2012年医患沟通制度1

医患沟通制度
1、指导思想
牢固树立“以患者为中心，以质量为核心”的服务理念。

2、沟通环节
（1）门诊接诊沟通（2）入院时沟通（3）住院期间沟通（4）术后沟通（5）出院时沟通
3、医患沟通的方法
（1）预防为主的沟通：医疗活动中，如发现可能出现问题苗头的患者应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。

（2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

（3）集体沟通：当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应请示上级医师或与上级医师一同与患者进行沟通。

（4）协调统一后沟通：科室内或专业组统一意见后由上级医师对家属进行解释，避免使患者或家属产生不信任和疑虑的心理。

4、完善制度建设，进一步加强医患沟通
（1）建立患方教育制度。

（2）严格落实我院的医疗纠纷预警方案。

（3）完善医疗服务信息公开制度。

5、评价与考核
将“医患沟通制度”纳入医院质量管理体系。

做到医患沟通率100%，患方对沟通满意率≥90%；出院康复指导率100%；患者投诉得到及时处理，处理率和反馈率均为100%；医疗服务信息、价格和费用、贵重药品和特殊检查等知情同意率达到100%。

加强医患沟通管理构建和谐医患关系李莉①①常州市第一人民医院常州市213000据中国医师协会统计，90%的医患纠纷不是技术因素，而是医护人员服务不到位、沟通不当等原因造成的。

面对疾病这个共同的敌人，医患之间怎样传递正确的信息，怎样才能做到相互信任、取得良好的沟通效果，就成为减少医患矛盾、构建和谐医患关系的一个重要课题。

笔者认为，建立医患之间的良好沟通需要医疗机构、医务人员和患者的共同努力。

加强医患沟通管理，应当从强化医疗机构的管理、提高医务人员的素质和争取社会的理解包容三方面着手。

1加强医患沟通管理是构建和谐医患关系的保障1．1建立医患沟通制度制度是执行力的保障。

要促进医患沟通，必须建立和完善医患沟通制度。

要落实医疗行为全程沟通，详细规定门诊沟通、入院后沟通、护理沟通、查房沟通、手术沟通及出院沟通等各个环节的沟通要求，规定诊疗方案、诊疗过程中沟通的具体内容，对沟通方式、沟通技巧提出具体要求，规范沟通记录，制定考评细则等，形成一套完整的医患沟通方案，促进医患沟通工作的有效开展。

1．2加强医患沟通考评逐步完善医患沟通考评机制。

根据各专业特点和疾病诊治需要，制定符合各种不同情况的医患沟通书，作为病历记录常规项目和病历质控的重要内容之一，纳入医院医疗质量考核体系，医院定期不定期对门诊及病区临床环节中医患沟通的质量进行检查，以现场询问、发放问卷等形式调查病人在就诊过程中的知情情况、医务人员的沟通工作到位情况；定期对环节病历、终末病历中医患沟通工作的落实及记录情况进行重点检查和考核，对做的好的科室提出表扬，在综合考评中给予加分；对没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当而引发医疗纠纷的科室，进行批评和处罚。

2提升医务人员素质是构建和谐医患关系的基础2．1加强医务人员专业技能的培训医疗技术是医生最根本的服务工具，也是与患者沟通的最根本的手段。

《大医精诚》指出，医道乃“至精至微之事”，医者要有精湛的医术，必须“博极医源，精勤不倦”。

护患沟通制度
1、全体护理人员应高度重视护患沟通的意义，自觉尊重患者应有的权利，注重沟通技巧，构建和谐护患关系。

2、护理人员应认真履行告知制度，患者入院时护士应向病员告知医院、病房规章制度、病房环境、管床医生、管床护士、护士长及同室病友。

3、患者需做检查及操作时，护理人员应告知患者及操作目的，使患者了解该项检查及操作的作用。

4、科室设置意见簿，每月召开工休座谈会，征求患者及家属对医院管理、护理质量，服务态度等方面的意见，并制定相应的整改措施。

5、护理部定期或不定期向患者及家属发放问卷调查表进行调查，了解患者及家属对护理工作的满意度。

6、患者出院后通过电话回访了解患者病情、康复、心理、服药等情况及在院期间护理人员的服务态度并有记录。

医患沟通制度
医患沟通制度是为了构建和谐医患关系，以提高医疗服务质量为主题的一项管理措施。

在实施医患沟通过程中，医务人员应详细向患者及家属介绍疾病诊断、治疗方案、检查结果、病情预后、治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式及并发症等内容，并听取他们的意见和建议，让病人“明明白白
看病”。

对于一般常见病患者，主管医师在床旁查房时就应进
行首次床旁沟通；对于疑难、危重病人，应由主管医师或科主任会同责任护士直接与患者及家属进行正式沟通；对于带有共性的多发病、常见病，可以由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，进行集中沟通。

各科室还应满足患者多层次的医疗服务要求。

为了确保医患沟通制度的有效实施，医院应设立医患沟通管理领导小组，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。

在沟通过程中，医生和护士应详细记录沟通内容，并将其记载在《首次床旁医患沟通记录单》、《住院期间医患沟通记录单》、护理记录和病程记录中。

这样可以方便医生和护士随时查看患者的病情和沟通记录，及时调整治疗方案，提高医疗服务质量。

总之，医患沟通制度是为了增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系而实施的一项管理措施。

通过详细记录沟通内容，可以方便医生和护士随时查看患者的病情和沟通记录，及时调整治疗方案，提高医疗服务质量。

构建和谐医患关系制度第一章：总则第一条为了加强医院内部管理，促进医患关系的和谐发展，本制度依法规范医患双方的权益和义务，维护医院正常秩序，确保患者获得优质医疗服务。

第二条本制度适用于医院内全部医务人员、医生和患者，医务人员包含医生、护士、药剂师等。

第二章：医患沟通与关系建立第三条医生应在诊疗过程中认真听取患者的诉求，敬重患者的看法，并就病情、诊断和治疗方案等问题向患者进行认真解释，供应必需的医疗知识和建议。

第四条医生应遵守职业道德，保持严格的医疗技术和科学精神，不得将个人情感和看法干扰到诊疗过程中，不得对患者进行人身攻击或辱骂行为。

第五条患者有权了解其病情和医疗方案，患者应如实供应病史和症状等相关信息，并乐观搭配医生的治疗。

第六条医生应加强对医学伦理的培训，提高自身业务水平和服务意识，尽最大努力保障医疗质量和患者安全。

第三章：医院内部管理第七条医院应建立健全投诉与反馈机制，及时处理患者投诉，并在规定时间内作出回复和解决方案。

第八条医院应加大对医务人员的岗位培训力度，提高医务人员的服务意识和技能水平，加强医务人员的责任心和敬业精神。

第九条医务人员应严格遵守医疗纪律和规范，如违反治疗流程、不按规定时间上岗或擅自离岗等行为，将会受到相应的纪律处分。

第十条医务人员在处理患者信息和资料时应保密，严禁将患者信息泄露给未经授权的人员或第三方。

第十一条医院应定期对医务人员进行绩效考核，对业绩突出者予以嘉奖，对不良行为者进行纪律处分，并及时向医务人员公示。

第四章：患者权益保障第十二条医院应设立患者权益保护委员会，负责监督医院的服务质量和患者权益保障工作，并及时处理患者的投诉。

第十三条医院应供应明确、公正的收费标准，并及时向患者供应认真的费用明细，保证患者知情权和知识产权。

第十四条医院应加强医疗设施的建设和维护，供应良好的医疗环境和设备，确保患者的安全和舒适。

第十五条医务人员应敬重患者的人格尊严和隐私权，在诊疗中保护患者的隐私和个人信息。

一．医患沟通原则1．以人为本。

今致病因素多牵涉到情绪、环境及社会，需考虑患者个人因素。

体现关心与尊重。

2．诚信信任的基础。

“正眼相待”。

（如迎宾但不正视即为不妥。

）3．平等4．整体原则复杂多元难以量化之因素多。

化验指标体现，但不可忽视宏观环境。

5．同情虽惯见疾患仍需保有人文关怀。

6．保密“知情同意”处理；保护病患隐私。

7．反馈以验证信息是否收集正确；表示在听，表示专注。

8．共同参与（互动）研究表明医疗过程能提高病患自愈能力，助排除致病因素。

共同选择最适治疗方案。

病人需配合复药等。

二．语言沟通的技巧前提：必须参与其中。

需要广博的知识，另读（以明诸多人情世故）。

1．多听少说：利于沟通融洽如何听：1）表示专注——（重要信息时适当变姿；靠椅手插口袋等为不妥）——眼神（对视时间一般占60%~70%为佳；在病患愤怒悲伤时不适长期注视）2）复述、反馈：验证信息；示专注。

3）移情倾听→敏感性→同情（听出弦外之音）4）鼓励及引导病人说话：引导到对病情意义有关的信息上来。

2．称呼需得体3．适当称赞（具体；符合场合）4．简明5．开放式的提问6．忌语（不加解释即要求去做某项化验等）三．非语言1．第一印象（仪表。

容貌、体态、服饰、发型等）应亲切友好；要稳重些（坐诊时不适时尚及浓妆打扮）；可信任感（「初始可信度」）2．举止：体现修养诊疗桌整洁等。

3．60%~70%目光交流4．面部表情（微笑为）与病人同喜同悲。

（一说直观印象里：7%语言，38%声音，55%面部表情及动作。

）5．声音的表达低沉而清楚（在保证病人听清的前提下低沉，以博得信任与尊重）6．身体姿势走路要优雅稳重，可快走但步伐不可乱；拍拍手背安抚，或（对年轻人）拍拍背，但不适过分亲密；坐距~私人区。

四．医患沟通过程（以门诊为例）1．开始交谈前：推门进来始：了解第一印象，了解病人。

2．就坐、称呼、问候、适当、可不露迹地示初始可信度。

3．引导交谈：，适当反馈复述，过程中纠正病人的疾病因果观。

医患谈话沟通制度|入院医患沟通谈话记录医患谈话沟通制度为加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院管理评价指南》的要求并结合我院实际情况，制定本制度。

（一）在为患者提供医疗服务时，医务人员应尊重患者的知情权，认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。

（二）医患沟通的时机1、门急诊医师接诊时，应在规范诊疗的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者和家属对诊疗的理解和配合，必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上，并让患方签字。

2、病区医护人员接诊时，应与患者或家属就住院事项进行沟通。

3、主管医师必须在患者入院后 72 小时内与患者及亲属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通，并签署必要的《告知书》。

4、患者住院期间，医护人员在下列情况下，必须与患者及时沟通。

（1）患者病情变化时，尤其是危、急、重症患者疾病变化时。

（2）各种有创操作、输血、大剂量或疗程＞５天的激素治疗。

（3）诊断、诊疗方案有重大修改，患者病情明显变化，出现严重的与诊疗相关的不良反应、事件、并发症等情况时。

（4）贵重药品使用前。

（5）发生欠费及影响患者治疗时。

（6）术前和术中改变术式时。

（7）麻醉前（应由麻醉师完成）。

（8）对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前。

5、患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊情况，出院后饮食，用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

6、沟通时细节要求（1）《住院病人须知》住院患者均应填写（入院当即完成）。

（2）《危重病情告知书》《转院告知书》对于病情危重或者由于病情需要需要转院的患者，应及时签署。

（3）《授权委托书》某些特殊病情或患者不能签署诊疗知情文书时，要求授权委托患者家属或第三方时，需要加填《授权委托书》。

（4）《有创诊疗操作知情同意书》临床的有创诊疗操作，其知情告知事项应征得患者或家属同意并签字。

（5）《手术知情同意书》凡手术患者均应填写，同意书中没有提到的专科情况，临床医师应根据病情补充说明，所谈及的内容均应征得患者或家属同意并签字。

2012年医疗工作制度的实施和效果评价今年医务科、护理部对各临床科室进行了医疗工作制度的实施情况及医疗安全隐患检查，现将检查汇总如下：一、确立了在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤制定了在紧急情况下使用口头医嘱的相关制度与流程。

规定在住院患者的常规诊疗活动中，应以书面方式下达医嘱。

在实施紧急抢救的情况下，必要时可口头下达临时医嘱，护士应对口头临时医嘱完整重述确认，在执行时双人核查,事后及时补记。

接获非书面的患者“危急值”或其他重要的检查结果时，接获者必须规范、完整、准确地记录患者识别信息、检查结果和检查（验）结果和报告者的信息，复述确认无误后方可提供医师使用。

二、确立手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误有手术患者术前准备的相关制度，择期手术患者在完成各项术前检查、病情和风险评估以及履行知情同意手术后方可下达手术医嘱。

有手术部位识别表示相关制度与流程，有手术安全核查与手术风险评估制度与流程。

完善转院转科交接制度确保病例和检查资料的交接安全，保障诊疗的连续性。

临床“危急值”报告制度有临床“危急值”报告制度与流程，确定“危急值”项目，并根据临床需要和实践总结，更新和完善危急值管理制度、工作流程及项目表。

严格执行“危急值”报告制度与流程，医技部门相关人员知晓本部门“危急值”项目及内容，能够有效识别和确认“危急值”，信息系统能自动识别、提示危急值，相关科室能够通过网络即时向临床科室发出危急值报告，并有醒目的文字提示。

有网络监控功能，保障危急值报告、处置及时、有效。

五、妥善处理医疗安全（不良）事件有医疗安全（不良）事件的报告制度与流程，多种途径便于医务人员报告。

定期对医务人员进行不良事件报告制度的教育和培训。

建立有医务人员主动报告的激励机制。

对不良事件呈报实行非惩罚制度。

定期分析医疗安全信息，利用信息资源改进医疗安全管理。

存在的问题：1.口头医嘱处理流程不规范，扩大口头医嘱使用范围。

医患关系调处制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医患关系的管理，维护医院良好的医疗秩序，提高医疗服务的质量，特订立本《医患关系调处制度》（以下简称制度）。

该制度依据国家相关法律法规以及医疗行业的管理规范，是医院规章制度的一部分。

第二条适用范围本制度适用于本医院的医患关系调处工作，包含医患矛盾纠纷的防备、调处和解决。

第二章防备措施第三条建立沟通机制医院应建立有效的医患沟通机制，确保医生与患者之间的信息传递和理解顺畅。

医生要认真询问患者病情并做好记录，患者要如实告知病情及过往病史。

医院还应鼓舞医生和患者之间的沟通，供应适当的沟通平台。

第四条订立医疗服务规范医院应订立医疗服务规范，明确医生和患者的权利和义务，规范医疗行为。

医院要加强对医生的培训，提高其医疗技能和沟通本领，确保医疗服务的质量和安全。

第五条宣传教育医院应定期开展医患关系方面的宣传教育活动，提高医生和患者的意识和素养。

通过宣传教育，加强医生对患者的敬重和关爱，引导患者正确对待疾病和医疗服务。

第三章调处程序第六条调处申请医生和患者都有权向医院提出医患纠纷的调处申请。

调处申请应认真描述纠纷的事实和要求，并附上相关证据料子。

第七条调处受理医院应当及时受理医患关系调处申请，并组织特地的调处工作组进行调审核实。

调处工作组应由医务部、护理部、法务部和病患代表构成。

第八条调处程序1.调处工作组应于受理申请后5个工作日内进入调处程序，并通知相关当事人。

2.调处工作构成员应保持中立公正的原则，听取双方的叙述和申辩，了解纠纷的原因和性质。

3.调处工作组可以要求相关当事人供应增补料子、出具书面看法或进行现场勘查。

4.调处期限一般不超出30个工作日，特殊情况下可以适当延长，但须向相关当事人说明理由。

第九条调处结果1.调处工作组应依据实际情况采取调解、协商或仲裁等方式解决纠纷。

2.调处工作组应对调处结果进行书面汇报，明确各方的权益和义务，并告知申请人和被申请人对调处结果有异议时的接济途径。

·医患关系·我院医患沟通的实践与体会仇永贵①①南通大学附属医院南通市226001医患沟通对诊疗工作的完成与医患矛盾的处理均起到重要作用。

我院重视医患沟通工作，积极吸取从医疗质量安全事件中的教训，不断建立和完善医患沟通制度，注重对医务人员医患沟通的教育与培训，实施全方位的医患沟通，使得医疗质量与医疗安全得到最大限度的保障，近5年来医院业务量每年以20%左右速度在递增，而医患矛盾数量及赔款未见相应增长。

1建立和完善医患沟通制度没有规矩不成方圆，因此医院通过制度建设来要求与规范医务人员的医患沟通工作。

医院依据《医疗机构管理条例实施细则》，建立了特殊检查、特殊治疗、手术的书面医患沟通制度。

医务人员对患者进行的下列4种情形的检查和治疗均进行书面医患沟通，如有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；临床试验性检查和治疗；收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。

2003年为了规范医患沟通工作，医院出台了《南通医学院附属医院医患沟通制度及实施方案》，成立了医患沟通领导小组和办公室，明确了各职能部门的职责，要求各科室和各位医务人员要尊重患者的医疗权、知情权、同意权、选择权、隐私权、名誉权等权利，规定了医患沟通的内容。

为了方便操作，医院在2006年就何为可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗出台了《关于开展患者承担费用高的诊疗活动前进行书面告知的通知》，明确规定对计价单位（如次、项、小时、部位、疗程等）需要患者个人承担或支付医疗费用超过1000元的药物、器械及手术等具体诊疗活动时必须告知患方并由双方签字。

结合医学检查检验互认工作中的出现的医疗质量安全事件，医院在2006年出台了《南通大学附属医院关于医疗机构间医学检查检验互认工作的规定》，要求医务人员对患方要告知风险并由患方签字确认。

针对全院医患沟通工作不统一的现状，医院在2009年出台了《关于我院医患沟通制度及实施方案的补充规定》，要求医务人员应当在医疗文书中记载医患沟通的情况，对非手术的住院患者医患沟通的记录次数不少于2次，对手术的住院患者医患沟通的记录次数不少于3次。