中国联通互联网呼叫中心案例介绍

中国联通案例分析目录1.1 中国联通概况 (1)1.2 中国联通商业模式 (2)1.3 中国联通产品与服务 (5)1.4 中国联通技术模式 (9)1.5 中国联通经营管理模式 (10)1.6 中国联通营销策略 (11)1.7 结论与建议中国联通新总部大楼一、中国联通概况中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”），于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。

是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。

中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。

截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。

中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要业务经营范围包括：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、IP电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。

服务网号为130、131、132、145、155、156、185、186（2008年133和153段业务被电信接管）。

2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。

它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。

在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。

是中央直接管理的国有重要骨干企业。

2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA 业务，保留GSM网络与中国网通组成新的联通集团。

下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。

这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。

1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出电话导航品牌。

100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。

在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。

100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。

从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。

公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。

如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。

北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。

北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。

为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。

北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。

那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。

北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。

一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。

呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。

它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。

本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。

这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。

该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。

经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。

因此，公司决定对呼叫中心进行改进。

首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。

他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。

此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。

这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。

其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。

他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。

同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。

最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。

他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。

这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。

通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。

这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。

只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。

综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。

通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。

希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。

联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。

中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。

联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。

一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。

这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。

那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。

这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。

基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。

下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。

（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。

2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

联通智能语音外呼系统解决方案中国联通省分公司2018年3月13日目录一、方案概述 (1)1.1 项目背景 (1)1.2 客户需求 (1)二、系统架构 (1)2.1智能语音外呼流程： (1)2.2自动外呼营销服务： (2)2.3 IVR自动语音流程功能： (2)2.4 坐席电话的呼入呼出功能： (2)2.5免崔表功能： (2)2.6坐席功能： (2)2.7坐席的主叫号码可任意设定： (3)2.8通话录音功能 (3)2.9来电弹屏功能： (3)2.10客户评价功能： (3)2.11权限设置： (3)2.12手机接入回访系统实现远距离回访 (3)2.13 VIP专席功能 (4)2.14自动外呼转人工坐席功能 (4)2.15新业务自动营销功能 (4)2.16新业务营销二次确认功能 (4)2.17话费催缴及预警通知 (4)2.18客户满意度的调查： (4)三、系统特点 (4)四、智能自动群呼模块流程 (5)4.1智能自动群呼模块流程图 (5)4.2智能语音合成系统 (6)五、主要技术参数 (6)六、系统结构图 (7)七、联通短信平台 (7)7.1“E信通”业务简介 (7)7.2“E信通”业务实现流程 (8)7.2.1“E信通”业务信息流 (8)7.2.2“E信通”业务点播功能说明 (8)7.3“E信通”业务的优势 (8)7.4“E信通”业务行业用户的适用场景 (8)7.4.1政府综合应用 (8)八、系统报价 (12)8.1总体报价 (12)8.2系统明细 (12)九、售后服务条款 (17)一、方案概述1.1 项目背景智能语音外呼系统是不依呼叫坐席，自动拨打电话的系统。

自动外呼系统可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。

主要实现以下功能：1、批量导入电话号码或客户资料，电脑自动呼叫并判别呼叫结果，接通后自动播放语音进行产品或服务介绍，仅当对方听完或按键表示有兴趣时，才将电话转接内部业务人员通话交流。

2、利用自动外呼进行电话营销，可极大地降低电销人员的工作强度，有效地避免经常遭拒绝对电销人员情绪带来的负面影响，数倍提升呼叫量，有效地降低人力成本，显著提升电话营销业绩。

中国联通工程成功案例应用背景中国联合通信〔下文简称中国联通〕的成立在我国根底电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和开展起到了积极的促进作用。

中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。

2000年6月，中国联通股份分别在纽约和香港挂牌上市，成为香港有史以来规模最大、除日本外亚洲规模最大的一次股票初次发行。

中国联通坚持“两新、两高、一综合〞〔建立新机制、建设新网络、采用高技术、实现高增长、开展综合业务〕的开展战略，以移动通信、数据通信、国际国内长途通信为重点业务，深化改革，加强管理，改善效劳，提高效益，迅速增强综合实力，实现跨越式开展，努力把中国联通建设成为一个国际一流的电信企业，为推动国民经济和社会信息化做出奉献。

uC(0ZtM-n经过几年的开展，中国联通从总部到省市分公司都建立了相对完善的应用系统，积累了大量业务生产支撑、市场管理和企业内部管理的数据。

这些数据有量大、分散、存储格式相异等特点，造成数据上报不及时、缺乏统一管理，不能实现信息资源的最大利用。

如何综合利用现有的数据资源，为各部门提供完整、及时、有效的信息支持是目前当务之急。

` G7v|a1.1 需求背景中国联通业务统计分析系统的委托单位为中国联合通信。

工程现阶段的主要任务是基于省市分公司的移动通信业务、国际国内长途通信数据、结算中心的结算数据进行统计分析，为集团总部的方案部、财务部、上市办建立统一业务信息统计分析平台。

通过不同的分析角度为联通公司各部门提供及时、准确的用户开展、业务开展、收益情况、结算情况、市场竞争能力情况、营销管理情况、效劳质量情况等信息。

这与通过联系或其他人工获取信息的途径相比拟，大大缩短了时间，提高了工作效率，确保数据的完整性、准确性、及时性，为中国联通各部门执行其职能提供可靠、有效的数据支持。

简单举例来说，联通公司的上市办这一部门其中之一的职能是向投资者公布他们所关心的公司业务开展的状况，如现有移动通信客户开展情况、增值业务使用情况、销售网点的数量、销售本钱的控制情况、某个省公司每天发短信的数量等等问题，涉及到多方面且很具体，通过我们的统计分析平台，可以快捷、准确获取综合信息，给投资者以满意的答复。

中国联通服务案例小故事大道理感悟案例一：在中国联通上班的他，他的电话24小时待命，365天全年无休。

只要接到修障诉求，陈xx总是毫不犹豫、有召必到。

8月的一个晚上，狂风呼啸、暴雨倾盆。

陈xx刚处理完故障，正准备回家吃饭，突然接到了紧急抢修电话，大涌镇旗山路篮球场的电缆被货车挂断，车辆和行人都无法通行。

陈xx二话不说，带上工具赶赴现场支援。

正值暴雨，路上堵得水泄不通，电缆被挂断，更是给通行带来了很大负担。

陈xx率先爬上车顶，用竹梯把线路撑起，让交通恢复，随后又协同其他工作人员一起，架设新钢绞线、查勘故障问题、修复网络故障。

雨声轰鸣，天像裂开了无数道口子，暴雨汇成瀑布，陈xx被浇得浑身湿透。

经过1个多小时的雨中抢修，通信线路终于恢复。

陈xx用毛巾擦了擦头发上的雨水，长舒了一口气。

“收拾现场时，大家身上都是泥泞，但看到执勤交警和路人投来的赞许目光，我们又都觉得无比满足。

”哪里需要，就往哪里去，迎着风雨前行，他的眼中，却有着彩虹万丈。

案例二：“疫情之下，人们原本的生活方式被改变，我们工作方式也要跟随客户的需求做出实时调整。

”蔡xx对此感受颇深。

今年4月份，中国出现确诊病例。

为了适应疫情防控的要求、同时又保障客户网络时时畅通，蔡xx探索出了“线上修障”的整套流程，通过朋友圈推广线上排障功能，引导用户通过“中国联通服务小助手”自助排查问题点，同时结合“装维AI 支撑小程序”远程无接触查看数据；对确需更换光猫的故障，提前做好调试并进行无接触送达，再以线上视频的方式指导用户自助更换并测试网速。

“这样的免接触维修，虽然跟我们直接上门维修相比更耗费时间，但是即可以确保用户安全，又能解决用户所需。

"“服务在于做实基础工作，在于以客户为中心，在于不断提升自我”。

这是蔡xx对服务最质朴的定义。

联通优秀案例与经验方法分享前言随着科技的发展和社会的进步，通信网络已经渗透到我们生活的各个方面。

作为中国领先的电信运营商之一，中国联通一直致力于提供优质的通信服务。

在过去的几年中，联通成功实施了一系列优秀的案例，并获得了丰富的经验和方法。

本文将重点分享联通的优秀案例及其成功经验。

一、技术创新1.1 5G网络建设随着5G技术的快速发展，中国联通积极响应国家政策，大力推进5G网络建设。

通过与国内外设备厂商的合作，联通成功实现了在全国范围内的5G网络覆盖。

在建设过程中，联通运用了可行的技术创新，加强了网络的稳定性和可靠性，为用户提供了更快速和更稳定的通信体验。

1.2 物联网技术应用联通积极探索物联网技术在各个领域的应用。

通过与企业合作，联通成功应用物联网技术于智能城市、智能家居、智能交通等领域。

在智能家居领域，联通通过提供智能家居设备和智能家居解决方案，实现了家庭设备的互联互通和远程控制，使用户能够享受到更便捷、安全和智能的家居体验。

二、用户体验提升2.1 服务质量优化联通一直以来重视提升用户的服务体验。

通过加强网络建设和优化网络规划，联通不断提升服务质量。

同时，联通还开发了自主的网络监测与优化系统，能够实时监测网络运行状况，并对网络进行调整和优化，以提供更稳定、快速的通信服务。

2.2 用户个性化需求满足联通通过引入个性化服务，满足用户多样化的需求。

联通推出了不同的套餐和业务定制，让用户可以根据自己的需求选择最适合自己的服务。

同时，在用户服务方面，联通还提供了设备保修、上门维修等增值服务，为用户提供全方位的服务保障。

2.3 客户关系管理联通注重建立和维护与客户的良好关系。

通过建立客户关系管理系统，联通能够实时掌握客户需求和反馈，并快速响应和解决问题。

在客户服务方面，联通还开设了24小时客户服务热线，确保用户在任何时间都能得到及时的解答和帮助。

三、市场拓展3.1 合作伙伴关系建立联通通过建立广泛的合作伙伴关系，拓展市场份额。

中国联通400业务介绍中国联通呼叫中心业务介绍济南新航线网络技术有限公司中国联通授权企业电话办理中心地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍中国联通业务介绍一、业务介绍中国联通呼叫中心业务 (以下简称“呼叫中心业务”)以国家信息产业部特批的以或开头的全国统一10位特服号码，是中国联通为企业客户推出的全国统一客服、销售热线，融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业的服务品牌形象，进而提升市场竞争力电话是一个中转号码不需要任何的安装和设备，只要号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机\座机或小灵通企业的客户一拔打企业自己注册的电话会自动转接到他所绑定的电话上在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心业务适用于为各类型企业提供语音门户，该业务的主叫方支付本地市话费用，被叫方支付长途费用现网通与联通合并，强强联合，组成新的通信集团，品牌、实力更加强大1、提升形象、增加用户咨询号码作为企业销售咨询热线可以提升企业形象，同时降低用户拨打企业销售热线的话费，从而有效提高潜在用户的咨询量； 2、确保不错过销售机会销售热线配备的功能可以确保用户在任何情况下不漏接咨询电话，确保不错过任何的销售机会； 3、提高广告和网络推广的效果销售热线具备的呼叫中心功能可以帮助企业准确评估广告投放和网络推广的效果，从而提升市场推广的资金使用效率优势1、资费优惠：优惠的通信费用可以帮助企业有效降低通信成本，提高竞争能力2、适用于更多的通讯终端：固话、手机、小灵通、传真均能拨打，使用范围更广3、恶意呼叫得到控制：主叫方支付本地市话费能够有效减少无效和骚扰来话4、客服体系的快速改善：企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，对原有体系能够实施有效提升5、灵活组网，投资少、可用性高：企业无需组建企业内部网络需要的，硬件设备与租用中继数字线路，可以通过有效利用中国联通业务通信平台，来架构顺应企业现状和需求的组网方式，并支持集中/分布的组网形式之间的灵活变更6、海量接入：电信级的通信平台能够在突发性大话务实时保证客户的接通率，多种备份机制能够确保企业能够关注每个商机地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍7、电信级通信保证：多平台的路由和备份机制铸就了该业务的高稳定性，信息传输质量稳定可靠，为企业提供机动灵活的通信解决方案8、企业级个性化服务：专业的技术团队7×24小时为广大客户提供详细的业务咨询、技术咨询，解决方案、个性化的需求定制与更改，为客户构筑全新的客户服务模式企业彰现实力与大公司站在同列企业彰现服务与大品牌站在同列企业走出地方，走向全国企业增加信任度，更好的展示实力企业的潜在客户更加愿意拨打企业电话企业的潜在客户更加愿意增加交流沟通时间企业电话永不变更企业避免客户只记员工手机企业给客户用户至上，注重服务的好感觉企业全国统一号码企业产品包装形象更加良好企业获得更高的客户主动拨打量企业的广告来电量增加，广告效果增加50%以上企业的每一个电话都能得到良好的处理企业的全国分支构统一为一体企业增加宣传效果，客户记住号码，就等于记住了企业企业增加了宣传途径一、特点和优势一、彩铃功能费1、根据企业个性化的需求，我们可为企业定制不同类型的欢迎词如：欢迎致电**公司，电话正在接通中，请稍候二、语音导航1、用户通过语音导航，可把电话转接到指定的分机，语音引导可以是单级导航，也可以是多级导航当企业的部门较多时，通过语音导航，将客户自动引导到相应部门开通语音导航就肯定有彩铃功能，如：欢迎致电**公司，销售部请按1，客户部请按2，财务部请按3，查号请按0，可以从0键-9键，限绑定10部分机三、通话录音为了加强业务团队工作监控，提升服务水平，通过客户平台可以实现主叫和被叫的通话录音四、语音信箱为了防止企业漏接来电，减少客户流失，开通语音信箱留言功能后当电话绑定的号码处在忙音或者无法接通时，系统提示如：请在嘟声后留言，客户可以进行留言转入语音信箱可在客户平台查询得到哪些客户有留言语音文件，可下载试听五、报工号满意度评价功能费通话前先报工号为及时了解客户服务满意度，加强客户满意度分析开通后，当主叫挂机系统会提示如：满意请1，不满意请按2地址：济南市泉城路号齐鲁国际大厦C座电话：- 传真：-企业电话办理企业营销型网站建设网站优化百度防恶意点击企业网络整合推广中国联通呼叫中心业务介绍六、区域转接可以设置转接根据主叫选择目的地号码七、自助管理平台1、销售热线拥有功能强大操作简单的系统自助管理平台，用户可凭号码和相关密码登录自助管理后台对系统进行管理和操作；2、登陆后请及时修改初始密码，初始密码为随机生成的6位数字，用户可自行修改八、话费实时查询1、用户可通过管理后台实时查询自己的消费记录；2、所有消费记录采用列表方式显示，确保企业客户明白消费，放心使用九、未接来电查询1、用户可通过管理后台查询到未接到的呼叫记录明细；2、用户可根据时间段查找一段时间内的未接来电记录明细，确保不流失任何一个潜在客户十、通话记录查询1、可以允许用户查询三个月内的所有通话记录记录项目包括：呼入号码区号、呼入号码地区、呼入号码、接听号码、起始时间、接听状况(接听、未接听)、通话时长、通话费用、录音；十一、设定呼叫策略1、针对有用户绑定多个接听电话的情况，可以自行设定接听规则；2、默认方式：随机分配，平均转移给所有绑定的号码；。

联通营业厅优秀服务案例100字
6月24日下午，中国联通新疆省昌吉州分公司延安北路营业厅接待了一位特殊的客户——李先生，据他说，自己为妻子买了部新手机，因而需要补张新的手机卡，但因妻子脑出血瘫痪在家，本人无法到营业厅办理补卡业务，所以想寻求帮助，看看如何解决这一困难。

阮秋香、高云霞两位客服工作人员在了解用户情况、并征得用户同意后，约定好晚上下班后上门为为其办理补卡业务。

业务办理完毕后，阮秋香还贴心的为用户介绍了中国联通APP自助查询账单、话费、余量、详单等功能，手把手辅导用户一键交费、线上办理业务。

最后，李先生的妻子连用两个“没想到”表达了对工作人员用心服务的感激之情，她说：“生病后我就没法出门了，给生活带来很多不便，没想到你们会专门来家里服务！更没想到补卡这样简单的业务，你们也这么上心！”
为爱在线，暖心助残。

昌吉联通将不断完善服务流程，丰富服务内容，提高服务水平，切实开展“我为群众办实事”10项服务行动，让更多用户体验完善又便捷的通信服务。

呼叫中心管理案例一、案例背景。

我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。

这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。

当时面临的问题啊，就像一团乱麻。

二、遇到的问题。

1. 员工士气低落。

员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。

我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。

2. 客户满意度极低。

从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。

我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。

有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。

3. 人员流失严重。

每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。

这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。

三、解决措施。

1. 员工激励方面。

我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。

不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。

比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。

同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。

每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。

这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。

”2. 员工培训提升。

针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。

这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。

我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。

而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。

培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。

3. 改善工作环境。

联通暖心服务案例分享顾琴英是浙江联通的一名营业员，也是“创心服务联通你我”服务标兵争创活动的候选人。

她虽入职时间不长，但她通过多问、多听、多学习，不断提高自身的业务素质。

同时坚持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供细心、用心、暖心的优质服务。

为此，短短10个月的时间，她不仅在业务拓展上创造了优异的销售业绩，也在服务客户的过程中嬴得了出色的客户口碑。

再⼤的事必须从⼤事做起，而好的态度是做任何小事的必要条件。

顾琴英用她像春天般温暖和夏天般热情的微笑，向客户展现了中国联通的服务态度，中国联通人的辛勤耕耘。

那是一个暴雨倾泻的中午，厅外豆大的雨点斜着洒了进来，突然一位客户急冲冲地跑了进来，在等待的过程中顾琴英发现他默不作声但脸上写满了焦急的神情。

当轮到他时，只见他用手比划着并发出“啊啊啊”的声音，她意识到这应该是一位聋哑客户，赶忙拿出本子，微笑地递给他一支笔，询问客户是否可以这样交流，客户点了点头，并写下了“我急”两个字。

顾琴英从办公桌上抽出几张纸巾，示意客户擦擦脸上不知是雨水还是汗水。

也许是热情地微笑和接待，让客户急切地内心稍稍地平复了下来，他也稳稳地握住笔用文字进行沟通。

经了解，原来是客户家里的宽带坏了，孩子又要上网课，需要在明天6点前修好。

大概是由于客户无法拨打电话进行报修，因此只能来营业厅了吧。

随后顾琴英根据客户的身份证号码，查询到了安装地址，打电话给智家工程师报修，并建立了一个三人群用来处理本次维修服务，交代客户以后有任何宽带问题可以微信联系不用特地往营业厅跑一趟。

客户临走前向顾琴英竖起了大拇指，表示感谢。

第二天，她再次联系了智家工程师，确定了上门时间，直到智家工程师维修完毕才放下了心。

有一回，一位线上下单的客户在使用了我们的产品3个月后打电话找到顾琴英，说联通的资费太贵了，他上当受骗了……客户一直在电话里抱怨。

她耐心地听客户说，等他说完了并没有急于解释，询问客户中午是否有空，想当面来解释，客户并不是很情愿地答应了。

广东联通在线客服——沃在线沃在线，即沃在线客服，是广东联通推出的新型服务，基于互联网的客户服务平台，主要采用的是“机器人+人工客服”服务的形式。

用户可通过手机或电脑进行访问，也可通过点击广东联通的一些网站上的在线客服logo享受服务。

[1]沃在线主要由两“个”客服人员组成，一个是智能客服机器人——“沃宝”，另一个是人工客服——“小沃”，主要为用户提供业务咨询、自助引导、投诉受理及业务办理等。

[2]智能客服沃宝为用户提供7×24小时服务，可以高效、准确、立即为用户提供服务。

人工客服小沃为用户提供的是7×12小时服务，每天9：00——21：00，其他时间可以通过在线留言把用户的问题留下，第二天9点前小沃会即时给回复。

沃宝解决不了的问题都可以直接向小沃咨询。

目前，广东联通正在开展夏日乐自助活动。

只要与沃宝进行互动，告诉沃宝手机号码，登陆活动页面，就可以在次日获得抽奖机会，千份好礼等你拿，更有iPhone4S大奖！你在线，沃在线！广东联通在线客服帮您忙！你来问，沃来答！广东联通在线客服帮您忙！服务在联通，满意沃在线！在线客服系统和发展随着互联网的发展，网络营销模式重要性已经凸显，在线客服系统已成为网络营销的重要工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。

专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。

现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如TQ在线客服,E网打进,在线通客服系统，伟库网的网客宝、联信UM800等等。

随着在线客服软件的发展，在线客服已经不仅仅局限于在线的联系方式，而更多的融入了营销分析方法和手段，如国内最早最大的TQ在线客服跟UM800在线客服提供了访客轨迹跟踪，网站流量统计分析，客户关系管理等功能，将这些都融合在一起来帮助营销人员更方便快捷的进行相关的营销活动。

2010年在线客服紧随三网融合的趋势，注入融合理念，最新的在线客服TQ7呼叫中心，整合在线客服、免费电话、400电话和留言功能为一体，提供访客轨迹跟踪，网站流量统计分析，客户关系管理等功能，融合理念成为在线客服发展的新趋势。

下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。

这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。

1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出116114电话导航品牌。

100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。

在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。

100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。

从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。

公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。

如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。

北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。

北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。

为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。

北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。

那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。

北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。

一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。