物流管理中的客户关系管理与维护

德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案

内容摘要： 本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。

关 键 词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务

1、 引言........................................................................................................................................... 3

1、1 研究背景分析 ................................................................................................................. 3

2、企业客户现状分析 ..................................................................................................................... 3

2.1 客户特征分析 .................................................................................................................... 3

2.1.1客户来源分析 .......................................................................................................... 3

一、客户分类（市场营销角度）：经济型、道德型、个性化、方便型客户；外部客户分为：显性型客户、隐性型客户

二、CRM提出的时代背景：1、卖方市场转变为买方市场；2、产品导向转变为客户导向；3、企业管理指标从成本控制和利润最大化转变为客户满意度。

三、CRM产生与发展的促进因素：1、需求拉动（客户个性化多样化需求）2、信息技术推动（计算机、网络应用、信息技术推动）3、管理理念更新（将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上）。CRM的产生和发展体现了两个重要管理趋势的转变，一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是表明了企业管理的视角从内视型向外观型转换。

四、客户关系管理的含义：1、CRM是一种以客户为中心的现代管理理念；2、CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制；3、CRM是一种管理软件和技术。

五、4Ps(产品、价格、渠道、促销)（人、公共形象、物理管理、设备、过程）（政治力量、公共关系）；4Cs(需求与欲求、成本、便利、沟通)；4Rs(关联、反应、关系、回报)

六、客户服务的基本要素：交易前（客户需求调查、政策性因素、组织结构、系统柔性、物流服务的特色设计、客户宣传咨询）；交易中（处理订单时间、备货时间、运输时间、库存可靠性、库存利用率、加工配送的协调性、信用服务能力）；交易后

七、CRM系统的主要特征：1、整合性（综合了大多数企业的客户服务、销售和营销行为优化和自动化的要求）2、智能化和精简性。（对市场和客户需求展开了完善和智能的分析，并为管理者提供决策的参考）3、个性化、互动化（与消费者进行互动，提供个性化服务）

八、CRM应用系统由4个生态子系统组成：业务操作管理子系统、客户关系管理子系统、数据分析管理子系统、信息系统管理子系统

九、检测、预测和跟踪客户长期价值的主要分析手段：最近购买量、购买频率、购买金额、终身价值。客户满意指数是另一个可以衡量未来价值的手段。

ＮＯ．２２，２Ｏ１ｌ　现代商贸工业　Ｍｏｄｅｒｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｔｒａｄｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　２０１１年第２２期　

论物流企业的客户关系管理　

宋春婷　

（绥化学院经济管理学院，黑龙江绥化１５２０００）　

摘要：当今物流行业是拉动社会经济的重要行业之一。为全面提升物流企业的竞争实力，除满足客户的基本要求　

外．物流企业还应该加强与客户的沟通交流，并熟悉客户的需求，坚持为客户提供快捷、方便、安全、个性化、人性化的物流　

客户服务理念，从而提高客户的信任度和满意度。论述了物流企业客户关系管理的重要性，并在其发展现状的基础上，对　存在的一些问题进行了分析，最后提出了加强物流企业客户关系管理的相应策略。　

关键词：物流企业；客户关系；管理　中图分类号：Ｆ２５　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２—３１９８（２０１１）２２—００３２—０１　

ｌ　物流企业客户关系管理的涵义及重要性　

１．１　客户关系管理的涵义　物流企业的每一个环节之间都必须加强有效的衔接，　从全局角度出发，有效地梳理每一位客户的需求，不断优化　

和完善物流企业的客户关系管理体系，为客户提供专业化　

的物流服务。当今物流企业的客户关系管理必将逐步由传　

统的以产品为核心，转移到以客户为核心的服务理念之上，　使得物流企业更加注重客户关系的管理。进一步说，就是　物流企业的客户关系管理必须建立在客户需求的前提条件　

下，通过物流企业与相关业务伙伴的有机结合，物流企业实　

现集设计、制造、储存、配送、分销和零售于一体的物流服务　体系，通过不断的优化管理，从而实现物流客户的利益最大　

化。这种以客户为核心、以客户满意为宗旨的服务模式，不　

仅是物流企业发展的根本动力，也是满足物流客户需求的　

根本所在，更是物流企业实施客户关系管理的奋斗目标。　

１．２物流企业客户关系管理的重要性　

物流企业客户关系管理对现代企业的发展具有重要意　

义。可以表现在以下几个方面：　

一是增加了企业与客户之间的沟通渠道，物流企业的　客户关系管理能集中客户的信息，了解企业经营状况并进　行统一管理和调配，及时全面地获取客户需求信息，可以支　

物流客户管理制度

一、前言

随着物流行业的不断发展，客户管理已经成为物流企业不可或缺的一部分。客户是企业发展的重要资源，客户管理制度的建立和完善对于企业的长期发展具有重要意义。本文将从客户管理的必要性、目标、原则和方法入手，详细介绍物流客户管理的具体制度。

二、客户管理的必要性

1.1物流客户管理对企业的重要性

客户是企业生存和发展的基础。物流客户管理可以帮助企业更好地了解客户的需求，维护和提升客户满意度，从而实现客户忠诚度的提升，为企业带来持续的利润增长。同时，通过对客户进行有效的管理，可以帮助企业建立高效的供应链，提高生产和营销的效率，降低企业成本，提高企业竞争力。

1.2物流客户管理与客户关系营销的关系

客户管理是客户关系营销的重要组成部分。通过客户关系营销，企业可以借助信息技术和管理技术，建立有效的客户关系，提高客户满意度，提升客户忠诚度。客户管理制度的建立可以帮助物流企业更好地进行客户关系营销，从而实现客户价值最大化，企业效益最大化。

1.3客户管理对于企业的长远发展的重要性

客户管理不仅可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，还可以帮助企业了解市场需求，改进产品和服务，提高市场占有率。通过客户管理，企业可以建立起良好的企业形象，树立起良好的企业口碑，为企业的长远发展打下了坚实的基础。

三、客户管理的目标

2.1客户满意度

满意的客户是企业发展的源泉，客户管理的首要目标是提高客户满意度。只有不断提高客户满意度，才能在市场竞争中脱颖而出，取得持续的发展。

2.2客户忠诚度

忠诚的客户是企业的宝贵财富，客户管理的另一个重要目标是提高客户忠诚度。忠诚的客户会帮助企业扩大市场份额，为企业招来更多的客户，是企业发展的保障。

2.3客户价值最大化 客户是企业最宝贵的资源，客户管理的最终目标是实现客户价值最大化。只有实现客户价值最大化，企业才能获得最大的利润，实现企业长期的稳健发展。

四、客户管理的原则