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城市轨道交通服务品质及质量的研究分析摘要：城市轨道交通凭借其运量大、高效、快捷等优点，使得越来越多的乘客选择乘坐轨道交通出行，轨道交通在城市公共交通的主体地位越来越明显。
但随着人民生活水平的提高，消费偏好发生了变化等，人们在出行时对于乘车的服务质量有了更高的要求，因此对于城市轨道交通运营服务品质以及质量进行分析评价并及时提升成为一种必然趋势。
本文主要探讨分析了城市轨道交通服务品质及质量的主要体现，并提出了相关改善建议。
关键词：城市轨道交通；服务品质；质量；体现；改善城市公共交通服务活动的任务是为了满足居民出行的需要，主要为居民的工作、生活服务。
城市居民的出行不仅以生产、工作为目的，同时也包括以生活为目的的出行、以文化为目的的出行和以娱乐活动为目的的出行等等。
以生产、工作和生活为目的的出行往往具有很强的目的性和规律性，主要以公共交通作为出行媒介。
而以文化娱乐为目的的出行，出行的方式多种多样，但也主要以公共交通出行为主。
轨道交通作为公共交通系统中重要的组成部分之一，不但为本地的居民出行提供服务，而且同时为城市流动人口提供出行服务。
因此，轨道交通是最为基本、也是最广泛的交通服务模式。
城市轨道交通的整体服务运营水平的好坏直接关系到乘客乘车时的体验以及乘客的满意程度，因此可以通过模拟乘客对轨道交通的个人感受以及对服务的满意程度，进而直接或间接反映轨道交通的整体运营服务水平。
1 城市轨道交通服务品质及质量的体现城市轨道交通服务质量包括客运服务的整体效用以及乘客的满意程度两个方面。
如果以乘客的角度作为出发点，客运服务质量就不单单涉及到服务结果，而往往会更加注重服务过程，安全舒适的乘车过程在许多乘客心目中排第一位。
轨道交通服务质量相较于其他交通方式，一般具有以下四个特点：（1）普通交通产品往往以行业标准作为评价指标，而轨道交通的服务质量往往以乘客作为中心群体来进行评价。
（2）轨道交通服务质量一般很难进行定量描述，一般只做安全、快捷、方便、经济、舒适等定性描述。
公共交通客服处理顾客疑问的技巧公共交通是现代城市生活中不可或缺的一部分，而客服作为公共交通系统中的重要环节，承担着处理顾客疑问和解决问题的重要职责。
良好的客服服务能够提升顾客满意度，增加公共交通系统的形象和声誉。
本文将介绍一些公共交通客服处理顾客疑问的技巧，帮助客服人员提升服务质量。
一、倾听和理解顾客问题作为客服人员，首先要做到倾听和理解顾客的问题。
当顾客提出问题时，客服人员应该保持耐心，全神贯注地倾听顾客的陈述，确保完全理解顾客的问题。
在倾听的过程中，客服人员可以通过提问来进一步了解问题的具体细节，以便更好地解决问题。
二、友好和礼貌的沟通方式在处理顾客疑问时，客服人员应该采用友好和礼貌的沟通方式。
客服人员的语气要亲切和蔼，态度要诚恳，以此来传递给顾客一种被尊重和重视的感觉。
客服人员应该避免使用冷漠或傲慢的语气，不要对顾客发脾气或争辩，要保持专业和客观的态度。
三、提供准确和详细的信息客服人员在回答顾客问题时，应该提供准确和详细的信息。
客服人员应该对公共交通系统的相关规定、服务时间、票价等方面的信息了如指掌，以便能够及时、准确地回答顾客的问题。
如果客服人员不确定某个问题的答案，应该诚实地告知顾客，并承诺尽快给出答复。
四、耐心解答顾客疑问有些顾客可能会提出一些复杂或困难的问题，客服人员应该保持耐心，尽力解答顾客的疑问。
如果客服人员无法立即解决问题，可以向顾客说明情况，并承诺尽快给出答复。
客服人员还可以提供一些替代方案或建议，帮助顾客解决问题。
五、及时回复顾客反馈顾客可能会通过电话、邮件或社交媒体等渠道向公共交通客服提出问题或反馈意见。
客服人员应该及时回复顾客的反馈，以表达对顾客的重视和关注。
即使顾客的问题无法立即解决，客服人员也应该回复顾客，告知顾客问题的处理进展，并承诺尽快给出答复。
六、持续学习和提升专业知识公共交通系统是一个复杂的系统，涉及到很多方面的知识和技能。
客服人员应该持续学习和提升自己的专业知识，以便更好地处理顾客疑问。
城市轨道交通运营服务质量评价研究摘要：从21世纪开始至今，城市发展迅速，城市轨道交通新项目愈来愈多。
地铁站等城市轨道系统凭借速度快、出行方便等优点，可充分解决城市交通问题，大力发展轨道交通成为减轻交通压力的必然趋势。
城市轨道交通在公共交通系统中发挥着不可替代的作用，轨道交通运营服务深深地影响着乘客对于公共交通工具的选择，以乘客满意度测评轨道交通运营服务品质有益于改进轨道交通运营服务水准，本文阐述了城市轨道交通运营服务有关理论依据，对城市轨道交通运营服务质量评价进行研究关键词：城市轨道交通；运营服务；评价指标；科学研究1．新规范的核心内容及要求近几年我国公共交通乘客满意度测评方式有所更新，主要包括点评工作内容、点评范畴与周期时间、评价指标体系、数据收集和数据处理方法6个部分。
《评价方法》提出了下列几类要求：（1）点评工作内容。
一是要进行前期准备，明确评价目标、确立测评具体内容、工作要点；二是设计评价方案，根据轨道交通经营规模、经营期限、点评范围、周期时间等设计问卷及相关抽样方案；三是方案实施，包含数据收集和分析等。
（2）评价指标体系。
包含服务业绩、考核模型和评价方程模型，得出相对应的模型参数估计方式、权重指标确定方式，并且在附录中列举权重确定实例、结构方程运用实例。
2．轨道交通运营服务深入研究在我国，城乡居民的出行方式有私人与城市公共交通，城市公共交通是社会利用公共交通工具进行的旅客运输，是城市公共交通的主要部分，对区域经济等发展具有深远的影响。
公共交通的基本建设提高了住户的生活品质。
轨道交通是利用轮轨运行方式大运输量的公交，城市轨道交通通过轨道开展运输，包含地铁，磁悬浮列车等几种。
城市轨道交通系统具有节约土地资源，改进交通秩序等优势。
城市公共交通服务目标就是满足住户出行的需要，城镇居民出行包含以生活为主要目的日常活动等，以生产活动为目的出行具备周期性，轨道交通是智能公交中的关键部分，城市轨道交通系统包含乘客，工作人员，轨道线路等，服务系统包含地铁站，轨道线路等硬件服务与线路运营等软件服务。
公共交通无线服务评价系统方案一、引言如今社会上的公共交通是一个举足轻重的课题，其服务质量和水平直接关系到人们的出行体验和安全。
公共交通无线服务评价系统方案可以帮助公共交通实现更好的服务品质，并提供可靠的技术支持，提高数万乘客的出行体验。
本文将介绍公共交通无线服务评价系统的概念、特点和应用，探究如何实施科技创新提升公共交通服务效率。
二、公共交通无线服务评价系统概述公共交通无线服务评价系统是一个针对公共交通服务评估和监测的综合解决方案，采用现代RF技术来提供更高质量的服务。
其主要特点包括：1. 流量监测：系统监测用户的流量以及数据下载情况，以确保用户可以享受高速网络连接。
2. 安全：无线服务评价系统采用现代的安全技术，以保证客户数据的安全并防范黑客攻击。
3. 容易使用：该系统会提供实时反映该网络质量的状态研究数据，以及相应的移动应用程序作为功能，支持不同的操作系统，并作为服务检查工具。
4. 可定制：用户有选择、取消订阅进行管理服务，该系统基于云，可以通过客户定制。
5. 多平台：该系统可以在PC、平板、手机等不同设备上访问和使用。
三、公共交通无线服务评价系统的应用案例在公共交通领域，公共交通无线服务评价系统已经被广泛应用。
在某市政府机构探索公共交通网络增加用户的情况下, 该机构应用了该系统，客户很快意识到该网络面积和带宽的显著提高。
其他的案例还包括以下：1. 某市公交公司使用无线服务评价系统，利用数字技术进行语音示例，公告公交起始点站、到达站、中转站等基本信息，实现了公交车的自动监控和指导。
2. 一个城市采用总体规划、感知、调整的交通智能化管理系统，把无线用户的信号覆盖率、地理位置、容量等参数考虑在内，实现对公共交通运营的服务评价。
其中技术方案包括无线网站服务、小型微缩基站、定位服务器、呼叫中心、电脑调度中心等其它管理软件等，从而确保公共交通服务的及时性、有效性和安全性。
四、公共交通无线服务评价系统的优势公共交通无线服务评价系统在提高公共交通服务水平方面有许多优势。
北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On TheAnalytic Hierarchy Process摘要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。
事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真正的体现“以人为本”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。
本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。
针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。
最后根据北京市的一号线。
、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。
以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。
关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a city foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level of Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, economy, to construct subway passenger service quality.Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluation目录1 引言 (1)课题的背景 (1)课题研究的目的及意义 (1)2地铁客运服务质量的概述 (2)客运服务及地铁客运服务的概念 (2)地铁客运服务的内容 (2)国内外的研究现状 (3)国外的研究现状 (3)国内的研究现状 (3)3地铁客运服务质量评价体系研究 (4)客运服务评价指标体系的构建原则 (4)客运服务评价指标体系的构建 (4)运行性能指标 (5)舒适性能指标 (5)方便性能指标 (5)安全保障性能指标 (5)经济性能指标 (5)调查问卷的编排 (6)调查问卷的设计 (6)选取调查线路 (6)设计《北京市地铁客运服务质量调查问卷》 (6)发放方案 (6)4北京市地铁客运服务质量调查分析 (6)调查问卷的概括 (6)调查问卷的结果分析 (6)5北京市地铁客运服务质量调查分析 (11)层次分析法、模糊综合评判 (11)层次分析法 (11)层次分析法的基本原理 (12)层次分析法的步骤 (12)模糊综合评判 (12)北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 (13)5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 (14)地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 (17)6结语 (18)参考文献 (20)致谢 (21)附录 (22)1 引言课题的背景20世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发一系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。
单元5 城市轨道交通服务质量评价教学目标：1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时：6课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。
由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。
A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。
G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。
此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。
按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
二、城市轨道交通服务质量的内容（1）运输效率。
包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；（2）换乘服务。
包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（3）信息服务。
包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。
客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（4）时间效率。
影响城市公共交通顾客满意度的因素研究随着城市化进程的加快,城市交通需求大大增加,由此导致的交通拥挤、交通事故增多、环境污染等问题日趋严重。
而经济发展和生活水平的提高,人们也对城市公共交通服务也提出了新要求。
本文站在顾客的立场上,在总结以往顾客满意度研究的基础上,并结合公共交通行业的具体现状,构建影响公共交通顾客满意度的因素模型。
在此基础上,设计顾客满意度调查问卷并实施调查,实证研究顾客满意度的影响因素,主要内容如下:1、详细阐述了本文的研究背景、理论背景和意义,并合理的界定了本文的研究内容。
2、进行文献研究,概括了顾客满意的相关理论,以及公共交通行业的顾客满意的相关研究成果。
3、主要进行模型构建。
通过对顾客满意理论及顾客满意度指数测评模型理论研究成果的分析,结合公共交通行业特点,构建公共交通顾客满意的影响因素模型。
4、主要进行了问卷调查和实证分析。
以成都市居民为测评对象,对公共交通顾客满意度测评进行实证研究,构建适合公共交通行业的顾客满意度测评指标体系。
通过设计调查问卷对顾客进行调查,并结合SPSS12.0统计软件对调查结果进行了可靠性、合理性和相关性进行了分析,证明测评指标体系的有效性。
在此基础上对顾客满意度模型中各因素进行因子分析和多元线性回归分析,根据分析结果对该模型进行调整和修正,并确定影响成都市公共交通顾客满意度的主要因素。
5、主要是总结本文的两个研究结论,并提出了进一步研究的设想。
公共服务满意度指数调查研究报告首都经济贸易大学统计学院2006年9月公共服务满意度指数调查研究报告近年来，随着对政府职能转变，提高服务意识的要求越来越高，人们对公共服务的研究也日益增多，许多调查从不同角度和不同方法对公共服务满意度（当然调查研究的名称可能不是完全一致）进行了研究，为我们进一步研究北京市城镇居民对公共服务满意度的程度提供了许多有意义的参考和借鉴价值。
本研究借鉴政府职能理论和国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法，结合北京市的实际发展情况，对公共服务的内涵、满意度测评、以及公共服务满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究。
调查研究结果表明，本套评价体系，比较符合北京市的实际情况，指标体系和问卷设计合理，调查方法和质量控制可靠，计算出来的公共服务满意度指数基本属实，可为公共服务部门提供参考依据。
一、研究目的（一）研究目的符合群众利益、让群众满意，为人民服务，是公共服务部门的出发点和落脚点。
公共服务满意度测评的最终目的就是通过了解公众的意见，测评公众对公共服务部门所提供服务的期望与其实际感受的差距，为改进公共服务部门的工作，尽力去缩小和消除这种差距，为最大化地满足公众的愿望，符合公众利益，使公众真正满意提供参考依据。
（二）国内外公共服务满意度研究简介满意度理论起源于测评“顾客满意度”，最早是由瑞典人提出，后来由美国学者发展，1989年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔(Fornell)博士总结出的“顾客满意度指数（CSI），已经在广泛应用之中。
顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望之比较的程度。
现在许多国家许多行业都在应用顾客满意度理论，测量顾客对产品和服务的满意度，以提高服务质量。
将顾客满意地理论引入公共服务满意度测评在我国是近些年来开展的研究，在对公共服务满意度测评中视市民为顾客，以市民为导向成为公共服务的重要原则。
在此原则下，公共服务的目的是为市民创造价值。
顾客满意的城市公共交通服务评价体系研究作者：张可军程云喜来源：《学理论·中》2014年第02期摘要：基于顾客视角，运用内容分析法开发出公共交通服务评价体系的若干指标，运用因子分析归纳出公共交通服务评价体系的十一个评价指标和运营服务、设施服务和员工服务三个维度，以期为提高城市公共交通服务水平提供指导和建议。
关键词：公共交通；顾客满意；运营服务；设施服务；员工服务中图分类号：C939 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）05-0067-02诺贝尔经济学奖得主斯蒂格利茨曾预言“21世纪对世界经济影响大的两件事：一是美国的高科技产业发展，二是中国的城市化发展”。
目前中国的城市化进程已驶入快车道，但同时也处于攻坚阶段：一方面城市规模越来越大；另一方面日益严峻的交通拥堵现象明显。
目前，我国大城市公共交通出行分担率平均约20%，中小城市平均不到10%，这与欧洲、日本等地区和国家大城市的40%-70%还有很大差距[1]。
未来五至十年，我国城市交通结构将发生重大转变，能否成为市民出行的首选方式，其服务质量起着关键性作用。
国内外学者从不同角度对公共交通服务质量评价体系进行过探讨。
Botzow（1974）设计了一个公共交通服务评价系统，其指标主要包括总体行车速度、中途晚点和舒适性因素[2]。
缪立新等（2009）通过层次分析法设计了一种高峰小时下公交乘客满意度的评价模型[3]。
通过文献回顾发现，现有研究主要存在以下不足：第一，评价体系设计缺乏理论支持，整个评价体系在理论上解释偏弱；第二，以往研究多从公共交通管理部门的角度去构建评价体系，忽视了乘客对服务质量的心理感知。
本研究试图克服上述的三个问题，设计出公共交通质量评价体系，为城市公共交通系统的规划、评价、改进提供支持和帮助。
一、顾客满意理论顾客满意是指个体通过对产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
自从Cardozo（1965）将顾客满意的概念引入市场营销学，就引起了国内外众多学者对顾客满意的关注[4]。
如今，越来越多的国家和地区已经建立起相应的顾客满意指数，包括美国顾客满意指数ACSI、欧洲顾客满意指数ECSI等，其中美国密歇根大学Fornell（1994）教授主持建立的ACSI模型更为全面、结构设计更为科学、影响也最为广泛[5]。
中国国家用户满意度指数研究课题组（2002）后来根据ACSI，结合国情对模型结构和测评指标体系进行修正，提出了中国顾客满意度指数CCSI。
如今，我国的满意度测评研究已经初具规模，但调研测评规模与其他国家还存在相当的差距。
本研究拟从顾客满意视角设计一个公共交通服务评价体系，以弥补以往研究中存在的不足。
本研究基于顾客视角，采用内容分析法开发公共交通服务评价体系各个指标。
笔者设计了一份开放性问卷广泛收集市民对公共交通服务的评价指标并建立相应的指标库，对这些宽泛的指标进行筛选和分类，最后得到具有15个指标的城市公共交通服务评价指标体系。
（一）样本选择本研究选择了50名在职MBA作为访谈对象。
其中女性25人，男性25人；30岁以下占45%，30岁—40岁占43.3%，40岁以上占11.7%；普通员工占46%，基层管理人员占34%，中层管理人员占16%，高层管理人员占4%；工作时间3年以下的占34%，3—5年的占42%，5—7年的18%，7年以上的占6%。
访谈时间为2012年10月至2012年11月。
（二）数据采集与建立指标库访谈工作主要围绕一个核心问题：“基于您以往生活经验，您认为有可能反映公共交通服务水平的指标是什么？”为了尽可能地打开参与者的思路，有专门的访谈人员向参与者解释研究目的和内容，并帮助他们进入评价情境，然后请参与者基于自己以往的生活经验，列出可能的评价指标。
50名有效参与者共列举了347个指标。
随后对原始指标进行了严格筛选，筛选过程中主要遵循两条原则：第一，不允许有歧义；第二，从顾客角度出发。
对个别题项有多个内容含义的进行必要拆分。
通过对347条原始指标进行拆分、筛选后，共得到264条指标，其中83条指标因为不符合上述两条原则而被删除。
最后得到包括候车时间、换乘便捷性、行车安全性、车辆准点率、行车速度、车内拥挤程度、座位舒适性、行车报站、行车故障、停车规范、车容车貌、站点设置、站牌设计、司机服务、投诉处理等15条评价项目指标库。
（三）评价指标信度检验本研究采用归类一致性指数作为内容分析的信度指数。
归类一致性（Category Agreement）是指评价者之间对相同资料进行归类，得到相同的个数占评价总个数的百分比。
我们请工商管理专业的三名博士研究生测试指标库的信度，三名裁判员的初始判定信度为80%，后来经过小组成员反复商讨，裁判员的判定信度上升为93.3%。
内容分析的信度在0.8-0.9之间为可接受水平，在0.9以上为较好水平。
（四）评价指标效度检验本研究采用内容效度比（Content Validity Retio，CVR）作为内容分析的效度指数。
本研究分别计算三位裁判员对15个评价指标的CVR值，结果显示有13个评价指标的CVR=1.0，2个评价指标的CVR=0.33。
因此，本研究的内容分析具有较好的内容效度。
（一）量表的编制通过上述内容分析确定了评价体系的各个指标后，又组织了3名博士对每一条指标进行讨论，综合考虑内容效度及是否符合实际情况，最后形成城市公共交通服务体系量表，共15个题项。
采用李克特5点量尺。
（二）调研样本及其特征统计分析调查限于武汉市区，时间为2012年11月至2013年1月，采取随机抽样方法向市民发放问卷300份，回收287份，其中无效问卷7份，有效回收280份。
本次调研样本具有如下特征：性别比例：男性占54.3%，女性占45.7%；年龄：20岁以下占20.4%，20岁至30岁占36.4%，30岁至40岁占33.2%，40岁至50岁占8.2%，50岁以上占5.5%，样本主要集中在20岁至40岁之间；收入水平：1000元以下占38.2%，1000元至2000元占30.4%，2000元至3000元占24.3%，3000元至5000元占6.1%，5000元以上占1.1%，月收入2000元以下的占68.6%，中低收入群体是公共交通服务的主体。
可见，本次调研样本在较大程度上能代表乘坐公共交通设施的乘客。
（三）数据分析本研究运用SPSS14.0对城市公共交通服务体系量表结构进行因子分析。
1.Bartlett球形和KMO检验通过数据分析，Bartlett球形检验值为4534.231，显著性水平小于0.001，这说明相关矩阵不是单位矩阵。
KMO值为0.871，说明因子模型比较适当，因子分析的结果可以很好地解释变量之间的关系。
因此，本研究采集的数据适合进行因子分析。
2.因子提取采用主成分分析法，斜交极大旋转法抽取因子，以特征根大于等于1为因子抽取的原则，并参照碎石图来确定项目抽取有效因子，得到的因子结果如表1所示。
判断指标是否保留的标准：第一，该指标在某一因子上的负荷超过0.50；第二，该指标不存在交叉载荷。
从因子分析结果来看，因子一有5个指标，包括候车时间、换乘便捷性、行车安全性、行车速度、站点设置；因子二有4个指标，包括车内拥挤程度、座位舒适性、车容车貌、站牌设计等；因子三有2个指标，包括司机服务、投诉处理等。
分别把以上因子命名为运营服务、设施服务、员工服务。
3.信度与效度检验量表内部一致性信度和分半信度如表2所示。
一般而言，信度值达到0.70以上就符合测量要求。
表2显示城市公共交通服务体系三个因子的信度都在0.70以上。
由表2可看出，城市公共交通服务体系三个因子的特征根都大于1，累计方差贡献率达到了71.488%，各个指标在相应的因子具有较大的载荷，处于0.65-0.92之间，各个指标含义清楚，解释力度强，因此量表的结构效度较好。
（四）分析与讨论根据上述研究，我们认为城市公共交通服务体系主要包括运营服务、设施服务、员工服务三个维度。
运营服务维度指与提供公共交通服务密切相关的各项管理工作。
运营服务主要从候车时间、换乘便捷性、行车安全性、行车速度、站点设置五个方面进行探讨。
候车时间不仅直接反映乘客满意度，而且间接反映了公交服务质量的高低，由于我国城市公共交通线路的发车频率普遍较高，因此乘客对某班次是否按时刻表准时到站往往并不太在意，而对同一线路班次间的实际时间间隔却十分敏感。
换乘便捷性指乘客从出发地到达目的地通过搭乘公交车的便利程度，方便合理地换乘设置可以充分适应市民出行的选择要求，提高公共交通竞争力。
行车安全主要关注于车辆运行安全平稳性，车内、站内治安环境，非正常情况时对乘客的告知及处理，车门关闭通知及时性等几个方面，近年来公共交通系统突发事件明显增强了乘客对安全事故的关注。
随着旧城区改造和城市规模扩充，站点设置也日益成为民众关注的焦点。
设施服务维度指与提供公共交通服务密切相关的各项硬件设备的管理工作。
设置服务主要从车内拥挤程度、座位舒适性、车容车貌、站牌设计四个方面进行讨论。
车内拥挤一直遭到市民的诟病，一方面这跟车型有关，另一方面跟车辆的调度管理有关。
整洁的车厢和舒适也许可以解释近年来空调客车受到越来越多乘客的欢迎。
车容车貌反映了公共交通企业的社会形象，良好的服务形象更容易被公众所接受。
公交站牌是分布于各个公共交通线路站点的向乘客提供、传达公共交通工具相关信息的长期或临时的物质媒介，它所承载的有效信息量都会影响乘客接收公交服务信息的有效性。
员工服务维度指与提供公共交通服务密切相关的各项员工管理工作。
员工服务主要从司机服务、投诉处理两个方面讨论。
司机是提供和展示公共交通企业形象的窗口，司机在驾驶公共交通工具的过程中，应当严格遵守岗位职责、按时报站、耐心答询。
乘客可通过司机的各项服务来感知公共交通服务是否优质。
实际生活中总有乘客投诉，这需要多从乘客角度去思考，迅速解决问题，并及时将处理结果告知投诉人，以消除乘客不满意情绪。
这直接影响到乘客对公共交通服务的满意程度。
四、总结公共交通是城市发展中不可缺少的动力源，它对城市经济发展和市民日常生活有着重要影响。
作为一种社会群体型交通，它具有不可比拟的优点，其服务水平高低直接体现了城市现代化进程和竞争力。
本研究基于顾客视角，首先运用内容分析法开发出公共交通服务评价体系的若干指标，然后运用因子分析归纳出公共交通服务评价体系的三个维度，包括运营服务、设施服务和员工服务。
城市公共交通服务评价体系的设计是个动态的过程，由于经济发展程度和地方文化的差异，具体的评价指标也存在差异，这都需要后续研究加以细化。
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