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客车驾驶员实操考核试题
1. 车辆操作，考核员可能会要求驾驶员展示对车辆的基本操作，如启动、停车、变速、转向等。
例如，要求驾驶员在狭窄空间进行
停车、倒车入库、通过路口等操作。
2. 安全意识，考核员可能会提问关于安全知识和常识，例如紧
急制动时的操作步骤、紧急疏散程序、乘客安全提示等。
此外，还
可能包括对于安全带、儿童安全座椅的正确使用等方面的问题。
3. 路况应对，考核员可能会模拟不同路况下的驾驶情况，要求
驾驶员根据实际情况采取相应的应对措施，如在雨天、雾天、结冰
路面、坡道起步等情况下的应对方法。
4. 突发事件处理，考核员可能会模拟突发事件，如紧急刹车、
爆胎、引擎故障等，要求驾驶员迅速、正确地处理这些情况。
5. 乘客服务，除了驾驶技能，客车驾驶员还需要具备良好的服
务意识，考核内容可能包括对乘客的礼貌接待、应对乘客问题的能力、应对突发状况时的处理等方面。
以上只是一些可能涉及的考核内容，实际的考核试题还可能根据不同地区、不同驾驶员类型有所差异。
希望以上内容能够对你有所帮助。
客运人员考试题库及答案一、选择题1. 客运服务的基本原则是什么？A. 安全、准时、经济、舒适B. 准时、经济、舒适、便捷C. 安全、准时、舒适、便捷D. 经济、舒适、便捷、高效答案：C2. 客运车辆在行驶过程中，遇到紧急情况需要停车时，应如何操作？A. 立即停车B. 减速后停车C. 寻找安全地点停车D. 继续行驶答案：C3. 客运人员在服务过程中，应如何处理乘客的投诉？A. 忽略不计B. 及时记录并上报C. 与乘客争吵D. 推诿责任答案：B4. 客运车辆在运营过程中，应如何确保乘客的安全？A. 定期检查车辆B. 遵守交通规则C. 提供安全带D. 所有选项答案：D5. 客运人员在服务中，应如何与乘客进行有效沟通？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免眼神交流D. 快速回答，不解释答案：B二、判断题1. 客运人员在服务过程中，可以根据自己的判断决定是否为乘客提供帮助。
（错误）2. 客运车辆在运营过程中，应严格遵守交通法规，确保行车安全。
（正确）3. 客运人员在处理乘客投诉时，可以根据自己的喜好选择是否受理。
（错误）4. 客运车辆在遇到紧急情况时，应立即停车，避免造成更大的事故。
（错误）5. 客运人员在服务中，应始终保持微笑，以营造良好的服务氛围。
（正确）三、简答题1. 简述客运人员在服务中应具备的基本素质。
客运人员在服务中应具备的基本素质包括：良好的职业道德，热情周到的服务意识，专业的业务知识和技能，以及良好的沟通能力和应急处理能力。
2. 描述客运人员在处理突发事件时应采取的措施。
客运人员在处理突发事件时应迅速评估情况，保持冷静，立即启动应急预案，确保乘客安全，并及时上报相关部门，同时做好乘客的安抚和解释工作。
四、案例分析题案例：某客运车辆在行驶途中，一名乘客突然晕倒，作为客运人员，你应如何处理？答案：作为客运人员，首先应立即停车并检查乘客的状况，判断是否需要紧急医疗救助。
如果乘客需要医疗救助，应尽快联系救护车，并在等待期间提供必要的急救措施。
客运人员考试题库及答案一、单项选择题1. 客运人员在服务过程中，以下哪项行为是正确的？A. 对乘客大声呵斥B. 与乘客发生争执C. 保持微笑，耐心解答乘客疑问D. 忽视乘客的需求答案：C2. 客运人员在遇到紧急情况时，以下哪项措施是正确的？A. 立即离开现场B. 保持冷静，按照应急预案处理C. 慌张失措D. 置之不理答案：B3. 客运人员在检票时，发现乘客持有的票与所乘车辆不符，应如何处理？A. 允许乘客上车B. 要求乘客补票C. 拒绝乘客上车D. 视而不见答案：B4. 客运人员在服务中，以下哪项是必须遵守的？A. 随意更改发车时间B. 严格遵守发车时刻表C. 私自携带乘客D. 擅自离岗答案：B二、多项选择题1. 客运人员在服务中，以下哪些行为是禁止的？A. 吸烟B. 饮酒C. 玩手机D. 与乘客闲聊答案：ABC2. 客运人员在服务中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着整洁C. 佩戴工作牌D. 与乘客争吵答案：ABC三、判断题1. 客运人员在服务中可以随意更改发车时间。
（错误）2. 客运人员在服务中应保持微笑，耐心解答乘客疑问。
（正确）3. 客运人员在服务中可以忽视乘客的需求。
（错误）4. 客运人员在遇到紧急情况时，应立即离开现场。
（错误）四、简答题1. 请简述客运人员在服务中应遵守的基本礼仪。
答案：客运人员在服务中应遵守的基本礼仪包括保持微笑、耐心解答乘客疑问、保持个人卫生、穿着整洁、佩戴工作牌等。
2. 请简述客运人员在遇到紧急情况时应采取的措施。
答案：客运人员在遇到紧急情况时应保持冷静，按照应急预案处理，及时通知相关部门，并协助乘客安全撤离。
五、案例分析题某日，客运人员小李在检票时发现一名乘客持有的票与所乘车辆不符，小李应如何处理？答案：小李应礼貌地告知乘客票与车辆不符的情况，并要求乘客补票或更换正确的车票，以确保乘客能够顺利乘车。
同时，小李应向乘客解释相关政策，避免不必要的误解和冲突。
国家职业技能鉴定初级民航客运员操作技能试题单位：姓名：准考证号：总得分：评分人：注意事项1、请首先检查试卷页面质量，如有问题立即报告考场监考员：2、请再试卷指定位置填写所在单位、姓名和准考证号；3、请不要在试卷上乱写乱画，要在规定的位置填写答案。
一、值机业务（共30分）1、一下行李分别属于运输中得哪些分类，请划线连接：（4分、各0.5分）菜刀不得作为行李运输的物品货币不得作为托运行李运输的物品金丝猴限制运输的物品古玩字画普通行李干冰婴儿车手术刀雨伞2、请判断以下几项工作，属于办理乘机手续前准备工作的打“√”，不属于的打“×”。
（5分）（1）查看航班总人数。
（2）查看航班所有旅客的姓名。
（3）查看可候补的座位数。
（4）查看特殊旅客的情况。
（5）查看办理乘机手续的工作程序。
3、一名成人旅客带两名儿童乘机，以下是两名儿童乘客的客票订座信息（11年填开），如儿童旅客的出生日期都是10年1月23日，可否接收这三名旅客？为什么？请根据票面订座情况说明（5分）。
FROM/TO CARRIER FLIGHTGHT DATE TIME STA TUS BAGCAN CZ 3109 24JAN 1000 NS NILPEK4、旅客张某，在始发站办完乘机手续后，因证件不合要求不能通过安检，而错过了航班。
请分析此旅客的情况属于不正常运输中的什么类型，并说明有关规定。
（5分）5、请说明孕妇乘机的座位要求？值机员需要检查什么文件是否齐备和符合要求？在航班起飞后值机员需要向有关航站拍发什么报？（5分）6、旅客持06FEB出票的机票（签注栏中“不得签转”字样），于20FEB到机场值机柜台要求办理乘机手续。
问：FROM/TO CARRIER FLIGHT CLASS DA TE TIME STATUS NOT V ALID BEFORE NOT V ALID AFTER CAN CZ 3101 B 18FEB 0830 OK 24OCTPEK（1）值机员可否为其办理当天的CA1302航班的乘机手续？（3分）（2）请说明签注栏“不得签转”涵义，并回答旅客或能否签转到当天HU的或CZ航班？（3分）二、行李查询（共15分）旅客周敏3月10日乘坐CA1343航班北京至长沙，其托运的1件重量为20KG黑色行李箱（BL02）（有字码锁，带轮子）（品牌为SAMSONIE）未随机抵达长沙，行李牌号码为CA149060，目的地：长沙，内装衣物等。
客运人员考试题库及答案一、单选题1. 客运服务的基本原则是（）。
A. 安全、准时、便捷、舒适B. 准时、高效、经济、环保C. 准时、安全、经济、便捷D. 安全、经济、便捷、舒适答案：A2. 客运车辆在行驶过程中，应保持的最小安全距离是（）。
A. 5米B. 10米C. 15米D. 20米答案：B3. 客运车辆在高速公路上行驶时，最高时速不得超过（）。
A. 80公里/小时B. 100公里/小时C. 120公里/小时D. 140公里/小时答案：C4. 客运车辆在城市道路上行驶时，最高时速不得超过（）。
A. 40公里/小时B. 50公里/小时C. 60公里/小时D. 70公里/小时答案：B5. 客运车辆在遇到紧急情况时，司机应首先（）。
A. 紧急制动B. 保持冷静C. 拨打报警电话D. 疏散乘客答案：B二、多选题6. 客运服务中，以下哪些行为是被禁止的？（）A. 吸烟B. 饮酒C. 携带危险物品D. 随意丢弃垃圾答案：ABCD7. 客运车辆在行驶过程中，以下哪些情况需要减速慢行？（）A. 遇到行人过马路B. 遇到雨雪天气C. 遇到交通拥堵D. 遇到施工路段答案：ABCD8. 客运车辆在行驶过程中，以下哪些行为是符合安全规定的？（）A. 按照规定路线行驶B. 遵守交通信号灯C. 保持车辆整洁D. 定期进行车辆检查答案：ABCD三、判断题9. 客运车辆在行驶过程中，司机可以边开车边使用手机。
（）答案：错误10. 客运车辆在行驶过程中，司机应随时注意车辆的运行状态，确保安全。
（）答案：正确四、简答题11. 客运车辆在遇到交通事故时，司机应如何处理？答案：客运车辆在遇到交通事故时，司机应立即停车，保护现场，拨打报警电话，并向公司报告事故情况。
同时，应根据事故情况，对乘客进行疏散，确保乘客安全。
12. 客运车辆在遇到恶劣天气时，司机应注意哪些事项？答案：客运车辆在遇到恶劣天气时，司机应降低车速，增加安全距离，开启雾灯或危险报警闪光灯，确保行车安全。
初级民航客运员操作技能试题及答案初级民航客运员操作技能试题和答案姓名：部门：第一模块：值机技能部分（45分）1、旅客王洪斌为退伍军人，尚未办理居民身份证，乘机时办理了临时身份证，该旅客的证件是否有效？临时身份证需要哪些具体内容？（5分）答案：符合规定，证件有效。
但临时身份证必须贴有本人近亲照片、写明旅客姓名、性别、年龄、工作单位、有效期、并盖章有效。
2、客人洪涛的客票标明经济舱，航段为北京伦敦，而在定座记录中却是公务舱，可否按公务舱接受该旅客乘坐飞机？为什么？答案：按名航规定，应按经济舱接受该旅客办理手续，如暂时无经济舱，只能先列入候补，因为旅客客票是按经济舱价格填开的，如乘坐公务舱，应补收经济舱与公务舱的差价。
3、王小航（8岁），父母为其购买机票，单独乘机去广州看外婆婆，在填写客票时，姓名栏中应如何注明？什么年龄范围的儿童允许办理这种旅行？这种小旅客的座位安排上应注意什么？答案：在客票姓名栏内填写王小航（UM08）;按民航规定，无成人陪伴的儿童是指5周岁至12周岁的单独乘机的孩童，5周岁以下的儿童原则上不予接受；这类小旅客的座位原则上应安排在便于乘务员照料的位置，最好是靠近厨房的过道位置，最好安排与女乘客的位置，尽量不要安排在紧急窗口。
4、请写出何为遣返旅客？各国运送遣返旅客有何具体规定？（5分）答案：遣返旅客是指由于旅客违反国家后有关当局规定而被拒绝入境或命令其离境的旅客；多数国家政府规定，原入境承运人必须把其运载来的非法入境旅客在运送回原出发地；造成旅客非法入境是承运人的过失和疏忽，则承运人应承担遣返旅客的运输。
5、头等、公务舱旅客的行李标示牌如何使用？答案：在头等、公务舱旅客办理乘机手续时，栓挂在旅客交运的行李上，已示区别于经济舱旅客。
6、阅读班期时间表，回答下列问题：（5分）1、五月十日以前北京至重庆每周有70个航班（pekckg70）2、340是空中客车A340的机型代码3、班期时刻表的国内航班时刻均为北京时间4、班期时刻表的国际航班时刻均为当地时间5、北京至科伦坡的航班在曼谷BKK经停7、什么年龄范围内的儿童按成人票价的50%购买机票？什么年龄范围的客人可以按成人票价的10%购买机票？乘机时年龄12周岁零一天的小旅客江丽丽可否购买半价票？（5分）答案：乘机时年满2周岁—不满12周岁的儿童可以按成人票价的50%购买机票；未满两周岁的婴儿按成人票价的10%购买机票，小旅客江丽丽已经不能在购买半价票了。
客运员试题及答案一、单选题1. 客运员服务的基本原则是什么？A) 安全B) 便利C) 准时D) 友好答案：A) 安全2. 下列哪项不属于客运员的职责？A) 为乘客提供票务服务B) 协助乘客办理退改签手续C) 提供行李寄存服务D) 操纵和控制列车答案：D) 操纵和控制列车3. 客运员处理旅客投诉时，应该采取的态度是？A) 不予理睬B) 推卸责任C) 积极倾听并尽力解决D) 否认问题存在答案：C）积极倾听并尽力解决4. 在列车上应急情况下，客运员应该首先做什么？A) ber食物B) ber行李C) ber车票D) 确保旅客安全答案：D) 确保旅客安全5. 客运员在列车行进过程中，发现乘客违反乘车规定，应该如何处理？A) 私下警告乘客B) 立即驱逐乘客下车C) 报告列车长处理D) 不予理睬答案：C) 报告列车长处理二、多选题1. 客运员需要具备以下哪些基本素质？（可多选）A) 良好的沟通能力B) 强健的体魄C) 基本的急救知识D) 良好的驾驶技巧答案：A) 良好的沟通能力、B) 强健的体魄、C) 基本的急救知识2. 以下哪些行为违反乘车规定？（可多选）A) 吸烟B) 乘坐无票C) 大声喧哗D) 乘车时携带违禁物品答案：A) 吸烟、B) 乘坐无票、C) 大声喧哗、D) 乘车时携带违禁物品三、问答题1. 请描述下客运员应该如何处理旅客退改签手续。
答：客运员应当积极协助旅客办理退改签手续。
当旅客提出退改签的要求时，客运员应主动了解旅客的需求，并根据车票的规定，帮助旅客填写相应的申请表格。
客运员还应告知旅客退改签的相关规定和手续费用，并准确办理退改签手续，保证旅客的合法权益。
2. 请列举一些客运员在服务过程中可能遇到的突发情况，并阐述应该如何应对。
答：客运员在服务过程中可能遇到的突发情况包括但不限于：旅客突发疾病、列车发生故障、乘客冲突等。
- 对于旅客突发疾病的情况，客运员应立即联系车站医务人员，并为患者提供第一时间的医疗急救服务。
国家职业技能鉴定初级民航客运员操作技能试题单位：姓名：准考证号：总得分：评分人：注意事项1、请首先检查试卷页面质量，如有问题立即报告考场监考员：2、请再试卷指定位置填写所在单位、姓名和准考证号；3、请不要在试卷上乱写乱画，要在规定的位置填写答案。
一、值机业务（共30 分）1、一下行李分别属于运输中得哪些分类，请划线连接：菜刀不得作为行李运输的物品货币不得作为托运行李运输的物品金丝猴限制运输的物品古玩字画普通行李干冰婴儿车手术刀雨伞（4 分、各0.5 分）2、请判断以下几项工作，属于办理乘机手续前准备工作的打“√”，不属于的打“×” 。
（5 分）（1）查看航班总人数。
（2）查看航班所有旅客的姓名。
（3）查看可候补的座位数。
（4）查看特殊旅客的情况。
（5）查看办理乘机手续的工作程序。
3、一名成人旅客带两名儿童乘机，以下是两名儿童乘客的客票订座信息（ 11 年填开），如儿童旅客的出生日期都是 10 年 1 月 23 日，可否接收这三名旅客？为什么？请根据票面订座情况说明（ 5 分）。
FROM/TO CARRIER FLIGHTGHT DATETIME STATUS BAG CAN CZ 3109 24JAN1000 NS NIL PEK4、旅客张某，在始发站办完乘机手续后，因证件不合要求不能通过安检，而错过了航班。
请分析此旅客的情况属于不正常运输中的什么类型，并说明有关规定。
（5 分）5、请说明孕妇乘机的座位要求？值机员需要检查什么文件是否齐备和符合要求？在航班起飞后值机员需要向有关航站拍发什么报？（5 分）6、旅客持06FEB 出票的机票（签注栏中“不得签转”字样），于 20FEB 到机场值机柜台要求办理乘机手续。
问：FROM/TOCARRIERFLIGHT CLASS D A TE TIME STATUS NOT VALID BEFORE NOT VALIDPEK（ 1）值机员可否为其办理当天的CA1302 航班的乘机手续？（3 分）（ 2）请说明签注栏“不得签转”涵义，并回答旅客或能否签转到当天HU 的或CZ航班？（3 分）二、行李查询（共 15 分）旅客周敏 3 月 10 日乘坐 CA1343 航班北京至长沙，其托运的 1 件重量为（有字码锁，带轮子）（品牌为SAMSONIE ）未随机抵达长沙，行李牌号码为长沙，内装衣物等。
铁路客运员实作试题以及答案一、单选题（共4题，共8分）1.旅客携带的物品中，能够（）车辆的物品，不得带入车内。
A.损坏或污染B.碰坏C.损坏D.砸坏2.持站台票上车送客未下车，但及时声明时，（）核收手续费。
A.只补收至前方停车站的票价B.按无票处理C.只补收至前方停车站的票款D.补收自至乘车站起至到站止车票票价3.候车室的使用面积，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地（）平方米计算。
A.1. 1B.C.D.4.一旅客带一箱土豆重65千克乘车，在下车站要求补票（价值低于运费），应（）oA.按物品价值的50% 核收运费B.按物品价值的30% 核收运费C.按物品价值的60% 核收运费D.按物品价值的40% 核收运费二、判断题（共4题，共12分）5.国家铁路、地方铁路及特殊运价区段办理直通、过轨运输时，运价的计算使用特定运价。
正确错误6.在电气化区段，为保证人身安全，除专业人员按规定作业外，任何人员所携带的物件（包括长竿和导线等）与接触网设备的带电部分需保持二米以上的距离。
正确错误7.国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。
正确错误8.“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。
正确错误三、问答题（共17题，共85分）9.铁路职工的职业道德是什么？10.售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括哪些？11.检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括哪些？12.服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括哪些?13.站台监护岗工作地点位于车站站台，主要工作内容包括哪些?14.站务岗在巡视工作中操作要求是什么?15.客运服务的基本要求有哪些？16.发生突发事件时的应急技巧有哪些？17.客运服务的基本要求有哪些？18.发生突发事件时的应急技巧有哪些？19.信号故障情况下哪些可替代行车法？20.车站如何进行车票盘点工作？21.简述大客流组织程序。
客运员初级实操试题（26OCT2012 CTU）
第一模块：值机技能部分（45%）
1、请写出对安排坐紧急出口位置旅客的要求（5分）
要安排成年人、未携带婴儿或儿童、可以和机组良好交流与沟通、非残疾或行动不便、在紧急情况下能够打开逃生门并愿意帮助他人做紧急撤离的人；
病残旅客、孕妇、无人陪伴儿童、盲人等需要照顾的旅客不应安排在紧急出口的座位上；佩戴框架眼镜且高度近视的，身材特别肥胖或身高超过190CM的，也不宜安排在紧急出口座位。
2、请写出以下城市的三字代码（4分）
乌鲁木齐（URC ）珠海（ZUH ）
烟台（YNT ）常州（CSZ ）
西宁（XNN ）温州（WNZ ）
盐城（YNZ ）泉州晋江（JJN ）
3、请写出重要旅客的范围（4分）
答：重要旅客的范围：
省部级（含副职）以上的负责人；
军队在职军职少将以上的负责人；
公使大使级外交使节；
由各部委以上单位或我驻外使领馆提出要求按重要旅客接待的客人。
4、请写出误机旅客的定义及误机旅客改乘和退票的有关规定（5分）
误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅客证件不符合规定而
未能乘机。
处理：旅客如发现误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续旅客误机后，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费。
5、某旅客和通行陪伴旅客购得9月23日MU5119航班，上海—北京的客票，
起飞时间为17:00.但旅客于9月20日10:15持表明该旅客身患疾病的医生证明，要求前往广州治疗，故要求将原客票改为9月20日上海至广州的MU5313航班，起飞时间为17:30.这种情况旅客的客票应该如何处理？同行陪伴旅客的客票应该如何处理？（4分）
患病旅客原机票全额退票，重新购买上海至广州的机票；
陪同旅客也可按相同方式办理，或继续使用原客票前往北京。
6、请写出托运行李、自理行李、旅客随身携带物品的重量和体积限制（6分）
托运行李：重量50KG 体积：40×60×100（CM）
自理行李：重量10KG 体积：20×40×55（CM）
随身携带物品：重量5KG 体积：20×40×55（CM）
7、请写出以下可能在客票上出现的代码的含义。
（5分）
NS 定座状态为：NO SEAT（仅针对婴儿）
NIL 行李限额为：无（针对婴儿）
RQ 定座状态为：已申请定座但未获证实或列入候补
PTA 付款方式为：预付票款通知
TKT 付款方式为：客票换开
8、根据要求写出值机柜台使用ETERM系统办理乘机手续的指令。
航班号MF8546航班，日期为当日，航程杭州经西安至兰州，已在系统中默认航班。
（12分）
.旅客彭涛ET票面状态为“OPEN FOR USE”，航段序号为1，舱位为V舱，航程杭州至西安，候补接收到本航班。
（2分）
PAVXIY1PENGTAO,URES,ET1
.请为该航班加一件速运行李，目的地西安，重量18公斤。
（2分）
PAYXIY0,1/18
.请接收序号为4的普通舱旅客，要求前排靠窗位置，行李一件7公斤。
（2分）
PA4,RFW,1/7
.在PID号为22456的打印机上打印该航班的电子客票名单。
（2分）
JL EX/MF8546/./*/HGH/22456
.请提取出该航班所有已办理乘机手续，有托运行李的旅客，按办理手续顺序号排列。
（2分）
PD*,BAG/ALL,BN
.请提取出该航班中所有工号为69348的工作人员办理的轮椅旅客名单。
（2分）
PD*,AGT/69348,WCH
第二模块：业务电报模块（15%）
1、旅客LAN/HUA乘坐2009年8月8日CA1321/CA1119航班乌鲁木齐经西安到达浦东，托运行李一件为随机运达，行李牌号码CA666388，行李牌目的地为浦东，行李型号为YW10XXX，行李内务为食物，该行李少收编号为CA080811，请根据以上信息将以下行李少收电报填写完整。
（9分）
QD (URC)LNCA (XIY)LNCA
.(PVG)LNCA 081236
(AHL)
FR (CA080811)
NM LAN/HUA
(TN) CA666388
TC (YW10XXX)
RT (URC/XIY/PVG)
FD (CA1321/CA1119/08AUG)
BI NIL
CN FOOD
FI FWD PVG T/D PVG L/S URC
PLS CHK AND ADV US EVEN IF NEG
TKS COOP
=
2、请写出本站出发迟运行李的处理程序。
（6分）
做好登记；
安排尽早航班补运，若行李牌掉牌则根据外站少收电报核对判明目的地；
向西安、浦东电告迟运情况，并电告速运情况；
追踪速运和到达交付情况，如有补偿费用要了解登记清楚；
待到达站结案后，整理文件归档。
第三模块：配载技能模块（15%）
航班号：FM9886 航程：XMN-SHA 旅客人数：120.02.01
行李重量90件/900KG 货物重量700件/3000KG
邮件重量50件/500KG
起飞油量：9000KG 航段耗油：4000KG
修正后基本重量：49700KG 最大起飞重量：89000KG
最大落地重量：75500KG 最大无油重量：71500KG
成人标准重量72KG 儿童标准重量36KG 婴儿标准重量10KG
（1）请根据以上数据计算出该架飞机的最大可用业载，并列出计算过程。
（10分）A：起飞：89000-9000-49700=30300
B：无油：71500-49700=21800
C：落地：75500+4000-9000-49700=20800
选取最小的数值作为本次航班的最大可用业载，
即：20800KG
（2）请根据以上数据计算出该架飞机实际业务载量，并列出计算过程。
（3分）
实际业载=120×72+2×36+1×10+900+3000+500=13122
本次航班的实际业载为：13122KG
（3）请根据以上数据计算出还可利用的业务载量，并列出计算过程。
（2分）
剩余业载=20800-13122=7678
本次航班的剩余业载为：7678KG
第四模块：其它技能部分（25%）
1举例描述旅客服务人员应具备的心理品质——果断性？（5分）
答：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。
这是在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。
（4分）举例；（1分）
2、英译汉（10分）
A: Mr. Wang, I see that you had requested a window seat, row 11A in the forward section of the cabin. however, there has been a change of aircraft for that flight which affects the seat numbering.
P: Is a similar seat available for me in the changed aircraft? Can you give me just a window seat at least?
A: Yes. Thank you for your understanding.
译文：
值机员：王先生：我注意到您在飞机前舱预定了11排A的靠窗座位。
可是由于这个航班换了机型，您的座位将受到影响。
旅客：是不是能为我在换过的飞机上定个差不多的座位？至少给我一个靠窗的座位。
值机员：好的。
谢谢您的理解。
3、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质——倾听能力？（10分）答：1）：听的言语技巧：（4分）
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2）：听的非言语技巧（4分）
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3）：在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等。
（2分）。
