最新客服部新员工入职培训.ppt

沟通技巧
处理冲突技术： 1、找出异议根源
2、建设性地反对
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四、沟通技巧
沟通技巧 沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时 将我的观点有效地与你交换。
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履职要求
服务规范
告知收费标准
工作要求 收费流程 注意事项 支撑文件
确认收费金额
费用收取
开具票据
客户签字确认
1、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑 2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认 3、熟悉POS机操作步骤 4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置 1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明 2、 明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊
接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客
户经理的调配为客户提供便捷的服务。
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二、客服部岗位模型
客户服务岗位模型
1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理与处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位 注意事项： 1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、 指甲、服饰等的行为规范要求） 2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话
1、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等 2、 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理 的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位）处理 3、 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受 1、 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况， 并及时通知客户 2、 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则 的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果 3、 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有 根有据，维护公司专业形象 《客户需求管理细则 》《回访管理细则》《客 户投诉管理细则》 《鸿翔物业回访管理办法》 记录拜访结果 工具 《客户回访单》《客户需求登记表》 《客户需求处理单》《客户投诉/建议处理登记表》 向客户反馈信息 回访客户

♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。

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培训完毕 谢谢大家
客户满意第一 · 客户永远是对的 · 竭力达成客户诉求
想想我们能给客户做什么，能帮助客户达成什么 即使自己不能，不会，也要想办法帮助客户达成，即使失败了，客户也会感谢你
竭力达成 客户需求
即使不会 想法达成
努力行动 感动客户
不气馁 积极面对
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打动客户的技巧
固有特性。以具体指标， 标准体系，考核衡量的服 务。是兑现承诺，满足需 求的工作
在服务中赋予企业文化， 理念层次的精神价值。但 其实过程能急剧提升客户 满意程度
准则02
客户投诉时 办理原则 “客户投诉处理程序”
准则03
客户服务 只有一个原则 “客户满意优于一切”
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司 服务水平的标尺
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事务处理准则
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
01
02
03
原则
原则
原则
客户满意第一
不负韶华 · 只争朝夕
CUSTOMER SERVICE ONBOARDING TRAINING
好客服工作·获取五星好评
2
1
客服应该具备素质
CUSTOMER SERVICE SHOULD POSSESS QUALITIES
不负韶华 · 只争朝夕
稻壳·客服岗位入职培训
CUSTOMER SERVICE ONBOARDING TRAINING
五步 03
帮助客户
04 理解客户
成就
满足
客户 一法
的法则
客户 需求
法则
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投诉处理流程
接待投诉：倾听客户诉求，了解投诉情况 核实投诉：调查核实投诉情况，收集相关证据 道歉与安抚：向客户道歉，安抚客户情绪 解决问题：积极解决问题，寻求双方满意解决方案 跟进反馈：跟进客户反馈，确保问题得到彻底解决
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沟通技巧提升
倾听与理解能力提升
倾听的重要性：倾听是有效沟通的基础，能够促进理解和信任 倾听技巧：保持专注，不打断对方，及时反馈，理解对方的观点和情感 理解能力提升：通过提问、总结和澄清等方式提高理解能力 倾听与理解在客服中的应用：倾听客户需求，理解客户问题，提高客户满意度
有效沟通与协作技巧
沟通的重要性：建立良好的沟通渠道，提高工作效率 沟通技巧：倾听、表达、反馈，有效沟通的关键要素 团队协作：明确分工，相互支持，共同完成任务 精神培养：培养团队凝聚力，激与倾听技巧
客户至上的理念 团队合作与精神培养
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
培训背景与目的
客服部门的重要性
提升客户满意度
促进销售增长
添加标题
添加标题
增强企业竞争力
添加标题
添加标题
建立良好口碑
培训目标与内容
培训目标：提高客服新人的服务意识和沟通技巧，提升客户满意度
培训内容：介绍客服工作的基本流程和规范，包括接待客户、处理 投诉、跟进反馈等环节
培训方式：采用讲解、案例分析、角色扮演等多种形式进行培训
团队协作与精神培
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养
团队协作的重要性
提升工作效率：团队 协作可以减少重复劳 动，提高工作效率， 加快项目进度。
促进创新：团队成员 之间的交流和合作可 以激发创新思维，产 生更好的解决方案。
增强凝聚力：团队 协作可以增强团队 成员之间的凝聚力， 形成共同的目标和 价值观。

培训时间安排
根据新员工入职时间，合理安排 培训周期和课程进度，确保培训 效果和质量
CHAPTER 02
公司概况与文化传承
公司历史沿革及发展现状
创立背景与初期发展
介绍公司创立时的市场环境、初衷及 早期发展历程。
最新业务动态
展示公司最新的业务进展，包括新产 品推出、市场扩张、客户合作等。
里程碑事件
列举公司发展过程中的重要节点，如 产品创新、市场拓展、战略合作等。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧培训，提高员工沟通表达能力及倾听理解能力， 促进团队协作与沟通效率提升。
问题反馈与解决机制
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极反映问题并提出建议，确保 问题得到及时有效解决并持续改进优化工作流程与制度规范。
CHAPTER 04
产品知识及技能培训提升
产品线概述及特点分析
03
企业文化核心理念
明确公司的使命、愿景和 核心价值观，强调其在企 业发展中的重要性。
企业文化实践活动
介绍公司如何通过内部活 动、员工培训等方式，将 企业文化融入日常工作中。
员工发展与成长
阐述公司重视员工个人成 长与职业发展的理念，以 及为员工提供的培训、晋 升等机会。
CHAPTER 03
岗位职责与工作流程梳理
企业环保成果与荣誉 展示企业在环保方面取得的成果和荣誉，包括获 得的环保奖项、认证等，提高员工对企业的认同 感和自豪感。
员工个人安全防护意识提升
01
个人安全防护用品使用
介绍个人安全防护用品的种类、功能和使用方法，包括安全帽、防护服、
防护手套、防护眼镜等，强调员工在作业过程中必须正确佩戴和使用。
02
实施过程回顾
回顾拓展活动的整个过程，包括准备、实施和总结阶段，分析成 功经验和不足之处。

PART 5
产品知识培训
产品线介绍
公司主要产品类型及特点 不同产品线的适用场景和客户群体 产品线的更新换代及未来发展方向 针对新员工的常见问题及解答
产品特点与优势
产品质量高，性 能卓越
价格实惠，性价 比高
外观设计美观大 方
功能齐全，使用 方便
产品使用方法与常见问题解答
产品使用方法：详细介绍产品的操作步骤和使用技巧，确保新 员工能够熟练操作。
公司使命与愿景
公司使命：为 客户提供优质 的产品和服务， 创造价值，满
足需求。
公司愿景：成 为行业内领先 的企业，树立 良好的企业形 象，赢得社会 认可和尊重。
核心价值观： 诚信、创新、 卓越、共赢。
员工行为准则： 以客户为中心， 积极主动，团 队协作，追求
卓越。
价值观与行为准则
客户至上：始终将客户放在第一 位，提供优质服务
沟通技巧与礼仪
有效沟通：清晰、简洁地表达，避免使用专业术语 倾听技巧：积极倾听，理解客户的需求和问题 礼貌用语：使用敬语，保持友好态度 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等
应对特殊情况
了解客户需求，提供个性化解决方案 遇到问题时，及时向客户道歉并寻求解决方案 遇到无法解决的问题时，及时转接给其他客服人员或上级领导 遇到客户投诉时，保持冷静，耐心倾听并积极解决问题
总结与展望
培训考核标准：明确考核标准，确保培训效果 培训效果评估：对培训效果进行评估，总结经验教训 展望未来：对未来客服工作的发展和提升进行展望 持续改进：鼓励员工持续改进，不断提高自身能力
XXX
THANK YOU
汇报人：XXX
汇报时间：2工积极表现 成长计划：制定个人发展计划，提供晋升机会和职业发展空间 培训与学习：定期组织培训和分享会，提高员工技能和知识水平 团队建设活动：举办团建活动，增强团队凝聚力和合作精神