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2.2第二课-展示职业风采

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第二课,展示职业风采

第二课,展示职业风采

互动故事
一位老年顾客到商场去买鞋，因看不 清标签上的定价，便问售货员：“请问， 这双鞋多少钱？”售货员只看了他一眼， 张口就说：“这鞋好百呢！”（话外音含 有“你买得起吗？”的意思）这位老年顾 客大为不悦，本来想买也不买了。
职业礼仪的基本要求：爱岗敬业、 尽职尽责、诚实守信、优质服务、 仪容端庄、语言文明。
对人真诚，即不虚伪、不做作、诚信无欺、言行一致、 表里如一。 对人平等，即对交往对象一视同仁，以礼相待，给予同 样的礼遇。 对人敬重，即尊人敬人，不伤害他人的尊严，尊重对方 的人格。 对人宽容，即为人豁达大度、有气量，严于律己、宽以 待人。 为人自律，即自我约束，严格要求自己，按道德、礼仪 行事。 尊重习俗，即尊重当地的风俗、对方的习惯、入乡随俗。 行为适度，即在待人接物中把握分寸，行为认真且得体。
求职礼仪——最好的介绍信
镜头一：轮到他面试了。只见他，衣着虽然普通，却十分整洁；头 发梳得整整齐齐中，指甲修得干干净净。进门前，在门口蹭掉鞋上 的尘土，进门后轻轻关上门，顺手将头上的帽子摘下；考官请他坐 下，他道谢后才入座。考官提的几个问题，他回答得干脆果断、清 晰准确。在30位应聘者中，他脱颖而出，获得了职位。 一位女生去一家著名企业应聘，她特地化了很浓的彩妆，穿上一件 鲜艳的花衬衫，但衬衫过于宽松而且低胸，里面的内衣一目了然。 结果，在面试的第一关她就被淘汰了。 二十多位示职者在会议室坐等面试。一位捧着很多材料的工作人员， 进会议室时不小心把材料掉到地上。他极不方便地弯腰，想捡起落 在地上的材料，在他周围的求职者谁也没动，而离他最远的一位却 过来帮他。半小时后，除了刚才帮忙捡东西的那位求职者外，其余 的人都被告知可以走了。
遵从职业礼仪
职业礼仪有讲究 求职礼仪————最好的介绍信 职场礼仪————职业成功的助力

第二课-展示自己的职业风采

第二课-展示自己的职业风采

【引思明理】
讨论：
（1）商人选择下订单的公司的标准是什么？ （2）请指出其他公司的接待人员的失礼之 处。 （3）商人通过接待人员的工作，得出这家 公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令 人满意的结论说明了什么道理？ ……
职业礼仪的道德意义：
☆职业礼仪的准则 和规范，属于职业道德 的内容。 ☆职业礼仪是一个 职业人道德素质的外在 表现，体现职业人对自 己、对他人、对工作负 责任的态度。
每人都希望自己 在社会交往中能够谈 吐文雅、举止大方、 彬彬有礼，能够引起 人们的关注，获得他 人的好感。
做文明礼仪活动的学习者
但礼仪绝不仅仅是 一种简单的外在表现形 式，他与自身的道德修 养和行为习惯养们要注重礼仪的外 在表现形式，更要在道德 修养和行为习惯养成方面 下功夫，在勤奋的求知和 道德的内化中不断的充实 自己，在日常的实践中不 断提高自己的礼仪水平。
【引思明理】
从省城大学里了来一位礼仪教授，他给大家讲授 在生活中，如何讲礼仪。 教授的礼仪课是从敲门开始的。教授说：“刚才， 我走进教室的时候，轻轻地敲了门，礼仪就是从这样 的小细节开始的。” 教授说，在中国，有八成以上的人不知道如何敲 门，譬如，敲一声，代表试探，说明敲门者是陌生人； 敲二声，代表等待对方应答，说明敲门者与你认识。 敲三声，代表询问，意思就是“有人吗？” 在接下来的课中，教授来了一次模拟礼仪表演。 他让一位学员扮作送水工，教授自己是主人。 “送水工”敲了三下门，他走进门，然后把水搬进了 屋里。
【引思明理】 在旅游者心目中，导游往往是一个地、一个民族乃至一 个国家的形象代表。在外国人心目中，中国游客也代表 了中国的形象。
中国游客海外消费：“钱多人傻素质差”成新标签
奥运礼仪是展现国家风貌的一个重要窗口

道德和法律 第二课 展示自己的职业风采

道德和法律 第二课 展示自己的职业风采
第二课 展示自己的职业风采
一、职业礼仪塑形象 二、职业礼仪展风采
一、职业礼仪塑形象
1、职业礼仪的基本要求 2、职业礼仪的道德要求 （1）职业礼仪的内涵 （2）职业礼仪蕴含的道德意义 3、遵守职业礼仪的作用 （1）有助于个人求职成功 （2）塑造和维护良好的组织形象 （3）能有效地提升素质
Hale Waihona Puke 二、职业礼仪展风采1、提高遵守职业礼仪的自觉性 （1）要处理好个人和社会的关系 （2）要处理好单位内外部的关系 2、做讲文明、有礼仪的人 （1）做文明礼仪的学习者 （2）做文明礼仪的传播者 （3）做文明礼仪的实践者

第二课展示自己的职业风采

第二课展示自己的职业风采

目光接触的技巧
社交性凝视 业务性凝视
亲密性凝视
肢体语言到位了
真诚的职业态度及高 尚的职业道德情操更 重要！
华南MALL内训课程系列教材
真诚有礼的肢体语言 收名片的礼节
★双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 ★如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 ★勿马上放入口袋、将名片按对方位置放在自己面前 ★最好能牢记对方姓名及职位 ★勿先于上司向客人递交名片。
会客室入座的礼仪你该坐哪个位置？来自A为上座，其次为B、C、D
中等职业教育德育课程国家规划新教材
第二课
展示自己的职业风采
一、职业礼仪塑形象
高等教育出版社 高等教育电子音像出版社
中职生的职业风采
第七届全国中职学 生“文明风采” 礼仪展示
什么是职业礼仪？
职业礼仪的基本要求是：爱岗敬业、尽职尽责，诚实
守信、优质服务，仪容端庄、语言文明
问题：什么是职场最大的礼仪？
遵章守纪、专业求实 勤勉尽责、诚实守信 尊客爱货、洁身自好 保守秘密
职业礼仪 的道德意 义之一
Text in 职业礼仪是构成职业道德的重要内容
here
畅所欲言：设置情境，请学生谈感 受。
①幼儿园女老师身穿吊带背心、露脐装到幼儿家家访。 ②教师着装整洁、端庄，使用规范的普通话教学。 ③公交车司机看见手持老年卡的乘客态度恶劣，甚至拒载。 ④售票员热情搀扶一名老年乘客上车并帮他找座位。
敬业与实干是职场最大的礼仪
“一抓准”张秉贵
“乘客的贴心人”李素丽
问题：什么是职场最大的礼仪？
风雪中的环卫工人
问题： 职业礼仪与职业道德的关系是什么？
电商人员职业道德 忠于职守，坚持原则 兢兢业业、吃苦耐劳 谦虚谨慎、办事公道 恪守信用、严守机密 物流从业人员 职业道德 教师职业道德 爱国守法、敬业奉献 热爱学生、教书育人 为人师表、终身学习

第二课展示自己的职业风采

第二课展示自己的职业风采
第一单元 习礼仪，讲文明 第二课 展示自己的职业风采
一、职业礼仪塑形象
【创境激趣】
一天，某商场男装裤子区来了一位老大爷，营业员小夏热情地接待了 他。当得知大爷想看一看裤子的时候，小夏便拿来了凳子，先让大爷坐下， 然后又将适合大爷的裤子一一拿到大爷面前，让大爷挑选，并帮助大爷一 一试穿。刚开始，大爷只是笑着试穿，并没有表示要购买，但是小夏自始 自终都保持微笑，耐心、详细的回答大爷的每一个问题。在试过十几条裤 子后，大爷问：“姑娘，我穿的这么破旧，身上又很脏，你却还是这么热 情的对我，你就不怕我买不起吗？”小夏听后，笑着对大爷说：“我不怕， 只要是来商场的顾客，我都会一样地对待，因为，让顾客满意，是我们最 大的心愿，您买不买都没关系的！”大爷听后，满意地点点头，并起身指 着两条刚刚试过的200多元的裤子说：“姑娘，这两条裤子我买了，帮我 开票吧！我去过很多地方，但只有你们的服务最让我满意，你非但没有因 为我的穿着破旧而瞧不起我，还对我像对家人一样，让我心里很温暖，以 后，我买东西一定还来这里，一定还找你！”
待礼仪是职业礼仪中商务活动礼仪常见的 内容，员工个人遵守职业礼仪，看似是个 人的外在表现，却有着重要的道德意义。 ☆职业礼仪的准则和规范，属于职业道德 的内容。课本第24页辅助文中介绍了工商 行业和服务行业的礼仪规范，其中提到的 诚恳、守时、谦虚、尊重等都是职业道德 的要求。

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 2.职业礼仪的道德意义
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本求呢？
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求
仪容端正、 语言文明
同为商场服务员，她们的不同态度说明 语言文明是职业礼仪的基本要求之一。
讲诚信也是职业礼仪的要求。比如，厂家

第二课展示自己的职业风采

第二课展示自己的职业风采

第一单元 塑造自己的良好形象
【创境激趣】
某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素 的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破 烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先 生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好 地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们 这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立 即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备 来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开 展自己的金融业务，但是……
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 2.做讲文明、有礼仪的人
一个人的良好形象，是通过文明的言行体 现出来的；文明的言行也折射出一个人良好的 道德品质。
☆做文明礼仪知识的学习者。 ☆做文明礼仪知识的传播者。 ☆做文明礼仪知识的实践者。
第二课 展示自己的职业风采 【体验导行】
1.运用所学知识，分小组自编、自演、自导招聘 求职礼仪情景，内容包括：自我介绍、握手、递接 名片、走姿、站姿、坐姿、服饰打扮、语言等。出 场后先由同学介绍剧情和人物。 2.结合自己所学专业和将来的就业方向，写一封 求职信。要求：书写规范、谦恭有礼、情真意切、 言简意赅。 3.利用课余时间，到工作岗位上调查所学专业目 前的文明服务情况，针对这些现象写一篇简短的评 论。
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 3.职业礼仪的作用
经过一年的工作，小琪对拜访客户也有了一些经 验。在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客 户约定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片，上面记 载着客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及 资料的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户 的姓名。例如，想拜访某公司的副总，但不知道他的 姓名，小琪会打电话到该公司，向总机人员或公关人 员请教副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一 步的推销活动……

第二课-展示职业风采


（6）相逢开口笑
求职者在踏入面试室，与主考官四目交投时， 便应面露微笑。如果是 多位主考官，应环视一下， 面带微笑，以眼神向所 有的人致意。 求职者与主考官相识 后，便要稍微收敛笑容，集中精神，平静的面容 有助于你达到目的，千万不要不停的笑下去， 别人以为你有毛病，或不认真对待面试。
（7）目光接触
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求 2002年8月30日，广东省茂名市 10060体彩销售点开出一注500万大 奖，中奖彩民是电话投注的，未付 款也不来取票，面对足以改变自己 一生命运的500万元，业主林海燕没 有丝毫贪念，及时通知中奖彩民取 票兑奖。 林海燕的诚信事迹在全国掀起 一股“诚信”旋风。林海燕也因此 多次受到表彰：2002年11月，林海 燕经营的10060投注站成为全国第一 个“诚信销售模范网点”，“林海 燕”三个字已经成为诚信的代名词。
第二课 展示自己的职业风采
课后作业
1、职业礼仪的基本要求是什么？ 2、请写出一份求职面试礼仪自我检视清单。
三、职场礼仪 ——职业成功的助力 小殷和小冷的得与失（P22）：
评点小殷的“得” 小冷的“失”
小殷 小冷
得体的着装 优雅的仪态 和谐的人际关系
简单的修饰
职 业 形 象
得体的着装
优雅的仪态
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心理学家发现： 人的第一印象 55%取决于外表 ---服装、面貌、形体、发色； 38%来自自我表 —语调、手势、站姿、动作； 7%来自你讲的内容。
•
他们会问我些什么呢？想对策 ---- 迎战 （1）这个应聘者是什么样的人？准备回答有关自己的问题 （2）用人单位关心的问题： 非常希望来我单位工作吗？来了后能安心工作吗？ 他对单位有用吗？在什么方面能发挥作用？ 我想了解些什么呢？找问题 ---- 挑战

职业道德与法律第二课展示职业风采


• 注重职业礼仪，一方面会增强企业的凝 聚力，另一方面使员工立足行业，成就 自我。
职场常见商务礼仪
餐桌礼仪
• 一、入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者入座 客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入。入座后 不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走 动。如果有什么事要向主人打招呼（正对门口的为上 座，一般是根据对方的身份地位来安排）。
2、打造企业形象---提升竞 争力
• （1）、良好的职业形象为企业间的合作、 企业的发展奠定良好的基础。 • （2）、员工良好的职业形象是打造企业 形象、提升企业竞争力的重要方面。 • （3）、在职业生涯中，遵守职业礼仪的 作用
• 服务统一模式 人文海尔
• 一证件：服务人员上门服务出示“星级服务资格 证”
2、求职礼仪--最好的介绍信
(1).求职成败的关键在于面试，面试 时最好的介绍信是态度、教养、实力。 （2）面试前的准备： 明确面试前的三要素：时间、地点、联系人。 用人单位关心的问题：非常希望来我单位工作 吗？来了后能安心工作吗？他对单位有用吗？ 在什么方面能发挥作用？ P20自我检视
简单的修饰
到允许后才能进入，切忌冒失入内。（开关门动作要轻）
（2）进门时应主动打招呼：“您好，我是某某”。 要向招聘者 主动打招呼问好致意，称呼应当得体。
（3）在主试人没有请你坐下时，切勿急于落座。主试人请你坐下
时，应道“谢谢”。坐下后保持良好的体态，以免引起反感。
相逢开口笑 求职者在踏入面试 室，与主考官四目交 投时，便应面露微笑。 以眼神向所有的人致 意。千万不要不停的 笑下去，别人以为你 有毛病，或不认真对 待面试。 手机状态 面试时自觉地将手 机关掉，或者调成震 动
• 四、如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷，也可以 把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华 民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领 导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们 先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们 的重视。 • 五、吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐， 也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或 放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。 • 六、要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调 和气氛，不要光着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎 咽地大吃一顿，更不要贪杯。

第二课 展示职业风采


看了这两组镜头，你有什么感受？
1.职业礼仪的基本要求
2008年1月，持续的冻雨把美 丽的雪花演变成了一场惊天大灾。 担负长沙1/4供电任务的华沙线， 覆冰超过了承载极限的两倍。罗海 文、罗长明、周景华所在的302队 的18名抢修队员，奉命前往望城县 抢险。他们三人一组，负责43号铁 塔的除冰任务。此时，塔上覆冰已 超过50毫米。这厚厚的冰层在示警： 铁塔随时可能垮塌。三个男子汉， 谁也没有多说一句话,谁也没有迟 疑一丁点，坚定地冲了上去。
第一单元 习礼仪，讲文明
第二课 展示职业风采
学习目标
（一） 知识目标： 了解职业礼仪；掌 握求职面试礼仪和职业礼仪的规范。
（二） 能力目标： 自觉践行职业礼 仪规范，展示职业风采。
（三） 德育目标： 提高遵守职业礼 仪的自觉性 。
一、职业礼仪塑形象
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读一读，议一议
查理被委派到中国寻求合作伙伴。经人介绍，他与某民 营公司的赵总相见。他进赵总办公室时，看见一个中年男人 坐在办公桌上打电话。此人穿着灰棕色的、人造纤维的格子 西服，花亮的领带露在他V型口的毛衣外面，鼻孔里的黑毛 像茂盛的草丛。他张口讲话时，黑黄的牙齿暴露无疑。电话 中，他大声训斥对方，然后毫不客气地猛然摔下电话。 “噢，上帝呀，这就是公司的老总？”查理心中不免失 望。赵总与查理象征性地握了握手，“冷酷的、巨人千里之 外的死鱼式的握手”。查理的失望又增添一分。赵总邀请查 理共进午餐，在座的有查理的一位身材胖胖的同事。就餐时 话题无意间进入饮食与肥胖的关系，赵总旁若无人地指责胖 8 人嘴馋贪吃、不节制。查理的胖同事低头不语。· · · · · · · 最终， 他们之间没能结成商业同盟。
思考
小周为什么 会给企业带来更 多的用户？ 说说职业礼仪 在其中所起的作用， 对你有何启示？

第二课_展示自己的职业风采


一、学习职业礼仪，提升个人气质
2.职业礼仪的基本要求
一位彩票销售点的姑 娘接受一位顾客电话订购 彩票，而顾客没有及时去 取彩票，无巧不成书，而 恰恰这张彩票中了500万 大奖。 你预计事情会怎样发 展？
【引思明理】
一、学习职业礼仪，提升个人气质
2.职业礼仪的基本要求
2002年8月30日，广东省茂名市 10060体彩销售点开出一注500万大奖， 中奖彩民是电话投注的，未付款也不 来取票，面对足以改变自己一生命运 的500万元，业主林海燕没有丝毫贪 念，及时通知中奖彩民取票兑奖。 林海燕的诚信事迹在全国掀起一 股“诚信”旋风。林海燕也因此多次 受到表彰：2002年11月，林海燕经营 的10060投注站成为全国第一个“诚 信销售模范网点”，“林海燕”三个 字已经成为诚信的代名词。
二、要处理好工作单位内外部关系
学会尊重同事
讲求协作精神
体谅难处，倾情相助
主动道歉
2、做讲文明、有礼仪的人
镜头一：公司开展礼仪教育活动，特别邀请了一位礼 仪教育专家给大家做学术报告，报告的内容非常精彩， 大家听得聚精会神，会场十分安静，不时响起掌声。 突然，“嘻唰唰，嘻唰唰、、、、”一阵俏皮的流行 音乐从会场响起，原来是小王新买的手机唱歌了，大 家齐刷刷地把目光投向小王。小王恨不得打个地洞钻 进去。

一、学习职业礼仪，提升个人气质
2.职业礼仪的基本要求
【引思明理】
职业礼仪还有哪些基本要求呢？
一、学习职业礼仪，提升个人气质
2.职业礼仪的基本要求
镜头：算错了52块”
有一次，一位40 多岁的女 顾客两手拎着刚买的东西，匆匆 来到霞辉百货商店的收银台前， 对收银员说：“姑娘，你刚才把 这两件衣服的钱，算错了52 块……”收银员不等这位女顾客说 完，就抢着说道：“对不起，我 们这里是结账时钱款当面点清， 过后概不负责！”这位女顾客只 好无奈地转身说道：“那就不能 怪我了，是你多找我52块钱，本 来想还给你的，既然你这么说， 我只好收起来了！” 收银员存在什么礼仪问题？
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其中可曾有你？
处理好个人与社会的关系 打破“自我中心”意识， 增强社会和集体意识。
假如她(他)是你的同事……
处理好工作单位内外部关系 对内：尊重同事和领导，合作友爱 对外：加强联络，礼貌待人，讲究诚信
讲求协作精神
学会尊重同事
体谅难处 倾情相助
主动道歉
能看到小事的福特
• 美国有个人叫福特。他大学毕业后去一家汽车公司应聘。 和他一同来应聘的其他三个人都比他学历高。当得知了其 他几个人的条件之后，他觉得自己已经没有什么希望了， 只是出于礼貌，没有马上离去。最后轮到他面试，他鼓起 勇气走进了董事长的办公室，发现门口地上有一张纸，就 弯腰捡了起来，看到原来是一张废纸，他就习惯性地把它 扔到了废纸篓里，然后才走到董事长的办公桌前，礼貌地 从我做起， 问好并自我介绍。董事中说：“很好，很好，福特先生， 你已经被我们录用了。”福特很惊讶：“我觉得前几位的 成为讲文明、有礼仪的人 条件都比我好，为什么你会录用我？”董事长说：“前面 的几位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们的眼睛只 能看见大事，而看不见小事。你的眼睛能看见小事。我认 为能看见小事的人，将来自然能看到大事，一个只能看到 大事的人，他会忽略很多小事，是不会成功的。所以，我 才录用了你。”能看到小事的福特后来果然能看到大事， 并取得了非凡的成绩。 • 一个人的风采和形象仅仅是从外貌上反映出来的吗？良好 的道德素质和个人风采通常是怎样展现出来的？
于洋说：这时脸上的微笑不能是“做”出来的，得 是发自内心的，你怎么理解她说的这句话？
谢
谢！
我的成功从电梯口开始
• 我站在靠边的位置，自然地走了出去，转过身，在关门的 瞬间，不自觉地冲电梯中的人微扬了一下嘴角。 • 考试进行得紧张而顺利，每个人都回家等通知。第三天， 我被这家公司正式聘用了。 • 上班后，我见到了面试那天最后跑上电梯的男人。他是我 的同事，进公司已经两年了。当我问他那天面试时的详情 ，他说，他也只是依照上级老板的意思，在电梯门口等待 时机，公司除了要看应聘人与主考人员的交流，还会参考 许多因素，比如：到会场的时间，与周围人的沟通等等。 他说：“许许多多的测试都是无形之中就完成了的——面 试在你已迈进大楼就已经开始了。” • 问：为什么说：“面试在你已迈进大楼就已经开始了。” 你从本案例中学到了什么？
第二课 展示自己的 职业风采
二 、职业礼仪展风采
我的成功从电梯口开始
• 两年前，我到一家国外的化妆品公司参加面试。 刚刚走入社会的我，没有丰富的面试经验，也不 具备较好的外在条件。面试在市中心的写字楼里 ，看着出入大厅的靓丽都是白领，再瞅瞅自己特 地从室友那借来的略显肥大的套裙，哎！ • 下午2时30分面试，我是提早15分钟到达的，面 试在大厦的12层。电梯来了，大家鱼贯而入，满 满当当地挤了十几个，刚要关门，一个西装笔挺 的人跑了进来，电梯间里立刻响起了刺耳的警告 声，超载了。大家都把目光投向了那个最后进来 的人身上，但他丝毫不为所动。顿时，电梯间陷 入了刹那的尴尬之中，虽然还有时间等下一班电 梯，但谁也不愿意冒这个险，毕竟大家都想给主 考人员留个不错的印象。
课堂讨论
ห้องสมุดไป่ตู้
• 你认为我们中职生应该如 何践行讲文明、有礼仪呢 ？
做文明礼仪知识的学习者
做文明礼仪知识的传播者
做文明礼仪知识的实践者
• 麦当劳的工作理念： • 麦当劳是中国家喻户晓的西式快餐厅，其成功的原因之一 在于有一套完整的服务礼仪。快餐和其他餐种相比，有着 自己的特色。快捷、简便、细致、热情是对快餐服务者最 基本的要求。虽然统一的服装、简单的桌椅和立即可取的 食物让顾客能体会到快餐的魅力，但是要在很短的服务时 间内让顾客满意却不是一件容易的事，这非常考验员工的 素质。员工要用简洁的语言、麻利的动作和甜美的微笑来 赢得消费者的认同和赞赏。为此，麦当劳十分重视每个员 工的服务礼仪：在工作时间内必须穿工作服，把头发挽髻 并戴上帽子，给人干净利落的印象。2003年加入麦当劳工 作的于洋现在是一名员工组长。微笑服务是她的绝技。于 洋说：“要做到这点首先要笑得真诚。从看到顾客的第一 眼开始，就通过眼神和笑容进行交流。这时脸上的微笑不 能是做出来的，得是发自内心的，这样顾客会更加信任你 ”。