2018年春《服务营销管理》期末复习题

《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。

3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性。

4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。

将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为___交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为__能见度界线__。

5．服务中间商主要有_特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。

6．服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。

7．服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。

8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。

9.宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。

10.关系营销的策略有____、____、____。

11.服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。

二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。

理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。

A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。

C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。

D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D、针对需求设计前台服务。

二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

2018 春《服务营销管理》期末复习题9.服务公司为知足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价风格整和展开促销等，这种营销活动在服务营销三角形中属于（B）。

A ．内部营销B ．外面营销C．关系营销 D ．互动营销10.在服务花费过程中，花费者常常经过人际交流获取服务信息，这反应了服务购置行为拥有（ B）的特点。

A.花费认知的风险性B.信息来源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识其余间接性11.依据风险肩负理论，因为花费者决议失误带来的风险属于（ C ）。

A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信誉风险12.花费者作为风险的肩负者，当服务不可以依据服务供给者以前承诺的标准获取执行时，花费者将面对（ A ）。

A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信誉风险13.在酒店服务中，客房应装备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设备，这属于整体服务产品中的（B）。

A. 附带产品B. 形式产品C.希望产品 D.潜伏产品14.在公司订价方法中，盈亏均衡订价法属于（ A ）。

A. 成本导向订价B.需求导向订价C.竞争导向订价 D.市场导向订价15.为鼓舞顾客购置更多物件，公司给那些大批购置服务的顾客的一种减价称为 ( B ) 。

A. 功能折扣B.数目折扣C.季节折扣 D.现金折扣16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促进他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（ C ）。

A. 现金折扣B.数目折扣C. 功能折扣D.季节折扣17.中国挪动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ D）。

A. 实体渠道B.代理渠道C.特许经营 D.电子渠道18. 销售促进的目标往常是（B）。

A. 认识市场，促进服务产品适销对路B. 刺激花费者即兴购置C. 降低成本，提高市场占有率D.帮助公司与各界民众成立优秀关系19.公司采纳演示促销方式来刺激花费者购置服务产品，这种促销方式属于（ C ）。

服务营销与管理复习题一、单项选择题每题1分,共15题1、由于服务的 D 特征,使服务的供求始终难以平衡;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 C ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中, A 属于可控因素;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受;A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的 C ;A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 A ;A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法;9、服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难;A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于C ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是 B ;A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于 D ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持增强服务13、下属服务业中, A 所在位置无关紧要;A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于 D 策略;A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身 B 所有权的转移;A发生 B不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A ;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法;18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于 A ;A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在 C 决定的性质;A购买前 B购买中 C购买后20、理发厅的卫生状况属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短 C 之间的差距;A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是 D ;A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类;请问,它采用的市场细分方式是 A ;A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种; BA、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务;这也是一种营销,我们称为 B ;.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中, C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能;A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的 BA、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素;下面的因素中,除了 B ,全部为需要更多的精心考虑的;A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是 A ;A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的 B 特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C ;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等,消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价,往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务;这种情况下,消费者的评价依据是服务的 B ;A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33．服务的最显着特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是 B ;A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程34．在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的;A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B ;A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通37．理想的服务是指 D ;A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务;这时,服务质量评价中的 C 就降低了;A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中,服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用;A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性40．在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距;A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题3×５＝15分,答对一半给1分1、服务的直接目的是 BCDEA交易 B满足顾客需要 C提高利润 D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有ABCDA不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性 F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务;她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品,然后联系自由职业的艺术家,确定产品的设计和价格;当艺术家们把产品制作出交给王燕,王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框,最后,才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置;她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金,并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用,剩余的部分作为佣金自己享有;王燕的经营做得很成功;她发展了很多的回头客,这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师;她的顾客经常对她说,她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力;王燕去年的净收入达到了807000元;工商管理专业1王燕经营的是服务业;下面哪一个不是服务业的特性 FA.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性2王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准BA.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性3王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准CA.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4王燕有很多回头客,这一事实说明 ABCA.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括BDEFGA领域 B.质量 C水准 D品牌名称 E服务项目 F保证 G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括ABEFGA利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响 F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成ACDA周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括BCA环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量 F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是 CD ;A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：ACDE ;A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有ABC ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征： ABCDE ;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括 ABCD ;A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是 AC ;A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14. 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD ;A．前台营业员的仪表 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册15．在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有 ABC ;A．企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类三、论述题每小题10分,不能只答要点,要求展开论述1、论述服务人员的重要性内部营销的概念内部营销的内容内部营销的意义;2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动;3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素;4、有形展示的概念论述服务有形展示的类型5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题;６、服务蓝图的概念要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明,及服务蓝图的注意事项;７、PZB提出,论述顾客感知服务质量五要素要求能够举例说明;8、什么是关系营销论述关系营销的三个层次,并举例说明;9、简述服务机构的沟通与促销策略;参考答案：略四、案例题共 20分,要求先说明相关理论,然后再结合理论分析案例1．能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例;2．关系营销的概念及三个层次;3．服务质量的评定方法和改进;4．服务文化的概念,先进服务文化的特点;5. 如何理解顾客是上帝的服务文化;参考答案：略。

《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务2、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略3、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡正确答案：A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道4、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性5、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平6、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系7、服务营销全球化的障碍包括（）｡正确答案：A、法律障碍B、政治障碍C、经济障碍D、文化障碍8、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是9、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）正确答案：A、态度B、知识C、礼仪D、获得顾客信任的能力10、在服务质量差距模型中,差距3指的是（）之间的差距｡正确答案：A、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B、服务承诺与服务实绩C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D、服务实绩与服务标准11、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源14、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图15、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略16、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性17、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新18、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡正确答案：A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性19、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应20、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性21、理想的服务是指（）｡A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务22、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点23、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略24、基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来｡（）正确答案：A、基于先验的质量观B、基于特性的观点C、基于特性的质量观D、基于服务生产标准的观点25、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通。

效劳营销管理?期末复习题一、填空：1．效劳感知的内容一般包括_可靠性__、__反响性__、__保证性____有形性__和移情性〔关心性〕五个层面的效劳质量。

2．效劳产品具有区别于实物产品的4个主要特点，详细包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性〔不可储存性〕。

3．效劳质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。

4．效劳蓝图在构造上由_4_个区域和_3_条分界限组成。

将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界限称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界限称为能见度界限。

5．效劳中间商主要有_特许效劳商，效劳代理商，和__效劳经纪人_三种类型，效劳机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略6．效劳时间调节包括_调整效劳时间，建立预订系统，告示顶峰时间，灵敏的用工制度_及全天候营销和假日营销。

7．效劳营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示8．根据期望程度的上下可以将效劳期望分为_理想效劳_、_宽容效劳_、_合格效劳__三大类。

二、名词解释：1．效劳期望：是指顾客心目中效劳应到达和可到达的程度。

2．效劳感知：是指在效劳过程中顾客对效劳质量的感觉、认知和评价。

3．有形提示〔有形实据〕：是指效劳过程中能被顾客直接感知和提示效劳信息的有形物。

主要是指效劳场所及其环境、效劳设施、效劳工具、效劳用品等。

4. 效劳创新：是指用新的效劳方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的效劳方式、技巧和要素，以便增加效劳价值。

6．效劳承诺：效劳承诺是指效劳机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量或效劳效果，并对效劳质量或效劳效果予以一定的保证。

7．效劳中间商：又称效劳分销商，是指将效劳机构的效劳转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许效劳商、效劳代理商、效劳经纪人等。

8．“硬〞标准：是可以用定量化语言或时间化语言表述的标准。

9．合格的效劳：是指顾客心目中能承受的最低程度的效劳。

《服务营销管理》期末复习题及答案一、填空：1．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性。

4．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。

将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。

5．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。

6．服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度，以及全天候营销和假日营销。

7．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。

8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。

二、名词解释：1．服务期望：P29 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

2．服务感知：P31是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3．有形提示（有形实据）：P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。

主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

4. 理想服务：理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

5. 合格的服务：P30是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

6．服务的关怀性：服务的关怀性也称移情性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

7．社交性关系营销：社交性关系营销是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。

8．“硬”标准：P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

9．服务创新：P85是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

10. 延伸型服务创新：P87是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、_反应性__、_保证性__、_有形性__和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、_差异性、_不可分性_、_易逝性（不可储存性）_。

3．服务质量有别于实物产品质量的特点是__主观性__、_过程性____、_整体性____。

4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。

将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际性__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度分界线___。

5．服务中间商主要有_特许服务商___、_服务代理商___和_服务经纪人____三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_控制策略____、__授权策略____、__合作策略___。

6．服务时间调节包括_调整服务时间___、_建立预定系统___、_告示高峰时间___、__灵活的用工制度___以及全天候营销和假日营销。

7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员___、_过程___、_有形提示___。

8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务___、_宽容服务___、_合格服务___三大类。

二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

P292．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

P313．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

P274. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

P85 5．服务的关怀性：是指服务企业能时时为顾客着想给予顾客个性化的关注。

6．服务承诺：服务承诺是提服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

《服务营销管理》期末复习题及答案（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1.服务感知的内容一般包括（可靠性，反应性,保证性，有形性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。

2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括—无形性_、_异质性_、—不可分性—、_易逝性（不可储存性）3.与实物产品质量相比，服务质屋的特点是主观性_、-过程性—、—整体性4.服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3—条分界线组成。

将顾客活动区域与前台活动区域Z间的分界线称为—交际线一；将前台活动区域与后台活动区域Z间的分界线称为-能见度界线5.服务中间商主要有■特许服务商_、服务代理商和一服务经纪人—三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括一控制策略、.授权策略.、—合作策略6.服务吋间调节包括-调整服务吋|'可_、.建立预定系统」_告示高峰吋间」一灵活的用工制度—以及全天候营销和假U营销。

7.服务营销组合新增的三个营销要索是—人员_、_过程_、一有形提示一8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为—理想服务_、_宽容服务_、_合格服务—三大类。

二、名词解释：1.服务期望：是指顾客心目屮服务应达到和可达到的水平。

2.服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3.有形提示（有形实据）：是指服务过程屮能被顾客胃接感知和提示服务信息的冇形物。

主要是指服务场所及其环境、服务设诞、服务工具、服务用品等。

4.理想服务：是指顾客心F1中向往的较高水平的服务。

5.合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

6.服务的关怀性：是指服务企业能吋吋为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

7•社交性关系营销：将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。

8.“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

9.服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。

10.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。

《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1 .服务的基本特征包括_____ 、____、____、______ 。

2 •服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、―。

3 •根据顾客参与程度分类法（即蔡斯的分类方法），可以将服务分为三大类，即____、—_。

通信公司提供的通信服务应属于_ 服务，航空公司提供的服务属于 _。

4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括________ 、 ____ 、 __ 、 ____ 、_____ 。

5 •服务期望可以分为______ 和 _____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是____ ，这个区域会因______ ■勺不同而不同，也会因 ___ 或______ ■勺不同而不同。

6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、―和_。

7 •服务质量差距模型指出了服务质量存在着________ 种质量差距，其中，核心质量差距是指____ 与____ 之间的差距，差距4是指______ 的差距。

8 •服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。

四个活动区域是____、_____ 、_—。

三条分界线分别是____、____、—。

9. 根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成________ _____ 和 ____ 三大类。

10. 根据服务产品的整体概念，服务产品包括_______ ____ 、 _____ 、 ____ 口潜在产品五个层次。

二、单项选择题：1 •服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（A •无形性B.易逝性C.异质性）造成的。

D •不可分离性2 •在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班 学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A. 无形性B.异质性C.易逝性D.不可分离性 3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。