物流客户关系管理

德邦物流客户关系管理研究

摘 要

在经济快速发展的今天，物流已逐渐被国内外众多的企业所接受和认可并在市场上流行开来。客户被当做一个崭新的因素进入了物流企业的视线之内并得到了很大的重视，事实上，物流企业之间的角逐已由以前较为古老的竞争形式转到了以客户为重要方式的角逐。客户关系管理便在这样的一个发展情况之下应运而生且得到了很多研究者的关注。与之相关的各业界也将更多的目光投向了这一新出现的理论上来，并将其看作是一种极其有用的竞争方法来对其加以利用，现如今，已有很大一部分的企业利用这一战略取得了异常可喜的效果。

该文章首先从物流及客户关系管理等基本理论入手并对相关的知识给与阐释，在这些理论的基础上进行深入的思考，再联系德邦公司内部在客户关系管理层面上所体现出来的现实状况，指出在客户管理过程中出现的弊端与不足，并提出客户关系管理的实施办法。

关键词：物流企业；德邦物流；客户关系管理

引言

在经济急速飞跃的今天，互联网的普及使物流企业发展迅速，由于他们所提供的商品和服务相似之处很多，使得各个企业间的角逐也变得异常的剧烈，他们之间的竞争已不再是单纯的打价格战或者是对质量进行比较这种较为古老的竞争，服务已被企业当做是这场争夺战当中的一个影响比较大的要素，对客户关系实行有效的管理成为许多企业增强自身实力的最佳选择。德邦物流属于国内发展时间比较长比较早的物流企业，也开始走上了客户关系管理的探索道路并越走越远，希望能够在这个庞大的市场中脱颖而出。但是受到各方面因素的影响，德邦并没有很好的对客户关系管理加以使用而只是把客户关系管理当成是一套软件来利用，并没能够真正的把它当成是一种更好的策略为企业发展做贡献。

1绪论

在现如今的市场角逐中，客户被企业当成了一枚重要的棋子为企业所用并得到了大部分企业的关注，紧跟着客户关系管理逐渐的走人市场当中，已有很多企业都自愿的走入了客户关系管理的行列当中，渴望通过对客户关系管理的使用来壮大自身的实力。

CRM在联邦快递业务中的运用

第一节 引言

CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：

①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润

②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。

第二节 背景

联邦快递 (NYSE：FDX）是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州.其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案.图片如下：

进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散,同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.虽然很多信息都可以通过电子设备传送,但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说,传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。这是时代的挑战，更是难得的机遇.然而,敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家-—弗雷德·史密斯。他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。弗雷德·史密斯把他的想法写成了论文。而他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的，不过最后经过重重困难，他成功了。

仓储物流的客户关系管理建立和维护与客户的良好关系

为了在激烈的市场竞争中取得优势，仓储物流企业需要建立和维护良好的客户关系。客户关系管理（CRM）是一种针对客户的营销策略，通过有效的沟通和交流，不仅可以提高客户的满意度，还能增加销售量和忠诚度。本文将探讨仓储物流企业如何建立和维护良好的客户关系。

一、了解客户需求

了解客户需求是建立良好客户关系的第一步。仓储物流企业应积极与客户接触，通过有效的沟通和调研，了解客户的需求和关注点。了解客户需求使企业能够根据客户的要求提供定制化的解决方案，并为客户提供更好的服务。

二、提供优质的服务

优质的服务是仓储物流企业赢得客户的关键。为了满足客户的需求，企业应提供高效、准确和安全的物流服务。在操作过程中，严格遵守服务承诺，保证货物按时到达目的地，避免延误和损坏。同时，及时回复客户的咨询和投诉，解决问题，提供周到的售后服务。

三、建立有效的沟通渠道

建立有效的沟通渠道是保持良好客户关系的重要手段。仓储物流企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话、电子邮件和在线聊天等。此外，企业还可以定期组织面对面的会议或座谈会，与客户直接交流。这些沟通渠道不仅可以及时传递信息，还可以建立良好的互动和信任关系。

四、建立客户忠诚计划

建立客户忠诚计划是提高客户满意度和保持长期关系的重要手段。仓储物流企业可以通过推出积分制度、提供定期促销优惠等方式，激励客户继续选择自己的服务。此外，企业还可以通过定期的客户满意调查，了解客户的反馈和建议，并根据结果进行改进和优化。

五、建立客户数据库

建立客户数据库有助于企业更好地管理和追踪客户信息。仓储物流企业可以通过记录客户的相关信息，如联系方式、购买历史和偏好等，帮助企业更好地了解客户需求，并根据需求提供有针对性的服务。同时，企业可以通过数据库分析客户行为和需求趋势，为企业的市场营销和战略决策提供参考。

六、建立合作伙伴关系

与其他相关企业建立合作伙伴关系是提高仓储物流企业竞争力的重要途径。通过与供应商、运输公司等建立紧密的合作关系，仓储物流企业可以提供更全面的服务，提高效率和质量，满足客户多样化的需求。与合作伙伴之间的协调和沟通关系良好，有助于提高整体的服务水平和客户满意度。

客户关系管理在物流企业的应用

摘要：本文通过对CRM (客户关系管理)的介绍，结合国内物流企业现实情况，从物流企业的性质、物流企业战略等方面阐述了客户关系管理在物流企业中实施的意义及实施过程中需注意的问题。

关键词：客户关系管理 物流 物流企业

一 引言

现代物流在我国是一个方兴未艾的服务行业，由于市场前景的看好和利润机会的增多，吸引了大批的竞争者进入市场。面对日趋激烈的市场竞争，如何拓展新客户，巩固老客户，怎样为不同的客户提供个性化的服务等一系列的问题成为物流企业不得不面对的难题。而针对这些问题，客户关系管理则可以提供不错的解决办法。本文将对客户关系管理在物流企业的应用进行初步的探讨。

二 客户关系管理概述

CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起地一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。

CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。