房地产企业以客户为中心 完善客户服务体系是根本

房地产企业转型成功案例引言随着经济的不断发展和市场的竞争加剧，传统的房地产开发模式已经逐渐面临着挑战。

为了适应市场的需求变化，越来越多的房地产企业开始进行转型和升级，探索全新的商业模式。

本文将通过一个实际案例，从传统房地产开发到全产业链服务的转型成功经历，分享企业的发展历程、转型策略和成功经验。

一、企业背景该房地产企业成立于2000年，起初专注于房地产开发领域，主要开发住宅项目。

经过多年的发展，企业在当地建立了较好的品牌知名度和口碑，拥有一定的客户群体和市场份额。

然而，随着市场竞争的加剧和市场需求的变化，企业开始发现传统的房地产开发模式已经无法满足当下市场的需求。

二、转型动因1. 市场环境变化：随着房地产市场竞争的日益激烈，客户对品质和服务的要求不断提高，传统的开发模式已经无法满足客户需求。

2. 行业发展趋势：随着城市化进程的加快和人们生活水平的提高，房地产行业不仅仅是简单的地产开发，更要提供全方位的服务和解决方案。

3. 公司自身发展需求：随着公司规模的扩大和市场需求的变化，企业需要找到新的增长点和发展模式，提升公司的竞争力和盈利能力。

三、转型策略1. 产品升级：企业开始推出更加多样化和高品质的产品，以满足客户不同层次的需求。

除传统的住宅项目外，还推出了公寓、商业地产、文化创意产业园等产品。

2. 研发创新：企业加大研发投入，推出定制化产品和智能化解决方案，提升产品的附加值和竞争力。

3. 服务升级：企业建立了全方位的服务体系，包括售前咨询、售中服务和售后服务，提供一站式的服务和解决方案。

4. 产业链拓展：企业通过与其他相关行业的合作，建立了全产业链服务体系，包括设计、施工、装修、物业管理等环节，实现了从开发到运营的全程服务。

四、转型成果1. 品牌价值提升：三年内，企业的品牌价值得到了显著提升，品牌知名度和口碑得到了提升，市场份额得到了增加。

2. 收入增长：全产业链服务模式的推出，为企业带来了更多的盈利机会，不仅提升了销售收入，还实现了多元化收入来源。

万科管理体系万科管理体系：实现卓越的企业管理范例引言：在当今竞争激烈的商业环境中，企业管理的重要性不言而喻。

作为中国房地产业的龙头企业，万科以其独特而成熟的管理体系赢得了广泛的赞誉。

本文将以“万科管理体系”为中心，探讨其独特之处，以及如何实现卓越的企业管理。

一、万科管理体系的核心思想万科管理体系的核心思想可以概括为“以人为本、科学决策、持续改进、结果导向”。

万科始终将员工视为最重要的资产，注重建立人性化的工作环境和激励机制，以激发员工的创造力和潜力。

同时，万科注重科学决策，通过数据和事实为决策提供支持，最大程度地减少主观因素的干扰。

与此同时，万科不断追求卓越，通过持续改进和学习，不断提高管理水平和工作效率。

最终，万科管理体系的目标是以结果为导向，实现可持续的企业发展。

二、万科管理体系的关键要素1.战略规划与执行力：万科注重战略规划的制定和执行，并通过明确的目标和指标来衡量战略的实施情况。

同时，万科注重团队合作和良好的沟通，以确保战略能够顺利执行。

2.优秀的人力资源管理：万科以人为本，注重员工的培养和发展。

他们通过建立完善的培训体系和晋升机制，激励员工不断学习和进步。

此外，万科还注重员工的福利和关怀，为员工提供良好的工作环境和福利待遇。

3.客户至上的服务理念：万科始终坚持客户至上的服务理念，注重与客户的沟通和反馈，以满足客户的需求。

他们通过建立有效的客户关系管理系统和质量控制体系，提供优质的产品和服务。

4.创新与持续改进：万科鼓励员工创新思维，不断探索新的管理方法和业务模式。

他们注重学习和知识分享，通过建立创新平台和项目推动机制，培养创新的文化氛围。

三、万科管理体系的运作机制1.沟通与协作：万科注重团队合作和信息共享，通过定期的会议和沟通渠道，保证各部门之间的协调和合作。

此外，万科还注重跨部门的协作，以打破壁垒，提高工作效率。

2.知识共享与学习：万科倡导知识共享和学习的文化，通过内部培训和外部合作，提高员工的专业水平和综合素质。

房地产客户服务体系背景房地产行业是一个服务密集的行业，客户体验是非常重要的。

客户对于房地产公司服务的满意度直接影响到公司的口碑和业绩。

因此，建立一个完善的客户服务体系对于房地产企业至关重要。

客户服务体系的构成客户服务理念客户服务理念是一家公司对待客户的态度和理念，是公司客户服务体系的基础。

房地产企业的客户服务理念应该是以客户为中心，关注客户需求和满意度。

例如，某房地产公司的客户服务理念是“客户至上，以诚待人”。

客户体验设计客户体验是客户在与企业进行交互过程中的感受，包括物质与非物质两个方面。

房地产企业应该针对客户的需求和心理进行客户体验设计，提供一系列的服务和措施，让客户感受到企业对于他们的关注与关怀。

举个例子，某房地产企业在售楼处设置了儿童游戏区、休息区等配套设施，让客户在看房的同时，孩子可以安心游玩；同时，售楼员配备了专业的服务人员，提供了翻译、停车等服务，让客户感受到企业的关注与贴心服务。

客户服务流程客户服务流程是指客户在与企业进行交互时，服务的流程规划和落地实施。

房地产企业应该从客户的角度出发，制定具体的服务流程，让客户感受到服务的高效和专业。

例如，某房地产企业的售后服务流程是：客户在签约后，客服人员在第一时间联系客户，确认客户需求，并负责跟踪问题解决过程。

同时，该企业还设置了24小时客服电话，让客户能够及时联系到客服人员，畅所欲言和反馈意见。

客户服务技能客户服务技能是指从客户需求发掘、疑难问题处理到客户服务能力，从操作服务的流程到维护口服、书面沟通等方面的一系列客户服务技能。

房地产企业应该加强客户服务人员的专业技能培训，提高客户服务人员的综合素质和服务质量。

举个例子，某房地产企业在聘请售楼员时，会注重其综合素质和服务态度，并提供必要的培训，通过不断的学习和反馈提高其服务技能。

客户服务体系的实施房地产企业在构建客户服务体系的时候，需要从以下几个方面入手：确立客户服务理念房地产企业应该在内部制定明确的客户服务理念，并让全体员工理解和贯彻这一理念。

读后感-质量是根本，服务是发展，客户是中心算算时间做业务这行已经十年左右了，从开始懵懂无知，跌跌撞撞到现在有自己的客户基础，自己的核心客户，不敢说多了解业务这行，也是有一些自己的心得体会的，这周来拜读了这本《以客户为中心》一时百感交集。

一产品质量是企业的根本华为公司定义质量是最重要的基础。

过硬产品的质量是公司的信心，也是诚信对待客户的基石。

我这些年遇到过，很多品牌的倒塌是不是因为他所有的产品有问题，往往是一款产品或者部分产品产生了质量问题，导致消费群体对这个品牌的整体排斥，因而造成品牌下滑甚至衰落，消亡。

质量过关了，再贯彻以优质的服务，定期的拜访联系，想不让客户满意都难。

在目前竞争激励的手机市场中，客户对产品的性价比要求越来越高，所以多数企业选择的是依靠降本来增大企业的利润。

我个人觉得这是一个好的办法，但在这个降本的过程中，首先要坚定而不可动摇的是产品质量，是在不影响产品质量的前提下，尽可能的去优化、去创新，降低成本，以期达到共赢。

二，以服务为发展我们常说，顾客就是上帝。

也许，大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户就是实实在在的人群，需要的是实实在在的感觉，而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。

一句亲切的称呼，一次贴心的降解，一次及时的售后处理都能赢得客户的信赖。

面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，面对迅速膨胀的客户群体，服务质量的重要性已经成为通讯行业的生存之本、效益之源和发展动力。

如何是服务好客户，留住客户，培养客户的忠臣度，才是我们目前关注的重点。

客户是我们的利润来源，我们要为客户送去服务!在这一过程中，我们一线人员就成了客户与公司连接的纽带。

所以拜访客户，主动与客户沟通，在客户那里发现和解决问题就是我们每天的工作重点。

细心理解顾客为何而来，善于发现顾客真实需要，精心为顾客推荐需要产品，尽力提供顾客满意服务，持续保持良好服务形象，我觉得这才是我们现在应该去做的，或者说必须要去做好的事。

第一部分：课程大纲以客户为中心的客户服务体系------------------------------------------------------------------------------- 课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。

“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

课程目标：1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中；2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员课程大纲第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心的战略2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理专注·专业·共赢 二、让“以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为1、 如何才能以客户为中心2、内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境3、超值服务---提升客户满意度的心态基础4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因第三章 构建一流的客户服务管理体系一、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标1、客户服务的不同战略定位2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨二、客户服务组织体系的构建1、谁承担服务战略的管理者2、不同功能定位的客户服务部3、客户服务管理部与其它部门的分工4、客户服务管理不同功能的各种实现方式5、客户服务管理的各类岗位设置6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异三、优化服务流程1、关于流程优化的不同含义与目标2、不同意义下的服务流程含义3、著名企业服务流程优化案例研讨4、服务流程优化的主要途径和要点四、提升服务标准1、服务标准由谁决定2、服务标准制定的基本要求3、服务标准提升的方向4、服务标准不断完善的案例分享五、控制服务质量1、服务质量管理的基本内容2、影响服务质量控制的五个环节3、服务质量评估的基本方法4、看看我的行为是如何影响服务质量的六、客户反馈处理系统的构建1、客户反馈的不同表现形式2、客户反馈系统构建的基本思路3、不同形式反馈处理的基本思路与工具专注·专业·共赢七、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享八、客户服务管理的保障系统1、客户服务管理保障系统的基本模块2、硬件环境的完善3、经费保障的获取4、其它保障系统的建设第四章 客户服务体系的运行与管理一、客户服务改善项目管理1、改善项目管理的六个主要步骤2、改善项目管理的重点环节二、客户服务人员的管理1、选拔优秀服务人员2、激励与帮助客户服务人员3、客户服务人员的考核4、客户服务人员的职业发展三、辅导下属提升客户服务技巧1、企业内部客户服务培训的主要内容2、客户服务技巧培训的主要内容3、内部客户服务培训四、塑造卓越的服务文化1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求2、服务文化塑造的主要工作3、服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第二部分：讲师背景介绍宫同昌老师专注·专业·共赢宫同昌老师：男46岁北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理、电子商务讲师北京大学特邀客户关系管理讲师清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师北大纵横客户关系管理特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾北京市司法局干部培训特邀讲师教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩：现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

链家运营管理工作法链家是中国最大的房地产经纪公司之一，其运营管理工作法极具特色，下面我们来看看其具体实践。

1. 以客户为中心的服务理念链家一直坚持以客户为中心的服务理念，致力于为客户提供全方位、个性化的服务。

在业务处理过程中，不仅要听取客户的需求，还要根据客户的实际情况为其提供量身定制的服务，比如推荐最适合客户的房屋、优秀的房屋配套服务、细致的房屋售后服务等等。

2. 专业人才体系链家重视员工的专业化和技能提升。

从员工入职前的培训到职业发展规划，都有完善的体系进行管理。

同时，公司还通过内部考试、科举式管理以及广泛的业务交流等方式，鼓励员工不断提高专业水平。

3. 数据驱动的运营策略链家运营管理依赖于大量的数据，通过数据分析实现营销策略的优化，具有极高的效益。

在公司内部，数据化管理贯穿始终，在客户信息、业务流程、表格记录等方面实现了高度的标准化。

4. 创新型的管理体系链家在经营管理中更具创新性。

公司先后推出了AR技术、VR技术等前沿技术，以创新的方式为客户提供更好的服务。

同时，链家还广泛地植入智能化系统，如房源管理、客户沟通、工作协作等，为员工提供了高效便捷的工作平台。

5. 资源共享的模式在纵向及行业内协作模式的基础上，链家还重视对外开放，与其他企业开展资源共享。

链家全新的合作模式，为其他企业提供了尝试、创新、合作的空间，也更好地将行业纳入整个经济体系中。

总之，链家在运营管理中不仅仅是着眼于产品或赢利，更在于形成业界的标准化和规范化。

它以持续的创新和追求卓越的态度，希望能满足客户的需求，不断超越客户的期望，提供更多高品质服务和保障。

客户服务部职责：客户档案和数据资料管理监管并整理客户档案和项目数据；维护并更新客户资料记录；客户关系维护；处理客户的反馈和投诉；与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况；与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。

一；接管竣工验收商品房并建立档案1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。

2.待销商品房管理实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理；在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。

3.代表公司移交竣工验收商品房给业主负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。

对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门（单位）统一口径后再予答复；二。

受理产品投诉和接待业主代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉；负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题；实行首问责任制。

三。

界定维修责任、落实检查追踪维修情况对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因；核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务；追踪检查维修整改情况并反馈业主；负责拟定有关质量问题赔偿协议；对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。

四，协调维修相关部门工作对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题；客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。

五。

建立业主档案建立业主档案，进行信息数据化管理；定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见；评估整改效果；根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。

以客户为中心打造服务体系随着市场竞争的加剧，企业的竞争力已经不再是产品或服务的单纯数量，而转化成了消费者的满意度和客户忠诚度。

因此，以客户为中心的服务理念已经成为企业战略的核心。

在这篇文章中，我们将讨论如何以客户为中心打造完善的服务体系，帮助企业在市场中获得竞争优势。

一. 理解客户需求以客户为中心就是要从客户出发，理解客户的需求，提供他们需要的服务。

成功的企业都懂得这个道理，强调在产品开发和服务设计之前要聆听客户声音。

通过市场研究、消费者采访、分析消费者的评论和反馈，企业可以了解客户需求，寻找到优化业务和提高客户满意度的机会。

二. 建立完善的沟通渠道建立完善的沟通渠道是了解客户需求的关键。

通过各种形式的沟通渠道，企业可以深入了解客户对产品和服务的看法，还可以及时回应客户的问题和反馈。

这些沟通渠道包括电子邮件、电话、社交媒体、在线聊天和客户在线平台等。

在客户接触企业的每个环节，应该尽可能方便客户对企业进行反馈。

三. 建立优质的客户服务团队建立一个优质的客户服务团队，是以客户为中心的服务体系的关键。

企业应该雇佣专业的客户服务团队，能够有效地应对客户的问题和需求。

这个团队应该受过高质量的培训，了解企业的产品和服务，并能够适应各种情况。

通过为客户提供专业的支持，企业可以增强客户满意度和忠诚度。

四. 提供个性化的服务提供个性化的服务也是以客户为中心的重要组成部分。

个性化的服务能够提高客户满意度和忠诚度，促使客户对企业的印象更加深刻。

例如，在客户服务团队中，工作人员应该尝试了解客户的背景、偏好和需求，从而提供个性化的服务。

另外，企业可以在网站和移动应用程序中添加智能的算法和分析工具，以便向客户提供个性化服务。

五. 建立持续改进的文化持续改进的文化是以客户为中心的服务体系的核心。

企业应该不断寻找改进的机会，以提高客户满意度和忠诚度。

企业可以通过定期的调查研究，考虑客户的建议和反馈，发现和解决问题。

这种文化应该渗透到企业的各个方面，包括产品设计、运营和服务。

房地产客户服务体系房地产行业是一个与人息息相关的行业，需要为客户提供全面、个性化的服务。

为了确保客户的满意度和提升企业的竞争力，建立一个完善的客户服务体系至关重要。

下面将介绍一个房地产客户服务体系的基本框架。

一、客户服务流程1.意向客户接待：当客户对项目表达了购房意向，首先需要专业的销售人员进行接待。

销售人员需要了解客户的需求、购房预算以及其他相关信息，并介绍项目的优势、产品特点等信息。

2.现场参观与样板房展示：在接待的基础上，向客户展示项目的实际情况，包括项目位置、配套设施、户型展示等。

同时，展示样板房，让客户更好地了解房屋装修、配置、品质等细节。

3.签订购房意向书：当客户对项目有了兴趣后，签订购房意向书，明确购房意向和相关条件。

4.签订正式购房合同：在购房意向书签订之后，客户要与开发商签订正式购房合同，并办理相关权属手续。

5.房屋交付与验收：当房屋建设完毕后，需进行验收交付工作，确保房屋的质量符合标准，并提供相关的房屋交接材料。

6.售后服务：客户购置了房屋之后，仍然需要提供优质的售后服务，包括提供装修建议、物业管理服务、设备维修等。

二、客户服务支持1.专业的销售团队：公司需要组建专业的销售团队，具有良好的沟通能力和销售技巧，能够熟练掌握产品知识，充分了解客户需求，并提供个性化的服务。

2.客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，记录客户的购房需求、购房意向以及购房历程，并跟踪客户的满意度和反馈。

3.售后服务团队：建立售后服务团队，负责房屋交付后的售后维修、保养、疑问解答等工作，积极解决客户的问题和需求，提高客户满意度。

4.投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时处理和解决，并对投诉进行统计和分析，及时改进客户服务流程。

5.客户培训和沟通：定期组织客户培训和沟通活动，提供关于房屋保养、装修设计等方面的专业知识，增强客户与企业之间的沟通和合作。

6.定期客户调研：定期对客户进行调研，了解他们的满意度、需求和意见，以便改进客户服务，提供更好的产品和服务。

客户服务之建立完善的客户服务体系首先，企业应该建立一个专门的客户服务部门。

该部门的主要职责是负责与客户进行沟通和交流，解决客户的问题和需求。

这个部门应该由经验丰富和善于沟通的员工组成，他们需要具备良好的人际关系和解决问题的能力。

其次，企业需要建立客户服务热线或在线客服系统。

这样，客户可以随时联系企业，并获得即时的帮助和解答。

同时，企业应该培训员工热情友善地对待每一个客户，不论问题有多难，都要积极主动地提供帮助和解决方案。

此外，企业应该建立一个完善的客户反馈机制。

通过定期邀请客户参与满意度调研或发送客户满意度调查问卷，企业可以了解客户对产品或服务的评价和建议，并及时改进和优化。

客户反馈机制能够帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更好的产品和服务。

建立完善的客户服务体系还需要提供多种客户服务渠道。

企业应该不仅可以通过电话、邮件等传统渠道与客户进行沟通，还应该开设在线客服平台、社交媒体账号等新兴渠道，以满足不同客户的需求和习惯。

这些渠道可以帮助企业实时了解客户的反馈和问题，及时解决并改善。

另外，企业还可以通过建立客户服务知识库和培训计划来提升员工的服务水平。

知识库可以记录和总结客户问题和解决方案，以便员工查询和参考。

培训计划可以帮助员工学习沟通技巧、问题解决技巧以及产品知识，提高他们的专业素养。

最后，企业还应该重视客户投诉的处理。

当客户遇到问题或不满意时，他们可能会通过投诉来表达。

企业应该及时做出回应，并积极解决问题。

在处理客户投诉的过程中，企业应该采取诚挚的态度、耐心倾听客户的诉求，并提供合理的解决方案。

建立完善的客户服务体系是企业赢得客户忠诚度和口碑的关键。

一个好的客户服务体系可以帮助企业更好地与客户沟通和交流，解决客户的问题和需求，提高客户满意度和忠诚度。

通过建立客户服务部门、客户服务热线、客户反馈机制、多种客户服务渠道、客户服务知识库和培训计划以及处理客户投诉，企业可以建立起一个完善的客户服务体系，提升企业形象和竞争力。