酒店前厅服务心理：前厅部的地位与作用

一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。

达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类（一）临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式（European Plan简称乜P”美国式（American Plan,简称紅P ” 修正美式（Modified American Plan,简称MAP”）欧洲大陆式（Co nti nental Pla n,简称tP ”百幕大式（BermudaPlan,简称BP ”）四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。

确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。

有助于酒店提前占领客源市场。

书面确认比较正式对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。

五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类委托代办”(Concierge)服务的首领。

酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理酒店作为人们休闲度假、商务出差的首选住宿场所，在满足人们基本住宿需求的同时，也承担着提供优质服务的责任。

在酒店服务中，前厅服务与客房服务是最直接接触到客人的环节，因此，了解和掌握前厅服务心理与客房服务心理成为提升酒店服务质量的关键。

一、前厅服务心理前厅服务是客人抵达酒店的第一印象，也是客人离开酒店的最后印象。

前厅服务员的态度和表现直接关系到客人对酒店的满意度。

因此，了解前厅服务心理以及如何应对客人的不同心理需求至关重要。

1. 平衡性：在面对各种客人，服务员需要保持中立、公平的态度，不偏袒任何一方。

无论客人的身份、财富背景或其他因素如何，服务员都要以相同的热情和态度对待。

2. 忍耐性：有时客人会因为各种原因产生焦虑、不满等情绪，服务员需要具备较强的忍耐力，耐心倾听客人的抱怨与需求，并寻找解决问题的最佳方式，以缓解客人的不满。

3. 主动性：服务员应主动了解客人的需求，提供周到的服务。

例如，在客人入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李或者介绍附近的景点；在客人离店时，主动问询是否有其他需求并表示感谢。

4. 知识性：服务员应具备丰富的酒店知识，包括了解酒店房型、设施、周边交通等，以便能够向客人介绍和推荐最适合的选择。

5. 沟通能力：良好的沟通能力是前厅服务员的必备素质。

服务员应学会倾听客人的需求与要求，并能够清晰、准确地传递信息。

二、客房服务心理客房服务是酒店中与客人接触最为密切的环节。

优质的客房服务能够让客人在酒店住宿期间感到温馨、舒适。

了解客房服务心理，对于提升客人满意度具有重要意义。

1. 尊重与隐私：客房服务员应尊重客人的隐私，避免在未经客人允许的情况下进入客房。

在进入客房进行清扫、整理时，服务员应保持谨慎，避免对客人隐私造成侵犯。

2. 纯净与整洁：客房的整洁度和环境卫生对客人的满意度有着重要影响。

客房服务员应保持客房的清洁，及时更换床上用品、清理卫生间并保证房间空气流通。

浅谈酒店前厅部的作用酒店前厅部是酒店的重要组成部分之一，它是客人入住酒店的第一站，也是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。

酒店前厅部的作用不仅仅是为客人提供住宿服务，还承担着许多其他重要的职责和任务。

首先，酒店前厅部是客人入住酒店的第一站。

在客人到达酒店时，前厅部的工作人员将会给客人留下第一印象。

因此，前厅部要保持良好的形象和服务态度，给客人以热情友好的欢迎。

工作人员应该熟悉酒店的设施和服务，能够向客人提供准确和详细的信息，并为客人提供帮助和指导。

其次，酒店前厅部是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。

前厅部的工作人员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，并向相关部门提供相关信息和指导。

如果客人遇到问题或有特殊要求，前厅部需要及时做出反应并解决问题，以确保客人的满意度和入住体验。

前厅部还应该定期收集客人的反馈和建议，并及时向酒店管理层提供报告和建议，以改进和优化酒店的服务。

另外，酒店前厅部还承担着许多其他重要的任务。

例如，前厅部负责接待和安排酒店的重要客人，如政府官员、商业人士等，保证他们的入住和活动安全顺利。

前厅部还负责处理客人的行李，并能够提供安全保管的服务。

此外，前厅部还负责酒店房间的分配和维护管理，确保客人的房间干净和设施完好。

另外，酒店前厅部还负责酒店的安全和保安工作。

前厅部需要进行严格的入住登记和身份验证，确保只有合法的客人入住酒店。

工作人员还要保持警惕，及时发现并报告任何可疑的人员或情况。

此外，前厅部还应该定期进行安全演练和培训，提高员工应对紧急情况的能力和反应速度。

总之，酒店前厅部是酒店的门面和形象代表，承载着重要的职责和任务。

它不仅是客人入住酒店的第一站，还是酒店与客人进行沟通和交流的重要渠道。

通过良好的形象和服务态度，前厅部能够给客人留下良好的印象，并提供有关酒店设施和服务的准确信息。

前厅部还承担着许多其他重要的任务，如接待重要客人、处理客人行李、管理房间分配等。

为了更好地履行这些职责和任务，前厅部需要与其他部门保持良好的协作和协调，以提供更完善和高效的服务。

前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。

前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。

为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。

同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。

前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。

客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。

如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。

反之，客人对一切都会感到不满。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。

前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。

因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。

可见前厅的重要地位。

一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。

达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类(一)临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)百幕大式(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。

确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。

有助于酒店提前占领客源市场。

书面确认比较正式。

对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。

五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。

酒店业务管理项目一酒店前厅业务管理【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题，并提出改进的方法，能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计，能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。

【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设臵及职责，掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。

任务一前厅部服务体系一、前厅部的地位与职能（一）前厅部的地位和作用1．前厅部是酒店的形象前厅部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。

毋庸臵疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。

作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布臵，也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。

2．前厅部是酒店的销售窗口前厅部通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。

前厅部的全体员工全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，从而带动酒店其他产品的销售。

3．前厅部是酒店的神经中枢前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

前厅部为了有效地开展预订服务，更好地组织客源、做好接待工作，必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。

同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。

所以，前厅部犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。

酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。

前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。

前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。

二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。

2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。

3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。

4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。

5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。

前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。

三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。

2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。

3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。

4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。

5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。

6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。

四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。

前厅部概况一、前厅部在酒店中的地位和作用前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。

1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的第一重要环节，有接触面广，政策性强、业务复杂、影响全局等特点。

2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。

3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。

4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅部是：“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，“提供酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。

“一层楼管理”——从某个角度上来看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼就是指酒店大门大堂一带地区和前厅部各职能部门的管理。

前厅部每一位员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，技能技巧，礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。

二、前厅部的基本任务1、积极推销酒店的产品—客房。

接受宾客预订客房或其它设施，办理预订手续，努力拓展新的客源市场。

2、为宾客提供优质高效的酒店接待服务3、向客人提供各类前厅服务。

前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、对外接送、接受投诉委托代办等方面的繁重服务工作。

4、联络和协调部门间对客服务的业务关系。

5、负责全店宾客一切消费的收款业务。

6、建立客史档案，纪录客人在店期间的主要情况及数据。

三、前厅部的运转与工作流程前厅部主要是以客人为中心，以客人需求为目标，通过快速服务效率及令客人满意工作效果，将感生服务贯穿于整个服务过程，为客人留下满意的每一印象和最后印象。

让客人高兴而来满意而归。

把所有不高兴的事情全部留下，带走所有的开心和快乐。

它主要集中在以下四环节：（1）接受客人预订（2）接待宾客入住（3）宾客住店期间的系列服务（4）办理宾客离店结帐事宜。

前厅部主要任务、地位和作用
一、前厅部的主要工作任务；
１．销售客房；
２．提供各类前厅服务；
３．处理及提供信息和资料；
４．准确地掌握房间状况；
前厅部要负责管理好两种状况显示系统：
（１）预订显示系统，也可称为客房长期状况显示系统（超过２４小时）
（２）客房现状显示系统，也可称客房短期状况显示系统（２４小时之内）。

二、前厅部的地位和作用
１．前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店印象与评价；
２．前厅部是酒店的信息中心；
３．前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

前厅客房服务与管理前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手1、预定处（Room Reservation）2、接待处（Reception）3、问讯处（Information）4、礼宾部（Concierge Service）5、电话总机（Operator）6、商务中心（Business Center）7、收银处（Cashier’s Desk）8、客务关系部与大堂副理（GRO/AM）前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。

1、前厅的分区布局1）正门入口处以及人流路线（正门入口处是人来车往的交通枢纽）；2）服务区主要包括：总服务台（接待、问询、收银）、大堂副理处、行李处；3）休息区；4）公共卫生间。

2、前厅装饰美化1）前厅的空间·一般大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于150㎡。

·高星级饭店的大堂公共面积不能小于1.0㎡/间客房的标准，或不小于350㎡。

2）灯光与色彩3）绿化3、大厅微小气候与定量卫生控制1）温度、湿度、通风与采光a.大厅适宜的温度·夏季为22°—24°冬季为20°—24b.湿度·大厅适宜的湿度应控制在40%—60%左右c.通风和采光·大厅新风量不小于160m³/人。

小时·自然采光照度≥95lx·灯光照明≥45lx2）环境噪声控制·大厅内的噪声≤50分贝；·背景音乐适宜的分贝量在5—7分贝之间。

客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

酒店前厅部总结前厅部是酒店的门面部门，也是与客人直接接触最多的部门之一。

前厅部的工作涉及到客户接待、客房销售、客户服务等方面，对于酒店的运营和客户满意度有着重要的影响。

首先，前厅部是客户接待的重要场所。

客户在到达酒店时，首先会与前厅部的员工接触，这个环节对于客户的第一印象非常重要。

前厅部的员工需要热情、亲切地接待客户，将客户引导到办理入住手续的地方，帮助客户办理入住手续，并提供有关酒店设施和服务的信息。

在客户离开酒店时，前厅部的员工也需要提供离店服务，确认客户是否满意酒店的服务并帮助客户解决问题。

其次，前厅部也是客房销售的重要部门。

前厅部的员工需要了解酒店的客房类型、价格、设施、预订政策等信息，向客户提供有关酒店客房的咨询和推荐。

在客户办理入住手续时，前厅部的员工还可以向客户推销酒店的升级服务、增值服务等，从而增加酒店的销售额。

前厅部的员工还需要与其他部门密切合作，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。

此外，前厅部还负责处理客户服务方面的工作。

客户在入住期间会遇到各种问题和需求，前厅部的员工需要快速、准确地回答客户的问题，解决客户的问题，并确保客户的需求得到满足。

前厅部的员工还需要与客户保持沟通，定期了解客户对酒店的意见和建议，以便酒店能够不断改进和提高服务质量。

在客户有投诉或纠纷的情况下，前厅部的员工还需要及时处理并提供合理的解决方案，以保持客户的满意度和酒店的声誉。

在前厅部的工作中，员工需要具备一定的专业知识和技能。

首先，他们需要熟悉酒店的各项设施和服务，了解酒店的客房情况和价格政策，以便能够为客户提供准确的信息。

其次，他们需要具备良好的沟通和协调能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户的问题，并与其他部门进行良好的协调合作。

此外，他们还需要具备一定的语言能力和外语能力，能够与国际客户进行交流。

综上所述，前厅部是酒店的重要部门，承担着客户接待、客房销售、客户服务等多项工作。

它不仅对于客户的第一印象和满意度有着重要的影响，也对于酒店的运营和销售额有着重要的影响。