酒店优质服务规范 - 制度大全

一、目的与原则1. 为确保宾馆服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

2. 本制度遵循“客户至上、服务第一、诚信为本、追求卓越”的原则。

二、服务规范1. 服务态度（1）微笑服务：员工应面带微笑，主动热情地与客户打招呼，体现宾馆的亲和力。

（2）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（3）耐心倾听：认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

2. 服务流程（1）接待服务① 客人入住时，前台员工应主动迎接，核对客人身份，办理入住手续。

② 客人退房时，前台员工应主动询问客人是否满意，协助办理退房手续。

（2）客房服务① 客房清洁：保持客房干净、整洁，定期更换床上用品、毛巾、浴巾等。

② 设施设备：确保客房设施设备完好，如发现故障，及时报修。

③ 客人需求：主动关注客人需求，及时提供帮助，如送餐、叫醒等。

3. 安全管理（1）确保客人人身、财产安全，加强防火、防盗、防滑等措施。

（2）加强对客房、公共区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。

（3）加强员工安全教育，提高员工安全意识。

三、员工管理1. 员工仪容仪表（1）员工应保持仪容整洁，着装整齐，佩戴工牌。

（2）女员工应淡妆，避免浓妆艳抹。

（3）保持个人卫生，不佩戴饰物，不染发、烫发。

2. 员工培训（1）新员工入职后，进行岗前培训，确保其掌握基本服务技能。

（2）定期对员工进行业务知识、服务技能、安全知识等方面的培训。

（3）鼓励员工参加各类职业技能培训，提高自身素质。

3. 员工考勤（1）严格执行考勤制度，确保员工按时到岗、下班。

（2）员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。

（3）员工迟到、早退、旷工等行为，按宾馆相关规定进行处罚。

四、监督与考核1. 宾馆设立服务质量监督部门，对宾馆服务进行全面监督。

2. 定期对员工进行服务质量考核，考核结果与绩效、晋升挂钩。

3. 对客户投诉进行调查处理，确保客户满意度。

五、附则1. 本制度由宾馆人力资源部负责解释。

酒店规章制度及行为规范第一章总则第一条为了维护酒店秩序，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店内所有客人和员工，对于违反规定的行为将进行相应处理。

第三条客人在酒店内需遵守本规章制度，不得有违反规定的行为，否则将承担相应责任。

第四条员工应严格遵守本规章制度，做到忠诚、文明、礼貌、守时，并始终以客户为中心提供优质服务。

第二章房间管理规定第五条客人入住酒店需提供有效证件进行登记，严禁冒用他人身份信息。

第六条客人如需保管贵重物品，需自行寻找合适的保管处置。

第七条客人入住酒店需支付房费及押金，如有损坏或遗失，将在押金中扣除。

第八条客人入住酒店需在规定时间内离店，逾期将加收相应费用。

第三章餐饮管理规定第九条客人在餐厅用餐需按规定付费，禁止以任何形式逃费。

第十条厨房操作人员需严格按照食品安全标准操作，确保食品质量安全。

第十一条客人需保持餐桌清洁整齐，禁止在餐桌上乱扔食物及餐具。

第十二条客人需做到餐食有序，不得大声喧哗或喧闹，以免影响其他客人用餐体验。

第四章安全管理规定第十三条酒店设备如电梯、消防设施等需按照使用说明操作，避免危险事故发生。

第十四条禁止在酒店内吸烟，如有抽烟需前往指定位置进行。

第十五条客人需保管好个人贵重物品，如遗失请及时向前台报告。

第十六条客人需遵守酒店安全规定，不得进行任何危险行为，以免导致事故发生。

第五章行为规范第十七条客人需文明用语，不得使用粗话或有损风俗的语言。

第十八条客人需尊重他人，不得有打架、斗殴等行为。

第十九条客人需保持安静，不得在酒店内大声喧哗或打扰他人。

第二十条客人需要相互体谅，若有矛盾争执应理性协商解决，不得产生恶性冲突。

第六章纪律处罚第二十一条对于违反本规章制度的客人，酒店有权采取相应纪律处罚，包括口头警告、罚款、追究法律责任等。

第二十二条对于员工违反本规章制度的行为，酒店将依据公司规定进行处理，包括停职、开除等。

第七章其他第二十三条酒店保留对本规章制度的最终解释权，并有权对其进行调整。

第一章总则第一条为确保酒店各项业务有序进行，提高服务质量，提升酒店形象，特制定本制度及服务规范。

第二条本制度及服务规范适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、客房部、餐饮部、安保部等所有部门。

第三条酒店员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店规章制度，以宾客至上、服务至上的原则，提供优质、高效的服务。

第二章基本职责第四条酒店员工应具备良好的职业道德，热爱本职工作，尊重宾客，团结协作，确保酒店各项工作顺利进行。

第五条各部门应明确岗位职责，确保各项工作落实到位。

第六条员工应积极参加酒店组织的培训，提高自身业务水平和服务技能。

第三章服务规范第七条餐饮服务规范1. 餐厅服务员应热情迎接宾客，主动询问需求，提供个性化服务。

2. 保持餐厅整洁、卫生，定期进行消毒处理。

3. 严格按照菜谱准备食物，确保食品安全。

4. 提供优质的服务，包括上菜、点菜、结账等，确保宾客满意。

第八条客房服务规范1. 客房服务员应热情、周到地迎接宾客，主动介绍酒店设施及服务。

2. 保持客房整洁、舒适，定期进行清洁和消毒。

3. 严格执行退房程序，确保宾客物品安全。

4. 遇到宾客需求，应及时响应，提供帮助。

第九条前台服务规范1. 前台接待员应保持微笑，主动问候宾客，热情接待。

2. 准确、快速地办理入住、退房手续。

3. 熟悉酒店各项政策，为宾客提供咨询和帮助。

4. 保持前台环境整洁，确保宾客在舒适的环境中办理业务。

第十条安保服务规范1. 保安人员应保持警觉，严密监控酒店安全。

2. 严格执行门禁制度，确保酒店安全。

3. 对可疑人员及时报告，确保宾客安全。

4. 保持安保区域整洁，确保宾客通行顺畅。

第四章纪律与考核第十一条酒店员工应遵守国家法律法规，遵守酒店规章制度，不得违反职业道德。

第十二条酒店设立纪律考核制度，对违反规定者进行处罚。

第十三条酒店设立绩效考核制度，对员工进行定期考核，奖优罚劣。

第五章附则第十四条本制度及服务规范由酒店行政部负责解释。

酒店守则和规章制度制定第一章总则第一条为了维护酒店的良好秩序，保障客人安全，提高服务质量，特制定本《酒店守则和规章制度》。

第二章客房管理第二条客人入住酒店前需提供有效身份证件办理入住手续，否则不予入住。

第三条客人入住酒店后需交纳押金，如有损坏酒店设施或物品需赔偿。

第四条严禁在客房内吸烟，否则将加收清洁费用。

第五条客人出门时需关闭窗户，关好门锁，保护个人和财产安全。

第六条客房内不得存放易燃易爆物品，禁止使用明火。

第三章餐饮服务第七条客人用餐需注意礼节，不得过度吵闹，不得浪费食物。

第八条严禁客人自带酒水食品用于餐饮，如有发现将收取开瓶费。

第九条餐厅内禁止吸烟，如需抽烟需前往指定吸烟区域。

第十条饭菜食材需经过严格检验，确保安全卫生。

第四章设施设备管理第十一条使用酒店设施需遵守规定，如有损坏需照价赔偿。

第十二条游泳池、健身房等设施需按规定时间开放和关闭，遵守安全使用规定。

第十三条客房内设施设备如有故障需及时报修，不得擅自维修。

第五章安全管理第十四条酒店设有监控设备，客人需遵守监管规定，维护安全。

第十五条酒店安全出口需保持畅通，禁止占用或堆放物品。

第六章服务规范第十六条酒店员工需穿着整齐，服务态度热情，为客人提供优质服务。

第十七条客人有任何需求或投诉应及时反馈，酒店将及时处理并给予回复。

第十八条服务人员严禁向客人索取小费，如有发现将严肃处理。

第七章禁止行为第十九条禁止在酒店内赌博、斗殴等违法行为，一经发现将报警处理。

第八章处罚规定第二十条对于违反本规定的客人，酒店有权拒绝其继续入住，并保留向其追究法律责任的权利。

第九章其他规定第二十一条本规定解释权归酒店所有，并有权在必要时作出修改。

第二十二条本规定自发布之日起生效。

以上为酒店守则和规章制度，如有违规行为或不清楚规定，酒店将根据实际情况进行处理。

望客人理解并遵守，共同营造一个良好的酒店环境。

餐饮酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范和提高餐饮酒店服务质量，保障客人的权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事餐饮酒店服务工作的酒店员工，必须严格遵守。

第三条酒店员工应当遵循“客户至上、服务第一”的宗旨，热情周到地为客人提供优质的服务。

第四条酒店员工要保持良好的工作态度和专业素养，严格遵守酒店的规章制度，服从管理。

第五条酒店员工应当保护酒店的形象，不得做出损坏酒店声誉的言行。

第六条酒店员工应当注重团队协作，互相尊重，互相帮助，共同完成工作任务。

第七条酒店员工应当保守客人的隐私，对客人的个人信息严格保密，不得泄露。

第二章客房服务规定第八条客房服务员应当定时清理客房，确保客人入住环境整洁卫生。

第九条客房服务员应当在客人入住前检查客房设施是否齐全完好，如有损坏要及时报告。

第十条客房服务员应当提供贴心的服务，如客人有额外需求要尽力满足。

第十一条客房服务员应当耐心详细地向客人介绍客房设施使用方法和注意事项。

第三章餐饮服务规定第十二条餐饮服务员应当及时为客人送上菜品，保证食物的新鲜和热度。

第十三条餐饮服务员应当主动为客人提供餐具、饮料等辅助服务，不得让客人自行取用。

第十四条餐饮服务员应当保持服务区域的整洁清爽，确保客人用餐舒适。

第十五条餐饮服务员应当具备丰富的菜品知识和专业的服务技能，能够为客人提供专业的推荐和建议。

第四章安全管理规定第十六条酒店员工应当严格遵守消防安全规定，不得在危险场所吸烟、明火等。

第十七条酒店员工应当遵守食品安全卫生规定，不得食用过期食品或破损食品。

第十八条酒店员工应当密切关注食品和设施的安全情况，发现问题要及时报告处理。

第十九条酒店员工应当参加安全培训，掌握应急处理知识和技能，保障员工和客人的安全。

第五章基本工作规范第二十条酒店员工应当遵守上下班时间，不得早退晚到，不得私自调休。

第二十一条酒店员工应当遵守工作纪律，保持工作秩序，不得擅自玩手机、看电视等。

第二十二条酒店员工应当保持良好的仪容仪表，干净整洁，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。

酒店服务礼仪规范口诀-制度大全酒店服务礼仪规范口诀之相关制度和职责，一、礼仪总规范1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

3.请谢不离口...一、礼仪总规范1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

3.请谢不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

二、礼貌服务三个五1.五心:对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童照顾要细心,对拘谨顾客要关心,对一般顾客要热心。

2.五声:顾客进门有迎声,顾客询问有答声,顾客帮忙有谢声,照顾不周有歉声,顾客离店有送声3.五先:先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人。

三、礼貌服务四要求主动、热情、耐心、周到四、工作时间要四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范八要、八不要要简练明确,不要啰嗦唠叨;要主动亲切,不要干涩死板;要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;要委婉灵活,不要简单生硬;要吐字清晰,不要含糊吞吐;要沉着大方,不要过分拘谨;要声调柔和,不要过高过低;要速度平稳,不要过快过急。

一、总则为提高酒店服务质量，规范员工行为，确保酒店正常运营，特制定本规章制度。

二、服务宗旨1. 以客人为中心，提供优质、高效、热情、周到的服务。

2. 维护酒店形象，提升酒店品牌价值。

三、服务内容1. 餐饮服务（1）确保餐厅卫生，保持餐桌整洁。

（2）按照标准流程，为客人提供上菜、分菜、斟酒等服务。

（3）关注客人需求，及时解决客人就餐过程中的各类问题。

（4）每日按时备餐，确保菜品新鲜、美味。

2. 客房服务（1）保持客房整洁，按照标准流程进行清洁工作。

（2）热情接待客人，为客人提供入住、退房等服务。

（3）及时响应客人需求，确保客人满意度。

3. 会议服务（1）按照会议安排，做好会场布置、设备调试等工作。

（2）提供专业的会议服务，确保会议顺利进行。

（3）关注参会人员需求，提供热情周到的服务。

4. 其他服务（1）热情接待访客，提供咨询、引导等服务。

（2）维护酒店公共区域卫生，保持环境整洁。

四、服务规范1. 员工仪容仪表（1）统一着装，保持整洁，不得佩戴非工作饰品。

（2）保持良好的个人卫生，勤洗澡、理发、换衣。

（3）仪态大方，举止得体，微笑服务。

2. 服务态度（1）对待客人礼貌、热情、耐心，主动询问客人需求。

（2）尊重客人，维护客人隐私，不泄露客人信息。

（3）保持良好的团队协作，共同为客户提供优质服务。

3. 服务流程（1）严格按照服务流程操作，确保服务质量。

（2）遇到问题及时汇报，寻求解决办法。

（3）提高工作效率，确保服务及时、准确。

五、考勤制度1. 员工需按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

2. 员工请假需提前向部门经理申请，经批准后方可休假。

3. 员工请事假、病假等，需提供相关证明。

六、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的员工给予奖励。

2. 对违反规章制度、服务质量差的员工进行处罚。

七、附则1. 本规章制度自发布之日起实施。

2. 本规章制度由酒店人力资源部负责解释。

通过以上制度，旨在规范酒店服务管理，提高服务质量，为客人提供舒适、温馨的入住体验，推动酒店持续发展。

一、总则1.1 为确保酒店服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。

1.2 本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。

1.3 酒店服务管理工作应遵循“以人为本、客户至上、规范操作、持续改进”的原则。

二、服务流程管理2.1 接待服务2.1.1 前台接待人员应热情礼貌，微笑服务，主动询问客人需求。

2.1.2 快速办理入住手续，确保客人能够在最短时间内入住。

2.1.3 对客人提出的问题或要求，应及时解答或处理，确保客人满意。

2.2 客房服务2.2.1 客房服务员应每日对客房进行清洁、整理，保持客房整洁、舒适。

2.2.2 及时补充客房内用品，确保客人需求得到满足。

2.2.3 定期对客房进行巡查，发现问题及时上报。

2.3 餐饮服务2.3.1 餐厅服务员应热情迎接客人，引导客人入座。

2.3.2 严格按照菜单服务，确保食物质量。

2.3.3 餐后主动询问客人意见，及时处理客人投诉。

2.4 安全保卫2.4.1 保安人员应24小时值班，确保酒店安全。

2.4.2 对进出酒店人员进行严格检查，防止可疑人员进入。

2.4.3 对酒店设施进行定期检查，确保设施完好。

三、服务规范3.1 仪容仪表3.1.1 员工应保持仪容整洁，着装规范，佩戴工牌。

3.1.2 男性员工应剃须，女性员工应化淡妆。

3.2 服务态度3.2.1 员工应始终保持微笑，热情服务，尊重客人。

3.2.2 对客人提出的要求，应耐心听取，尽力满足。

3.3 服务用语3.3.1 员工应使用文明礼貌用语，避免使用粗鲁、侮辱性语言。

3.3.2 问候语、告别语、道歉语等使用规范。

四、投诉处理4.1 客人投诉时，应认真听取，记录投诉内容。

4.2 对投诉事项进行调查核实，及时处理。

4.3 对处理结果进行反馈，确保客人满意。

五、培训与考核5.1 酒店应定期对员工进行服务技能和职业道德培训。

5.2 建立员工考核制度，对员工的服务质量进行考核。

5.3 对考核不合格的员工，进行培训和整改。

酒店服务规章制度模板第一章总则第一条为了规范和优化酒店服务工作，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店全体员工及与酒店有业务往来的客人，凡进入酒店的人员均应遵守本规章制度。

第三条酒店服务宗旨：以“诚信待客、服务至上”为宗旨，致力于打造高品质的服务体验。

第四条酒店服务原则：细心周到、礼貌热情、诚信守约、尊重客人。

第五条本规章制度内容包括服务礼仪、服务流程、服务标准等方面，具体规定如下。

第二章服务礼仪第六条酒店服务员应穿着整洁，佩戴酒店员工牌，保持仪表端庄，言谈举止文明礼貌。

第七条酒店服务员应主动迎接客人，微笑问候，引导客人入座并协助搬运行李。

第八条酒店服务员在接待客人时要及时了解客人需求，主动提供帮助和解决问题。

第九条酒店服务员应遵守隐私保密原则，不得泄露客人信息，确保客人信息安全。

第十条酒店服务员应注意团队协作，互相支持，共同完成工作任务，保持团队和谐氛围。

第三章服务流程第十一条客房服务流程：客人入住后，客房服务员应及时整理客房，保持房间整洁，并根据客人需求提供相应服务。

第十二条餐饮服务流程：客人进餐时，服务员应主动为客人拉椅、倒水，介绍菜品，并及时为客人提供食品饮料。

第十三条外送服务流程：酒店外送服务员应及时送达客人所需物品，并妥善处理客人反馈意见。

第十四条前台服务流程：前台服务员应耐心解答客人咨询，及时处理客人入住和退房手续，提供各项服务。

第十五条健身服务流程：健身服务员应指导客人正确使用健身器材，提供专业健身指导服务。

第四章服务标准第十六条酒店服务员应尽职尽责，认真履行工作职责，维护酒店形象。

第十七条酒店服务员应严格遵守工作时间和工作纪律，不得迟到早退。

第十八条酒店服务员应保持工作状态，提高服务水平，不得擅自用手机、打瞌睡等影响工作效率的行为。

第十九条酒店服务员应积极参加培训和学习，提高服务素质和技能水平。

第二十条酒店服务员应与客人建立良好的沟通关系，倾听客人意见，及时反馈问题，解决客人困扰。

酒店服务规范一、服务意识1、文明礼貌。

做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止文明。

2、主动热情。

主动热情地为顾客服务，了解顾客的需求，努力为顾客排忧解难。

3、耐心周到。

对顾客服务时要做到耐心周到，耐心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，耐心解决顾客的困难。

二、工作纪律1、遵守公司的各项规章制度，按照规定时间上下班，不迟到，不早退。

2、有事离开必须事先请假或打招呼；外出时，必须保持通讯畅通。

3、爱护公司的设施设备、工作用具，节约使用办公易耗品。

4、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝完成工作。

5、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒、虚报或捏造事实。

6、员工有为公司保密的义务，未经批准，不得向外界提供或传播公司的一切重要资料和数据。

7、无论何时何地都不得聚众酗酒闹事，打架斗殴。

三、日常行为规范（一）仪容、仪表1、上班时应按规定整齐穿着工作制服或工装，服装要干净、整洁、挺括，不得佩戴有色眼镜，穿黑色皮鞋或工作鞋，男士穿深色袜子。

2、上岗时佩戴工牌。

3、讲究个人卫生，经常修剪指甲。

4、保持衣冠、头发整洁。

男性发根不过衣领，不得留小胡子、大鬓角。

（二）仪态、举止1、上班时应保持良好的精神状态，服务时不得流露出不耐烦、不高兴和冷淡的表情，应做到亲切、友好、不卑不亢。

2、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，避免一些不良姿势：如坐立不安、东倒西歪等，在客人面前不得做不雅的动作：如挖耳朵、抠鼻子、化妆、修指甲、伸懒腰、插兜、叉腰、抱肩等。

3、上班时间不得大声喧哗、嬉笑打闹、吹口哨，不得发出不必要的声响影响他人工作。

4、在工作、打电话或与人交谈时，如有客人来找，应立即打招呼或点头示意，不得毫无表示或装作没看见。

5、在工作区域遇到客人应主动避让。

四、日常语言规范1、说话时语调要亲切、自然，语音适中，声音不要过高，但也不要过低，以免对方听不清楚。

2、绝对禁止讲粗话、脏话，不得出言不逊或恶语伤人，不得使用蔑视或侮辱性的语言。