汉庭酒店连锁-酒店前台销售管理培训技巧(PPT 49页)

销售技巧交流
灵活地介绍客房情况：
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而
不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。 B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍 相应的房间特点。 C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。
熟客型


熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求 ，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍汉庭会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经 常入住汉庭，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更 多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便(400预定电 话）……”
温和型

性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。 但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降 低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他 们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。
要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话， 一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意 ，那就是最好的回报。

结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到 不错的效果。

销售技巧交流

当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很 有礼貌的向对方问好。 要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是 最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。 平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的 工作流程。


销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚 。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很 高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住 宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题。


对汉庭的认识

客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上用 品、棉织品、荞麦双面健康枕头 、客房免费宽带 上网、公共区域免费无线上网、SPA豪华淋浴设备 、宽敞写字台、舒适办公椅 、丰富的卫星电视节 目 、时尚简约卫生间。 “现代、舒适、超值 ”

对汉庭的认识

个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管 家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速 网络端口、图书杂志免费借阅、总台保险箱服 务 、代客预定出租车。
旅游型


旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都 不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务 。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满 意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍 酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施 ，离交通枢纽火车站、机场很近等条件。（西四店 、西单店、）
客人性格的划分

从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人; --性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。
暴躁型


脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人 ，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、 言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声 音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习 惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人 性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果 等等手段。源自商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关 心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的客房，您可 以享受免费宽带、独立的写字台专门提供给您办公 之用，还可以在我们的商务会所自助使用打印、复 印设备，免费品尝咖啡、红茶和图书、无线上网。 ” 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐汉庭会员卡，转成我们的核心客人。
销售前的准备

仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢， 前台的形象直接代表着整个酒店。 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零 乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政 策等要十分熟悉，统一口径。


对汉庭的认识

对汉庭产品的清晰认识（优、缺点），是做好前台 销售最重要的步骤。 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌 犹豫不决，要用我们的自信征服对方。 酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、 简约的设计风格 、方便的商务会所 、典雅的酒店 氛围。
情侣型


情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房 间，追求时尚与浪漫（可推荐有阳台或朝内庭的房 间）。 在介绍时可以这样：“我们的高级大床房，宽1.8 米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间， 非常有情调，在我们的商务会所可以免费品尝咖啡 和免费上网，一定会让您非常满意的。”
团体型

团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目 的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人 员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较 大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的 设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。
不温不躁型

介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他 们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据 其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特 点，就没有解不开的难题。
往往这种客人是最要我们关心的。

扮演好角色

总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想 把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了 ，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造 成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住， 作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二 为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！
酒店前台销售
酒店客源的组成


上门散客（Walk-in） 协议客户 汉庭会员 中介 团队 会议
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
家庭型


家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。 例如西单店的双床房；丽都店的双床房可向此类客 人的推荐。