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旅⾏社计调与外联实务B卷及答案XX 职业学院2018 — 2019 学年第⼆学期期末考试试卷课程名称：旅⾏社计调与外联实务考试⽅式：闭卷考试试卷类型：B⼀、单项选择题（共 30分，每⼩题 3分）1.在旅⾏社的运营管理中，起着联系各⽅左右的部分是（）A 、销售部B 、接待部C 、计调部D 、财务部2.当客源地货币升值时，居民⽤于旅游⽀出的货币和旅游需求就会（） A 、减少；增加 B 、增加；减少 C 、减少；减少 D 、增加；增加3.旅⾏社销售渠道包括促销⽅式策略、（）和销售价格等A 、销售市场策略B 、销售渠道策略C 、销售⽅式策略D 、销售价格策略4.旅游线路按性质划分为观光旅游线、休闲旅游线和（）A 、游览旅游线B 、⽣态旅游线C 、宗教旅游线D 、专题旅游线5.城市间交通耗时不宜超过全部旅程时间的（）A 、1/2B 、1/4C 、1/3D 、1/56.在旅游决策的过程中（）的旅游偏好与其所从事的职业有相当密切的关系 A 、群体 B 、旅⾏社 C 、企业 D 、个体7.为了避免差错，计调⼈员应在旅游者或团队抵达前（）内再次与汽车公司联系确认 A 、1天 B 、2天 C 、1-2天 D 、2-3天8.（）是旅⾏社销售的中⼼A 、计调部B 、外联部C 、接待部D 、⼈⼒资源部9.国内新兴细分市场有政府采购、休学旅游、⾃驾车旅游及（）A 、⽣态旅游市场B 、乡村旅游市场C 、农业旅游市场D 、花卉旅游市场10.（）与旅⾏社的能⼒相匹配A 、差异市场B 、销售市场C 、⽬标市场D 、同质市场⼆、名词解释（共15分，每⼩题5分） 1.旅⾏社外联业务2.旅⾏社外联销售计划3.旅游零售商三、简答题（共30分）1.（10分）旅⾏社外联业务的内容专业年级班级学号姓名……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2.（10分）旅⾏社服务协作⽹络构成3.（10分）绩效考评的作⽤四、材料分析题（共25分）“深圳情旅”是《深圳晚报》和深圳国旅“新景界旅游俱乐部”联合主办的旅游交友活动，“阳朔之约”是该活动的第⼀站。
旅行社计调管理1.计调：所谓计调，就是计划、调度、安排的意思。
从广义上讲，是对外代表旅行社，同旅游服务建立广泛的协作网络，签订采购协议，为旅游者提供各种服务。
从狭义上讲，旅行社为落实旅游计划所进行旅游服务采购提供信息服务等工作的总称。
2.旅行社计调业务的内容：编制计划、对外采购、安排落实、联络协调、质量跟踪。
3.为什么旅行社计调是重要环节？（1）计划安排作用。
是旅游团接待工作开展的第一站。
（2）组织联络作用。
是与当地单项旅游产品供应商的联络中驱。
（3）参谋咨询作用。
是协助旅行社决策层搞好计划管理的参谋部门。
（4）费用结算作用。
计调部门保存的旅游团原始资料成为团队财务的结算凭证。
4、旅行社外联业务的主要内容：（1）收集信息，掌握市场（2）确定目标，制订计划（3）设计线路，组织产品（4）对外联络，建立渠道。
（5）业务洽谈，销售产品（6）签订合同，达成交易5、旅社计调与外联业务部门设置的原则：1目标统一与专业化原则2、分工协作原则3、精干高效的原则4、统一指挥与分级管理的原则5、责、权、利明确对等的原则6、稳定性与灵活性相结合的原则6、计调采购业务的操作原则：保障供给原则、保证质量原则降低成本原则、互惠互利原则7、为什么要建立广泛的采购协作网络？建立采购协作网络，在旅游旺季能够增强旅行社获得紧缺服务的能力，在旅游淡季或旅游服务供过于求时能使旅行社更容易取得优惠的价格。
网络的建立能使旅行社和旅游服务的各供应部门形成了长期的协作关系，从而提高了采购的安全性。
因此，当一个地区存在大量的旅游服务供应部门和企业时，旅行社从自身需要的经营实力出发，跟不同类型规格档次的企业和部门取得广泛的联系和合作，已保证较大余地和合理的价格来购得旅游服务的供应。
8、如何正确处理保证供应和降低成本的关系？（1）善于运用经济规律，与协作企业建立互利的协作关系。
（2）要善于公关，促进企业领导之间及有关购销人员之间建立良好的人际关系。
正确处理保证供应与降低成本之间的关系！所以，在供应紧张时，旅行社采购工作应该以保证供应为采购的中心工作。
项目一：认识旅行社及旅行社业务一、旅行社及旅行社业务概念什么是旅行社：《旅行社条例》：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
旅行社的设立：中国旅行社业自1985年制定了《旅行社管理暂行条例》，至今共进行了3次修订，名称也有所变化，即1985《旅行社管理暂行条例》，1996年《旅行社管理条例》，2009年《旅行社条例》。
新旧对比分析：1、类别划分调整1996年，《旅行社管理条例》划分为国际旅行社、国内旅行社；2009年，《旅行社条例》取消旅行社类别划分，只有业务划分而没有类别划分。
2、市场准入条件1996年，国际旅行社不少于150万元人民币，国内旅行社不少于30万元人民币；2009年，旅行社不少于30万元人民币。
3、分支机构设立1996年，旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社；国际社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元，增缴质量保证金30万元；国内社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元，增缴质量保证金5万元；同城只能设门市部，分社跨地域。
2009年，取消接待旅游者人次的限制；旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元；旅行社分社分社的设立不受地域限制；旅行社设立分社，在当地工商部门办理登记后，3个工作日内向设立地旅游部门备案。
4、质量保证金数额1996年，国际旅行社60万元，国内旅行社10万元；经营出境游业务的旅行社160万元；2009年，旅行社20万元，经营出境游业务的旅行社120万元，可凭银行担保，3年无过错退50%。
5、旅行社的经营1996年，10条内容对经营、合同、投诉等作出了一般性规定；2009年，内容进行了全面调整，共有17条，对“零负团费”作出了禁止性规定，细化了合同、权利和义务，这也是本次修订的重点；2009年，取消对旅行社的年检，改为监督检查，并按照国家有关规定向旅游部门报送经营和财务信息等统计资料。
《旅行社计调与外联实务》实训练习答案项目一一、选择题（可多选）1.ABD2.D3.C二、案例分析答：1.该案例北京某旅行社之所以承担经济赔偿和行政处罚的原因有：北京某旅行社提供给客人的住房与合同不符，违反了《民法典》中的有关合同的相关规定，属于违约违规行为，同时也是损害游客的侵权行为，因此，需承担违约责任或侵权责任。
并收到相应的行政处罚。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的决定》（以下简称《决定》）第17条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
根据《旅行社质量保证赔偿试行标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
该案例中，老人因地滑摔伤属于侵权事件，根据《民法典》中有关侵权行为的规定，旅行社应当赔偿医疗费、护理费、交通费和康复支出的合理费用。
2.北京组团社应当向地接社乐山地接社追偿，因为其没有按合同提供相应的产品，导致改事件的发生。
3.由于影响旅游活动的可变因素比较多，例如国内旅游综合配套设施在地域上的不平衡，容易引起单项热销旅游产品的相对供应不足，尤其是在旅游旺季，往往会因为两个或多个旅游团队同时到达而造成交通、住宿等接待能力不足的尴尬局面。
或者旅游供应商产品价格波动，也会影响旅行社对产品价格和质量的把握。
因此旅行社的外联部门工作具有较大的可变性，外联工作必须有一定的超前性，做到对市场变化的提前预知和判断，从而保障旅行社所提供的旅游产品的质量。
以确保旅行社能严格按照行业标准及合同约定向游客提供产品及服务。
项目二一、选择题1.D二、案例分析题答：外联业务的特点之一即综合性，对内工作要与计调、接待、财务等部门联动，共同完成旅行社的全部业务流程。
在各部门的合作关系中，外联部与计调部的合作最为密切。
旅行社计调专题一第一篇：旅行社计调专题一专题一计调部概述一、单项选择题1、从狭义上讲，计调部业务主要是指，旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提的（），包括安排食、住、行、游、购、娱乐等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他会旅游企业或有关行业、部门建立合作关系。
A、间接性服务B、直接服务C、售后服务D、保障服务2、认真细致的工作态度。
旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由（）去完成。
如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。
A、外联人员B、计调人员C、导游人员D、财务人员3、计调人员精确的预算能力是指必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。
也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得（）的线路出来。
A、最高B、适中C、最低D、可行4、在当今世界，旅游行业正朝着国际化、大型化、网络化发展，这是一个更强调服务（）的时代。
它对旅行社计调人员素质的要求也越来越高。
旅行社计调人员能否跟得上时代的潮流，能否组合出更具个性化的旅游产品，正日益成为旅行社之间竞争的着力点。
A、大众化B、一般化C、个性化D、集约化5、执行定位策略，就是要明确专门人员按照规划和计划进行市场定位策略的实际操作。
其中有针对性的旅游产品设计、合适的营销策略组合，以及企业的形象塑造等，均是十分重要的内容。
因此，（）在旅行社企业中扮演着非常重要的角色。
A、外联部B、导游部C、计调部D、财务部6、计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。
可见，外联、导游、计调各司其职，都是旅行社业务中十分重要的角色。
而当人们把目光集中到导游与外联身上的时候，往往对旅行社的幕后英雄——计调关注过少。
旅行社计调与外联旅行社计调与外联第一章旅行社计调与外联概论第一节计调与外联的产生和发展一、新时期我国旅游业的发展2009年，国内旅游19亿人次，同比增长10%；国内旅游收入1万多亿元，同比增长8%；入境旅游1．26亿人次，下降3%；外汇收入380亿美圆，下降7%；出境5400万人次，同比增长15%，出境旅游花费480亿元，同比增长14%。
出境旅游花费2001—3000美圆的占30．8%；3001—5000美圆的占25．6%；而入境旅游花3001美圆以上的仅占17．3%。
全年旅游业收入1．24万亿元，出境旅游花费首次超过入境旅游外汇收入。
二、旅行社计调在我国的产生和发展1．建国到改革开放前夕为附属时期2．改革开放到20世纪80年代末为业务独立时期3．20世纪90年代以来为市场经济条件下的职能多元化时期4．按业务运营环节设置的采购部三、旅行社外联在我国的产生和发展1、1949—1978年，外联业务停顿状态2、1979—90年代中期（1）外联部：国际旅游业务（2）地联部：国内旅游业务3、90年代中期以来外联部、市场部、营销部：外联、地联合并第二节旅行社计调概述一、旅行社计调的概念所谓“计调”就是计划、调度安排的意思，是整个旅行社业务运作的灵魂。
广义的旅行社计调是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
旅行社计调（狭义）在旅行社的接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所进行的各项工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴、委派导游人员，制订和下发旅游接待计划、旅游预算等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作伙伴关系。
二、旅行社计调工作的特点1．复杂性2．具体性3．多变性4．时效性三、旅行社计调工作的内容1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪四、旅行社计调的作用1．计划安排2．组织联络3．参谋咨询4．费用结算第三节旅行社外联概述认识外联许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。
《旅行社计调与外联实务》复习提纲得一、填空题（每空 1 分，共 10 分）阅卷人分1. 旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上自己的导游服务再销售出去。
2. 目前，我国旅行社除导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。
3. 计调部业务，就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在当地的食、住、行、游、购、娱等事宜。
304. 旅行社产品的价格，最主要是由成本、利润和税金三部分组成的。
5. 一个完整的接待计划一般都必须包括旅游团的基本情况和要求、日程安排、游客名单这三部分内容。
6. 接待计划中游客名单要有旅游者的姓名、性别、国籍、生日、护照号码，分房要求(单间和双间)，若为重点团队还应注明客人身份，接待方联系人的姓名、电话等。
7. 计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。
8. 计划变更原则：变更最小、宾客至上、同级变通。
1839. 发团社选择接团社方法：发团考察、实地考察、参加行业组织建立广泛合作网。
11610. 地接社的挑选原则：考察旅行社的合法性、经营管理模式、规模大小、接团记录、其他5点。
11411. 在旅行壮的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组戊了整个旅行社的运作体系。
其中，计调部起着联系各方的作用。
12. 计调就是计划调配的意思。
它的运作，通常是从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预汀、景点的确认等，然后交给接待部门执行。
通过计调部的有效运作，使各部门形成完整的、互动的经营体系。
13. 计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联 买菜、 计调做菜、 导游带游客品尝大餐”的说法。
旅行社（概念）：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
旅行社性质：强大的综合性、鲜明的服务性、独特的中介性旅行社特点：规模小、关联度大、人员高度集中、季节性强、市场变化快现金流快等特点。
计调业务（概念）：指专门从事旅游市场营销，为旅游团或散客制定接待计划，安排食、住、行、游、购、娱等旅游行程的业务。
计调部职能：1、落实团队计划2、捕捉相关信息3、修改行程4、力争高效益5、审核报账单6、加强与其他各部门的联系7、建立客户档案8、采集旅游资源信息9、制作旅游产品10、收集同行报价11、实施对外报价12、签订旅游合同13、搜集并编辑网站信息计调工作特点：具体性、复杂性、多变性、灵活性出境旅游操作部门的职能特点：1、拥有自由选择权2、履行签约职能3、计划联络职能4、统计工作职能5、创收职能旅游采购（概念）：指采购业务，这是计调人员的一项对外预订业务，因为旅游者所需的各类服务项目，除了导游服务和旅游线路的编制外，绝大部分都不是旅行社能够直接供给的，必须向相关的服务单位进行预订，或直接称为购买，即采购合同（概念）：是指当事人之间为了实现一定的经济目的而明确相互的权利与义务关系的协议，签订合同是当事人为避免和正确处理可能发生的纠纷而采取的行为，目的在于确保各自经济利益的实现合同的基本内容：合同标的、数量和质量、价格和付款方法、合同期限、违约责任新产品定价策略：取脂定价（撇油定价）、渗透定价、适宜定价开发旅游产品的决定因素：资源的赋予、旅游配置设施、旅游者的需求旅游产品的基本形态：1、单项旅游2、团体包价旅游3、散客包价旅游4、半包价旅游5、小包价旅游6、组合旅游7、半自助游8、自由行组团社计调部人员组团服务流程一般包括三个阶段（准备阶段：包括设计旅游产品、选择宣传手段、招徕客户、与接待社建立联系；接待阶段：执行请示汇报制度、进行发团操作、落实发团事项、处理突出事件；总结阶段：向上级汇报发团情况、售后服务及总结）六大内容（业务准备，业务操作，计价报价，成交签约，发团监督，售后服务）制作行程的原则：1、满足旅游者需求的原则2、经济原则3、旅游点结构合理的原则（尽量避免经过同一旅游点、点间距离适中、择点适量、顺序科学、特色各异）4、交通安排合理的原则5、服务设施确有保障的原则6、内容丰富多彩的原则制作行程的要素（四个）：1、旅游团基本情况和要求（1）团名、团号、组团社（2）游客人数、工作人员人数（3）团队类别（4）服务级别（5）自订和代订项目（6）用餐要求（7）地陪要求（8）全陪要求（9）组团社负责人、各个接待社联系人2、旅游日程安排、（1）游览日期、时间、地点（2）出发和抵达城市名称（3）交通工具种类、抵离时间、地点（4）住宿情况（5）自费项目、风味餐3、旅客名单、（1）姓名、性别、国籍、证件号码（2）分房要求（3）特殊身份4、特殊说明（备注、友情提示、温馨提示、注意事项、游客须知）（1）免责事由（2）餐饮标准（3）承诺事项（4）所赠送的物品或服务（5）特殊要求：衣物、行李、游览项目、文娱活动旅行社产品基本价格=单位产品直接成本*（1+平均利润率）。
旅行社计调与外联实务重点总结1、旅行社计调师定义？具有现代旅行社计调管理素质、掌握现代旅行社计调管理全新理念和丰富实践的旅行社计调人才。
2、旅行社的定义？指以营利为目的、从事旅游业务的企业。
3、什么是计调/计调员？担任计划调度作业的人员，在岗位识别上，做国内线路的叫计调，做出境业务的叫OP，还可以被称为线控、团控等。
4、饭店在旅游业中的地位？A、饭店业是旅游综合接待能力的重要因素，旅游业三大之一B、饭店为经济活动和社会生活提供了方便C、饭店业是旅游业的支柱产业，是旅游业创收的重要渠道D、饭店为解决就业问题有重要贡献5、护照的定义？指主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行居留的证件，以证明其国籍和出国目的。
（普通、外交、公务）三种护照6、什么事出团通知书？指出团前发给旅客的一份书面通知书，把出团前的注意事项写在通知书上，便于游客能及时参加旅游活动。
7、旅游线路设计的分类？按特征：流线型、环型、辐射型按距离：短程、中程、短程按时间：一日游、两日游等8、旅游线路设计的注意事项？A、避免重复经过同意旅游景点B、各旅游景点之间距离适中C、择点适量D、顺序科学E、特色各异9、影响旅游产品价格的因素？内部因素：A、固定成本B、变动成本C、利润外部因素：A、供求状况B、竞争状况C、汇率D、季节E、服务特色10、旅行社产品定价策略？新产品定价策略：A、撇油定价策略B、渗透定价策略C、满意定价策略心理定价策略：A、尾数定价B、整数定价C、声望定价D、招徕定价折扣定价策略：A、现金折扣B、数量折扣C、交易折扣D、季节折扣E、促销让价11、旅行社产品定价方法？成本导向定价：A、成本加成法B、目标利润定价法C、盈亏平衡定价法D、边际贡献分析定价法需求导向定价：A、需求差异定价法B、认知价值定价法竞争导向定价：A、随行就市发B、率先定价法12、旅行社产品定价程序？收集信息——确定目标——估算成本——分析竞争状况——测定市场需求——选定定价法——确定最后价格13、如何处理采购业务的管理？A、构建广泛的采购协作网络B、正确处理供应与成本关系C、正确处理集中采购和分散采购的关系D、正确处理定和退订的关系E、加强采购合同的管理14、出境计调流程？接受客人的咨询——介绍或设计旅游线路——向各部门问价——向客人报价——签出境前期报备合同——办理出境团队签证——签出境旅游合同——选派海外领队——召开行前说明会——派发出团通知书——发团及监督管理——送团——审核报账——归档总结——售后服务15、发团的概念？指组团社把通过各种招徕手段形成的旅游团队，委托给选定的地接社，并由其负责完成合同中规定的游客应该享受的权力和旅行游览活动的过程。
实训一旅行社线路调查一、旅行社组织结构概况主要由两大板块组成：1、销售部：针对不同的营销对象细分为大客户、重点客户、拓展部、营业部2、后勤：包括行政财务部（行政、办公室、人事、财务）和计调部我们小组成员经调查该旅行社的各部门员工代表，获悉：该旅行社的员工基本上是80和90后，学历一般是大专或者本科。
岗位也没有年限，越有经验者越占优势，在该旅行社里工作时间有长达七八年的老员工，其余员工基本上在岗都只有三年。
二、线路介绍项目产品一（出境游）“叫兽”带你游韩国--首尔江原道浪漫3晚5日《来自星星的你》——“叫兽”带你游韩国！产品不走寻常点，完全新派韩国游！行程路线安排：第一天长沙——长沙用餐：全天不含餐住宿：航班上行程：长沙晚上于指定时间地点集中,乘车前往长沙黄花机场候机第二天长沙——清州首尔用餐：早、午、晚餐住宿：市兴观光酒店或同级行程：长沙/清州--首尔参考航班时间：长沙-清州 01:30-05:00搭乘凌晨国际航班飞往清州。
抵达后前往首尔，在【韩式汗蒸馆】（约150分钟），感受韩式桑拿的乐趣！后来到多个著名韩剧拍摄地——位于首尔市中心南山上的【南山公园】（约60分钟）（PS：千颂伊与都叫兽的挂锁之约所在地就在南山，金三顺的阶梯之吻也发生在南山公园！）。
公园里树木繁茂，山间铺设的柏油路一直通往山顶，山顶还有可俯视首尔市区全景的N首尔塔（不含缆车和登塔）。
随后外观【中国驻韩国领事馆】。
后前往乐天世界，自由活动一个小时，进入游览【乐天世界主题游乐园】（约120分钟），1989年7月12日开业的乐天世界是已被载入吉尼斯世界记录的世界最大室内主题公园，同美国迪斯尼乐园一样被称为世界级的主题公园。
乐天世界位于首尔市中心，其主题公园有惊险的娱乐设施、凉爽的溜冰场、巨大的散心湖、各种表演场、民俗博物馆等集娱乐参观为一体的娱乐场所除了主题公园外，乐天世界还有百货商店、饭店、免税店、大型折价商场、体育中心等，它是一座名副其实的城中之城。
一节宏观环境因素
一、政治因素
二、经济因素
（一）经济规模
（二）货币汇率
（三）经济发展阶段
三、社会文化环境因素
（一）文化程度
（二）相关群体影响
（三）民俗宗教
四、国际关系因素
（一）政局动荡
（二）恐怖主义
（三）战争与内战
五、其他因素
第二节旅行社计调工作的内部影响因素
一、旅行社经营理念
二、总经理的影响
三、与供应商的关系
四、竞争因素
第三节旅行社外联工作的影响因素
一、旅行社的销售策略
（一）外联人员对于产品的促销
（二）外联人员对产品的促销方式
1．旅游广告
2．销售促进
3．公共关系
4．直接推销
二、旅行社的销售渠道
（一）外联人员对于履约产品销售渠道的决策
（二）外联人员对于旅游产品销售渠道的长度决策
（三）外联人员对于旅游产品销售渠道的宽度决策
（四）外联人员对于旅游中间商的决策
三、旅游产品的销售价格
1．旅行社产品的正确定价是外联工作的重要支持
2．对新产品采取灵活的价格策略
3．有针对性地采用多种多样的优惠价和差价
四、市场供求状况
（一）旅游供求在总量上的矛盾
（二）旅游供求在品种上的矛盾
（三）旅游供求在季节上的矛盾
（四）旅游供求在地域上的矛盾。
《旅行社计调与外联实务》复习提纲1.旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其他旅游服务企业采购的，然后加上自己的导游服务再销售出去。
2.目前，我国旅行社除导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。
3.计调部业务，就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在当地的食、住、行、游、购、娱等事宜。
304.旅行社产品的价格，最主要是由成本、利润和税金三部分组成的。
5.一个完整的接待计划一般都必须包括旅游团的基本情况和要求、日程安排、游客名单这三部分内容。
6.接待计划中游客名单要有旅游者的姓名、性别、国籍、生日、护照号码，分房要求(单间和双间)，若为重点团队还应注明客人身份，接待方联系人的姓名、电话等。
7.计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。
8.计划变更原则：变更最小、宾客至上、同级变通。
1839.发团社选择接团社方法：发团考察、实地考察、参加行业组织建立广泛合作网。
11610.地接社的挑选原则：考察旅行社的合法性、经营管理模式、规模大小、接团记录、其他5点。
11411.在旅行壮的经营管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组戊了整个旅行社的运作体系。
其中，计调部起着联系各方的作用。
12.计调就是计划调配的意思。
它的运作，通常是从销售部或销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、饭店的落实、票务的预汀、景点的确认等，然后交给接待部门执行。
通过计调部的有效运作，使各部门形成完整的、互动的经营体系。
13.计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，在旅游行业中，一直就有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。
14.计调人员犹如饭店里的厨师一样，其素质与水平的高低，直接决定着旅游行程的服务质量所以有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”。
15.旅游行程制定是一个技术性很强的课题。
从技术上讲旅游行程是旅游吸引物资源、旅游设施和旅游时间的统一。
行程制定的成功与否，主要反映在两个方面，一是游程合理；二是价格合理。
7216.客户（狭义）指旅行社的客源，即旅游者。
指与旅行社有经济和业务来往的供应商、其他服务机构和旅游者（广义）。
P192外17.广义旅游线路包括一切意义上旅行和游览的路线、景点和服务项目，其主要由旅游路线、旅游景点等组成。
狭义旅游线路专指旅行社为游客提供有偿服务的旅游线路，包括旅游线路、景点、形成、参观游览内容和吃、住、行、游、购、娱六个基本要素，此外，还必须有时间、站点、衔接、报价、保险及注意事项和说明。
P 68外1．旅行社产品的价格构成（A）2．计划变更原则（B ）3．计调人员的具体职责（A ）4．计调部的职能特点（D）5．外联销售人员的岗位职责（A）6．计调人员的主要工作（A）7．计调部管理：内部管理、客户管理、与其他部门协调。
1768．客户管理：建立客户档案、客户评估、巩固客户关系1869．外联销售人员的岗位职责10．外联销售人员的素质要求11．旅游产品12．旅游线路13．客户14．计调作用1．计调为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作。
2．发团112是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团，委托给指定的旅游项目的地接社，并由其负责完成合同中所规定的旅游活动的过程。
3．发团管理112是指组团旅行社对发团过程的质量监督和旅游结束后的总结控制。
4．组团社指客源地的旅行社（包括批发商和零售商）。
通过各种招徕形式组团，向游客提供符合其需求的旅游产品，并就旅行中的有关事项与游客协商后，签订旅游合同。
112 5．接团社（地接社）113指直接为旅游者提供有关旅游目的地的线路、交通工具、餐饮、观光，以及其他旅游事项等信息和相关服务的旅行社。
6．旅游行程旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的、包括整个过程中全部旅游项目和服务内容的旅行游览计划。
707．旅游产品旅游者以旅游为目的、从离家到回家整个过程享受的一切物品与服务的总和。
8．产品市场定位24是指旅行杜确定自身产品在目标市场上的竞争位置的活动。
具体讲，市场定位是旅行杜根据目标市场上的旅游者偏好，以及竞争者产品的经营状况，结合旅行社的条件，通过本企业产品特色与形象的营造和传递，使自己的产品在目标市场中形成区别于竞争对手的印象与认识。
9．地接社的计价是指本旅行社作为地接社，为向交团社报价所采取的计价方式。
10．地接社的计价方式根据当地的食、住、行、游分项进行计价（门票+住宿费+用餐费+交通费+导游服务费）。
11．组团社的计价是旅行社计调部根据市场需求或者外联人员的需要而制定的计价方式。
这种计价方式必须是及时的，并具有竞争力，才能使外联人员在与其他旅行社竞争时赢得更多的市场份额。
12．组团社的计价方式可以根据地接社的地接价加上组团社的往返交通费用、接送费用、全陪费用来进行计算。
也可以根据目的地的食、住、行、游分项进行计价（门票+住宿费+用餐费+交通费+导游服务费+全陪费+保险+帽子和包）。
13．对外报价将地接社或组团社的计价加上旅行社的税金，传真或报知交团社和外联人员。
9814．客户（狭义）P192外旅行社的客源，即旅游者。
15．客户（广义）P192外与旅行社有经济和业务来往的供应商、其他服务机构和旅游者。
16．旅游线路P 68外广义：包括一切意义上旅行和游览路线、景点和服务项目，其主要有旅游路线、旅游景点等组成。
狭义：专指旅行社为游客提供有偿服务的旅游线路，包括旅游线路、景点、形成、参观游览内容和吃、住、行、游、购、娱六个基本要素，此外，还必须有时间、站点、衔接、报价、保险及注意事项和说明。
17．旅游行程P 68外旅游线路的完整产品形式，是旅行社根据旅游合同为旅游消费者指定的旅游线路和提供各项服务具体化和标准化。
18．四、简答题（每小题4分，共20分）1.计调人员的主要工作是分发和落实各业务部门提交的预定计划，变更计划，协助导游中心监控接待计划的实施。
处理预定计划在实施过程中遇到的问题，及时收集，掌控，管理，分析和传递各种信息资料，提高咨询服务质量，协助外联人员和宣传人员调整产品结构，核定产品成本，负责业务档案的整理，归纳工作，负责选择和评审工作，负责对饭店，购物，娱乐，娱乐场所，餐厅，旅游运输公司的不合理服务提出处理意见并负责实施。
2.旅行社计调业务（广义）3.旅行社计调业务（狭义）4．旅游线路与旅游产品有何关系?80外旅游产品的含义十分广泛，凡与吃住行旅购娱等各方面均可视为旅游产品。
旅游线路可视为旅游产品的一种完整形式，它基本包含上述吃住行旅购娱各方面要素。
旅游线路同时也是旅行社产品的重要组成部分。
旅游离不开旅游线路，没有线路，行程和游览项目，便不能构成真正意义上的旅游。
无论是团队包价旅游，散客包价旅游还是半包价，小包价和其他组合旅游，旅游线路，参观景点，游览娱乐项目均离不开线路行程的设计和制定。
5.对比计调部大型机构与中小型这两个计调机构设置优缺点6. 接待安全事故产生的主要原因及对事故处理的方法有哪些？152旅游安全事故有多种形式和原因，除了完全不能防范的天灾以外，大体上有旅客被盗，被抢，被害等社会治安方面的原因，空难，车祸，等交通方面的原因及急病，意外伤亡等旅客个人方面的原因等。
处理方面：一，尽一切可能保护和挽救旅客生命，财产安全。
二，在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括查清事故的责任人和进行必要的赔偿，三，尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游。
7. 计调人员的素质要求8.你如何理解计调是旅游行程中的命脉？269.你如何理解计调人员是旅游活动的幕后操纵者？2710问题：计调人员在发送计划过程中，发现外联人员做的计划中有措误计调人员应该怎么办，是悄悄帮着更正．还是装着没看见? 16811.问答：如何避免外联人员说计划已发，而计调人员却说没收到的情况？16812.旅行社都需要进行全新产品开发吗？13．如何处理临时计划变更？15214.如何处理导游人员的临时变动问题？15315.问题：计调部可以通过什么方式协助外联更新产品，促进销售？18916. 旅游行程制定流程：7217.接待计划包含的内容16318. 旅行社如何加强对导游人员的管理?15119. 旅游行程与线路关系20.P204请结合实际谈谈巩固客户关系有哪些方法？21.P205外联部如何选择接待社？22.P206如何处理好外联部与格地接社的关系？23.P207外联部与景区、景点联系时，应注意哪些事项？24.P106如何认识“业务洽谈，不打无准备之战”这一旅游招徕和外联诀窍？意义：业务洽谈是外联常见的工作，主要方法之一。
方式：函件和信件洽谈、电话洽谈、面对面洽谈。
25.P112如何认识“善始善终，销后服务”这一旅游招徕和外联诀窍？意义：产品延伸部分争取新客户，拉住回头客。
方式：回访活动，包括电话、信函、纪念宣传品等。
26.P118如何认识“互惠互利，客户长久”这一旅游招徕和外联诀窍？意义：争取新客户、留住老客户。
方式：遵循互惠互利法则、主动沟通和协调、增进了解、消除隔阂、长久合作。
27.P110如何认识“旧瓶装新酒，走俏全凭理念新”这一旅游招徕和外联诀窍？意义：通过更新理念原有线路产品也可以转化成有市场卖点的新产品。
方式：分析市场需求和原有产品潜力，突破常规更新理念，设计品牌，有效营销，打造走俏新品牌。
28.P100制订促销计划的程序和方法。
26.P135客户计划管理的内容？五、分析题论述题20（每小题8分，共16分）1.分析题：从时间、价格两方面评价下面线路设计的不足并提出改进方案。
P72计2. 试从时间安排角度分析下面案例中行程安排的不足：P273.试对下列两条线路设计的优劣做简要点评。
P82外案情：同一线路的不同设计4.两个接待行程孰优孰劣？P83外六、综合题（2题中任选1题，20分）【案例1】 旅游线路设计要随时监控P79计【案例1】游客的利益收到损害时，怎么办？P196计【案例3】“重回瑞丽大行动” P85外【案例4】游客被转团了P153计【案例5】 53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 P153计【案例6】这样的赔偿该不该P154计【案例7】做有价值的广告P126外【案例8】以诚相待 严格管理P156计【案例9】时刻为游客的安全着想P156计。
