2017百度上门服务行业报告

32.19% 29.41% 18.98% 5.36%
北京保姆 北京家政 上海保姆 北京保洁公司
15.79% 7.22% 6.72%
41.92%
其他
0.75 %
消费者希望高效获取这些信息，快点把这些“鸡毛蒜皮”的小事 定 下 来 。 然 而 ， 大 量 “ 乱 码 2 / 2 ” 级 别 官 网 让 TA 们 无 法 对 焦 。
价格高 技术不行
61.54% 38.46%
针对如家电维修、搬家等用户关注点较多，决策相对较为复杂的 行业，商家应重点关注商家基础服务 能力。通过规范非标服务，完善用户体验，提升商户收益。
糯米上门服务预约组件 针对如开锁、管道疏通等即时性服务，商家在建设清晰、简洁的 落，提供多 角度的数据报告，帮助上门服务商家抓住每一个商机。
34.49 %
53.96 %
2016 2017
家电清洗服务检索量
2016 2017
空气净化服务检索量
针对这类需求，不扎个铁历史搜索 关键词的的智能分析，预判用户未来的短期和中长期需求，一条 Feed推过去，主动激发用户的潜在需求。
奇葩保姆 套路深 遭遇潜规则 价格不透明
操心 安全问题 上门速度慢
辛酸史
套路深
操心
家家有块难擦的地，行行都有要吐的槽。数据统计，消费者 吐槽最多的是家政服务，其次为家电维修和搬家，再次为居民服 务，基本同服务时长正相关。
家政服务：对阿姨能力和态度的不满 糟心值：
白拿钱不干活/好吃懒做 能力低不专业 服务不周到不细致 价格高
决策路径
寻找服务
浏览服务
预约服务
决策偏好
本地即时
高效决策
智能便捷
上门服务消费者决策观
C目录 atalog
大时代下的小商铺
上门服务消费者决策观
本地即时：三尺门外，呼叫真爱 高效决策：过门之前，也看眼缘 智能便捷：临门一脚，高下立现
智慧向前是答案
上门服务消费者决策观
本地即时：三尺门外，呼叫真爱
夏日夜晚，当你拖着满身疲惫走到家门口，心想着赶快进门洗去 一天的丧。请问发生以下哪种状况，最让你想暴风哭泣？ A.到家门口发现钥匙丢了 B.家里空调不制冷，热死了 C.浴室花洒爆裂，水花四溅 D.室内乱糟糟，无处葛优瘫 无论作何答案，这时候的消费者最渴望的是发出一个指令，便有 机智帅气的“、居民服务等刚性上 门服务的日均检索量超过100万次。
智能便捷
高效沟通 智慧预约
上门服务消费者决策观
保洁
陪护
八角附近搬家公司 家政保洁
无锡保洁小时工
维修 宜昌
陪护 家政保洁
换锁
重庆
崂山区家政保洁
奎文区维修
哈尔滨
月嫂
乌鲁木齐月嫂公司
合肥 换锁
洗衣机维修 家政保洁
搬运
保洁 回龙观
宜昌家政保洁
换锁
月嫂
哈尔滨大件搬运
北京丰台区
搬家公司 空调加氟
罗湖区空调清洗
汕头 奎文区管道疏通
管道疏通 音箱维修
保姆北京陪护信息流广告上门服务消费者决策观
高效决策：过门之前，也看眼缘
比起标准化的送货上门，需要进家门的送人上门意味着失控的可
能。安全、收费、服务质量、服务保障……消费者无不关心。以家
政行业为例，服务价格、服务水平、家政门店的口碑消费者都很
在乎。
家政行业消费者关注因素
价格
79.01%
服务 水
2015年，O2O可谓当红炸子鸡，吸引大批入局者，火爆之时，大 有互联网席卷一切线下生意的气势。两年时间，大浪淘沙，大批 企业不幸扑街，哀鸣嗷嗷声满天。资本趋于理性，大量伪需求 O2O惨死沙滩，真本地化需求悄然上岸，O2O模式也逐渐开始回 归基础价值——通过技术手段，帮助线下商户提升商业效率。
5.36%
44.64% 26.79% 23.21%
家电服务：对乱收费的不满 糟心值：
收费项目乱 小病大修/伪造项目 越修越坏 假冒山寨
11.11% 6.67%
48.64% 33.33%
搬家：对临时加价的不满 糟心值：
中途加价/坐地起价 不准时不靠谱 搬坏物品
13.64% 9.09%
77.27%
居民服务：对混乱市场的不满 糟心值：
家政相关搜索词比例
品牌词 8.52 % 品类词 91.48表达地域的搜索量占比24.44%，生意就在隔壁。
消费者有明确表达地域的搜索词示例
昆明
老人陪护
陪护商丘除甲醛
家政保洁
静安区
丰台区
汕头音箱维修
西安防盗门换锁
盐城月嫂
维修热水器
结
体
篇
构
验
一
化
质
律
不
量
足
堪
忧
After
重
智
实
构
能
现
高
化
内
质
︑
容
量
专
体
落
业
验
地
结
闭
页
构
环
化
智能落地页前后对比效果
上门服务消费者决策观
智能便捷：临门一脚，高下立见
消费者终于一见倾心，奈何无法一键下单，糟糕的沟通和预定体 验，让一颗爱家之心凉了大半。临时加价、师傅迟到、承诺的售 后服务不兑现等行业乱象，可谓是双边心累，实力烦心。
部分上门服务商户官网
再小的商户，也应该有自己的品牌，规范的内容解决上门服务广告主落地页体验差、消费者缺乏信任 感的问题，通过模块的内容自动关联前端创意，提升用户体验和 客户转化。
Before
内
专
移
容
业
动
空
化
用
洞
︑
户
千
口碑
6.64 %
地域
3.89 %
价格 服务水平
口碑 地域
钟点工价格 家政服务价格表 住家保姆多少钱 月嫂多少钱
28.83% 15.39% 9.66% 4.93%
高级育婴师 别墅保姆 金牌月嫂护理真经 金牌月嫂
27.12% 10.32% 5.32% 3.25%
口碑最好的家政公司 高端保姆 家政公司排名 正规月嫂公司
消费者对上门服务的吐槽
坑 爹 小病大修 请了保姆瘦了自己
花冤枉钱 不给发票 保姆纵火
偷换零配件 挑拨离间动作多 不专业缺乏职业素养
家电维修“游击队”售 后 垃 圾 质量不稳定 行业无人监管 辛酸史
不 准 时 宰人 偷懒 电
话打不通 处处是陷阱
处处是
不正
收 陷阱
规
费
项
目
混
乱
操
心
中
“山寨”售后
价格不透明
途乱加价
弄
虚
作
假
辛酸史 白拿钱不干活 奇葩保姆 骗子公司 态度恶劣 黑搬家公司
沟伪通资造质维不行参修畅业服 差损务不标 质量坏 项齐准不目家假稳坐官缺具定地方“电起信失山话价息寨夸干室 ”不活大售 马内 对虎后维称除忽 人修隐悠甲员欺难瞒素 醛诈度 质真完使差用全 实乱劣返收无故质修上零效障配门率原 件费高因
平顶山 宜昌家政保洁
北京高级保姆
平顶山维修热水器
月嫂 西安防盗门换锁
崂山区
家政保洁
北京
燃气灶维修
管道疏通
商丘除甲醛
重庆机，精准覆盖 商家周边5-30公里内有需求的客户，范围更精准，推广更有效。 同时，本地直通车服务简化了后台操作，系统可以自动选词出价， 实现自动化推广，省心省力。
各项刚性上门服务检索量占比
37.62 % 24.62 % 24.18 % 13.59 %
家政
保洁服务 管家保姆 陪护服务
家电服务
家电维修 家电清洗
搬家
居民搬家 大件搬运 长途搬家 企业搬家 特殊物品搬运
居民服务
管道疏通 开锁换锁 空气净化 虫害防治 家具维修保养
上门服务多数商户规模较小，消费者对品牌的认知度较低，以家 政行业为例，仅有8.52%的用户搜索时指定品牌。身处传统行业 的中小商户们一方面希望秒变“开锁侠”为消费者排忧解难；另 一方面又苦于找不到生意，而且没有专业的线上营销能力，消费 者就在身边，商机却是这么近，那么远。
PC
无线
一月
二月
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十一月 十二月
搬家服务检索趋势
PC
无线
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家政服务检索趋势
PC
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十月
十一月 十二月
除此之外，家电清洗、空气净化、上门除螨、家具保养等等升级 型到家需求快速增长，2017年，家电清洗服务相关检索量同比上 涨34.49%，空气净化服务相关检索量同比上涨53.96%。此类可 激发性需求，恰恰有着商家大展拳脚的巨大空间。而如果把握不 好，就在消费者模棱两可生意，可能是锁坏了，可能是空调不制 冷了，也可能是家里脏的不像样了。消费者的强需求，商家的小 金库，针对这类服务务在毕业季需 求高涨，家政服务则在春季达到一波息万变，AI、大数据和云计算等新晋网红取连接权”，用技术为它们贡献生意，赋予这些很小的 组织前所未有的能量，所谓热点，即是手段。
O2O启蒙了商家，然而只是Online是不够的。商家应在厘清用户 关键需求后，善用技术和数据手段，提高商业运营效率，不错过 每一个商机。
针对消费者的决策特征，我们对上门服务商家如下建议： 1、注重本地线索的快速获取； 2、做好内容建设，逐渐建立起自己“小而专”的品牌； 3、同消费者建立高效的沟通和预约渠道。
让我们一起做生活的生意，快马加鞭，智慧向前。
决策路径
寻找服务
浏览服务
预约服务
决策偏好
本容传达
这一次，我们要同大家分享的即是家政、家电服务、搬家、居民 服务等刚需上门服务的相关洞察，看看这些“质朴”的生意都有 哪些了不得的机会。
上门服务是典型的非标服务，用户决策路径相对简单，消费者的 每一步，都可能是写给商家的情书。因此，我们从消费者的决策 路径出发，解读消费者在生活服务方面的需求，总结出消费者决 策观，帮助商家了解上门服务行业市场现状及行业前景，抢占家 门口的生意。