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第一章ISO9000基本常识一、什么是ISOISO是国际标准化组织，是英文“International Standard Organization”的缩写；它是由各国标准化团体组成的世界性联合会。
ISO9001：2000版是将ISO9000（1994版）中三种质量保证模式（ISO9001、ISO9002、ISO9003）合并而成，即采用单一标准（ISO9001）并使此标准适用于任何组织任何行业，其结构由1994版的要素结构转变成现在的过程方法的模式结构（即PDCA的逻辑化结构）；从产品形成各阶段的控制方式转变为以顾客为核心的过程导向方式，使其符合管理的发展潮流，它和ISO9004标准相协调与ISO14000具有相容性，从而推动组织通过标准的应用持续改进质量管理体系，以满足顾客及相关方的期望。
过程方法：组织系统的识别，并管理所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用过程：是指运用资源输入转化为输出的活动系统，是质量管理活动所关注的基本单元过程方法的内容：1、研究过程，即识别过程2、明确一个过程的输入和输出3、识别将输入转化为输出的资源4、确定将输入转化为输出所必需的活动并明确活动的程序本标准的名称不再用“质量保证”一词，从而反应了质量管理体系要求既包括产品质量保证还包括顾客满意本标准使用的术语“组织”取代原标准的“供方”，现在使用的“供方”取代原来的“分供方”。
质量管理体系：Quality Management System是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相关联的或相互作用的要素的集合。
ISO90001：2000质量管理体系目标要求中共有48个程序文件和1个质量手册；而最基本的6个程序文件为：《文件控制程序》《质量记录控制程序》《不合格控制程序》《纠正措施程序》《内部审核程序》《预防措施程序》持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率，是质量管理体系的基础之一，强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力。
公司品质的管理制度
品质管理制度的核心在于明确质量方针和目标。
企业需要根据自身的实际情况，制定出切实可行的质量方针，这些方针应当体现出企业对品质的承诺和追求。
同时，具体的质量目标要能量化，以便跟踪和评估。
例如，可以设定产品合格率、客户投诉率等具体指标。
组织结构的设置也是品质管理制度不可或缺的一部分。
企业应建立一个由高层到基层的品质管理网络，确保质量管理的责任和权力明确分配。
品质管理部门应当独立于生产部门，以保证其监督和检查的客观性和公正性。
流程控制是品质管理的关键环节。
从原材料采购、生产加工到成品出库，每一个环节都应该有严格的质量控制流程。
这包括对供应商的评估和选择、生产过程的监控、产品的检验与测试等。
通过标准化的流程控制，可以减少人为错误，提高生产效率和产品质量。
为了持续改进品质，企业还需要建立一套有效的质量信息反馈和处理机制。
这包括对客户反馈的快速响应、对不合格品的分析处理以及对质量问题的根本原因追溯。
通过这些信息的收集和分析，企业能够及时发现问题并采取相应的改进措施。
当然，品质管理制度的实施离不开员工的参与和支持。
因此，企业应当注重员工的质量意识培养和技能培训。
定期的质量培训和考核可以帮助员工更好地理解质量标准，提高他们的工作技能和质量意识。
为了确保品质管理制度的有效运行，企业还需要进行定期的内部审核和管理评审。
内部审核可以检查质量管理体系的执行情况，发现问题并及时纠正。
管理评审则从战略层面对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评估，确保品质管理制度与企业的发展目标保持一致。
ＱＩＴ管理办法一、目的：1.以经营理念为出发点，建立发觉问题、坦承问题、共同解决问题的改善文化，并加强团队精神提高士气2.在全面质量管理架构下，串连提案制度、ＱＣＣ活动，促使企业全体上下一心，以提升Ｑ、Ｃ、Ｄ、Ｓ、Ｅ、Ｍ为目标共同努力3.促使干部自我启发，训练、团结、参与、自律，负起改善活动之责任以达成目标4.让基层管理干部承担规划与控制的工作，藉以激励员工，提高生产力与绩效5.让公司的基层员工都能培养改变工作与改善工作的积极态度，确认各种浪费，不断消除各种浪费，并且落实「不但要更努力工作而且要更漂亮工作」6.对新的作业标准不断地挑战修正，并以更新的标准替代，并将改善成果扩展至其它共同现场7.现场问题解决及持续不断的改善，ＳＤＣＡ＋ＰＤＣＡ，追求员工成长及企业永续经营二、定义：1.质量改善小组（Quality Improvement Team ; Q.I.T）乃是由基层管理干部及工程师针对制造现场所发生或可能发生之问题，协调相关单位之专业技能人员，汇集众人脑力，运用改善手法共同研究解析，将不良现象排除或加以预防，强调团队建立，达成目标标准，落实作业标准2.管理：维持目标及改善目标的循环，亦即ＳＤＣＡ及ＰＤＣＡ，过程管理与目标导向并重3.ＱＩＴ乃是在作业过程或资源管理皆到稳定状态后，为求持续不断进步提升目标，进行重复实验与观察，再分析、再对策，提升现有标准为指向的活动。
不同于项目管理，牵涉更多的资源4.三、范围：ＱＩＴ适用范围为所有大昶之课长、专员、高级工程师、高级管理师、管理师、工程师、组长；其余人员可以成员方式参与四、组织：1.设立ＱＩＴ小组管理委员会，由生产副总担任主任委员，各部主管担任委员，议定ＱＩＴ活动办法、要领、手续规定，建立制度及活动目标。
2.执行干事负责执行委员会所议决之行动措施，并负责成果发表会适宜。
3.各课课长负责该课所有进行中改善案之实际推行，包括审查可行性及后续之稽核。
五、ＱＩＴ进行步骤与权责流程：六、附件附件一：ＱＩＴ登录表附件二：ＱＩＴ规划表附件三：成果报告书附件四：改善活动成果发表会评分表附件五：团队章程、守则部年月登录之改善案表一TASUN QIT规划表-1表二表三—目标达成型ＱＩＴ改善活动成果发表会评分表评分标准4：特别好3：良好2：尚可1：稍差0：未说明表四表三—问题解决型TASUN QIT：团队章程、守则‧符合顾客及团队的期望就是对的，反之就是不对。
一般质量管理知识
一般质量管理知识包括以下几个方面：
1. 质量管理体系：包括质量管理的基本概念、原则、目标和任务，以及质量管理体系的建立、实施、保持和改进等方面的知识。
2. 质量控制：包括质量控制的基本概念、原则、目标和任务，以及质量控制的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
3. 质量保证：包括质量保证的基本概念、原则、目标和任务，以及质量保证的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
4. 质量检验：包括质量检验的基本概念、原则、目标和任务，以及质量检验的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
5. 全面质量管理：包括全面质量管理的基本概念、原则、目标和任务，以及全面质量管理的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
6. 质量改进：包括质量改进的基本概念、原则、目标和任务，以及质量改进的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
7. 可靠性工程：包括可靠性工程的基本概念、原则、目标和任务，以及可靠性工程的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
8. 统计质量控制：包括统计质量控制的基本概念、原则、目标和任务，以及统计质量控制的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
9. 顾客满意度：包括顾客满意度调查的基本概念、原则、目标和任务，以及顾客满意度调查的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
总之，一般质量管理知识涵盖了质量管理领域的各个方面，对于
企业提高产品质量、降低成本、增强竞争力等方面都具有重要意义。
质量管理体系基础知识宣灌ISO9001 标准结构解析ISO9001 标准共分为八大章。
从条款细节来看，分为 8 个一级要素 25 个一级要素，25 个二级要素及 个三级要素。
即 循环。
个二级要素 39 个三级要素 该标准条款体现了过程管理方法， PDCA 循环 Plan——体系策划、培训，文件制作、宣灌 Do——质量管理体系文件实施 Check——检查、讨论执行状况 Action——文件修订再宣传、执行下面结合 PDCA 循环模式对 ISO9001 标准结构进行解析。
一级要素 二级要素 三级要素总 1.范围 则 2.引用标准 3.术语和定义 4.质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.管理职责 P 5.2 以顾客为关注焦点 策 划 5.3 质量方针 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.1 管理承诺 1.1 总则 1.2 应用质量管理体系基础知识宣灌5.6.3 评审输出 6.资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.2.1 总则 6.2.2 能力、意识和培训 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的 7.2.2 产品要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.3 设计和开发 7.3.1 策划 7.3.2 输入 7.3.3 输出 7.3.4 评审 7.3.5 验证 D 7.3.6 确认 实 7.3.7 更改控制 施 7.4 采购 7.4.1 采购控制 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 7.5 生产和服务提供 7.5.1 运作控制 7.5.2 过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控 8.测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 C 8.2.2 内部审核 检 查 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 A 改 进 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.2.1 顾客满意质量管理体系基础知识宣灌4.2.4 记录控制、 在 ISO9001 标准中明确提出： 必须针对 4.2.3 文件控制、 8.2.2 内部审核、8.3 不合格品的控制、8.5.2 纠正措施、8.5.3 预防措施 6 个要素制定相应的程序文件。
品质资源管理必备知识一资源管理一般有哪些方法？不同的组织，其资源管理的方法当然不同；不同的资源，其管理方法也当然不同。
但任何组织、任何资源，都应按下列基本方法进行管理：1 确定所需的资源。
资源管理的第一步是识别和确定需要。
不需要的资源，不必对其进行管理。
所谓需要，包括品质管理体系自身运行和改进的需要，例如员工对工作环境的需要、政府对生产安全防范的规定等等，都是不可忽视的。
2 提供所需的资源。
通过确定，对那些必不可少的资源，组织必须提供。
对一时不能提供的，也应有相应的补救措施，并应有相应的提供计划。
有些资源是不可代替、缺一不可的，更应该及时提供，否则就不可能正常生产。
3 改进所需的资源。
一是改进资源本身，使其更有效率或效益；二是改进资源管理，使其更有效率，降低管理成本。
从改进的角度看，资源管理是一个不断上升的过程。
二就品管部来说，在资源管理上的主要职责是什么？对于品管部来说，在资源管理上的主要职责是：1 制定有关资源管理的程序。
2 对所有部门的资源管理提出要求。
3 管理好与品质管理体系直接相关而又无相应部门负责的资源，例如：品质信息管理。
4 对其他部门的资源管理进行监督。
5 对其他部门的资源管理提供必要的帮助，必要时介入该项资源管理。
6 定期进行检查审核，提出改进要求或改进措施。
7 定期向管理者提供用于管理评审的资源管理评审结果。
三请从品质管理的角度出发，谈谈如何对参与品质管理的人员进行管理？品质管理活动各种各样，但都需要人员的参与，所以对人员的管理尤其重要。
从品质管理的角度出发，对人员的管理可从以下几方面着手;1 确定每次品质活动对人员能力的需求。
2 根据已确定的需求进行人员选择、岗位培训和个人发展的策划。
3 所有与品质管理有关的员工都应明确其职责和权限，并让所有员工都明确自己的职责和权限。
4 确立个人和团队的目标，并建立一种机制，对个人和团队的业绩进行管理，并对结果进行评价。
5 为员工参与品质目标的确立和决策提供方便条件。
6 对员工的工作进行考核，并建立完善的奖励制度对取得工作成绩的员工及时予以奖励。
7 为员工创造条件，鼓励创新。
8 建立基层员工由下对上的沟通渠道，对员工的合理化建议、品质改进方案和对品质工作存在的意见，及时收集，及时调查处理。
9 设计适当的问卷，定期测量员工的满意程度。
并针对测量结果进行分析，针对存在的问题进行改进。
10 如果有员工离职，则需要调查其离职的原因。
四为促进品质提升，有必要对员工进行培训，员工培训应包括哪些方面的内容？培训内容分为以下五类：1 技术知识培训，即根据员工所从事的工作来进行，例如:关于产品的技术知识，关于设备的技术知识和某些通用的技术知识(如原料、材料、标准件标准等)。
2 技能培训，即根据员工从事的工作，对其工作技能进行培训，例如:操作技能、管理技能、沟通技巧等。
原来人们所理解的技能，往往只局限于指操作技能。
事实上，对相当多的员工来说，管理技能、沟通技巧可能更重要。
3 品质意识培训，包括两个方面：一是满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性；二是未能满足要求将造成的后果。
通过这方面内容的培训，使员工牢固树立“品质第一”的思想，从而为品质管理体系的建立和运行奠定思想基础。
4 管理知识培训，即根据员工所从事的工作来安排具体的管理知识内容，但是全体员工都应进行品质管理知识的培训(可以有深浅不同)。
即使是一般员工，也应进行品质管理知识的普及教育，其内容至少应包括品质的概念、品质管理的发展历史、品质管理体系的基本内容、品质管理的一些基本原则、品质改进的基本方法(PDCA循环)等等。
5 员工参与意识培训。
五开展品质培训应达到什么样的要求？在开展品质培训时，应达到以下几个基本要求：1 制定培训计划。
培训计划应包括：A 培训目标(应当具体一些)。
B 培训方案和方法(确定参加的人员、时间、地点、培训方式、内容等)。
C 培训所需的资源(包括教师、教材、实习场地和工具以及经费等)。
D 确定培训所必需的支持(例如参加培训人员的假期、日常工作的安排、奖励等)。
E 针对员工能力的提高来评价培训(确定培训后的考试或考核办法以及奖惩规定等)。
F 测量培训的有效性和对企业的影响(对培训结束后如何测量有效性作出安排)。
培训计划根据不同情况下发。
一般来说，具体的培训计划最好发到参加培训的员工手中。
2 按计划进行培训。
3 测量和评价培训的有效性，并对培训的测量和评价结果进行分析，寻找改进机会，制定措施。
4 保持适当的培训记录。
六品质成本包括哪些内容？品质成本包括以下内容：1 预防成本，其具体项目有：品质管理活动费、品质评审和审核费、品质培训费、品质改进费、品质奖励费等。
2 鉴定成本，其具体项目有：A 检验费。
包括进货检验、工序检验、成品检验等所支付的各种费用。
B 试验费。
包括进行理化试验、破坏性试验、大型试验等所支付的各种费用。
C 检测设备费。
包括用于购买、维护、修理和报废检测设备(包括计量器具)所发生的各种费用。
3 内部故障成本，具体项目有：A 废品损失。
因产品(包括零部件、材料等)报废而造成的损失，可以按成品价格计算。
B 返修或返工损失。
包括返修或返工造成的各种损失，例如增加的加工费、复验费、材料或零件费等等。
C 事故处理费。
因处理品质事故或品质问题而造成的费用，包括人员费用和分析处理的工作费用，还包括品质事故或品质问题所造成的诸如设备损坏等直接损失。
D 停工损失。
因品质问题导致停工所产生的损失。
4 外部故障成本，其具体项目有：A 保修费用。
包括产品出厂后的维护和修理所发生的所有费用。
不实行保修的产品，也会产生类似的费用。
B 退货损失。
因产品缺陷而造成顾客退货或换货所发生的所有费用。
C 折价损失。
因产品存在品质问题而降价销售所产生的费用和损失。
D 责任赔偿费。
由于产品品质问题，顾客提出申诉索赔所支付的费用。
E 品质处罚损失。
由于产品品质不合格，被政府有关部门检验、查处所发生的损失，包括回收有问题产品。
七如何进行品质成本管理？进行品质成本管理，可以按以下步骤进行：1 引进品质成本概念。
首先要对有关人员进行培训，特别是对涉及品质成本管理工作的财务人员和品质管理人员进行培训。
2 编制品质成本管理的程序文件。
该文件一定要结合企业的具体情况，把所有的品质职能活动可能耗用的经费划分到相关品质成本科目中去，并规定如何收集资料、如何进行统计、如何计算、分别由哪个部门负责。
3 补充完善原始凭证。
根据程序文件的规定，对原有的原始凭证进行一次清理，根据需要加以补充和完善。
例如：废品通知单、返修品通知单、停工报告单等等。
为了便于统计，使用这些凭证时，应根据费用所属科目，在其上加盖“内部故障”、“外部故障”、“鉴别”、“预防”的印章，以便识别。
4 做好数据收集和统计工作。
企业所有部门都应按程序文件规定，按时填写相关的原始凭证，按期进行统计和上报，最后由财务部门汇总，编制品质成本报表。
5 编制品质成本报告。
根据品质成本报表，提出品质成本总额及其构成的主要科目，提出发生数与计划数发生的偏差，并引进相关的指标公式进行比较，供领导分析。
6 对品质成本进行分析。
品质成本分析方法有：品质成本分级科目构成的比重分析(PAF 分析，即预防、鉴定和故障成本分析)；月份(或季度)品质成本内部分析(主要看其增长变化)等。
7 根据分析结果发现问题进行改进。
分析中发现异常情况，可以进一步获得品质管理体系存在问题的信息，从而为品质改进找到机会。
八在确定企业品质管理所需基础设施时应考虑哪些因素？在识别和确定基础设施需求时，都应考虑以下因素：1 企业的经营目标(包括所提供的是什么产品和服务、经营规模、经营要达到的目标、品质方针、品质目标等等)。
2 企业的业绩(基础设施是一笔很大的投资，如果企业没有业绩或业绩不大，基础设施的投资就应十分慎重)。
3 基础设施的可用性。
4 成本和效益(支付基础设施的成本费用能否得到回报，有没有效益)。
5 基础设施的安全性(如果不安全，或者安全措施未跟上，就可能给企业造成巨大损失，一般来说，以采用成熟的技术为好)。
6 保密性(基础设施投入使用后，对企业的秘密是否造成危害，特别是通讯更要重视其保密性问题)。
7 是否有利于改进更新。
九在维护所需基础设施时哪些事项应作出明确规定？在对基础设施进行维护管理时，下述几项内容是必须加以规定的：1 基础设施由谁进行管理(根据情况，可以按类别落实到部门，还可以按每个、每台落实到某一个人)。
2 基础设施由谁维护保养(例如：机床设备一般由操作者维护保养)。
3 基础设施由谁负责维修(例如：电器设施一般由电工负责维修)。
4 基础设施何时进行一次大型检查或修理(例如：对厂房每年进行一次大型检查，机床半年一次小修、两年一次中修、五年一次大修)。
5 谁对基础设施管理进行监督和考核(一般应规定给品质管理部门或工程部门进行)。
十如何确定工作环境所必需的因素？要从两个方面去确定工作环境所必需的因素：一是人文环境因素，二是物理因素。
确定之前，必须明确以下事项：1 顾客或产品对工作环境有什么要求？2 社会或政府对工作环境有什么要求？3 供方对工作环境有什么要求？4 员工对工作环境有什么要求？5 所有者对工作环境资源管理有什么要求(例如所有者愿投资多少来改变工作环境)？6 企业处在一个怎样的人文环境条件之中(例如贫困地区与富裕地区就有所不同)？7 企业处在一个怎样的自然环境条件之下？8 现有的人文环境条件可能会发生什么变化(例如绿色和平企业是否会涉足)？9 现有的自然环境条件可能会发生什么变化(例如会不会有台风袭击)？10 掌握了多少工作环境资源(例如已有的厂房、空调设备之类以及可能的新的投资)？十一以品质氛围的形成为例，谈谈人文环境形成的条件。
一般来说，工作环境中的人文环境因素主要是通过教育、培训来建立的，当然也需要必要的规章制度和奖罚措施。
1 有明确的品质方针和品质目标，并通过各种手段使全体员工知晓并理解。
2 企业的管理者(经理、厂长)带头，时时处处事事以品每一为宗旨，亲自抓品质管理，亲自参与品质改进。
3 对员工进行持之以恒的品质教育，包括品质培训，使他们充分理解品质与他们切身利益的关系。
4 有必要的品质管理制度(品质管理体系文件)，并严格执行。
5 对在品质上做出贡献的员工给予及时表彰奖励，对造成品质问题的员工给予批评惩罚。
6 经常开展以品质为主题的各种活动，例如：QCC活动、品质竞赛活动等等。
十二请就物理环境方面来说说如何保持所建立的工作环境。
只要企业存在，工作在继续进行，建立起来的工作环境就必须予以保持。
所谓保持，包括维持现状、弥补欠缺、改善不足、进行控制、促进提高等几个方面。
下面就物理环境的保持进行说明：1 维持现状。
要维持已建立的物理环境现状，需要投入两大资源：一是“人”(操作、管理人员)是，二是“软件”(操作规程及管理办法)。
