客服排班表(2)

呼叫中心排班方案一、呼叫中心的排班条理分明，依法、依规并人性化进行编排。

根据劳动法规定，可编排每个坐席每天工作时间为8小时，每人每周工作时间40小时。

坐席总体可分为:日班和倒班人员，每个班次以月进行轮换，这样坐席可以适应不同时间段的工作量，增强处理呼叫来件的应变能力(如图1)。

(一)日班人员日班人员可分为:正常班和插班。

其中，可根据呼叫中心规模和工作量，正常班可分为正常日班和机动日班，插班可拆分为两组人员。

1、正常班1)正常日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该班组人员是固定在这一时间段内工作，不另作安排。

2)机动日班人员:主要的工作时间是8:00,16:00，该组人员主要是应付其他班组人员在特殊情况下不能上班需要替补的情况。

另外，机动日班人员若替补非正常日班时，为避免影响坐席积累太多补休假期，应马上给予顺延的休息时间，减少因坐席补休太多而影响排班的现象。

也就是说:星期六或星期天需要替补的人员，休息时间就安排在上星期五或下星期一。

3)插班:插班人员的工作时间为8小时，该组人员的工作时间，可根据呼叫中心绩效分析文档中的高峰呼叫量来安排。

例如:通常呼叫中心的高峰呼叫量普遍发生在9:00,13:00和16:00,20:00，这两个时间段我们可根据呼叫量进行分析，编排插班A和插班B。

一般正常日班人员应是机动日班人员的四倍(规模较小的呼叫中心，可不用编排机动日班人员)，插班的方式可以应付呼叫中心高峰呼叫量。

这样的班次编排，即可确保呼叫中心日间的工作覆盖面，缓解因高峰时间而有可能对呼叫中心造成呼叫流失量的情况，亦可应付特发事件。

(二)倒班人员提供24小时服务的呼叫中心，建议用四班三运转的方式对倒班人员进行排班。

提供10小时、14小时或16小时等非24小时服务的呼叫中心，建议用连休为原则的方式对倒班人员进行排班。

1.24小时的倒班方式24小时的倒班时间，根据劳动法规定，可把人员分出4个班组4个时段进行倒班，这个四班三运转的倒班方式有两个:1)若晚上呼叫量较少的呼叫中心，可参考的编排时间是:以四天为一个周期，A 班的上班时间是8:00,16:00(日班)，B班的上班时间是16:00,24:00(中班)，C班的上班时间是24:00,翌日8:00(夜班)，D班一天休息，如此类推(如图2)。

客服部管理制度考勤一、目的为加强客服部管理，规范客服人员考勤行为，提高工作效率，确保客户服务质量，制定本客服部管理制度考勤。

本制度旨在明确客服人员的出勤、请假、休假等规定，保障公司利益和员工权益，促进部门和谐稳定发展。

二、适用范围本制度适用于公司客服部全体在岗正式员工、试用期员工及临时员工。

三、工作时间1. 客服部标准工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午18:00，中午休息1小时（12:00-13:00）。

2. 根据业务需要，公司可对工作时间进行调整，并以书面形式通知全体员工。

3. 特殊岗位或特殊情况下，员工需按照公司规定进行加班。

加班时间应在确保完成工作任务的前提下，尽量控制在合理范围内。

4. 员工应按时到岗，不得迟到、早退。

如有特殊情况需提前离岗，应向直接上级请假并经批准。

5. 员工在规定的工作时间内，应全身心投入工作，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的活动。

四、考勤制度1、每日签到制度（1）员工每日需通过公司指定的考勤系统进行签到，签到方式包括但不限于指纹识别、刷脸识别、工号密码登录等。

（2）签到时应确保个人信息准确无误，如有信息变更，需及时通知考勤管理人员进行更新。

（3）员工签到时应遵守考勤纪律，不得代签、伪造签到记录。

2、签到次数和时间（1）员工每日应签到两次，分别为上午上班签到和下午下班签到。

（2）上午上班签到时间为8:50-9:10，下午下班签到时间为17:50-18:10。

（3）签到时应确保在规定时间内完成，迟到或早退将按照公司规定进行处理。

3、因公外出未签到处理（1）因公外出未能按时签到的员工，需提前向直接上级请假并说明原因。

（2）外出返回后，应及时向考勤管理人员说明情况，并补签考勤记录。

（3）因公外出未签到，但已按上述要求请假的员工，不计入迟到、早退等考勤异常情况。

4、忘记签到处理（1）员工如因忘记签到导致未能按时记录考勤，应在当日内及时向直接上级报告，并说明原因。

（2）经上级核实后，由考勤管理人员进行手工补签。

电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。

；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。

4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。

以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。

5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。

6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。

下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。

7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。

10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。

很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

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我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

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OP002.txt客服部每日日程表课别:接待课6:30~7:30 保洁公司做清洁。

7:30~8:00晨会,人员、设备检查，店外POP佥查,备品准备，手推车、购物蓝就位；总机系统、音量检查, 商店街、赠品区陈列到位、人员到岗、区域清洁是否完成, 班车清洁检查，看交接班本，迎宾。

8:00~9:00 发票核查，S108 报表核对，换货单、手退、空退核查，赠品做总帐，托运单检查，班车来客审核，客诉处理情形追踪汇总。

9:00~11:30 员工服务规范检查，S148 报表检查，清洁公司、商店街卫生清洁检查，清洁公司每周、每月清洁计划执行情况检查，标价、陈列规范检查，客诉处理，总机播放用语，音量检查，班车来客、车内清洁检查，设备运行状况检查，业代外拜电话检查。

11:30~13:00分批用餐，美食街饭、菜品质、量、口味检查，清洁、卫生检查。

13:00~17:30 每周办公区域清洁计划安排，驻场、清洁公司人员饭后到岗检查，员工服务规范检查，S148 报表检查，清洁公司、商店街卫生清洁检查，清洁公司每周、每月清洁计划执行情况检查，标价、陈列规范检查，客诉处理，总机播放用语，音量检查，退换货商品清点回卖场，班车来客、车内清洁检查，设备运行状况检查，业代外拜情况电话追踪。

17:30~19:00分批用餐，美食街饭、菜品质、量、口味检查，清洁、卫生检查。

19:00~22:00 员工服务规范检查，S148 报表检查，清洁公司、商店街卫生清洁检查，清洁公司每周、每月清洁计划执行情况检查，标价、陈列规范检查，客诉处理，总机播放用语，音量检查，班车来客、车内清洁检查，设备运行状况检查，业代外拜电话检查情况，电话追踪。

22:00~ 结束手推车、购物篮全部就位，退换货商品清点回卖场，广播系统关闭，隔日托运电器放指定仓库，备用金归还金融室，寄包柜清箱完毕，当日班车来客汇总，商店街、美食街安全检查，填交接班本。

课别:帐管课6:30~7:307:20 早班人员到岗。