• 前台是酒店的中枢，起着对内协调、对外 联络的重要作用。
• 前台接待服务内容主要包括接受订房、销 售客房、入住登记、结账退房、建立客史 档案等。
• 前台接待服务人员要熟悉当天抵店的VIP顾 客身份、房号及抵离时间，熟悉当天散客 及旅行团的开房情况，掌握当天的客房状 况。
（四）投诉接待服务
• 在酒店服务工作中，总会有顾客因为各种 主客观原因，需要找酒店管理人员进行投 诉。作为专职处理顾客投诉的酒店大堂副 理，平息顾客的不满，解决顾客的问题， 让其满意离开酒店，是酒店建立良好顾客 关系的重要一环。
• 大堂副理还代表酒店总经理接待和迎送顾 客，主动向顾客征求意见，接受顾客对酒 店提出的建议和意见。
（五）问询服务
• 因前厅在酒店的中心位置及为顾客服务 的重要作用，前厅必须是酒店主要的信 息源。
• 问询服务人员负责为顾客提供咨询服务， 如酒店各项服务的营业时间与价格；出 租车公司电话号码；航空、水、陆交通 时刻表；航空公司的电话号码；本地特 产等等。提供的信息越准确、详细，越 能满足顾客的需求。
酒店前厅服务心理
前厅服务认知
一、前厅服务的内容
礼宾服务 投诉接待服务 商务中心服务
行李服务 问询服务
前台接待服务 电话总机服务
(一)礼宾服务
礼宾是酒店服务的第一个环节，是顾客接触酒店的第 一印象，其素质的高低直接影响着酒店的声誉。 其主要职责包括： 1.指挥和疏导门前车辆，做好顾客迎送工作； 2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向； 3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工 作。
（六）电话总机服务
• 电话总机维系着酒店与外界、顾客和 酒店各部门之间的联系。电话总机服 务人员负责接听一切外来电话，连接 酒店各部门及顾客的一切电话；负责 将顾客的一切要求通过电话转达给有 关部门或个人，为顾客提供叫醒服务， 转达顾客的投诉，通知有关部门采取 补救措施。
