国际机票培训概述.共82页文档

北京世纪星国际旅行社有限公司机票培训相关资料二零一二年十一月目录第一章航空基本知识0第一节世界航空史、国际民航组织（ICAO）与国际航空运输协会（IATA）0世界航空史：0国际民航组织（ICAO）0国际航空运输协会（IATA）0第二节中国民用航空史与中国航空运输协会1新中国民航发展史1中国航空运输协会3与机票相关的知识简介3第二章民航客运运价概述7第一节运输收入会计概论7民航运输收入的概念7收入的确认条件7待结算销售款（也称销售收入）与运输收入的区别7民航运输业收入控制的基本方法—销售承运配比法7第二节旅客运价概述7旅客运价概念7旅客运价的构成8第三节旅客运价资料8第四节国际航协地理概念(IATA Geography)和运价方向代码8第五节货币及其计算9销售代号9货币及比价9运价计算的基本原则10运价的种类10第六节航空票证12票证的种类12民航客票的有效期12空白票证管理13票证的样式13客票号码的规定13客票的构成13第三章客服常规用语14第一节96135客服常规用语解答14第二节预订机票标准服务用语15第四章机票基础知识17第一节操作认识17键盘17携带免费行李17办理登机牌必须携带有效身份证件方可办理：17机票购买规定17附加税收取17第二节基本认识17中国BSP 航空公司代码17国内常用城市机场三字代码18常用日期缩写19机型对照表19第三节系统查询19第五章PNR出票基础知识22第一节什么是PNR 22第二节PNR的组成22第三节PNR的建立22第四节提取PNR (RT) 24第五节修改PNR 25第六节分离PNR(SP) 26第七节自动出票PNR的建立26第八节应用特例26第六章预定酒店31第一节预定酒店的标准服务用语31酒店预定服务流程31酒店预定网址31第二节预订酒店常见的问题31第一章航空基本知识第一节世界航空史、国际民航组织（ICAO）与国际航空运输协会（IATA）世界航空史：航空是20世纪发展迅速、对人类社会影响巨大的科学技术领域之一。

详细描述
国际机票是旅客跨国旅行的凭证，通常包括旅客姓名、航班 号、出发地、目的地、出发日期和机票价格等信息。国际机 票遵循国际航空运输协会（IATA）统一标准，以确保全球航 空运输的规范和统一。
国际机票种类
总结词
国际机票有多种类型，包括单程票、往返票、环程票、缺口票和联程票等。
详细描述
单程票是指从一个城市到另一个城市的单向机票；往返票是指从一地出发到另一地再返回出发地的机票；环程票 是指从一个城市环绕世界一周的机票；缺口票是指从一个城市飞往第三国，再从第三国飞往另一国的机票；联程 票是指一张机票包含多个航段，涉及多个航空公司，通常用于中转或多国旅行。
预订平台选择
01
选择知名预订平台
选择信誉良好、知名度高的预订平台，如Expedia、携 程、去哪儿等。
02
查看用户评价
在预订前查看其他用户的评价和反馈，了解平台的可靠 性和服务质量。
03
比较价格和服务
比较不同平台的价格、服务和特色，选择最适合自己的 预订平台。
预订步骤
输入目的地和日期
输入目的地国家和城市、出发 日期和回程日期。
如何解决机票纠纷？
总结词
了解相关法律法规
详细描述
在解决机票纠纷时，需要了解相关的法律法规和消费者权 益保护政策。例如，《中华人民共和国消费者权益保护法 》和《中华人民共和国合同法》等。这些法律法规为解决 纠纷提供了法律依据和保障。
总结词
与航空公司协商解决
详细描述
在遇到机票纠纷时，建议首先与所乘坐航空公司的客服中 心联系，寻求协商解决。可以提出自己的诉求和理由，与 航空公司进行沟通和谈判，以达成双方满意的解决方案。
总结词
寻求第三方机构帮助

▲sd1b/1
sd2b/1
MARRIED SEGMENT EXIST IN THE PNR
1. UA836 B1 TH30JUN PVGORD DK1 1800 1845
E
2. UA544 B1 TH30JUN ORDBOS DK1 2050 0002+1 E
3.SHA/T SHA/T-021-53594800/CITS AMERICAN EXPRESS AIR SERVICES LTD/HUANG MIN
e.g. avshafra30jun/lh
1. LH729 PVGFRA 1315 1835 744 0
* F3 A3 CL DL ZL Y2 B1 ML HL QL
2. 连续预定
有的外行显示转机航班会有特殊性，请大家在预定的时候要注意
e.g. avshabos30jun/ua
1 UA 836 F0 C0 D0 Y9 B6 M6 H0 Q0 V0 W0^PVGORD1800 1845 777 0 2 UA 544 F2 Y9 B6 M6 H0 Q0 V0 W0 S0 T0^ BOS2050 0002+^319
CNTD：D/航空公司2字代码
外航的代码及票号
UA – 016 SQ – 618 TG – 217 KE – 180 NX – 675 KL – 074 LX – 724 AY – 105
NW – 012 CX – 160 MH – 232 JL – 131 LH – 220 OS – 257 QF – 081 BA – 125
联盟的航空公司
4. Asia Miles EI – Aer Lingus – 爱尔兰航空公司 AA – American Airlines – 美国航空公司 CX – Cathay Pacific Airlines – 国泰航空公司 KA – Dragon Air – 港龙航空公司 IB – Iberia – 西班牙航空公司 LA – Lan-Chile – 智利国家航空公司 LX – Swiss Air – 瑞士航空公司 AS – Alaska Airlines – 阿拉斯加航空公司 BA – British Airways – 英国航空公司 MU – China Eastern – 中国东方航空公司 AY – Finnair – 芬兰航空公司 JL – Japan Airlines – 日本航空公司 QF – Qantas Airways – 澳洲航空公司 VN – Vietnam Airlines – 越南航空公司

联盟的航空公司
4. Asia Miles EI – Aer Lingus – 爱尔兰航空公司 AA – American Airlines – 美国航空公司 CX – Cathay Pacific Airlines – 国泰航空公司 KA – Dragon Air – 港龙航空公司 IB – Iberia – 西班牙航空公司 LA – Lan-Chile – 智利国家航空公司 LX – Swiss Air – 瑞士航空公司 AS – Alaska Airlines – 阿拉斯加航空公司 BA – British Airways – 英国航空公司 MU – China Eastern – 中国东方航空公司 AY – Finnair – 芬兰航空公司 JL – Japan Airlines – 日本航空公司 QF – Qantas Airways – 澳洲航空公司 VN – Vietnam Airlines – 越南航空公司
外航订座注意事项

公务舱，头等舱的代号
头等 – F ， A ， P 公务 – J ， D ， Z ，C

全价舱位的预定
一些外航的全价订座舱位和国内航班会有所不同 e.g. KA , CX 等 – 全价 Business Class 订座舱位为 J 舱 SQ 等 – 全价 Business Class 订座舱位为C舱 PS. 一般如果是订全价的公务舱或头等舱，查询航班后订最前面的舱位
e.g. avshafra30jun/lh
1. LH729 PVGFRA 1315 1835 744 0 * F3 A3 CL DL ZL Y2 B1 ML HL QL
2. 连续预定
有的外行显示转机航班会有特殊性，请大家在预定的时候要注意
e.g. avshabos30jun/ua

签证：均须持有，除了： 中华人民共和国公民。 在“1.护照1”中所提及者 集体护照（含有IS字样）、外交护照、罗马尼亚签 发的普通及劳务护照持有者。 乌拉圭公民，如果： 持有外交护照或 持有中华人民共和国所认可的证件的人员（免除签 证同样适用于陪同的家属或亲属）。 持有外交或公务护照的玻利维亚、智利、哥伦比亚、 克罗地亚、牙买加、立陶宛的公民。
附加信息： 中华人民共和国是CITES成员（见条件和定 义） 古董在到达时需要申报 宠物：猫和狗可作为旅客的行李或货物带入， 但必须附带兽医在航班始发站出具的良好健 康证明和狂犬病疫苗的接种证明，但是，在 中国，宠物不允许带入酒店。 旅客可以向承运航公司提出他们的特殊要求。
禁止：鸟类 出口：可以免税带出四条个人使用的烟草制品 附加信息：古董必须附带文物部门的授权印信和授 权书，假如该物品需要再次出境的话，则必须在入 境时办理海关的物品申报。 行李的清查：行李在进入中国的第一站的机场时必 须进清查。 豁免：旅客的行李经北京转机，假如行李条上的目 地的是国外且在24小时内转机
吉尔吉斯坦、亚美尼亚、摩尔多瓦、塔及克斯坦、土库曼斯坦 和乌克兰持有外交、签注有“劳务”的普通护照、劳务护照的 公民。 以下各国持有外交或签注有“公共事务”的普通护照或劳务护 照的公民。 波斯尼亚和黑塞哥维那、保加利亚、马其顿共和国、越南民主 共各国（普通护照的出境签证上应有“AB”字样）和南斯拉 夫共和国。 古巴与巴基斯坦（免除签证同样适用于持公务护照者） 朝鲜人民主义共和国持有外交、公务或劳务护照的公民。 最长停留期限为30天的蒙古国
无国藉人士和难民允许进入TWOV但每个案例须 由移民局单独研究决定 再入境证：返回的外侨居民须持有居住证，若其 护照还未到期，此证的有效期为1年，除居住证外 还必须持有签证。 出境证：所有旅客在离开时都须持有出境证，出 境证中所列明的各项规定（出境口岸、日期和有 效期，都必须严格按规定精确填写，假如出境证 上没有列明中国境内的转机地点，旅客将不被 允 许离开中转地的机场。

国际机票培训⏹地理概况………………………….P3⏹国际基础知‎识…………………….P5⏹国际价格体‎系…………………….P15⏹国际订票………………………….P18⏹国际出票………………………….P24⏹护照及签证‎……………………….P27地理概况一、世界地理简‎介航空旅客运‎输的目的是‎将旅客从一‎个地方运送‎到另一个地‎方，或是一个国‎家运送到一‎个国家。

根据航空运‎输的特点，具备扎实全‎面的地理知‎识，为旅客设计‎一条快捷合‎理旅行线路‎，是对航空运‎输从业人员‎的基本要求‎。

1．亚洲地理简‎介：在旅游地理‎中，亚洲的自然‎地域分成：西伯利亚和‎中亚西部平‎原、中部高原和‎山地、中东国家、南亚次大陆‎、东南亚以及‎东亚。

西伯利亚和‎中亚西部平‎原：也称北亚，指俄罗斯亚‎洲部分的西‎伯利亚区、土库曼斯坦‎、乌兹别克斯‎坦、吉尔吉斯坦‎、哈萨克斯坦‎。

中部高原和‎山地：包括俄罗斯‎的南部边缘‎，阿富汗、中国和蒙古‎的西部地区‎。

中东国家：也称西亚或‎西南亚，从地中海和‎红海一直到‎阿富汗。

南亚次大陆‎：喜马拉雅山‎南部及位于‎喜马拉雅山‎脉的国家，包括斯里兰‎卡、马尔代夫、巴基斯坦、印度、孟加拉国、尼泊尔、不丹、锡金。

东亚：包括中国、朝鲜半岛、蒙古、日本。

东南亚：在亚洲的南‎亚次大陆和‎中国之间的‎部分。

包括缅甸、泰国、柬埔寨、老挝、越南、马亚西亚、新加坡、印度尼西亚‎、菲律宾。

2. 美洲地理简‎介：美洲分为美‎洲、中美洲和南‎美洲。

北美洲：位于西半球‎的北部，从美墨边界‎以北、东面是大西‎洋，西面的太平‎洋，包括北美大‎陆、格陵兰岛、百慕大、夏威夷。

中北洲：墨西哥、从危地马拉‎到巴拿马、巴哈马群岛‎、大安的列斯‎群岛、小安的列斯群‎岛。

南美：大西洋以西‎，太平洋以东‎，加勒比海以‎南，德雷克海峡‎以北地区。

与中美洲以巴‎拿马运河为‎界。

3．欧洲地理简‎介：在地理上习‎惯分为南欧‎、西欧、中欧、北欧和东欧‎五个地区。

国际机票操作培训
编写：Maggie
2019/3/4
1
培训板块

板块一--------国际机票订位指令 板块二-------- CRS系统与外航系统的联接


板块三--------常用查询指令
板块四--------特殊服务信息 板块五--------查询票价指令与应用技巧


2019/3/4
2
国际机票订位指令
NN→SS→HK
DK→HK DW→HL NN→SS→HK
有
有 有
空格 无联接 2019/3/4
NN→HN
无
10
常用查询指令
一、里程查询
查询单航段里程或者长航程往返航段的一半里程，最多允许同时计算 29 个城市/机场之间的28个航段。
指令格式：XS FSM 城市代码 城市代码……
例：例：查询利马－墨西哥城－哈瓦那航线的里程， 输入指令：
AS#
DS*
直接联接
直接销售
与上述内容相同，只是提示该航 班时间做过修改
DK→HK DW→HL
DK→HK DW→HL
有
有
TY*
AB*
直接销售
直接响应
显示具体航班座位信息，A、L 或数字
DK→HK DW→HL NN→SS→HK
有
有
*
TY AB
直接存取
直接销售 直接响应 航班座位情况不明，显示Z，通过 申请订座
显示：
2019/3/4
11
常用查询指令
显示说明： TPM： 开票点里程(实际里程)； CUM： 开票点里程之和； MPM： 最大允许里程； LVL： 超里程附加数； HGL： 表示开票点里程之和超过附加25%以后的最大允许里程数； LWL： 表示超过下一个超里程等级数的值； 25M： 表示超过25%的最大允许里程数值； XTRA：表示额外里程优惠数额； EXC： 特例.如某些指定的航路； GI： 方向性代号。

三、国际机票的销售流程
3.跟单确认
1.对于不是立即出票的旅客，需要将订单保存 跟踪。
2.根据承运人出票时限，提醒旅客及时出票。
3.旅客可能会修改自己的行程，每修改一次均 要与旅客确认一次行程。
三、国际机票的销售流程
4. 出票 将需要出票的PNR通过航信系统或指定供应商 出票。
5.配送、收款 当天所出机票，当天必须配送并收到票款。 当天起飞的航班，必须先付款才能出票。 收取票款后，我方开具发票作为报销凭证。
五、若干核心航空公司简介
海南航空 特色：新晋五星航空公司，航线以欧美为主 推荐航线：中国大陆经北京中转至欧美航线 票价特点：价格低廉，代理费高
五、若干核心航空公司简介
国泰/港龙航空集团 特色：香港地区最大航空公司，航线遍布全球 特色航线：香港始发至全球、中国大陆经香港中
转至全球 票价特点：适中，税费较低
三、国际机票的销售流程
二、国际机票销售的常用技巧 1. 预定后更改低舱位
预定PNR后，将高舱位换成低舱位（向航空公 司申请或等航空公司放位），获取较高利润。
2. 异地销售 利用异地销售获得高利润。
3. 利用不同的订位系统订位 不同的订位系统，有时看到的舱位情况不一样， 可以追到低舱位。
四、世界主要城市及机场简介
四、世界主要城市及机场简介
东南亚：
曼谷：曼谷国际机场 新加坡：樟宜国际机场 吉隆坡：吉隆坡国际机场 雅加达：雪邦国际机场
四、世界主要城市及机场简介
欧洲及中东：
法兰克福：法兰克福国际机场 巴黎：戴高乐国际机场，奥利国际机场 伦敦：希斯罗国际机场、盖德维克国际机场 米兰：里内特国际机场、马尔潘萨国际机场 阿姆斯特丹：西佛尔国际机场 迪拜：迪拜国际机场

国际机票培训
N. PTA： PREPAID TICKET ADVICE O. SITA：SOCIETE INTERNATIONAL DE TELECOMMUNICATIONS
AERONAUTIQUES 国际航空电信协会 P.IT: INCLUSIVE TOUR 综合旅行 Q.NUC: NEUTRAL UNITS OF CONSTRUCTION 中间组合单位 R.ROE: RATE OF EXCHANGE 兑换率 S.HIP: HIGHER INTERMEDIATE POINT 中间较高点 T.GI: GLOBAL INDICATOR 环球指示代号（两字方向性代号） U.MPM: MAXIMUM PERMITTED MILEAGE最大允许里程 V.TPM: TICKETED POINT MILEAGE出票点里程 W.EMS: EXCESS MILEAGE SUCHARGES超里程附加
国际机票培训
2020/11/10
国际机票培训
台北
东京 大阪 福冈
首尔/汉城 釜山
关岛
曼谷 普吉岛（布吉）
吉隆坡
新加坡
TPE
NRT/HND OSA/KIX
台湾地区 日本
FUK
韩国 SEL/ICN/GMP
PUS 马里亚纳群岛
GUM 泰国
BKK HKT
马来西亚 KUL
新加坡/文莱 SIN
高雄 名古屋 札幌
国际机票培训
通过代理人分销系统的建设、中国航信的代理人分 销系统将发展成为服务于整个航空旅游业的 一个通用系统。除了现有的航空运输业外，旅馆、 租车、旅游公司、铁路公司、游轮公司等的产品 分销功能也将纳入到代理人分销系统中来，使中 国航信的代理人分销系统能够提供一套完整的旅 游服务。经过技术与商务的不断发展，中国航信 的代理人分销系统将能够为旅行者提供各个方面 及时、准确、全面的信息服务，满足消费者旅行 中包括交通、住宿、娱乐、支付及其他后继服务 的全面需求。