淘宝客服排班表

淘宝客服夜班规章制度1. 介绍淘宝客服团队负责处理淘宝平台上买家和卖家的各种问题和投诉。

为了保证每天24小时都有客服人员提供服务，本文档将详细介绍淘宝客服夜班的规章制度。

2. 夜班时间淘宝客服夜班的时间为每天晚上10点至次日早上8点。

具体排班将由团队负责人根据各个成员的情况进行安排。

在夜班期间，每个客服人员需要全程驻守在线，随时准备为用户提供解决方案。

3. 工作内容3.1 问题解答客服人员在夜班期间需要迅速响应并解答用户的问题。

这些问题可能涉及商品咨询、订单状态查询、退款申请等各种方面。

客服人员需要通过深入了解平台规则和商品信息，快速准确地回答用户的问题。

3.2 投诉处理夜班期间可能会有用户对其他买家或卖家提出投诉。

客服人员需要仔细听取双方的意见，并根据淘宝平台的规则进行处理。

他们有责任确保公平和正义，并努力解决任何纠纷。

3.3 日常沟通客服人员在夜班期间也需要与团队内的其他成员及时沟通。

这有助于信息的传递和工作的协同。

在沟通过程中，客服人员应遵守团队制定的沟通规范，尊重其他成员的意见。

4. 工作规范4.1 工作服着装客服人员在夜班期间需要穿着统一的工作服。

这有助于提高专业形象，并便于用户辨识。

工作服应整洁干净，不得有任何个人化装饰。

4.2 语言规范客服人员在回答用户问题时，应使用规范的语言表达。

他们应尽量使用简洁明了、礼貌友好的语言，避免使用生僻词汇和难以理解的行话。

客服人员应尽可能准确地理解用户的问题，并用简洁明了的语言给予解答。

4.3 处理时效客服人员在夜班期间需要尽可能快速地处理用户的问题。

他们应设定合理的工作目标，根据问题的类型和紧急程度进行分类处理。

在保证质量的前提下，尽量缩短问题处理的时效。

4.4 团队合作客服人员在夜班期间应积极配合团队其他成员的工作。

他们应相互支持、尊重和帮助。

在团队合作中，客服人员应共同解决问题，分享经验和知识，提高整体团队的工作效率。

5. 工作环境和福利5.1 工作环境夜班客服人员在工作场所应保持安静和整洁。

淘宝客服作为电商平台中的重要一环，承载着用户咨询、商品推广、售后服务等任务，因此，有一个清晰的工作计划表格是十分必要的。

本文将介绍淘宝客服每日工作计划表格模板的具体内容和使用方法。

一、表格内容淘宝客服每日工作计划表格主要包括以下几个方面的内容：1.工作任务：每日需要完成的工作任务，包括客户咨询、处理退款、售后服务、商品推广等。

2.工作量统计：记录客服处理的咨询量、售后服务量、商品推广量等，方便客服自我评估和领导的考核。

3.工作时长：记录客服的工作时长，包括工作开始时间、结束时间、休息时间等。

4.工作质量：记录客服处理客户问题和服务质量的表现，如客户满意度、处理效率等。

二、表格使用方法使用淘宝客服每日工作计划表格模板可以帮助客服更好地完成工作任务，提高工作效率和服务质量。

以下是具体的使用方法：1.制定具体的工作计划：每天开始工作前，客服应该根据表格中的任务进行打卡，制定具体的工作计划。

2.统计工作量：客服需要在表格中记录下每日的咨询量、售后服务量和商品推广量等数据，以便于领导对工作进行评估和管理。

3.实时更新工作质量：客服应该根据客户的反馈情况和处理效率等方面，实时地更新表格中的工作质量，以便于及时调整和改进工作方式和服务质量。

4.定期进行客服评估：定期对客服的工作量、服务质量等进行评估，并根据评估结果为客服提供更好的培训和指导，提高客服的职业素养和能力。

三、总结淘宝客服每日工作计划表格模板是客服日常工作的重要工具，可以方便客服记录和统计工作量、更新工作质量等信息，提高工作效率和服务质量。

因此，每个淘宝客服都应该使用好这个工具，提高自身的工作能力和职业素养，为平台用户提供更好的服务。

客服主管执行准则一、处理各类事项：售后方向、售前营销策略方向、客服方向、货品问题总结方向、物流运输方向、仓库发货方向。

二、时间安排：紧急性总结、重要性总结、平稳固定性总结、任务连接性总结。

三、任务安排：突发性任务、常规性任务、准则性任务、重要性任务、必须性任务。

四、各类提升：迅速提升形、缓慢提升形、平衡性提升、先后性提升各类任务细分化一、售后方向售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题！1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，一周3-5次不定时处理3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来排，主要提升售后综合指标4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错5、退货退回：退回退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。

7、退款品质原因：可退原因，多拍、快递没到，无快递记录，发错货，空包。

少发等，其它一律不可退。

8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理二、售前营销策略方向评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。

产品建议。

客户购买意向。

1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前茅聊天技巧进行了解3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。

每月一次4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。

优化方案交由上级！5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求两月一次6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次总结。

淘宝店客服工作职责淘宝店客服工作职责【一】一、售前客服的工作时间和职责售前客服一般分为两班倒：白班售前和夜班售前工作时间可以根据买家来访顶峰期进展划分，原那么是下午的顶峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访顶峰时段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 这样保障下午的顶峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都挂线的状态，售前客服每天工作内容1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。

2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

3、理解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身缺乏，提早做出优化。

4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进展整理，通知讲自己的回复话术也进展整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。

5、将昨天晚班以后静默的单子进展备注，以便于库房的统计发货。

6、将未付款的订单进展催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进展相关催付语的描绘，或者是假如前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进展催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。

同时将催付过的买家进展达标和亮星作为重点转化的对象。

7、接待咨询的买家欢送——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——完毕辞别——订单备注——配合库房发货8、买家的信息整理买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进展打标备注的信息搜集。

对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购置的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反响给产品开发或者是运营。

天猫淘宝客服每天工作内容有哪些一、售前客服的工作时间和职责售前客服一般可分为两班倒：白班售前和夜班售前工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分，原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11:00-13:00下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都是挂线的状态。

售前客服每天工作内容1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜。

2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。

4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理，将买家经常问到的问题进行整理，同时将自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致客户的流失，有没有一个有力的挽救方案出来。

5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。

6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候要看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的编辑，如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。

同时将催付过的买家进行打标和亮星作为重点转化的对象。

7、接待咨询的买家欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货8、买家的信息整理买家按照交易进度可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据买家的特征进行打标备注等的信息搜集。

对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。

淘宝电商运营一天时间工作安排详情表单具体每天工作内容,这边精准到每半个小时要主成的任务发出来给大家看看: 一.日常检查8:20-8:30公司晨会+打扫卫生8 : 30-9 : 00自己主图+视频+打折检查对手主图+视频+打折检查400电话是否打通（400电话手机号）店铺活动报名情况违规记录、体检中心、申诉中心、投诉、闺蜜清洗SDR查看并解决差的评价+问大家目的：查看自己店铺和对手店铺的情况”有需要修改的及时调整。

二数据与统计分析9:00-10:30核心关键词分析（自己+对手）10 : 30-11 : 00成长日志、关键词、流量来源、客服数据（自己）2个链接成长日志、关键词、流量来源（对手）4个链接成长日志、关键词、流量来源（对手）4个链接成长日志、关键词、流量来源（对手）5个链接11 : 00-11 : 30总框架（自己+对手）单品及店铺盈亏分析目的：通过数据錐自己店铺和对手店铺。

三、捜索推进每小时及时跟踪助手进度13 : 00-13:30查看并解决差的评价+问大家每日更新好的评价+问大家13 : 30-14 : 00客服聊天转化率分析仓库问题记录分析20: 20关键词模板+助理安排（安排第二天的）每天是否更新赠品晚上跨行业高手搜索打法分析目的：获得更高的转化和成交四、直通车推广9 : 00>10 : 00直通车有无欠费自己直通车推进情况跟进分析对手直通车晚上分析结果及应对方法目的：不断优化直通车推广，得出最佳投入产岀比。

五、钻展推广8 : 30-9 : 00钻展有无欠费自己钻展的投放情况晚上分析结果及应对方法目的：不断优化钻展投放，得出最佳投入产出比。

六、淘宝客跟进每半小时封锁对手淘宝客,看实时销量、淘客联盟、花生日记14 : 00-15 : 00计算对手淘客什么时候掉（掉多少）跟踪淘客举报进度目的：紧盯对手动作”稳住或者抢占AE名。

七、评价问大家20 : 00-20 : 30查看并解决差的评价+问大家每日更新好的评价+问大家目的：提高转化，増加销售颔。

淘宝客服日常工作按排淘宝客服工作一、日常工作1.1、工作准备、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。

、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。

1.2、客户接待、打招呼，报工号、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝;如买家咨询这个码数偏大还是偏小，应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子去介绍。

、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。

、买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息:包括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式(必须告知默认快递为申通快递)是否能送达，确认完这些订单信息后，告知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。

(如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。

)、付款后提醒对方我们会及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家:亲爱的XX，您于XXX在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为:XX，敬请查收。

XXX服饰旗舰店:xx为您服务。

、感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足～祝您购物愉快～1.3、客户回访、新成交买家回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。

(时间一般在发货后一天后)、近期收到货的买家对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动;其次是针对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。

客服平常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班：8：00—12：00 12：30—16：30晚班：15：30—17：30 18：00—12：00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。

二、每周一晚上7点必须开会，总结上周旳工作，制定本周旳计划，休息旳也必须到场。

三、每位客服有本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一种问题或想法立即记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

白班晚班交接时，登记好移交客户旳状况，哪些事情是要赶紧处理旳，哪些潜在客户是需要去联络旳。

2.每日旳例行工作四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新旳客服有权利规定客服组长简介自己想理解旳产品，也有义务去认识所有产品。

五、接待好来征询旳每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一种月内因服务原因收到买家投诉，根据详细状况进行处理分析予以对应旳措施与惩罚。

六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己旳姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算旳提成自己承担损失。

七、上班时间不得做与工作无关旳事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人旳旺旺、看视频和玩游戏。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，严禁放某些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他严禁放到自己旳办公桌上，九、企业新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快旳，可以提前转正。

十、没顾客上门旳时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有无什么问题漏洞、宝贝描述旳各项数据有无出错、也可以常常逛逛同行旳店铺，理解同行们旳客服是怎么工作旳。

也可以上某些时装网站，理解当下某些主流趋势、以便自己推荐旳时候言之有物。

十一、每周写一次工作总结和每周碰到旳问题以及客户反应旳问题写下来，以邮件旳形式发到我旳QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。