某星级饭店访查规范评分检查表

附录 A(规范性附录)必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表表A.5 五星级必备项目检查表序号项目是否达标1 总体要求1.1建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动是1.2 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出是1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定需完善1.4 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好有1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务有1.6应有公共音响转播系统。

背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好有1.7 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效是1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准需完善1.9 员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致需完善1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务需完善1.11 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施有1.12 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练有1.13应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室有2 前厅2.1 功能划分合理，空间效果良好是2.2 装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐需完善2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。

并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务有2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私有2.5 应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊2.6 在非经营区应设宾客休息场所有2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务有2.8 应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订有2.9 应有专职的门卫应接服务人员，18h迎送宾客有2.10 应有专职行李员，配有专用行李车，24h提供行李服务，提供小件行李寄存服务有2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务有2.12 应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务有2.13 应提供礼宾服务有2.14 应有管理人员24h在岗值班有3. 客房3.1 应有至少50间(套)可供出租的客房有苍南国际大酒店必备项目自查汇总表3.2 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2有3.3应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理有3.4 装修豪华，具有良好的整体氛围。

星级饭馆访查规范1范围本规范规定了接受各级旅行星级饭馆评定机构委派的访查人员，对星级饭馆进行一系列质量检查活动的依照和要求。

本规范合用于我国已评定星级的旅行饭馆。

2规范性引用文件以下文件中的条款经过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本规范。

GB／T14308-2003《旅行饭馆星级的区分与评定》GB/T10001.1《标记用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001： 1990）GB/T10001.2《标记用公共信息图形符号》第二部分：旅行设备与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3术语和定义以下术语和定义合用于本规范：3.1 星级饭馆star-rated hotel各级旅行星级饭馆评定机构依照GB/T14308《旅行饭馆星级的区分与评定》，评定星级的旅行饭馆。

3.2 星级饭馆访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭馆评定机构委派，以一般客人身份入住饭馆，针对已评定星级的饭馆落实和履行星评规范的状况进行检查，或在不通知饭馆经管方详细检查时间的状况下，以“神奇客人”的形式对饭馆质量进行暗访的一系列检查活动。

3.3 神奇客人mysterious shopper拥有各级旅行星级饭馆评定机构的有关委派证件，以一般游客的身份入住饭馆，不通告身份，在店检查时期亦不裸露真切身份的访查人员。

4基本要求坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。

4.1访查员为接受各级旅行星级饭馆评定机构的委派，以“神奇客人”方式入住被访查饭馆的质量检查人员。

星级饭店安全检查表
检查内容企业
自查县区旅
游局检
查
市旅游
局督查
整改
情况
是否建立微型消防站、消防设施设备是否合理、人员是否持证上岗
消防器材、电梯等是否在有效期内
是否有安全和消防应急预案、是否成立了应急救援队伍
房间是否配备应急手电、防毒面具等设备
逃生通道是否畅通、指示标志是否明显
后厨人员是否经过健康检查、设施设备是否符合卫生、安全标准
是否对员工进行上岗安全知识培训
是否建立了涵盖所有层级和所有岗位的安全生产责任制安全生产责任制公示情况
其他问题
检查人。

星级饭店访查规X经国家旅游局批准，《星级饭店访查规X》为旅游行业标准，编号为LB/T 006—2006，从2006年3月7日起实施。

一、前言二、评分说明三、评分总表四、标准正文与其打分表一、前言星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会与相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进展检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人〞的形式对饭店质量进展暗访的一系列检查活动。

访查的结果可以表达出饭店真实的质量状况。

其结果对于饭店等级确实定有决定性的影响。

为了规X和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。

1.1 建立星级饭店访查制度的目的1.1.1作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系《星级饭店访查规X》是《旅游饭店星级的划分与评定》〔GB/T14308—2003，以下简称《标准》〕的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检系。

1.1.2促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。

访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进展，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进展饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。

1.1.3作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高《标准》实施的目的是对饭店进展评级，更重要的意义那么在于提升饭店的标准化水平和服务质量。

服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。

访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进展监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。

星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。

本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。

本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。

本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。

星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。

本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。

2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。

3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。