沟通原理培训课件.pptx

为什么我今晚不带你去吃晚餐? 或许我们应该改为明日午
4、电子媒介
传真、电视、网络、电子邮件、即时通讯
优点：快速传递、信息量大、远程传递、 一份多人，成本低
缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能 及时反馈
网络
网内与网外网络连结
网内网络(intranet)是私密的，以组织 为界线的信息网络系统。
意义（meaning）的传递和理解
沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是指双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
（二）沟通的作用 协调作用 激励作用 桥梁作用
二、沟通过程
沟通要素： 发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、反
重，核实愈困难
2、书面
书面文字：报告、备忘录、信件、文件、 内部期刊、布告
优点：持久、有形、可以核实 缺点：效率低、缺乏反馈
3、非言语
体态语言、语调和物体的运用以及环境的布 置等方式。
优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活
缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会 不可言传
“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”
当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并 与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导 致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一 个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充 分地接受呢？
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机 场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常 使用的一句话。当被延误时，管理员认为每 架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员 发出“燃料危机”的呼声，那么管理员有义 务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着 陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表 明情况十分危急，那么所有的规则程序都可 以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其 降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从 未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管 理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。
例：升迁快的人；担任重要职务的人；收 入高的人
b.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工
c.一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通 的主管工作
[求职]：
录取的关键：印象
“沟通能力”是印象的最大部分
第一节 沟通概述
一、沟通概念
（一）含义
沟通是一定组织的成员，将信息以可理解的方 式进行传递，以期对方作出某种心理和行为反 应的人际交互行为和过程。
为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析， 结果：智慧、专业技术、经验只占成功因素 的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
[现实社会]：
a.成功并非取决于我们多努力工作，也不在 于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能 力好不好！
其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员 传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员 接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉 到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51 航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧 虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却 是冷静而“职业化”的。
最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也 使51航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式 报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书 面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过 程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理 局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大 阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下， 飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。
9∶24分，51航班第一次试降失败。由于飞机高 度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。 当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时， 机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但飞行 员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。
9∶31分，飞机的两个引擎失灵。1分钟后， 另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料 的飞机于9∶34分坠落于长岛，机上73名人 员全部遇难。
馈
反馈
信息1
编码发送者通道解码信息2接收者
噪音
三、沟通种类
人际沟通： （一）沟通媒介：口头、书面、非言语、
电子媒介 （二）沟通反馈：单向、双向 组织沟通： （三）沟通方向：下行、上行、平行、斜
向 （四）沟通的组织系统：正式、非正式
（一）沟通媒介 1、口头
口头交谈：面谈、讲座、讨论会、电话等 优点：快速传递、快速反馈、信息量很大 缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严
言辞 7%
语调 38%
身体语言 55%
身体语言 语调 言辞
语调
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 难道你和我同行有问题？
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 我无法出席，你可和别人 一道前往
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 并非明晚
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 试着说明不应该找你相伴 的理由
为什么我今晚不带你去吃晚餐? 我要带的另有其人
第十章 沟通原理
本章学习内容：
沟通和沟通过程 沟通种类 沟通障碍
沟通障碍经典
该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了
不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了
我不是叫他们走哇！（剩下最后一位） ：那就是叫我走了！
阿维安卡51航班的悲剧
1990年1月25日晚7∶40分，阿维安卡 (Avianca)51航班飞机正飞行在美国南新泽西 海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以 维持近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降 落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间， 可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生 了一系列的耽搁。
企业亦能建立网外网络(extranet)，藉 此可连结内部员工与供货商、客户及策 略联盟伙伴。
晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们 必须在机场上空盘旋待命。
8∶45分，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告 他们的“燃料用完了”，管理员收到了这一消息。 此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传 送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机 组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。在9∶24分之前，飞机仍没有被批准降落。