。麦当劳原本有详细的操作规范，并且对每一位员工都进行了培训，为什么会发现这样的情况?都要计算成本，拟非了多少成本都要计入成本。跟店也有关系，跟经理的奖金和员工的分析都有关系，你盈利了才有分红，你亏了本还拿什么分红。20XX 年3月1日中午，一位员工从冷藏库中取出已经解冻的生板烧鸡肉，上面标注到期时间是2月29日。）检查 卫生监督局夜检麦当劳 在晚会进行大约两小时后，北京市卫生监督局及朝阳分局的工作人员赶到了北京三里屯麦当劳。
让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体如何经典。 @麦当劳：央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。 先不分析句式，看看这个微博，总共四句话，分别代表了四层意思：界定问题-表明态度-改善行动-明确传递对象。 让我们逐一分析下这四句话的公关辞令以及背后的策略意图，便知为何经典了。 第一：界定问题。 尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别事件也说明了这个关联，这样可以把问题由严重轻松化解；其次，用了“违规操作”这个词，把问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级又进行了划定，界限分明。一个三里屯餐厅，一个违规操作，问题界定的可谓清晰！ 第二：表明态度。 麦当劳连续用了多个程度副词：“非常”“立即”“坚决严肃”“以实际行动表示歉意”“深化”“确保”等，这些程度副词都在传递一个信号，最小的事情，麦当劳也是最高的重视和处理意见，这也从辞令上传递出企业的管理责任和对事情的态度，这些都是媒体比较喜欢的程度副词，这是多年经验得出的公关标准词。比起狡辩强上万分。 第三：改善行动。 麦当劳将改善行动锁定为“深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。”这又是巧妙地将问题再次定性为管理问题，而且还借助央视舞台传递的运营手册，再次强调麦当劳的标准没问题，是执行问题。只要确保标准执行，就可以确保结果——为消费者提供安全、卫生的食品。值得一提的是，后面的结果，可谓一语双关，一方面可以让人感知“你们要怎么解决？””解决到什么程度”这一问题，更是重申麦当劳的使命和价值观。 第四：明确沟通对象。 这是最值得称道和技巧的部分。也是家乐福的微博和麦当劳的显性不同之处，麦当劳用了“政府相关部门、媒体及消费者”来定性描述，这里面明确的表明麦
麦当劳危机处理策划书 一、前言 麦当劳（McDonald's）是全球大型跨国连锁餐厅，1940年创立于美国，在世界上大约拥有3万间分店。主要售卖汉堡包，以及薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等快餐食品。麦当劳于1990年进入中国后，采用国际先进的餐饮管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其麦当劳开心乐园餐免费赠送玩具，如迪士尼电影人物玩偶，对儿童颇具吸引力。然而在2014年7月20日曝光了上海福喜食品有限公司存在大量采用过期变质肉类原料的行为。该家公司是麦当劳的肉类供应商，因此次事件曝光令麦当劳瞬间陷入信用危机。 由于麦当劳巨大的知名度和品牌影响力，媒体曝光后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到麦当劳一时间背负着巨大的舆论压力和信用危机。因此，我们策划此次活动，以消除过期肉使用曝光事件对于麦当劳的负面影响，并重塑麦当劳品牌美誉度和信誉度，真正使消费者体验“放心肉”的麦当劳。二、调查分析 （一）优势总述：雄厚的资金实力、先进的物流体系、先进的管理经验 （1）西式，这是一种“服务+ 汉堡包与薯条”的文化，麦当劳的根本所在，麦当劳以西方饮食文化为主导 （2）：快餐，做快餐，一切的成功源于严谨的态度，如果有餐厅能象M记这样快的话，他一定会成功（肯德基就是其中一个） （3）：连锁式经营，所谓连锁式经营，即特许经营是麦当劳称雄世界的重要成功战略，他的故事被收录于现今MBA的教材中。麦当劳就是麦当劳，有着自身非常明显的个性和特色，人们每一提出麦当劳提会想到汉堡包，一说到汉堡包，就是联想到麦当劳。能把品牌做到这个样子的企业基础本上已经是当今世界500强了。 三、危机关机目标和任务 目标及任务：将过期肉全部退还给上海福喜食品有限公司并重新树立消费者信用度 四、危机管理的核心价值观和企业形象定位 沟通原则 五、面对危机措施 麦当劳7月21日发表第一次书面声明。对消费者致歉，同时表示将配合有关部门严肃认真的彻查此事，给消费者一个说法 麦当劳7月22日发表第二篇书面声明。表示将对一些相关责任人进行处罚 麦当劳7月22日将关闭所有的门店进行整顿 7月23日麦当劳集团已将所有上海福喜公司所生产的肉全部退还给该公司 7月24日麦当劳上海地区总经销商代表召开会议，就使用过期肉事件进行公开道歉 在2014年12月31日前麦当劳集团将建立专门处理小组对因误食过期肉而所造成的一系列医疗费用将进行百分之一百的赔偿
三家餐饮连锁店投诉情况及危机处理汇总 必胜客投诉问题分类： 1.宅急送接线员态度问题：有很多人在网上反应宅急送接线员的服务态度令人 大失所望，态度极其恶劣，尤其每次有投诉电话，如果她们实在辩解不过，甚至会选择直接挂电话。 2.宅急送送餐问题：送餐速度慢，有时候还会送错东西。 3.必胜客服务问题：店里服务态度也比较差，有时候甚至会算错账，店内上餐 的速度也比较慢，有时甚至要等1个多小时。 4.必胜客卫生问题：有顾客在吃完必胜客的产品后产生拉肚子的现象，还有顾 客表示必胜客的餐具根本没有洗干净，更不要说有没有消毒了。 5.员工问题：必胜客的员工与管理组之间也存在着很多问题，很多员工觉得管 理组的人不能做好自己的本分，请高层吃顿饭就可以升职，内部的考试也有很多作弊之类的问题，有的管理组人员还利用自己的职位，带家眷来吃东西，使用优惠卷还打折，有时甚至还白吃白喝。 必胜客相关新闻 顾客摔伤起诉必胜客索医药费误工费等6万余元 https://www.doczj.com/doc/2519380437.html,/20110706/n312535252.shtml 济宁女孩必胜客就餐后意外死亡 https://www.doczj.com/doc/2519380437.html,/news/xfpd/szcj/dflb/445978.html 肯德基投诉问题分类： 1.肯德基服务问题：有顾客反应肯德基服务态度不好，不虚心接受投诉。 2.肯德基卫生问题：有顾客说吃完肯德基会拉肚子，还有的顾客反应肯德基汉 堡里的生菜像是烂菜叶。 肯德基相关新闻 肯德基频遭投诉被指不安全 https://www.doczj.com/doc/2519380437.html,/Article/wangyou/201003/94360.html ——肯德基食品安全问题
营销策划的危机公关 一、引言 在如今竞争激烈的市场环境下，营销策划成为企业获取竞争优势的重要手段。然而，即使经过精心策划和执行，也难免会面临危机。危机公关作为应对危机的重要措施之一，对于保护企业的声誉和品牌形象至关重要。 二、危机的来源及影响 1. 外部因素：社会、经济、政治等外部环境的变化可能导致危机的发生。例如，市场竞争激烈、消费者需求变化等。 2. 内部因素：企业自身管理不善、生产问题、产品质量等内部问题也会引发危机。 3. 危机的影响：危机可能导致企业声誉受损、品牌形象受损、销售额下降、市场份额减少等严重后果。 三、危机公关的重要性 1. 保护声誉：危机公关可以通过积极应对危机，维护企业声誉，减少负面影响。 2. 恢复信心：及时有效的危机公关可以让消费者信心恢复，重新建立与企业的良好关系。 3. 保证品牌形象：危机公关能够帮助企业保持品牌形象的稳定，避免连锁反应造成更大的影响。
四、危机公关的基本原则 1. 及时响应：在危机发生后，企业应尽快做出反应，发布公关声明 并积极回应关切。 2. 公开透明：企业在处理危机时应保持公开透明的态度，提供真实、准确的信息，以避免产生更多的猜测和质疑。 3. 主动引导：企业应该积极引导媒体和公众对危机的关注点，以减 少负面报道对企业形象的损害。 4. 快速决策：在处理危机时，企业需要快速做出决策和行动，以控 制危机蔓延的速度和影响范围。 五、危机公关的策略与措施 1. 建立危机应对团队：企业应建立专门的危机管理团队，制定危机 应对预案，并进行定期演练和培训。 2. 舆情监控与预警：企业应密切关注舆情变化，通过舆情监测及时 获取危机信息，并采取相应的措施。 3. 灵活运用媒体：企业可以通过发表专业的观点和意见，引导公众 的关注焦点，并控制危机事件的舆论导向。 4. 社交媒体的运用：企业可以通过社交媒体平台及时回应和解释危 机事件，与消费者进行互动沟通。 5. 提前准备好公关声明：企业应提前制定好可能遇到的危机公关声明，以便在危机发生时能够及时发布。
1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？
基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。 公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。 （2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的 要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯 穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，
一、公共关系之社会组织形象 案例：（肯德基座位问题） 年月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 分析：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。 南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，从维护企业自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，营造一个轻松和谐的消费环境。 教训：、培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于员工公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 、公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关，因此，应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏
2023公共危机案例 摘要： 一、2023 公共危机案例概述 二、2023 公共危机案例分析 1.麦当劳危机公关案例 2.中美史克危机公关案例 3.蜜雪冰城危机公关案例 4.丰田汽车危机公关案例 5.中石化天价灯事件 6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波 7.“蓝兔子”邮票争议 8.多重危机企业案例 正文： 一、2023 公共危机案例概述 2023 年，众多企业面临着公共危机的挑战，这些危机事件不仅对企业的声誉造成了影响，还带来了巨大的经济损失。在此背景下，企业如何进行危机公关，化危为机，成为了公关界的热点话题。本文将通过以下几个典型案例，分析企业在面对公共危机时，如何采取有效的危机公关策略。 二、2023 公共危机案例分析 1.麦当劳危机公关案例 在2023 年，麦当劳遭遇了一次食品安全危机，导致顾客对其产生了信任
危机。在事件发生后，麦当劳迅速采取了危机公关措施，承认错误并向公众道歉，同时加强食品安全管理，以重塑消费者信心。 2.中美史克危机公关案例 中美史克在2023 年因为产品宣传问题引发了公众的质疑，企业面临严重的声誉危机。在危机爆发后，中美史克积极与媒体沟通，公开透明地说明事实真相，及时制止了负面舆论的扩散。 3.蜜雪冰城危机公关案例 蜜雪冰城在2023 年遭受了加盟商投诉和员工抗议等负面事件，企业形象受到严重影响。为了挽回声誉，蜜雪冰城采取了一系列措施，如加强与加盟商的沟通，提高员工待遇，以期重振企业形象。 4.丰田汽车危机公关案例 2023 年，丰田汽车因为产品质量问题在全球范围内进行了大规模召回，导致企业声誉严重受损。在危机中，丰田汽车采取了积极的公关策略，承认错误，及时采取措施解决问题，并加强品质管理，重塑消费者信心。 5.中石化天价灯事件 中石化在2023 年因为一款天价灯具引发了公众的广泛关注和质疑，企业面临严重的声誉危机。在危机爆发后，中石化积极回应，公开说明事实真相，同时加强内部管理，杜绝类似事件的发生。 6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波 鱼跃医疗在2023 年因为血氧仪价格上涨引发了公众的质疑，企业面临声誉危机。在危机爆发后，鱼跃医疗积极与公众沟通，解释价格上涨的原因，并承诺加强产品质量和供应，以满足消费者需求。
麦当劳的检查监督制度 麦当劳作为全球连锁快餐品牌之一，一直坚持以顾客需求为导向，不断优化产品质量和服务体验。为此，在餐品安全方面，麦当劳实行了一整套的检查监督制度，以确保所售出的食品安全、卫生。 检查监督流程 麦当劳的检查监督流程可以分为以下步骤： 1.每个餐厅设有特定的质量控制人员，负责日常的检查和监督。这些专业人员通常具有食品科学或相关领域的专业背景，能够熟练运用各种检测工具和设备。 2.麦当劳总部会定期派遣质量控制团队对所有餐厅进行检查，以确保它们符合公司标准。检查的时间表和内容是严格保密的，以确保检查结果的客观性。 3.餐厅还要接受当地政府部门的监督，符合当地法律法规的要求。 4.麦当劳还会定期委托第三方检测机构对食品和设备进行抽样检查，以获得更客观的检查结果。 标准化管理 麦当劳的餐厅管理采用标准化体系，每个环节都有明确的规定和标准，包括从食材、仓储、生产流程到设备管理等方面。这种标准化管理可以使食品的制作过程更规范，有助于杜绝各种食品安全隐患。 培训和教育 麦当劳注重员工的培训和教育，通过各种培训机制提高员工对食品安全的意识和素质。每位员工都要经过严格的培训和考核，确保他们掌握了相关的职业技能和知识，能够做到符合公司的制度和标准。 紧急备案计划 虽然无法完全避免突发事件，但麦当劳已为此制定了一套紧急备案计划，并在每个餐厅设有应急处置小组。一旦出现食品安全事件，该小组将立即采取必要的应对措施，减少事件的影响和损失。
其他 综上所述，麦当劳积极开展各种食品安全检查活动，建立了一整套的检查监督制度，使其在行业内具备了很高的声誉。该公司不断改进其管理制度，并加强员工培训和教育，为消费者提供安全、健康的食品。我们可以看到，企业在重视食品安全的同时，也充分体现了专业化和科学化的管理模式，并以此为顾客服务提供了更加全面的保障。
食品安全事件案例 1. 引言 食品安全一直是公众关注的焦点，食品安全事件频发不仅给消费者的身体健康带来威胁，也对食品生产企业的社会声誉造成严重损失。本文将以几个具体案例为例，探讨食品安全问题在现实生活中的影响。 2. 三鹿奶粉事件 三鹿奶粉事件是中国食品安全史上最为严重的一起事件之一。2008年，中国三鹿集团旗下的奶粉产品被检测出含有有害化学物质三聚氰胺。这种物质会导致尿毒症，严重威胁婴幼儿的生命健康。 三鹿奶粉事件引起了全国范围内的恐慌和愤怒。公众对食品安全的关注度大幅提升，消费者开始对乳制品的质量产生质疑。此外，三鹿集团的声誉也遭到严重损害，公司陷入了巨大的经营困境。 3. 麦当劳过期肉事件 2014年，麦当劳在中国各地的供应商被曝光使用过期肉制作汉堡包和鸡肉产品。这一事件引起了公众对于餐饮行业食品安全问题的重新关注。 麦当劳过期肉事件对于麦当劳在中国市场的形象造成了极大的冲击。消费者因此对麦当劳产生了不信任感，餐饮行业整体的食品安全环境也备受质疑。
4. 瘦肉精丑闻 瘦肉精丑闻在2011年爆发，涉及到的食品安全问题主要集中在猪肉领域。瘦 肉精是一种激素，可以加速猪肉生长。然而，瘦肉精对人体有害，过量摄入会对人体健康造成威胁。 瘦肉精丑闻引发了公众对于猪肉及相关加工食品的忧虑。消费者对猪肉质量的 信心受到了严重影响，食品安全监管部门也被迫加强对猪肉产品的监督。 5. 解决方案 食品安全问题的频发给消费者和企业带来了很大的伤害。为了解决这些问题， 以下几个方面的措施非常重要： •加强监管力度：政府和监管部门应该加强对食品安全问题的监督和管理，加大对食品生产企业的处罚力度，并建立更加严格的食品安全标准。 •提高企业责任感：企业应该对产品质量和食品安全负起更大的责任，加强生产过程中的监控和管理，确保产品符合质量标准。 •加强公众教育：公众应该增强对食品安全的认识，了解如何正确选择食品，并加强对食品生产企业的监督。 •加强科技支持：借助现代科技手段，加强食品安全监测和追溯体系的建设，提高检测技术的精确度和迅速性。
麦当劳3·15危机公关案例分析 一、麦当劳简介 1.麦当劳简介 麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万家分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。目前，麦当劳是全球快餐连锁领域的冠军。 2.麦当劳在中国 自1990年麦当劳在深圳开设中国大陆的第一家餐厅至今，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，员工人数超过5万人，在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元。 3.黄金准则和最高标准 麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V 原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。 二、3.15危机公关经过 1.危机出现 在2月底启动中国“奥运年”后不久，原本可以携此声势来一场跃进式发展的麦当劳，却陷入了一场不大不小的危机中。 事情缘于央视“3·15晚会”。晚会中，麦当劳三里屯店被揭露鸡翅超过保
餐饮业消费者投诉案例解读 近年来，消费者对餐饮服务的投诉逐渐增多。这些投诉涵盖了从食品安全到服务态度等多个方面。下面，我们将从两个具体案例入手，深入解读餐饮业消费者投诉的本质和原因，并提出改善建议。 案例一：麦当劳“化工叉烧包”事件 在2015年，麦当劳销售的“化工叉烧包”引起了广泛关注并引发消费者的强烈不满。经媒体爆料，麦当劳采购的叉烧包馅料中含有“工业级谷氨酸钠”，该物质具有增强食物味道的作用，但过量食用可能引发肠胃问题和头痛等不适反应。随后，消费者开始纷纷投诉，并要求麦当劳停售该产品。 此事件揭示了餐饮业在食品安全方面的问题。有些商家为了追求味道的美味和低成本，不择手段地使用了不安全的原料和添加剂，从而给消费者带来健康隐患。同时，该事件还显示了消费者对餐饮企业诚信经营的期望。商家应该切实履行产品质量和食品安全的法律法规，并在销售过程中向消费者提供准确的产品信息和服务承诺。
案例二：星巴克员工“歧视语”事件 在2018年，广州一名女顾客走进星巴克点咖啡时，遭到一名员工的性别歧视攻击。“没有你们这些女的，在星巴克待什么待？”员工在顾客抱怨后仍然咄咄逼人，伤害了顾客的感情，并引起了公众的谴责和抵制。后来，星巴克高层介入事件，招募律师对员工进行处理，并致歉向顾客。 这个事件揭示出了餐饮行业服务质量问题。在这个以客户为中心的时代，每一个商家都应该把客户服务放在第一位。员工的语言歧视事件暴露出缺乏专业培训和服务意识的问题。商家应该重视员工教育和培训，提高服务质量和客户满意度，通过建立健全的服务体系，增强品牌形象和公众信任。 结论：从上述两个案例中，我们可以看出餐饮业消费者的投诉主要包含两个方面：食品安全和服务质量。商家应该切实加强食品安全和服务意识的教育和培训，并建立健全的服务管理体系。同时，政府和监管部门还应该加强法律法规的制定和执行，严厉打击商家违反法律法规和诚信经营的行为，保障消费者的合法权益。通过共同努力，构建优质、安全、健康的餐饮服务行业。
班级 学号 江西农业大学南昌商学院本科课程论文 （公共关系学） 浅析麦当劳的危机公关 姓名 专业公共事业管理 教师 江西农业大学南昌商学院 二0一三年六月
自20世纪中后期以来，市场竞争日趋激烈，外部环境瞬息万变，企业不可避免地面临着各种危机的挑战。从某种意义上说，市场经济也是一种风险经济。在注重消费者权益和企业形象的现代社会，危机管理日益受到企业的重视。对企业而言，危机一定是负面的吗？其实不然。万博宣伟危机公关危机处理的最高目标，就是将危机的范围缩小，并发掘机会点。因此好好地加以管理，就会转“危”为“机”。无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，无论是大企业、小企业，跨国企业还是本土企业，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。一、危机公共关系概说 危机是组织所遭遇的事先难以预测、产生较大影响的突发事件，是转机与恶化的分水岭，具有关键性和决定性的作用，为了更好地应对危机，“危机公关”便随之产生了。 危机公关有时也称危机管理，是指企业应对危机的有关机制，包括采取的规划决策、事件的动态调整、问题的化解处理及员工的相关培训等活动。危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。危机公关的目的无非是预防和处理突发事件，一般而言，危机公关具有以下特点：第一，不确定性，大多数突发事件会不期而至，事先预测不到，具体规模以及影响程度都存在很大的意外；第二，高度关注性，在危机事件出现之后，会受到很多人的关注，所有的社会公众对危机事件造成的后果有不同程度的期待，特别媒体也会推波助澜，密切关注事件的进一步发展；第三，时间紧迫性。传播媒介迅猛发展的今天，突发事件一旦爆发，便会很快蔓延，在瞬间产生巨大的负面影响。 近年来，大多数的企业的危机公关做得一塌糊涂，不但没有化险为夷，而且制造了好多闹剧，产生了一系列连锁反应，给企业带来了许多恶劣的负面影响。总之，做好一次成功的危机公关也是一种艺术，其中包含丰富的公关策略和技巧，是一个组织综合实力和整体素质的体现，妥善地处理危机，把危机变为机遇，转化为商机更好地为自己服务是危机公关追求的最高境界。 二、经典危机公关案例回放 企业更容易爆发突发事件，产生危机公关，有关调查显示，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%处于中度危机状态，14.4%的处于高度危机状态，可见企业面临着危机是一个很普遍的现象。而在中国的洋品牌出事的频率也很
优秀公关处理案例分享 公关是企业与外界沟通的重要手段，一个成功的公关活动能够为企业带来良好的声誉和形象。以下是10个优秀公关处理案例的分享。 1. 雀巢婴儿奶粉事件 2015年，雀巢婴儿奶粉事件曝光，雀巢被曝光在中国市场销售含有过量雀麦素的婴儿奶粉。为了应对危机，雀巢迅速采取措施，第一时间发布了道歉声明，并主动召回问题产品。他们还与中国政府合作，进行产品检测和监管改进，以恢复消费者对其产品的信任。2. 美国航空公司事件 2017年，一段视频在社交媒体上广泛传播，显示一名乘客被美国航空公司的安保人员硬拖下飞机。该事件引起公众的强烈愤慨，对航空公司的声誉产生了负面影响。为了应对危机，美国航空公司迅速道歉，并公开承认错误。他们还采取了一系列措施，包括提高赔偿标准、改善员工培训等，以恢复公众对公司的信任。 3. 谷歌涉嫌侵犯隐私事件 2010年，谷歌被曝光在其街景服务中收集了大量用户的个人信息，涉嫌侵犯隐私。为了应对危机，谷歌迅速发布了道歉声明，并停止了收集用户信息的行为。他们还与各国政府和隐私组织进行合作，改进隐私保护措施，并公开透明地向用户解释他们的数据收集和使
用政策。 4. 苹果公司iPhone电池事件 2017年，苹果公司被曝光故意降低老款iPhone手机的性能，以推动用户购买新款手机。这一事件引发了用户的强烈不满和质疑。为了应对危机，苹果公司发布了道歉声明，并推出了更便宜的电池更换计划，以补偿用户。他们还承诺改进产品设计和公开透明地向用户提供信息。 5. 联合利华公司可可产业可持续发展计划 联合利华公司是全球最大的消费品公司之一，其可可产业一直面临着可持续发展的挑战。为了应对这一挑战，联合利华公司推出了可可产业可持续发展计划，致力于提高可可产业的可持续性。他们与可持续发展组织和当地农民合作，改善可可种植和加工的环境和社会效益。 6. 丰田公司汽车召回事件 2009年，丰田公司因车辆存在安全隐患而进行大规模的汽车召回。为了应对危机，丰田公司迅速发布了道歉声明，并承诺解决问题并确保用户的安全。他们与政府和消费者组织合作，加强质量控制和产品安全检测，以恢复用户对其品牌的信任。 7. 麦当劳食品安全事件
案例分析报告麦当劳遭遇环保 第x组 组员： XXXX年X月XX日 一、案例简介 随着人类对环保事业和健康的关注，麦当劳正陷入一片指责之中.
首先，麦当劳提供的可乐、薯条及炸鸡都经过多重的人工加工，缺乏维持身体所需的维生素及纤维素，多了过量的脂肪、胆固醇及激素。而摄取过量的脂肪、胆固醇的人容易患上心脏病、血管闭塞及癌症。通过激素刺激生长的牛,其牛肉致癌可能性变高. 其次，麦当劳的汉堡牛肉主要产自中美洲由砍伐雨林得来的牧场。据统计，生产一块汉堡牛肉需要55平方英尺的雨林，这加速了雨林消失的速度。另一方面,养牛场的耗资源量大,不少原来可用来种植粮食作物的土地、肥料及水皆被用来种植动物饲料作物，致使出现粮食不足乃至饥荒,而且牛粪内大量氮化物未被有效利用，进入河流或湖泊后刺激藻类的生长，使得水的含氧量下降，鱼类大量死亡。 此外，麦当劳的“牛肉狂"饮食文化及只讲效率不讲营养的垃圾文化侵略着其他的环境饮食文化，使得各地区本土文化瓦解，形成一种对生态极度不利的饮食模式。 二、要讨论的问题 1. 麦当劳自进入中国以来，营销观念发生的变化有哪些? 2。麦当劳的发展过程中还有哪些危机，怎么解决的？对这次的环保危机是怎么解决的？ 3．目前食品行业危机不断,举出5个我国食品行业的案例，并简述怎样渡过危机？ 4。新市场营销观念？ 5．麦当劳的消费群体有哪些特点？针对这些群体，它的营销策略是什么？ 6. 麦当劳与肯德基是不是竞争对手，为什么？ 7。老乡鸡与上述两个洋快餐相比,是通过什么样手段扩大其市场占有? 三、分析问题的过程 第一题（负责人：） 题目：麦当劳自进入中国以来,营销观念发生的变化有哪些？ （一）准备从那几个方面展开? 1.麦当劳在中国的发张历程 2。麦当劳市场定位的变化 3。麦当劳营销观念的变化 （二）完成的方式和遇到的困难 完成的方式：上网搜索资料、小组讨论 遇到的困难：网上资料信息不全面或缺乏真实性 (三）对问题的分析和理解 分析:要了解麦当劳营销观念的变化,就必须了解其在中国的发展目标和方向，以及它的产品概念和经营方式手段等. 理解：营销观念的变化主要是由于经济的发展、人们生活水平的提高、消费观念和生活方式的变化等引起的. 1。麦当劳在中国的发展历程： 1990年，麦当劳在深圳开设中国的第一家餐厅 1992年4月,北京王府井麦当劳餐厅开张,成为麦当劳在全世界面积最大的餐厅。麦当劳广州的第一家餐厅开张时创造了麦当劳历史上的最高销售额记录。
2023年315晚会观后感(15篇) 315晚会观后感1 晚上收看了央视3.15晚会的消费者们，相信一定会和我一样心情久久不能平静。 3月15日是国际消费者维权日，起源于美国，1960年宣告正式成立。 令我们惊讶的是：在_的一家麦当劳餐厅，食品已经过了保质期，可工作人员非但没有扔掉，还继续保存。更令人难以置信的是，食用的牛肉已经掉在地上了，可工作人员还捡起来备用，那名员工还大言不惭，说：“那更得用了。”没想到，我们平常最爱吃的麦当劳竟然这样!还有世界著名连锁超市家乐福超市把昨天没卖完的货品重新包装，换价签，说这是今天刚刚上货，新鲜的。这些事件也让我们知道一些大品牌也有掺假、不卫生的食品，可提醒我们一定要注意食品安全。也要提醒那些可恨的商家一句话：“食品安全不是游戏!” 还有一件令人难以置信的事：由于多家银行工作人员泄密，直接导致多人银行卡里的钱丢失。原来是银行工作人员泄密，一个小小的U盘里储存着50多万条上海市机动车主的信息，包括姓名、银行卡号、身份证号、车辆情况、家庭住址，甚至家庭成员状况等等。我们信任的银行原来也会泄漏我们的秘密，所以我们在填什么表的时候，一定要小心，不要泄露太多的个人信息，以免上当。我想对那些泄密的银行说：“人身秘密安全也不是游戏，不是你们想泄露就泄露的!” 如果没有这些弄虚作假的商家，我们的生活将更加安定和谐，我想对那些商家说：“公平买卖走正道，顾客点头说声好，回头再来这是宝，做生意讲实在是万年牢。不要再作假、欺骗消费者了!” 315晚会观后感2
骚扰电话，我想大家都承受过这样的骚扰，在移动互联网的社会，自己的信息很容易就被很多的app窃取，关键是自己是同意了的，就是在你使用的时候点击同意了的一些条款，不同意就没办法使用，一般人们都不会很仔细的读完或许读完了自己也不明白什么意思吧，我就做过这样的事情。 最让我感到担忧的就是在看315晚会之前看到的一组新闻报道，现在九零后借贷达到十几亿，平均一个九零后背负着12万的贷款，真的不敢想象，在自己还不成熟的时候就这么多的外债。这次晚会上也报道了很多不合规的网贷平台给人们带来的巨大的灾难。晚会中采访了三个案例，一个因为做生意周转，不想开口问周边人就通过网贷，没想到的是自己借了到账只有1500，五百叫做“砍头息”，就这样又在别的网贷贷了一共一万元，可怕的逾期费让他利滚利，一万元不到几个月就变成了40万的外债，催收的电话直接打到了孩子班主任那里，视频中他想到了自杀，更有催收的扬言要不让女孩子出去出卖身体，自己可以来当第一个顾客，在这样的言辞的侮辱下，心理想到的很可能就是一死了之。 观看完315晚会，自己最大的感触就是要懂法，自己要有正确的价值观和判断力，不要去做一些过激的行为让自己深陷困境，同时很欣慰的国家出台了这样的栏目可以让消费者更懂法、知法，能够让那些总想着打擦边球的商贩没空子可钻。 315晚会观后感3 看了3.15晚会，我心中强烈的蹦出两个词，良心和正义。 一个人，一个单位，没有了良心和正义会变得多么可怕，会对社会造成多大的危害。看后使人毛骨悚然，觉得简直是变相的害人。 锦湖轮胎，不按规定配置生产轮胎，为了利益，不顾人民生命和财产，把更多的返炼胶掺入轮胎中，造成更多的安全隐患。
麦当劳事件舆情分析 事件描述：央视“3·15”晚会曝光麦当劳三里屯店存在食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售，鸡翅、吉士片、甜品派等存在超时存放问题。曝光之后，网上舆论迅速分化为多级，更有网友力挺支持。 事件进程： 1、2012年3月15日晚，中央电视台“3·15”晚会曝光麦当劳三里屯店有违规操作。 2、3月15日晚21点50分，麦当劳官方微博发出回应，称这是个别事件，道歉。 3、北京市卫生局已于3月15日当晚展开调查。3月16日上午，国家食品药品监管局食品安全监管司主要负责人对麦当劳（中国）有限公司负责人进行责任约谈，要求麦当劳（中国）有限公司对“3·15”晚会媒体曝光的问题高度重视，认真汲取教训，采取有效措施，立即进行整改，强化诚信教育，严防此类事件再次发生，有效维护消费者的切身利益。 4、3月16日，麦当劳三里屯店停业整顿。 5、微博上一项名为“央视3·15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗”的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。 6、麦当劳官方网站3月21日出现一份声明，称对于央视“3·15”晚会所报道的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准违规操作的情况，麦当劳中国向消费者表示最诚挚的歉意。“这是一起个别事件，但这样有悖麦当劳运营标准的情况是
完全不能被接受的，我们将即刻对该店进行调查，并严肃处理”。 事件点评： 1、分类：食品安全类、诚信缺失类 2、影响程度：本次央视“3·15”晚会后，三家被曝光的大企业中舆情发展最出人意料的就是麦当劳的舆情发展，居然发展成了一次对麦当劳品质的正面宣传。是央视的“板子”打歪了？还是麦当劳的“身体”太好了？怎么坏事就变好事了？ 3、背后原因：很多人都说这是归功于麦当劳的危机公关，但是其实这次麦当劳做的与以往没有区别，就是多了一次官网的声明，还都是在强调“个别”二字，请问麦当劳在节目播出后一小时内自查了全国所有餐厅的操作了吗？如果没有，何来的“个别”？ 麦当劳的这次舆论逆转实在令人心痛，因为它是基于人们对食品安全过于低的底线。而这近乎于受虐狂的底线来自于近几年来令人触目惊心的食品安全问题，人们已经把可食用的标准由“卫生”降低到“无毒”甚至“轻毒”。如果按照某部长说的致癌物超标的牛奶吃几吨才会致病的原则，那麦当劳掉在地上的肉饼和过期几小时的食品真的太无所谓，太大惊小怪了。 所以，不要把畸形的舆论胜利归功于麦当劳的危机公关，这种逆转应该跟麦当劳的危机公关没有关系，如果有，也是把舆论导向向更恶劣的地方引导，而让人们忽略自身的错误，在技术上也可以说成功，但是在道德上却输了。而且如果麦当劳真的这么做了，就等于埋下了一个隐患，有一天曝光的话，后果不堪设想。 相关建议：企业应负起更多责任，对员工利益给予更多关注。央视的视频中，涉及违规操作的人员说出了其违规的动机，那就
选修检讨书 第一篇：选修检讨书 尊敬的老师， 由于本人在选课时没有仔细核查专业课的课表，导致专业课“电子商务”选成了选修课，并且漏选了形势与国策。犯了这样的错误我感到万分羞愧。特写下检讨书以表示我对此错误的认识和绝不再犯的决心。 上学期末，我们学校开始了一学期一度的选课，我认为，对于一个大学生来说，能坐在大学的学堂学习是很不容易的事情，而且最最关键的还是学习，而选课更是重中之重，因为选课是为我们的学习指明了方向。 从选课的那一天开始，我就仔细的查找我以前的成绩以及以前选了的课程，以便更好的选课，使自己能顺利的完成大学培养计划里所有要求的课程。 但是，正所谓天有不测风云，在白忙之中。还是漏选了比较关键的课程：形式与国策（3），并且将专业课“电子商务”选成了选修课。因为大学到现在因为个人原因周末比较忙，都是同学帮忙选课的。直到上次才是第一次自己选课。不清楚选课的时候同样的科目名称还分专业课和选修课。一时疏忽，直到这学期开学，当我和别的同学比较课程表的时候我发现我比别人少一门课，而且学分也少了0.5分。而那门课据大家说是必选的，对此我表示后悔，更对我的粗心表示愤慨，我怎么能这么粗心呢，这对我以后的发展是很不利的。试想，当我在毕业后的工作以及到后来成为领导，在接到工程后要是还这么粗心的话，那会导致很严重的后果的，很可能因为这个而丢掉我的工作，严重的时候将会负法律责任。当时我只觉得我自己很倒霉，运气真的很不好，但是现在反思一下，我自己思想上的松懈，对自己行为约束的能力不足，才是我犯下这次大错的根源所在。如果当时我能多考虑一下没选课可能造成的所有不良后果，我也许就不会在这里懊悔了。但错误已经犯下了，自己也没什么可以辩解的，只有认识到自己的错误根源，才能深刻地反省自己，才能使自己不犯相似的错误。