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教育督导知识点总结一、概念和职责1. 教育督导的概念教育督导是指对教育实践活动进行管理、监督和指导的行为。
在教育领域中，教育督导主要包括对学校教学质量、教师教学能力、学生学习情况等方面进行监督和评估。
2. 教育督导的职责（1）根据国家教育政策，协助学校进行改进和发展。
（2）对学校教学质量进行评估，制定改进措施，并跟踪落实。
（3）督促学校加强师德师风建设，促进教师专业成长。
（4）协助学校建立科学的学校管理体系，提升教育教学效果。
（5）对学生学习情况进行监督和评估，协助学校提升教学质量。
二、教育督导的方式和方式1. 教育督导的方式（1）定期督导：定期对学校进行督导评估，审核学校的教学情况和管理情况。
（2）专项督导：针对学校存在的问题，进行专项督导，帮助学校解决问题。
（3）跟踪督导：对学校改进落实情况进行跟踪，确保改进措施的有效实施。
（4）督导检查：对教学、管理、师德等方面进行检查，确保学校规范运行。
2. 教育督导的方法（1）问卷调查：通过发放问卷调查，了解学生、家长和教师对学校的评价和建议。
（2）实地走访：到学校进行实地走访，了解学校的情况，与教师、学生进行沟通。
（3）文件资料审核：对学校的文件资料进行审核，评估学校的管理工作和教学情况。
（4）座谈研讨：组织座谈会和研讨会，与学校进行交流，分享经验和建议。
三、教育督导的对象和内容1. 教育督导的对象（1）学校：对学校的教学、管理、师德等方面进行督导和评估。
（2）教师：对教师的教育教学能力、师德师风等方面进行督导和指导。
（3）学生：对学生的学习情况、学习习惯等方面进行督导和评估。
（4）教学内容：对学校的教学内容、教学方法等方面进行督导和指导。
2. 教育督导的内容（1）教学质量：包括学校的教学成绩、教学效果、教学方法等方面的评估。
（2）学校管理：包括学校的管理制度、管理效果、管理措施等方面的评估。
（3）师德师风：包括教师的师德师风、专业素养、教育教学能力等方面的评估。
督导培训内容督导培训内容一、什么是管理人员？管理人员是决定做什么，然后通过别人去完成工作的人。
二、什么是督导管理？一般是指管理人员在现场对下属员工作指挥和指导。
指挥管理：就是对下属进行适当的工作分配，这种分配具有必须服从的强制性质。
倾听别人说话是一种基本的督导要求；一个善于倾听意见的管理者，能与其他人建立融洽的关系，这将促进产生信誉关系，信任可进一步促进产生可依靠关系，这将提高合作工作的效率。
三、督导与管理的关系？督导===管理，两者都是通过他人的工作来完成的。
四、对管理人员的要求？a)管理能力：通过他人完成工作；b)务实操作能力：亲历亲为完成工作。
五、对督导的要求：a)确保工作的平均分配；b)以身作则带领员工完成工作；c)公正及忠心的代表管理阶层；d)支持员工；e)有勇气面对问题；f)敢于承担责任；g)督导也是讯息传达者；h)确保员工知道要做的事情；i)定时和员工讨论工作，并听取他们的意见；j)及时通知上司发生的事情及其他人对这件事情的意见；k)与其他督导保持联系；l)对员工完成的工作有透彻的了解；m)学无先后、达者为师，就算向下属学习也不必觉得羞耻；n)督导人员要知道公司的规则，及确保员工遵守，当有人破坏规则时，则表示对其他人不公平，所以督导人员要严厉对待，如果在能力以外要及时向上司请示；o)一定要公正严明。
六、督导人员应具备的知识和技能是什么？A、管理方面：应该清楚的了解机构的目标、政策和管理原则；B、务实操作方面：明白工作程序、工作细节、和工作标准；C、人际关系方面：了解员工及能够影响他们的态度和行为；D、思考意识方面：应胸襟博大、大公无私、舍去小我、顾全大局的奉献精神。
七、督导人员应该做的和不应该做的应该做的：1、了解下属2、加强与下属沟通3、做下属的楷模4、勇于认错，知错就改5、对下属的成绩勤于表扬6、尽量接近表现差的呐喊工7、为员工提供安全感8、加强员工的自信与自尊9、在提升员工时要格外小心处理10、具有宽阔的胸襟11、建立良好的人际关系12、努力培养下属不应该做的：1、采取独裁作风2、自身不正3、用镇压对待批评4、挑剔小毛病5、趾高气扬6、用权术操员工7、对员工采取分隔政策8、当众贬低或责骂员工9、冲动或感情用事10、对员工漠不关心11、不实行垂直领导、越级管理12、放任下属自生自灭13、私下议论上级14、挑拨同事关系15、工作期间做私事16、偏宠员工八、领导的才能及方式请大家记住下面这段话：没有人天生出来就是领导所有的督导都处于领导的位置，但不是所有的督导员都是领导者，有的督导员只是指导下属按照他的命令去工作，而真正的领导者则是以身作则、鼓励下属乐意按照他的指示自发性的全力去工作。
教育评估与督导讲义第一章教育评估的涵义及历史1、泰勒（评价之父）在著名的“八年研究”报告中，首次提出教育评价的概念。
2、我国教育评估的实践与理论研究始自80年代。
3、教育评估：根据一定的目的和标准，采用科学的态度和方法，对教育工作中的活动、人员、管理和条件的状态与绩效，进行质和量的价值判断。
4、教育评估与教育测量：教育测量主要是定量地描述所实现的教育目标或目标实现的程度；教育评估师对教育活动、教育系统工作情况进行分析判断，对评估标准的参与回应。
教育测量时教育评估的基础。
5、教育评估与教育评比：教育评估比是教育行政管理一种传统的管理方法，教育评比的目的重在确定比较对象，根据一定的调理和准则、标准但是带有较强的主观随意性。
教育评估的目的不仅是对教育工作、活动及其人员对象的优劣的比较，更笨猪的时对评估对象的价值判断/6、教育评估目的（一）从评估功能的内容上对评估目的选择——监督鉴定与指导改进两个方面（二）从评估功能的作用上确定评估目的：①指导教育教学活动的目的②为学生学习服务的目的③为管理服务的目的④为调查、研究服务的目的7、教育评估的功能：（一）导向功能：指教育评估本身所具有的，引导评估对象朝预定目标前进的功用和能力（二）鉴定功能：指教育评估对评估对象的目标性、合格与否、优劣程度、水平高低的判断确定的功用与能力。
（三）激励功能：指教育评估活动所具有的使评估对象产生或形成逼近及实现预期目标而不断进取的内在动力的功用和能力。
（四）改进功能：指教育评估活动内含的使评估对象反省自身状态、客服不足、促进发展、实现目标的功用和能力。
8、教育评估作为科学的概念在20世纪30年代正式提出来，发端于教育测量运动。
9、6世纪（606年）隋朝实行科举制，给过的公务员制度产生很大的影响。
10、19末到20世纪30年代，逐渐形成教育测量运动11、教育测量运动的发展历程：（一）初始阶段：否定口试实施笔试①英国的剑桥大学于1702年最早以笔试代替口试②首先在宫里初等中等教育使用笔试的时美国③1845年在美国著名教育家贺拉斯·曼的倡导下，美国的波士顿文法学校首先引入笔试。
第一章教育督导概述• 1.教育督导：教育督导就是指教育督导机构为了保障与促进教育事业的发展，依据一定时期国家教育目的、方针与法律法规要求，对教育管理活动与学校教育活动开展的监督、检查与指导的行政管理活动。
• 2.教育督导的本质：（一）教育督导是一种国家管理教育的行政活动•（二）教育督导是一项兼具监督与指导功能的行政活动•（三）教育督导是保障受教育者身心发展的行政活动•（四）教育督导是一项具有强专业性要求的行政活动• 3.教育督导的基本目的：（一）保证教育法律、法规、规章和国家教育方针、政策的贯彻执行•（二）保障素质教育的有效实施•（三）保障与提升教育质量•（四）保障与促进教育公平• 4.教育督导的基本原则：（1）合目的性原则（2）科学性原则（3）客观性原则（4）有效性原则• 5.教育督导的类型：从督导体制划分为从属制、独立制和混合制；从督导职能划分为指导型、监督型、指导监督型；从督导内容划分为综合督导和专项督导；从督导方式划分，按时间维度分为过程性督导和终结性督导，按周期维度分为定期督导和经常性督导。
• 6.教育督导基本特征：强制性、监督性、指导性、专业性•第二章我国教育督导的历史沿革• 1.中国最早的教育督导是周代的“天子视学”制度• 2.秦国制定了《除弟子律》，这是我国教育发展史上第一次出现以教育立法的形式监督、管理吏师和弟子的做法• 3.隋朝在中央政府设立“国子监”，将天子视学扩大到学官督学• 4.北宋时期，朝廷设立了“提举学事司”，这是中国教育史上正式设立地方教育行政官署的开端• 5.明代地方官学督导有卧碑制度• 6.1909年，学部颁布《视学官章程》，从此我国教育视导第一次有了明确的法律依据•7.1905年学部正式成立，在中国教育史上具有里程碑意义•8.《省视学章程》是我国近代由国家颁布的第一个省级视导规制，是近代省视学制度正式确立的标志•9.《县视学规程》的颁布，是近代县视学制度的正式确立的标志•10.2012年出台的《教育督导条例》是我国首部教育督导法规，标志着我国教育督导从此走上了法制化的轨道•11.1995年的《中华人民共和国教育法》颁布规定了国家实行教育督导制度和学校及其他教育机构教育评价制度•12.出台《教育督导条例》的重要意义（P67第二段中）•第三章教育督导体制• 1.教育督导体制：教育督导体制是人民政府教育督导室在机构设置、领导隶属关系和管理权限等方面的体系、制度、方法、形式等的总称• 2.1991年的《教育督导暂行规定》，基本形成了人中央、省、市、县四级教育督导机构网络• 3.在督学人员的配备上，主要可以分为专职督学、兼职督学、官员型督学和专家型督学• 4.教育督导体制的组成要素是教育督导机构和教育督导人员• 5.教育督导体制按职能划分为指导型和监督型；按组织建制方式分为独立型、依附型，独立型又分为外独立型和内独立型• 6.我国教育督导机构的职责：（1）制定教育督导规划及政策（2）对教育督导范围内的工作进行督导（3）执行国家规定的教育标准（4）统筹协调和指导规范对学校的检查评比（5）公布教育督导机构报告（6）组织督导人员培训•7.教育督导机构的权力（P81）•8.当前我国教育督导体制的特点：（1）体系比较完善（2）权力配置多样化第四章教育督导基本职能1.督政：县级以上人民政府对下级人民政府落实教育法律、法规。
酒店督导第一篇酒店督导基础知识第一章管理基础知识第一节管理及其内涵一、管理的定义与本质（一）管理的定义管理就是集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制盒创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。
特征：1、管理的目的是有效实现目标；2、实现目标的手段是计划、组织、领导和控制；3、管理的对象是以人为中心的组织资源与职能活动（二）管理的本质体现管理的职能，即管理就是指计划、组织、指挥、协调、控制等职能作用。
二、管理的属性与管理的必要性（一）管理的属性1、社会属性“调整生产关系的管理功能”2、自然属性“组织生产力的管理功能”（二）管理的必要性1、管理是共同劳动的客观要求和产物2、管理在社会化大生产条件下得到了强化和发展3、管理具有普遍性，广泛适用于社会的一切领域第二节管理主体与客体一、管理主体——管理者（一）管理主体的定义与分类1、管理主体的定义管理者是指履行管理职能并对实现组织目标负有贡献责任的人2、管理主体分类（1）按管理层次分类高层管理者中层管理者基层管理者（2）按管理工作的性质分类综合管理者职能管理者直线管理者参谋者（二）管理者基本素质与技能1、管理者基本素质政治与文化素质基本业务素质身心素质2、管理者的技能技术技能人际关系技能概念技能二、管理客体——管理对象与管理环境（一）管理对象的概念1、管理对象定义指管理者为实现管理目标，通过管理行为作用其上的客体。
2、管理对象的范畴社会组织社会组织内部的单位或部门资源或要素职能活动（二）管理环境1、管理环境的涵义指实施管理过程中的各种内外条件和因素的总和。
2、管理与环境的关系（1）一一对应关系（2）相互交换关系（3）内外影响关系第三节管理组织结构与管理职能一、管理组织的内涵（一）管理组织的涵义是按照社会分工和协作的要求，从系统原则出发，把人、财、物组织起来，建立相应的管理机构，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。
教育督导学复习材料一、名词解释：1．督导督导有广义和狭义之分，广义上的督导泛指一切组织机构所实施的具有监督、检查、指导与评价等方面的活动。
狭义上的督导专指由政府组织所实施与开展的监督、检查、指导与评价等方面的活动。
2．教育督导（第一章PPT）教育督导是教育督导组织及其人员对下级政府、下级教育行政机关和所属学校的教育、教学、管理工作进行的检查、监督及指导活动。
教育督导是指县以上各级人民政府为保证有关教育的法律法规、方针政策的贯彻执行和教育目标的实现，对所辖地区的教育工作进行监督、检查、评估、指导的活动的制度。
3．督政（第一章PPT）上级教育督导机构和人员对下级政府、下级教育行政机关贯彻执行教育方针、政策和教育法规情况的行政监督。
4．督学（第一章PPT）教育督导机构对各级各类学校的教育教学监督和指导5．集体经验法（第八章PPT）集体经验判断法是利用集体的经验、智慧，通过思考分析、判断综合，对事物未来的发展变化趋势做出估计和判断的一种方法。
企业集体经验判断法，相对于个人经验判断法有十分明显的优点，它利用了集体的经验和智慧，避免了个人掌握的信息量有限和看问题片面的缺点。
6．德尔菲法（第八章PPT）德尔菲法依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。
这种方法具有广泛的代表性，较为可靠。
7．单项督导（第十一章PPT 学校教育督导）专项督导是有计划地对一个地区、一个部门或者一所学校的单项或者几项教育工作进行的督导。
8．专项督导专项督导是对被督导单位的某一项工作开展的督导活动，其内容单一，问题集中，所以需要的时间较短。
9．加权平均数加权平均数是不同比重数据的平均数，就是把原始数据按照合理的比例来计算。
10．离散程度（第八章PPT）所谓离散程度，即观测变量各个取值之间的差异程度。
酒店督导重要基础知识点酒店督导是酒店管理中至关重要的职位，他们负责确保酒店运营的顺利进行并提供优质的服务。
作为一名酒店教授，我将为您介绍一些酒店督导的重要基础知识点。
1. 酒店品质管理：酒店督导需要了解并确保酒店在服务质量、环境卫生、食品安全等方面遵守相关法规和标准。
他们负责监督各个部门的运营情况，确保酒店提供优质的客户体验。
2. 酒店运营管理：督导需要对酒店的各项运营工作有全面的掌握。
他们需要了解酒店的预订系统、前台接待、客房清洁、餐饮服务等环节，并确保各项工作有序进行，以满足客人的需求。
3. 团队管理与培训：酒店督导需要具备卓越的领导能力，能够指导和培训员工以提高他们的专业素养和服务质量。
他们需要与各个部门的员工建立沟通与协作的良好关系，并确保团队的目标得到实现。
4. 财务管理：督导需要了解酒店的财务管理，包括成本控制、收入管理、预算编制等方面知识。
他们需要与财务部门紧密合作，确保酒店的财务状况稳定，并根据情况提出改进建议。
5. 危机管理与安全意识：督导需要具备应对突发事件和危机的能力，确保酒店员工和客人的安全。
他们需要了解相关的危机管理流程和应急预案，并能够在紧急情况下迅速决策和行动。
6. 市场与销售知识：督导需要了解市场竞争状况和酒店的市场定位，并协助销售团队开展市场推广活动。
他们需要与销售团队合作，制定销售策略，提高酒店的市场占有率和收入。
综上所述，酒店督导需要掌握各类知识，包括酒店品质管理、运营管理、团队管理与培训、财务管理、危机管理与安全意识以及市场与销售知识等方面。
这些基础知识点对于酒店督导顺利完成工作任务、提升酒店运营水平和客户满意度至关重要。
学学督导知识（一）
今年，我县要迎接省政府对县政府履行教育职责评价，暨语言文字工作督导评估。
局机关同志们和学校负责人都要对下属学校进行督导检查。
如何指导工作？我整理了一些基本常识，会陆续发表，与大家共享。
一是外观上先看学校的迎查氛围。
重点看学校的校容校貌，环境卫生是否干净整洁，窗明几净。
“四化“即绿化、美化、硬化、净化，是否到位？必要的校园文化即一校一品，一校一特是否鲜明，不要花大钱不符实际的装饰文化。
二是进入学校门口。
第一件事，学校要准备两份材料，《学校简介》，《学校工作情况汇报》。
提醒：两份材料的数字一定要吻合，统一。
《学校简介》要看督导室制作的模板。
三是进入教室要看两样东西。
一个是黑板正上方是否张贴“国旗”，“国旗”左右是否有班训？另一个是要看“四表”即《课程表》《作息时间表》《值日表》《班委会分工表》，尤其是《课程表》上能看出是否开齐开足国家课程。
《作息时间表》上能看出中小学生是否符合国家规定的在校时间？休息时间？《值日表》上能看出班容量，大班额问题。
四是进入功能室。
督导检查首先看教学仪器器材配备是否符合国家规定标准？如：多少种？多少件？国家规定标准是多少？我校现有多少？是否能正常开展教学活动？如：生机比不能低于10:1，理化生仪器多少种？多少件？不能低于国家规定？其次重点看各种功能室的使用情况。
重点看四年来功能室使用的档案，看是否真的在使用？所以，各学校要真的用起来，比如：酒精灯有无点染的痕迹，有没有拆包的仪器，图书是否都是新的，没有翻动的现象等等都不符合要求，一定要使用起来。
幼儿园保教质量督导重点内容一、园舍环境1.大门口有园牌，有独立出入口、独立室外活动场所。
2．园内张贴有《指南》宣传内容，悬挂最基本制度：幼儿接送制度、晨（午）检制度、卫生保健制度、病儿隔离制度、安全管理制度、食堂管理制度及各岗位管理制度等。
3.班级有：（1）主题墙：体现每月主题活动起因、经过、结果；（2）展示墙：展示每个孩子一定时段内发展现状；（3）区域材料：图书角（人均5本），益智区（每两人一件，如拼图、走迷宫、扑克牌、雪花片、各类棋、锁、穿线板、子母扣等）；娃娃家（角色、表演区）；动植物角；社会生活区（如超市、医院等）；建构区（积木、穿线、串珠、编绳、可以连接、排列的各种材料等）；体育类（绳、球、拉力玩具、投掷玩具等人均3件）等。
二、安全卫生保健1.有独立卫生间、消毒柜、紫外线灯、流水洗手设施、生均一杯一巾且有区分标记、保温茶水桶等必备设施。
2.园内无安全隐患，空气无霉味、异味。
3.消毒、晨（午）检、用药、出勤等记录及时。
4.有食堂经营许可证、食谱公示栏、留样合格。
三、教育教学质量1.园内有电脑、打印机，有教师专业书（每年新增1本/人）、一份杂志，每班有琴、磁性黑板等。
2.各中心园、区一级幼儿园每班两教一保，其他幼儿园每班或每30名幼儿最少配备两位教师。
3.有一日活动安排、周计划、备课、活动记录反思、家园联系内容等，无“小学化”内容。
4.幼儿自主、快乐，人人能找到感兴趣的事、且能专注持久不轻易放弃。
5.教师密切关注幼儿、能适时介入指导，不存在师幼分离、各忙各事、放任不管或高控幼儿现象。
督导方式：1.看现场：师资、设备是否到位；是否有作业本，是否进行写字计算。
2.看安排：班级活动与一日活动安排内容是否一致，各项纪录是否及时；3.看幼儿：是否快乐有精神，是否专注于活动，是否积极探索、乐意交流；4.看教师：是否师幼分离，是否放任或高控幼儿。
酒店督导期末复习要点一、名词解释1. 管理（P4）指集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。
2．管理组织（P9）指组织结构或组织体系，它主要侧重于组织的静态研究，即以效率为目标，研究各种组织实体内部如何建立合理的管理组织结构。
3. 督导管理（P18）指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。
4. 管理创新（P32）指在资源的获取、配置和使用方面对传统方式、方法和手段的突破并促使组织发展的过程。
其实质是延续组织的发展性。
5. 团队（P40）指为既定的目标相互协作、不断努力的一群人。
具体而言，这群人以任务为中心，相互合作，每个人都乐意把个人的智慧、能力和力量贡献给自己正在从事的工作。
6. 领导风格（P64）领导风格是领导作风和领导方式的总称。
领导作风是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为；领导方式是指领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式。
7. 激励（P76）指管理者针对下属的需要，采用外部诱因进行刺激，运用各种有效手段激发人的热情，启动人的积极性、主动性，发挥出创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力的过程。
8. 动机力量（P80）指动机的强度，即调动一个人的积极性和激发人的内在潜力的力度，它表明为达到预先设置的目标而努力的程度。
9. 管理沟通（P94）指各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以获得预期反应效果的全过程。
10. 时间价值分析（P121）主要是用算术方法衡量你的时间价值，也就是每单位时间（小时、天）值多少钱。
二、简答题1. 衡量成功督导的八项标准（P23—）答：（一）忠诚百分百（督导对酒店忠诚、对领导个人忠诚、对所从事的事业忠诚）（二）沟通能力强（三）领导意图心领神会（四）执行力能力强（五）懂得承上启下（六）服从并有补台能力（七）高效率工作（八）与下属同甘共苦2. 如何培养团队精神（P52—）1、建立明确的共同目标2、培育共同的酒店价值观3、建立系统的管理制度，创建公平公正的机制4、构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通5、营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系6、引导全体成员参与管理7、增强自身的影响力8、尊重每一个团队成员，促进每一位成员的成长3. 如何做一个优秀的基层领导（P72—）（一）“泡沫”与“海绵”——不断学习的问题（二）“小女孩”与“领导者”——快速成熟的问题（三）“夜郎自大”和“高屋建瓯”——树立大局问题（四）“利己主义”和“助人为乐”——要会“做人”的问题（五）“你中有我”和“如果我是你”——懂得换位思考的问题（六）“冰”与“火”——学会沟通的问题（七）“撒手掌柜”和“老妈子”——讲究工作方法的问题4. 工作中常用的激励手段（P87—）职业保障、奖金、送股、休假、培训、提升、表彰、认可、参与、授权5. 管理沟通的原则（P102—）（一）管理沟通要明确（二）进行有针对性的管理沟通（三）对沟通信息要有所控制（四）及时沟通、及时反馈（五）讲求管理沟通的效率（六）注意管理沟通的连续性（七）限制越级沟通（八）控制非正式沟通6. 时间管理技巧（P124—）（一）做好规划、要事第一（二）克服拖延、当日事当日毕（三）追求零缺点，做好第一次（四）保持文件等物品的整齐有序（五）排除工作的干扰（六）用好零碎的时间（七）巧妙授权7. 大堂副理督导工作程序规范之处理客人投诉（P141）（一）倾听1、认真倾听，保持目光接触。
准确了解每一细节，不要插话打断客人2、礼貌地向客人道歉3、询问客人的姓名和房号（二）解决问题1、详细了解情况，做出具体分析2、找出解决问题的方法并征询客人的意见3、热诚帮助客人解决，不能推诿拒绝4、无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任5、如不能马上答复客人，应立即请示上级6、首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释7、如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意8. 饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？（P146）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。
若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。
前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。
在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要是可增加总机人员，或更换有关设备。
9. 客房会议督导工作程序规范之员工晨会（P168）1、会议时间每日8:00，由各区域领班主持召开班组晨会，时间为10分钟。
2、会议内容（1）检查员工的仪容、仪表（2）根据客房出租状况、员工工作能力合理安排工作，按垂直领导体系严格执行（3）对前一天查房情况进行讲评，并提出整改措施（4）将巡查时员工的工作效率、服务质量、劳动纪律情况、以表扬的形式进行通报；提醒员工卫生和需注意事项。
10. 客人不在房间，而有访客要求进入客房的处理方法（P175）服务员应有礼貌地告诉来访客人，住客不在房内，可建议来访者在大堂沙发上等候或建议客人去走走，回头再来，千万不能让来访者私自到客人的房间内等候。
服务员应有礼貌地对来访者说：“对不起先生/小姐，客人已经外出，请您先到大堂稍候。
”还有客人有关照，有访客让他进房（楼层值台，应要求客人，详细写清来访者姓名、特征、性别、年龄等），并以有效证件填写访客登记单。
11. 客人反映在客房失窃时的处理方法（P175）首先，应即随客人进房间观察现场，听取情况反映。
如失窃价值不大，先请客人回忆丢失的东西原放的位置，东西小的可能会掉在床底下或枕套、被单内。
其次，应详细了解，何时发现，确实找不到应及时向领班、主管汇报。
如果是重大失窃，应马上保护现场，立即报告值班经理、保安；必要时将客人的外出，访客来访等情况提供给有关部门，协助主管调查处理、酒店不要轻易报案，建议客人自己报案。
12. 餐厅营业现场督导的内容（P197）1、人员管理根据不同的营业情况，调整人员数量。
观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。
检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导，如做记录等。
评估员工的工作效率，激发员工的积极性，关注有无违反酒店制定的情况。
检查工作中的仪容仪表。
2、设备管理观察各种设备是否正常运行，如温度、气味、光线等。
检查安全隐患（用电、用气、设备等）。
核实设备的维修、保养是否按计划进行。
3、物料管理根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。
营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。
4、服务管理时刻关注客人反应，立即行动。
关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。
观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
5、卫生管理时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。
检查营业中受影响较大的部分，如地面、桌椅、餐具等。
6、出品管理上菜速度如何，是否有台位需要催菜；客人进餐时的感受如何；出品的菜肴是否符合标准。
13. 餐厅现场督导的方法（P198）1、走动管理营业中一定要走动管理，告诉员工督导就在身边，身边总有一双眼睛关注。
当员工需要帮助时，当员工需要鼓励时，当员工做的正确时，当员工犯错误时，管理者都在身边。
要根据餐厅的结构布局，制订高效的巡视路线。
2、现场示范督导巡视过程中，发现员工面对某事不知所措时，可现场示范给员工看。
如包间服务员小丽面对摆满了菜盘的餐桌，不知新来的菜该如何上桌，督导可以去完成这项工作，既及时为客人提供了服务，又能使员工快速明白该如何处理类似问题。
同样，发现员工在对客服务有不正确的行为时，不要马上批评指责，这样会影响客人的感受，也会使员工紧张更加容易出错。
可采用现场示范的方法，让员工明白自己应如何做才是正确的3、及时指导如果当时的时间和情景许可，在员工出现不正确操作和态度时，可及时给予纠正，告诉员工正确的方法，这样的现场培训，会加深员工的认识，效率较高。
4、直接命令在营业紧张的情况下，可直接下命令，不做解释，必须执行，以保证营业工作的顺利或尽量减少损失。
5、重点关注对重要的客人（VIP、同行、提出过不满者）要重点服务14. 客人对菜品不满意时怎么办？（P209）客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新送上一份。
如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求的客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
如果是客人心情不好而投诉菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
15. 出菜时菜点上错了台面怎么办？（P211）首先，发现错误，但客人尚未动筷，应立即说明情况，并向客人道歉，及时撤回；撤回的菜肴，应端回厨房，严禁当场端到其他的台面上；及时通知划菜部所出现的错误，以作及时弥补；给出错当事人开出罚单。
其次，发现错误，但已被客人吃过应立即说明情况，并向客人道歉；推介该菜肴美味可口，用诚意及礼貌打动客人加菜；劝说加菜成功后，立即加补点菜单，送到划菜部和厨房；划菜部要及时弥补；事后给当事人作奖罚处理。
再次，发现错误，但客人吃了，劝说加菜不成功，应及时填写加菜单，并注明情况；按程序送到厨房和划菜部，并给原来点菜的客人及时上菜；给出错当事人开出罚单。
三、辨析题（先判断对错，再说明理由）1. 酒店督导基本技能不包括时间管理技能。
（错）2. 民主式领导在酒店督导现场的任何场合中都能发挥作用。
3. 要想成为一名优秀的酒店督导，只要具备高超的专业技能就可以了。
四、论述题1. 领导影响力的有效运用（P62—64）（一）有效运用影响力的条件（领导者、被领导者、客观环境）9、领导者的职权必须清晰，而且要有实权，领导地位明确10、组织系统要优化，管理层次要清晰，上下级渠道要畅通11、人际关系要好12、工作目标且切实可行13、具备较好的领导技能（二）权力性影响力的运用（1）谨慎使用权力，避免权力滥用（2）用权不可与法律法规相冲突（3）慎用强制权力（4）对下级尽量以发问代替命令（5）讲求实事求是（6）恰当运用奖励权（三）非权力性影响力的运用1．以高尚的品格赢得尊重2．以广博的知识和才干赢得信任3．以真切的感情赢得拥护2. 假设你是客房部的楼层领班，请你结合“团队建设技能”的有关知识，谈一谈如何加强本班组的团队建设工作。
