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酒店星级评定流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-星评前准备：1、酒店自检自查后打分——星级饭店评定报告书（3份）要求实事求是1)饭店总体情况按酒店真实情况填写，与附录B打分需吻合2)附录A必备项目检查表：需全部达标3)附录B设施设备评分表：五星级饭店总分不能低于420分4)附录C饭店运营质量评价表：五星级最低得分率为不能低于85%2、酒店照片——根据星评要求，报告书上每本贴一张酒店外观照片，酒店大堂、普通单标间照片、中/西餐厅、过道或走廊3、酒店近三年经营情况报表：跟财务要数据4、复核报告书更改——给星评老师作参考，用于星评老师报星评委5、反馈会初稿更改——根据参会人员6、酒店节能减排方案（根据总经理要求更改）7、酒店培训方案（包括相关体系及培训记录，辛涛老师建议：人力资源部将酒店各部门的培训签到表及培训资料做回收整理，以便于做相关系统统计）8、酒店应急预案9、酒店P&P文件更新（现为2008版）10、酒店情况报告书（简介），可以是PPT形式，也可是word形式（见面会杨总做汇报）11、提醒领导提前安排接待管家，提前与相关星评老师联系告诉其腾冲天气情况、注意事项等（特别是国家级星评员）所有以上资料最好在星评老师来的2天前做好准备。
会议注意事项：1、不挂布标，不摆鲜花2、提前确认参会人数，但如果旅游局没说要参会就不要轻易打电话给旅游局，酒店参会人数由总经理定。
3、建议不再使用绿色台泥，建议和2014年的一样，用金色；4、提前将酒店P&P、培训资料、节能减排方案、应急预案等资料放到贵宾苑。
5、做会议记录时不要精简，按领导原话记录（可借助录音笔），并重复检查。
星评中注意事项：1、对于星评老师提出的问题不要辩驳，回答立即整改就好；2、对于不知道的问题不要轻易作答。
3、态度要端正、真诚。
星评结束后：1、按星评通知文件中的要求将评价表及相关光盘寄到相应地址寄了1份评价表及2份反馈会DVD到北京星评委2、根据星评检查出的问题制作整改方案，并按要求寄到相应地址寄了1份整改方案给全国星评办寄了一份整改方案给李力处长；又再寄了一份（与给全国星评办的同）3、将所有资料整理存档，纸质文档及电子文档；4、总结星评存在问题，并想好相关记录。
《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308—2010）前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分和评定。
本标准和GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准和评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分和评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的使用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施和服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则和要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
附录C（规范性附录）服务质量评定检查表C.1计分说明C.1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
C.1.2评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
C.1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
C.2评分标准服务质量评定见表。
项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁10 10 9 8 5 服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40 40 36 32 203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20 20 18 16 104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂15 15 13.5 12 7.55、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.52、行李服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 103、接待服务态度好、效率高、周到20 20 18 16 104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10 10 9 8 55、问讯服务态度好、效率高、准确无差错10 10 9 8 56、结帐服务态度好、效率高、准确无差错15 15 13.5 12 7.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59、观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错15 15 13.5 12 7.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514、出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316、前厅温度23 O C —25O C 10 10 9 8 517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度10 10 9 8 518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 220、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到30 30 27 24 152、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全15 15 13.5 12 7.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20 20 18 16 104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10 10 9 8 55、客房送餐服务迅速、准确、效率高20 20 18 16 106、会客服务态度好、效率高、安全10 10 9 8 57、闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58、音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59、叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110、开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111、擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生10 10 9 8 513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好30 30 27 24 152、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好20 20 18 16 103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力）态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好30 30 27 24 154、餐厅温度22 O C —24 O C 5 5 4.5 4 2.55、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56、餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分40 40 36 32 207、菜式美观程度色、形、味俱佳20 20 18 16 108、食品卫生符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异味酌情扣分40 40 36 32 209、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化40 40 36 32 2010、团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1011、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 512、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化10 10 9 8 513、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化20 20 18 16 1014、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高20 20 18 16 10本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 4 2.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10 10 9 8 53、按摩态度好、服务周到、安全20 20 18 16 104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 55、蒸气浴态度好、服务周到、安全10 10 9 8 56、保龄球态度好、服务周到、安全20 20 18 16 107、桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58、网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510、棋牌室态度好、服务周到10 10 9 8 511、日光浴态度好、服务周到10 10 9 8 512、游戏室态度好、服务周到10 10 9 8 513、其他娱乐项目服务（每项10分）态度好、服务周到10 10 9 8 5 （二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全30 30 27 24 15 （三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错40 40 36 32 20 （四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错20 20 18 16 10 （五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂10 10 9 8 5 纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象15 15 13.5 12 7.5 态度礼节礼貌好、耐心、服务周到30 30 27 24 15 效率快捷、准确无差错10 10 9 8 5 服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 52、旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全10 10 9 8 53、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10 10 9 8 54、商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观15 15 13.5 12 7.55、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差10 10 9 8 5（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富10 10 9 8 5 （九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全20 20 18 16 10 （十）会议服务态度好、效率高、规范化30 30 27 24 15 （十一）其他服务（每项10分）10 10 9 8 5 本页小计（实际得分率：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差六、饭店安全安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故40 40 36 32 20七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差50 50 45 40 25本页小计（实际得分率：）总计总得分率。
中华人民共和国国家标准GB/T 14308—2010代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels2010-10-18 发布2011-01-01 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。
第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。
第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。
二、星级评定的组织机构和责任第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。
全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。
（一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。
(二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。
（三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。
（四）饭店星级评定职责和权限：1.执行饭店星级评定工作的实施办法；2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；7.负责国家级星评员的培训工作。
第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。
省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。
（一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
