销售案场管理制度

品质筑造理想生活

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销售案场管理制度

南阳市光达置业股份有限公司

营销策划部

二零一一年九月 品质筑造理想生活

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销售案场管理制度

销售案场不仅是营销人员日常工作的平台，更是企业与客户之间的桥梁，是企业对外展示的窗口，因此，营销人员应积极遵守案场管理制度，以身作则维护企业形象，尽职尽责达成营销目标。

一、营销工作人员雷区：

1、对于客户提问题不能回答不知道、不清楚等；

2、无论何种情况，营销人员不得与客户争吵；

3、不能在公司规定优惠措施以外私自向客户许诺；

4、不得使用销售热线拨打私人电话、声讯电话；

5、不得在销售前台吃食物；

6、不得在销售前台接待亲朋好友，严禁非营销人员在前台就坐；

7、除下午下班后，其余时间不得吃带有刺激性气味食品：大蒜、葱、韭菜、洋葱；不得饮酒后上班；

8、营销人员未经销售经理及以上人员批准，不得向客户展示已签约的合同、客户资料、过期的价格表；

9、营销人员未经允许不得拷贝来电、来访数据、成交资料、内部会议记录、价格表、优惠通知单等内部资料，防止外泄；

*上述条例如有违反，予以处罚50元/次，情节严重另行处理。

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- 3 - 二、工作时间规定：

1、上班时间安排：

置业顾问以公司考勤制度为依据，不得迟到、早退、无故缺勤、离岗。

早班工作时间： 08：00AM—12：00AM 14:30PM--18：30PM

晚班工作时间： 08：00AM—19：00PM

*工作时间根据季节不同依照公司要求调整。

2、休假时间安排：

1、如遇广告日、活动日以及特殊情况,案场可根据实际情况做依照工作第一的原则适当调整；

2、休息安排：根据项目实际情况及出勤人员数量每月每人安排4天休息，以不影响正常工作为原则；

3、销售节点：销售节点如认筹、开盘、答谢会等重大活动及促销日自当天起2日内均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。应有的休息日根据公司安排统一延后执行；

4、请假条例: 个人事务均需安排在正常休假时间内完成，除病假外其他临时事假不予批准；请病假应找好职务代理人，代理请假人不在案场期间的全部日常工作；

5、婚假、娩假、丧假等依照公司制度执行。

三、工作仪容要求：

1、男性

1）、服饰:春秋冬三季需着西服、打领带；夏季上衣着短袖，可不打领带。藏蓝色或黑色西服，黑色袜子、黑色皮鞋，浅色无无花衬衫，单色或条纹领带； 品质筑造理想生活

- 4 - 2）、容貌:头发前不遮眼、两侧不触耳廓、后不及衣领；每日剃须；不化装；不戴有色眼镜；不戴耳钉、耳环；不留长指甲；除戒指、手表外不戴其他任何饰品。

2、女性

1）、服饰:统一着装工装，不加饰其他物品；黑皮鞋，黑色袜子；

2）、容貌:头发刘海不遮眼、长发统一束发，不染色（除黑色）；画淡妆；不戴有色眼镜；不留长指甲、不涂有色指甲油、不做美甲；除耳钉、戒指、手表外不戴其他任何饰品；

3、其他：

营销人员休假期间，如到公司办理业务，需着工装进入工作区域。

*上述条例如有违反，予以处罚10元/次。

四、工作工具标准：

办公环境标准：

1、早班置业顾问须确认销售前台电话连接无误、背景音乐打开；

2、来电来访表、签约登记表等表格摆放到位；

3、展示架上的户型图、宣传单页储备充分；沙盘灯打开；

4、雨雪天气时须确认保洁人员将大厅台阶地毯铺设完毕；

5、晚班置业顾问下班时须关闭大厅照明，电话回收、音乐播放器充电；沙盘灯关闭。

个人工具标准：

1、 签字笔、计算器、回访本、工作资料夹齐备；

2、 工作资料夹标准：产品价格表、贷款速算表、签约确认单、户型图、项目销控表。 品质筑造理想生活

- 5 - *上述条例如有违反，予以处罚10元/次。

五、工作纪律要求：

1、营销人员工作时必须讲普通话，在办公场所接打私人电话时尽量使用普通话；

2、营销人员不得在销售前台聚堆聊天、嬉戏、吃零食、化妆，影响销售接待工作；

3、营销人员接待客户询问时须起立回答，不得坐在销售座位上回答客户询问；

4、置业顾问除正在接待客户以外不得以任何理由拒接来访客户、挑客户；

5、置业顾问在工作时间接听私人电话必须离开销售前台，必须在3分钟内接听完毕；

6、营销人员必须保证手机24小时随身携带、保持电话畅通；

*上述条例如有违反，予以处罚10元/次，情节严重的另行处理。

六、接电接访规定：

一）、来访客户接待程序

1、来访客户接待原则：

①、接待顺序：以个人为单位排序，轮流接待客户；

②、置业顾问严格按顺序进行业务接待，除其他置业顾问的老客户、业务联系的，其他无论是何种客户均视为正常客户，严禁挑客；

③、若轮到的置业顾问因个人情况错过接待，则跳过不补。因工作需要的可根据实际情况顺延接待；

④、置业顾问接待客户时，须向客户询问是否曾到访过，如客户表示曾有某置业顾问接待过，须主动将客户转交给该置业顾问接待；如客户未能记清置业顾问的名字，则由轮到置业顾问先行接待，事后进行登记核查，并将该客户情况转告原置业顾问； 品质筑造理想生活

- 6 - ⑤、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，若第一次不是一同到访，应根据记录归于第一次接待的置业顾问所有；其他亲戚一同到来的算同一客户，不是在第一次时一同到来的不作同一客户处理，其他亲戚是介绍来的但未在第一次来访时要求找某一位置业顾问的纳入正常轮排；

⑥、企业购房时，以企业第一次看房人为准，企业其他成员视为同一客户；

⑦、已成交的老客户介绍新客户来访的，如无要求找原销售员则本客户纳入正常接待顺序，业绩等归新销售员；如主动找老置业顾问则接待人员须主动将新客户转交给老置业顾问，记老置业顾问当天轮排一次；老客户亲自带新客户来访的应归于老置业顾问，并记入当天轮排一次；若老客户带来的新客户以前单独来过并有置业顾问接待且正在跟踪期内，则归于以前负责接待的置业顾问。

2、接访轮序规定：

①、置业顾问应按照当日排序正常接访客户；

②、若上门客户指明要求某位在场置业顾问为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该置业顾问接待，并不计入业务顺序；

③、因工作需要未参加新客户接待的，可顺延接待；

④、当班置业顾问在接待客户时，经确认应为其他置业顾问的老客户并转交给老置业顾问的，不计入接待顺序；若以前接待客户的置业顾问不在，应由其职务代言人或正在接待的置业顾问义务协助帮助接待，保留其新客户接待资格；

⑤、若轮到置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，需委托其他置业顾问作协助性的义务接待，保留当次轮排机会；并可根据老客户的情况由其他置业顾问协助接待新客户，并于送走客户后及时像销售经理汇报，双方还需在当天晚会中报备。有关新客户的后续跟踪及业绩归属，案场以双方销售员协商结果处理，协商不成的或因为协商此 品质筑造理想生活

- 7 - 问题影响团结的则此客户成为案场公共客户，由案场指定专门人员负责后续工作，业绩以及提成按照公司提供的意见执行；

⑥、出现上述两种情况的，当事销售员在选择协同人员时应该从当天轮排顺序的最末位向前选择；

⑦、如正在接待客户的置业顾问恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会保留；

⑧、置业顾问不得经任何非正当理由中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者销售员。

3、 接待流程分解：

迎接客户—讲解项目沙盘—讲解户型沙盘—观看项目动画—推荐房源、填写置业计划—送客户出门—清理接待桌椅—填写来访登记表—给客户发送项目短信。

⑴、置业顾问在客户进门前应准备好销售工具，正常上班时间应站在小前台等待客户到来；

⑵、客户入门后，置业顾问应携带销售工具，致标准问候语“欢迎光临光达置业”；其它置业顾问如第一次与客户迎面相对3步以内时应微笑并问候“欢迎光临”，正在接待客户、接听电话的除外；

⑶、客户进门后，置业顾问引领客户到达项目沙盘南侧，向客户讲解项目沙盘。讲解的主要内容有：项目的朝向、规划概况、交通、配套、项目优势、项目特色、推荐户型。讲解过程中，置业顾问须适时询问客户的目前居住的区域、置业需求；

⑷、置业顾问根据客户需求引领客户至户型前，详解户型沙盘。户型沙盘讲解主要内容：户型面积及朝向、户型构成、户型优点、户型创新、生活场景。若客户需求的户型无沙盘，应向客户展示户型图，并讲解户型； 品质筑造理想生活

- 8 - ⑸、户型沙盘讲解完毕后，置业顾问应带领客户观看宣传动画，宣传动画播放过程中，客户不提问，置业顾问尽量不要发言。如项目无宣传动画，则带领客户进入下一环节讲解；

⑸、观看动画后，置业顾问应带领客户参观样板间、交房标准间等；

⑹、如客户未提出反对意见，置业顾问应完成上述所有环节的讲解；

⑺、在客户看完样板房后，引领客户返回谈判区，落座洽谈台，客户落座后，置业顾问应立即给客户上茶水，之后根据沟通的情况，想客户推荐相应的置业计划；

⑻、置业顾问在接访过程中，应积极渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他置业顾问进行适当的SP配合，争取客户尽快落定；

⑼、当客户有疑问时，置业顾问应耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答，非特别需要尽量不要打断客户的说话；置业顾问应根据客户的实际情况，将详细的楼盘情况和特点进行介绍，结合客户在参观过程中的反应，对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，相应给予解释，消除客户疑问；

⑽、客户对某套房源表示出购买意愿时，置业顾问应及时算好房价、付款金额，向客户讲解当前的促销优惠，并积极促进客户当场下定；

⑾、上述销售环节完成后，客户离开时，置业顾问应将名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，替客户开门并将客户送出门，同时对客户表示“房源所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等礼貌语言；