ONMALLMANEMENTMANUAL商店街管理手册

商场运营管理完全手册
地产集团商业管理部
（一） 序 言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层 业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二) 营运部组织架构设置
组织架构
根据购物中心统一管理理念,
招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:
(三) 主要岗位工作职责
营运部主要岗位工作职责 营运总监工作职责
市场推广经理
工程经理工作职责
项目部主要工作职责项目经理工作职责
项目业务经理岗位职责
（四）工作标准项目工作检查标准
项目业务经理工作检查要点
卖场管理工作标准
策划标准。

商业街区管理手册第一条商户进场和撤离管理制度（一）客户通知1、招商部告知商户开业时间以及经营部的楼层主管负责人；2、商户资料、租赁合同、物业合同由招商部移交经营部。

（二）客户接洽1、经营部楼层主管交代进场等诸项事宜；2、《商户手册》、《二次装修施工管理规定》、《商铺动火申请制度》交与商户；3、其他与客户相关的重要文件、制度汇编发至客户；4、物业部工程主管与商户建立联系明确有关装修事宜。

（三）店铺装修1、工程部对装修施工方案进行审核，发放《装修施工通知单》；2、施工单位和施工人员验证登记；3、施工过程中物业部、经营部进行施工监管，确保按照时间、要求完成施工；4、商户遇到特殊的装修要求，应同物业部工程主管商讨，确定施工方案。

（四）验收1、物业部、经营部配合商户进行装修工程验收；2、验收达标，符合消防安全和营业要求，由物业部签署《验收合格单》，交经营部准许客户进场营业；3、商户去经营部办理开业申请手续。

（五）开业1、经营部签署《商户开业申请表》后，商户依据开业时间进行铺货和开业准备；2、经营部协同各相关部门，提供开业的各项服务；3、向商户发放有关管理规定和制度。

（六）撤离合同到期或其他原因，商户向经营部提出撤离申请，经营部开出联系单要求：（1）物业部——协同经营部根据租约会同商户一起验收店铺，以及相关财产检查；（2）行政部——协同经营部对有关商户资料档案进行核对清查；（3）物业部——跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜；（4）财务部——清理相关财务手续。

（七）撤离后（1）各有关部门五天内将撤离商户的本部门相关资料手续汇总经营部。

（2）招商部提交持续招商意向客户以及谈判跟进情况。

第二条持续招商流程和审核制度1、商户的登记和审核（1）商户资格调查并录入《商户登记表》；（2）根据商铺空置情况和功能布局要求选定候选商户；（3）与候选商户签订《租赁意向书》，缴纳定金；（4）招商部、经营部、物业部对候选商户进行筛选，确定商铺位置、租金和租赁年限；（5）与选定的商户签定《租赁合同》，定金转为租金；（6）对筛选不合格商户存档，定金退还，待时机成熟再行考虑。

深圳市赢家服饰有限公司座落于美丽的花园城市深圳，由优秀企业家——陈灵梅女士于1994年创立，目前是一个注册资金7000万元，多品牌、规模化、专业化的大型服装企业，荣获“2004年广东服装百强企业”、“中国纺织服装业信用AAA单位”等多个行业荣誉称号。

经过十年的努力，公司现旗下主力品牌“娜尔思”（NAERSI）已成为中国高级女装行业的优秀品牌，同时公司将在2005年底推出新女装品牌“慕妮雅”（MOUNIYAR），为更多二、三线城市拓宽发展通道。

顶级男装品牌“格莱摩根”(GLAMORGAN) 已于2004年推出，2005年将逐步走向市场，制服品牌都市赢家“EEKA”也日趋成熟。

公司写字楼位于深圳泰然工贸园201栋3层，面临深南大道。

该工贸园是集高档商务写字楼和工业园为一体，是目前深圳最完善和成熟的大型工业园。

写字楼总面积为3500平方米，整体形象前卫大方，简洁中透露出现代化气息。

同时公司正在兴建的深圳龙华“赢家工业园”生产基地，占地2万平方米，建筑面积3万多平方米，2005年年底可建成投入使用。

赢家公司销售网络辐射辽远，经营的“娜尔思”品牌销售网点遍布全国大中城市，现已拥有400余家专卖店（柜）。

公司已在北京、上海、深圳、广州、成都、重庆、武汉、郑州、济南、沈阳、哈尔滨、长春、大连、西安、长沙、南京、厦门等地设立了17个分公司，2004年娜尔思女装全国销售总额达3亿元。

“赢家人”始终积极进取、勇于开拓创新，不断完善品牌内涵，本着“以顾客为中心，打造中国优秀的服装企业集团”的企业愿景，以“满足顾客需求是我们的最大快乐”为永恒的理想和追求，创造出了具有企业自身特色的先进管理理念和人性化的企业文化。

现在乃至未来，赢家服饰公司都将坚持不懈地朝着多品牌、规模化、专业化的企业发展道路迈进。

[企业宗旨]我们追求在服饰领域实现顾客的梦想，装点人生，创造美好生活。

[企业愿景]成为服饰领域的领跑者，创百年企业,树百年品牌，将赢家公司办成员工自己的事业。

商场运营管理完全手册地产集团商业管理部（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二) 营运部组织架构设置组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:(三) 主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责营运总监工作职责市场推广经理工程经理工作职责项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理岗位职责（四）工作标准项目工作检查标准项目业务经理工作检查要点（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。

硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。

软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。

**百货商场商户管理手册**百货有限公司年6月前言首先，承蒙贵司对于**百货的支持和厚爱，在此深表感谢，我们**百货将竭诚为您提供让您满意的服务和管理。

**TOWN是由************全资控股的一家集餐饮、购物、娱乐为一体的日式零售企业。

借助************广场“天时、地利、人和”的有利条件，我们将打造一家从衣、食、住全方位展示日式风格的国际化商城。

为规范“**百货”物业的使用、维护和服务管理，创造安全、整洁、有序的经营环境，明确“**百货”项目物业使用人和所有**百货对物业使用的权利、义务。

本手册旨在就商场设施、服务和管理系统方面给予您全面的介绍，并祈望所有商户共同遵守。

本手册的内容将被定期审阅以确定是否有修改或增加的必要。

如有更新，我们会在第一时间将新的内容送达商户。

本手册的内容只作为租赁合同约定条款的辅助说明，不应以任何方式影响或更改租赁合同中的条款，即本手册中**百货管理服务部门对自身工作或服务的任何描述不构成对商户的任何承诺，有关**百货（包括其管理服务部门）的责任和义务按租赁合同的条款执行。

本手册的内容如有任何规则和规定与租赁合同中的内容抵触，应以后者为准。

**百货(上海)有限公司2012年6月目录第一章定义和解释第二章商场简介2.1**百货商场简介**百货(上海)商场(以下简称“**百货”)是位于上海市长宁区商圈内的顶级购物中心和生活广场。

**百货致力于为上海这座美丽的城市提供市民期待已久的最优秀、最时尚的日式服务和商品。

在**百货我们将通过打造高贵宜人的购物环境，引进日本著名餐饮品牌、流行服饰品牌、居家用品以及日本特产，为顾客提供包括衣、食、住、行等全方位、高品质、一站式的服务，让顾客体验原汁原味的日本生活方式和购物理念。

**百货共有五层，分为地上4层和地下1层，总面积超过27000㎡。

B1F经营日式精品超市、日式居酒屋、日本各地物产及美食；1F、2F经营少女装、时尚女装，时尚女性用品；3F经营婴幼儿用品、动漫及衍生产品；4F经营高档日式料理店；**百货由**百货（上海）有限公司负责商场整体的管理和操作,您可于营业时间致电：52377999或亲临**百货商场与我们联络。

商城门店形象管理手册一、目的及使用范围（一）目的规范万房城卖场形象，为做好商城形象管理提供指导性依据。

（二）使用范围帷德行香港控股有限公司属下所有房产商城二、商标的使用（一）商标分类商标是烟台万房城商贸有限公司的形象标志，现公司使用的商标包括附图：（二）使用要求商标是经过国家商标局注册，由商标拥有人授权我公司使用。

在商标的使用上必须保证商标使用的严肃性。

在进行场景布置和宣传需使用商标时，不得随意改变商标的字体、形态和颜色，不得对商标进行随意拆分和变形，只能按比例放大或缩小。

三、场外场景管理（一）场外场景范围场外场景包括：广告巨幅、条幅，广告灯箱、广告牌，场外促销气氛布置（含拱门、气球、彩旗等）、公益（文娱）演出、舞台促销、LED屏、墙体广告、楼顶广告等。

（二）场外场景审批办理程序1、所有场外场景布置必须按照广告发布程序向万房城企划部办理审批手续。

2、场外场景申请审批办理流程图（三）场外场景布置作用及操作要求1、广告巨幅、条幅：场外广告巨幅主要宣传商场开展的主题活动，营造场外气氛，吸引客流。

（1）统一尺寸：M×M（2）各商铺如需制作场外条幅广告应提前十天知会门店企划部办理审批手续，并由商城企划部确定条幅尺寸和底色后通知各商铺。

特殊情况须特办。

（3）悬挂条幅时应有门店企划部人员在场，按门店企划部人员要求悬挂。

2、广告灯箱：用于营造商场外围商业氛围，传达商业文化，对过往行人（顾客）宣传企业形象或产品。

（1）统一尺寸：M×M（2）安装/更换宣传广告时，须提前十天通知商城企划部办理审批手续，并将安装/更新的广告逼真效果图送交企划部。

（3）总部企划部审查灯箱效果整体色调与场外环境是否和谐，并安排落实。

（4）特殊情况须请示总经办。

3、广告牌：是指展示在卖场内外，为宣传某一商品特价信息、某一时期促销活动或宣传企业形象而制作的牌子。

旨在增强顾客对商场的了解，起到告知和交流信息的作用（分为场内和场外两种）。

购物中心商户经营管理手册前言衷心祝贺您成为购物中心大家庭的一员！这本手册将有助于您了解企业在业户经营方面基本的管理理念和规章制度，从而使您更清楚的认识企业管理风格和文化，这其中也倾注了企业对您的殷切期望，我们尽力为您提供愉悦、温暖的工作经营氛围，期待着您在购物收获一份属于自己的财富！本手册适用于在购物中心从事经营活动的所有业户和从业者。

【管理办公室致辞】亲爱的业户朋友们：您好，首先欢迎加入购物中心，成为购物中心的一员。

我们是新时代的购物广场，我们本着不断创新、锐意进取、追求完美、服务业户的精神，把购物中心打造成模式化、专业化、无坚不摧的商业典范。

我们的每一个篇章，都写下了商业地产物业租赁管理发展的轨迹，每一个细节，都体现了“人”对责任和使命的承担与完成。

“以人为本”是购物中心的核心理念，尊重人格、重视人的智慧、承认人的价值、珍惜人的感情、维护人的尊严、提高人的素质，为人才提供一个施展才华的舞台，对数千业户提供全方位的细致服务，提高我们的责任观、卓越观和价值观，把“引领流行时尚，一站式购物”作为经营理念，最终实现“全国一流、河北第一”的企业愿景。

在广大业户的长期关注与追随下，我们会凭借自身的品牌优势在精细化管理中稳步发展。

您的加盟就是企业的基石，您的信任就是我们前进的动力，购物终将拓展广阔的市场空间，成为行业的领跑者。

大浪淘沙，始见真金。

相信“购物”这颗新星将散发出“时尚地标”的璀璨！第一章总则在这本手册中，我们将向您介绍阳光购物中心各方面的管理制度，公司框架及提供全方位的细致服务。

所以希望通过所有业户的共同遵守执行，共同营造阳光购物中心良好的商业环境。

在本商场从事经营活动的业户和从业人员均要认真执行国家有关法律、法规、政策、规定严格遵守商场各项规章制度。

文明经商、礼貌待客、热情服务、公平交易，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。

为塑造整体形象，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。

购物中心商户管理手册(本制度适应于所有商户)商场服务承诺：1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。

2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。

3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。

4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。

5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。

6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。

7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。

为树立商场的品牌形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。

现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：一、依法经营、文明经商的规定1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。

如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

3、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

4、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。

严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。

5、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

6、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。

凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。

美特斯邦威零售手册一、公司简介1.公司历史2.店铺区域分布图二、品牌简介三、职员须知1、职责与纪录2、店长和主管的工作职责3、店长和主管每日例行工作4、店员的工作职责5、店员每日例行工作6、仪容守则及言行规范7、收款员的工作职责（适合专卖店使用）四、店铺的营运程序和方法1、每日的营运程序和方法2、顾客付款的各项处理方法3、销售款入行（适合专卖店使用）4、零用现金及支出项目5、发票的治理责任6、订金处理方法7、店铺钥匙治理制度8、店铺营运记事簿9、店铺报告制度10、降服11、退换货品守则12、每月盘点须知五、人员治理（由代理商和公司共同治理）1、考勤制度2、工作时刻安排3、新店长实习步骤4、失货/失款赔偿制度5、职员目标、薪酬、考核鼓舞制度I.营业员晋升为资深营业员标准II.资深营业员晋升为副店长/店长标准表1：店铺治理人职员作表现评核表表2：店铺职职员作表现评核表6、职员离职交接手续表1：职员离职记录表表2：店铺主管调铺/离职交接表六、货品知识及货品治理1、产品风格定位2、Pepsi Sports鞋品知识3、Pepsi Sports服务知识4、货品治理七、广告促销及市场推广1、VIP资料的获得和治理2、推广活动须知3、促销的差不多原则及广告实施方法八、紧急事件的处理1、紧急事故要赶忙上报2、持械行劫3、店铺盗窃4、内部盗窃5、提防假信用卡6、提防假币，小心找赎7、店铺修理工程事项一、公司简介1.公司简介广州百事高企业进展是美国百事公司（PepsiCo.,Inc.）授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经销。

2.店铺区域分布图☐销售网络已遍布全国各地省会都市、地级市及部分县城，约有300个专卖店和300个专柜。

二、品牌简介☐P E P S I S p o r t s作为百事品牌系列的成员之一，秉承百事音乐、动感、时尚的风格。

☐P E P S I S p o r t s已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售。