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客服新员工的培训计划目的一、培训目的为了提高客服新员工的工作能力，帮助他们更好地适应公司的工作环境，提供优质的客户服务，特制定了以下客服新员工的培训计划。
1. 深入了解公司文化和核心价值观培训新员工了解公司的核心价值观和文化，让他们认识到公司的使命和愿景，明白自己在公司中的角色和职责，激发员工对公司的归属感和工作热情。
2. 掌握客服工作技能客服工作包括电话、邮件、在线聊天等多种方式，培训新员工掌握各种客服技能，包括专业的沟通技巧、情绪管理、解决问题的能力等，提高他们的服务水平。
3. 熟悉公司产品和业务熟悉公司的产品和业务是客服工作的基础，培训新员工了解公司的产品特点、使用方法、服务流程等，提高他们对公司业务的理解和把握能力。
4. 加强团队合作意识客服工作需要团队合作，培训新员工加强团队意识，学会与同事协作，提高团队的工作效率和服务质量。
5. 培养客户服务意识客服工作的核心是为客户提供优质的服务，培训新员工要不断强调客户至上的理念，鼓励他们以客户满意度为目标，不断提高自己的服务水平。
6. 学习专业知识和技能客服人员需要具备一定的专业知识，培训新员工学习与客服工作相关的知识和技能，提高他们的工作能力。
7. 培养优秀的工作态度良好的工作态度是客服工作的关键，培训新员工养成积极向上、敬业负责的工作态度，提高他们的工作效率和服务质量。
二、培训内容1. 公司文化和核心价值观培训通过公司介绍、企业文化教育、领导讲话等形式，让新员工了解公司的文化和价值观，营造良好的企业氛围。
2. 客服工作技能培训培训新员工掌握电话接听、沟通技巧、解决问题的能力、信息录入等客服工作技能，提高他们的服务水平。
3. 公司产品和业务培训通过产品介绍、业务流程讲解、实际操作等形式，让新员工了解公司的产品特点、使用方法、服务流程等，提高他们的专业素养。
4. 团队合作培训通过团队拓展、团队合作游戏等形式，培训新员工加强团队合作意识和团队协作能力，提高团队的工作效率和服务质量。
一、背景及目的随着公司业务的不断发展，客服部作为与客户直接接触的部门，其工作质量和服务水平直接关系到公司形象和客户满意度。
为了提高客服部员工的综合素质，提升服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服人员的基本业务能力，确保每位员工熟悉公司产品、服务及政策。
2. 增强客服人员的沟通技巧，提高客户满意度。
3. 培养客服人员的团队协作精神，提升团队整体执行力。
4. 增强客服人员的职业素养，树立良好的企业形象。
三、培训对象1. 新入职客服人员2. 在职客服人员3. 部门主管及助理四、培训内容1. 公司文化及价值观2. 产品知识及服务流程3. 沟通技巧与心理学4. 客户关系管理5. 团队协作与执行力6. 职业素养与礼仪7. 案例分析与实战演练五、培训方式1. 内部讲师授课：由公司内部具备丰富经验的客服人员或部门主管担任讲师，分享实际工作经验和技巧。
2. 外部培训：邀请专业培训机构或讲师进行授课，拓宽员工视野，提升综合素质。
3. 案例分析：通过实际案例分析，让员工了解并掌握处理客户问题的方法。
4. 实战演练：设置模拟场景，让员工在实际操作中提升沟通能力和应变能力。
5. 互动交流：组织座谈会、分享会等形式，促进员工之间的沟通与交流。
六、培训时间及周期1. 新员工入职培训：为期一周，涵盖公司文化、产品知识、沟通技巧等。
2. 在职员工培训：每季度开展一次，针对不同主题进行专项培训。
3. 部门主管及助理培训：每年开展两次，提升管理能力和团队建设能力。
七、培训评估与反馈1. 培训结束后，对学员进行考核，检验培训效果。
2. 收集学员反馈意见，及时调整培训内容和方法。
3. 定期对培训效果进行评估，确保培训目标的实现。
八、预算及资源1. 预算：根据培训内容和方式，制定合理的培训预算。
2. 资源：充分利用公司内部资源，如会议室、培训室等；同时，积极寻求外部资源支持。
九、实施与监督1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、内容等。
一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户服务质量成为企业赢得客户、提升品牌形象的关键。
为提高售后客服部门的服务质量，培养一支专业、高效的客服团队，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升客服人员的服务意识，树立以客户为中心的服务理念；2. 增强客服人员的专业知识，提高解决问题的能力；3. 培养客服人员的沟通技巧，提升客户满意度；4. 规范客服工作流程，提高工作效率；5. 增强团队协作能力，打造一支高绩效的售后客服团队。
三、培训对象售后客服部门全体员工，包括新入职员工和在职员工。
四、培训时间1. 新员工培训：入职后的前一个月；2. 在职员工培训：每季度进行一次，每次培训为期两天。
五、培训内容1. 服务意识培训：- 客户为中心的服务理念；- 客户心理分析；- 服务态度与技巧；- 应对客户投诉的方法。
2. 专业知识培训：- 产品知识培训；- 行业知识培训；- 解决问题的方法与技巧。
3. 沟通技巧培训：- 语言表达技巧；- 非语言沟通技巧；- 情绪管理技巧；- 电话沟通技巧。
4. 工作流程培训：- 客户服务流程；- 客户投诉处理流程；- 客户回访流程；- 客户信息管理。
5. 团队协作培训：- 团队角色认知；- 团队沟通技巧；- 团队协作方法；- 团队冲突解决。
六、培训方式1. 内部讲师授课：由公司内部有经验的员工或管理人员担任讲师；2. 外部专家授课：邀请行业专家进行授课；3. 案例分析：通过实际案例，让员工学会如何解决实际问题；4. 角色扮演：模拟实际工作场景，提高员工应对各种情况的能力；5. 实战演练：在实际工作中，让员工运用所学知识解决问题。
七、培训评估1. 培训效果评估：通过考试、考核等方式，评估员工对培训内容的掌握程度；2. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客服人员的服务水平；3. 工作绩效评估：通过员工的工作绩效，评估培训效果。
八、培训经费根据培训内容、讲师费用、场地费用等因素，合理预算培训经费。
一、背景及目的随着公司业务的不断扩展，客服中心作为公司与客户沟通的桥梁，其重要性日益凸显。
为了提高客服人员的服务质量，提升客户满意度，降低客户投诉率，特制定本培训计划方案。
二、培训对象本次培训对象为客服中心全体员工，包括新入职员工、在职员工以及部分主管。
三、培训内容1. 企业文化及价值观（1）介绍公司发展历程、企业文化、价值观等，让员工了解公司，增强归属感。
（2）培训员工遵守公司规章制度，树立良好的职业形象。
2. 客户服务意识（1）讲解客户服务的重要性，培养员工的服务意识。
（2）分析客户需求，提高员工解决客户问题的能力。
3. 话术技巧（1）培训客服人员常用的问候语、开场白、结束语等。
（2）讲解如何根据客户情绪调整话术，提高沟通效果。
4. 情绪管理（1）培训员工如何控制自己的情绪，保持良好的心态。
（2）教授应对客户投诉、负面情绪的方法。
5. 产品知识（1）讲解公司主要产品及服务，让员工熟悉产品特点。
（2）培训员工如何解答客户关于产品的问题。
6. 技术支持（1）培训员工如何使用公司提供的软件、工具等。
（2）讲解常见问题及解决方法，提高工作效率。
7. 团队协作（1）培养员工团队合作精神，提高团队凝聚力。
（2）培训员工如何与同事沟通、协作，共同完成工作任务。
四、培训方式1. 内部培训：邀请公司内部有经验的员工或主管进行授课。
2. 外部培训：邀请专业培训机构进行授课，或参加行业内的培训活动。
3. 案例分析：通过实际案例分析，让员工了解问题、学习解决方法。
4. 角色扮演：模拟真实场景，让员工在角色扮演中提高沟通技巧。
5. 在线学习：利用公司内部培训平台，让员工自主学习和交流。
五、培训时间及频率1. 新员工入职培训：在入职后的第一个月内完成，每月进行一次复训。
2. 在职员工培训：每季度进行一次集中培训，每月进行一次在线学习。
3. 管理层培训：每年进行一次集中培训，每月进行一次在线学习。
六、培训评估1. 评估方式：通过培训前后的问卷调查、考试、工作表现等手段，评估培训效果。
客服培训计划5篇(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服培训工作计划4篇客服培训工作计划11、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。
第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播："以顾客为中心，提供更多更贴心的服务"的服务理念。
期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的，客服根本没有时间去判断到底是不是后缀，我们只以图片为依据。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。
客服培训计划一、培训目的：1.使新员工尽快熟悉公司概况，了解企业文化及公司规章。
2.使新员工全方面了解公司产品，认同公司经营理念。
3.使新员工明确自己的岗位职责，熟悉日常工作的基本流程。
4.使新员工很快融入公司工作，生活，消除陌生感，让新员工有归属感。
二、培新对象：●公司所有入职的客服部新员工三、培训周期：第一周，熟悉基本客服流程和客服礼仪、熟悉平台和各项目业务知识第二周，虚拟场景模拟客服工作流程、资深客服操作演示强化培训第三周，资深客服监督监听新员工独立操作即时聊天与客服热线四、培训内容：第一部分客服部工作内容1.使用客服电话、即时聊天、客服邮箱、论坛客服处理玩家的咨询、投诉、建议等2.负责玩家投诉的事宜查询、处理、涉及技术与相关技术人员沟通查询相关数据3.负责对投诉、建议等事件的记录，并及时做好回访工作4.负责论坛的日常维护和解答玩家的问题5.对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导6.协助游戏的测试，配合相关的活动7.负责游戏里违规玩家行为的出来8.完成上级领导临时交办的工作第二部分客服部工作流程●充值查询：帐号信息→充值日期→充值金额→充值方式→订单编号→等待处理→回复玩家●盗号咨询：帐号信息→盗号时间→等待处理→回复玩家●其他问题：帐号信息→受理问题→登记提交→解决跟进→回复玩家●投诉封号：了解详情→查询帐号→了解原因→解释说明→处理结果→回复玩家●游戏BUG：了解详情→影响范围→应急方案→修正时间→感谢玩家第三部分客服部工作要求1.快速、正确处理客户咨询的问题2.努力识别及满足客户的真正要求，满怀诚意地帮助客户解决问题3.应以热情真诚的态度对待，查询相关数据说明原因和处理结果4.应理解客户的心情，同情客户的处境5.应为客户摄像、慎重处理，不轻率地对待客户咨询6.应设法平息玩家的怒气，以理服人7.认真倾听了解事件的前因后果，保持友好、礼貌冷静的态度8.从速解决权限范围以内的时间，超出权限的逐级上报处理9.注意作好记录以便后期追溯10.如需他人或其他部门协助，及时沟通反馈11.如客户情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩12.解答客户疑问时，必须注意合乎逻辑13.不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门第四部分客服礼仪第三部分业务知识。
客服新人培训流程计划表第一阶段：入职前培训第一天：公司介绍和文化理念（2小时）培训目标：让新人了解公司的发展历程和文化理念，建立对公司的认同感。
培训内容：- 公司历史与发展简介- 公司文化和价值观- 公司的组织架构和部门职责第二天：客服基础知识培训（4小时）培训目标：培养新人对于客服工作的基本了解，为后续培训奠定基础。
培训内容：- 客服工作的定义和职责- 客户服务流程和标准- 客户服务的基本技能和态度- 如何处理客户投诉和问题第三天：系统操作培训（4小时）培训目标：使新人熟悉公司的客服系统，掌握常用操作和功能。
培训内容：- 客服系统的结构和操作流程- 常见问题处理及解决方法- 客户信息管理和更新方法- 系统数据的录入和分析第四天：模拟训练（4小时）培训目标：通过模拟情景演练，让新人将前期学到的知识应用到实际工作场景中。
培训内容：- 模拟客户服务情景的角色扮演- 对模拟情景的实时反馈和讨论- 指导新人如何更好地处理客户问题和把控服务质量第二阶段：岗前培训第一周至第四周：实操训练（每周20小时）培训目标：让新人通过在实际工作中的实操训练，逐渐熟悉客户服务流程和提升服务质量。
培训内容：- 跟随师傅接听客户电话，学习处理一般客户问题- 了解公司的产品和服务，并能够向客户做简单的介绍和推荐- 学习如何利用系统进行客户信息的管理和沟通记录- 跟随师傅处理客户投诉和问题，学会解决复杂情况第三阶段：岗位巩固培训第一至第三个月：技能提升训练（每月40小时）培训目标：在新人岗位稳定后，通过强化技能提升训练，进一步提升客户服务质量和能力。
培训内容：- 针对客户服务流程进行深入分析和讨论，总结经验和教训- 学习如何运用积极语言和情绪控制技巧，增强与客户的沟通能力- 学习客户行为分析和问题解决方法，提升处理客户问题的效率和质量- 学习客户服务技能的进阶知识和方法，如主动销售和客户关系维护第四阶段：综合能力提升培训第四至六个月：综合能力提升训练（每月40小时）培训目标：综合能力提升培训是为了让新人在客服工作中能够更加全面、灵活地应对各类问题，提升整体综合能力。
一、培训背景随着我国经济的快速发展，企业对客户服务质量的要求越来越高。
为了提高新入职客服人员的服务水平，增强企业核心竞争力，特制定本客服岗前企业培训计划。
二、培训目标1. 使新入职客服人员熟悉企业文化和核心价值观。
2. 培养客服人员的沟通技巧、问题解决能力和团队合作精神。
3. 提升客服人员的业务知识和专业技能。
4. 增强客服人员的职业素养和服务意识。
三、培训对象新入职的客服人员。
四、培训时间培训时间为1个月，具体分为三个阶段：第一阶段：企业文化和价值观培训（1周）第二阶段：沟通技巧和问题解决能力培训（2周）第三阶段：业务知识和专业技能培训（2周）五、培训内容第一阶段：企业文化和价值观培训1. 企业发展历程及愿景2. 企业核心价值观和经营理念3. 企业规章制度及员工行为规范第二阶段：沟通技巧和问题解决能力培训1. 沟通技巧：倾听、表达、反馈、提问2. 非语言沟通：肢体语言、面部表情、眼神交流3. 问题解决能力：分析问题、制定方案、执行方案、总结经验4. 情绪管理：识别情绪、控制情绪、表达情绪第三阶段：业务知识和专业技能培训1. 产品知识：产品特性、功能、应用场景2. 服务流程：接待、咨询、解答、处理投诉3. 工具使用：客服系统、办公软件、数据分析工具4. 行业知识：行业动态、竞争对手、市场趋势六、培训方式1. 讲师授课：邀请内部或外部讲师进行专业授课。
2. 案例分析：结合实际案例，分析问题、讨论解决方案。
3. 角色扮演：模拟实际工作场景，提高客服人员的应变能力。
4. 互动讨论：分组讨论，分享经验，共同进步。
5. 实践操作：实地操作，巩固所学知识。
七、培训评估1. 考核方式：书面考试、实操考核、现场考核。
2. 考核内容：企业文化、沟通技巧、业务知识、专业技能。
3. 评估结果：根据考核结果，对培训效果进行评估，并对培训计划进行调整。
八、培训费用培训费用包括讲师费、教材费、场地费、设备租赁费等，具体费用根据实际情况制定。
客服培训周计划怎么写
第一天：欢迎与培训介绍
- 早上：员工注册入职，欢迎新员工，让他们感受到公司的温暖与亲切
- 下午：公司介绍，使员工全面了解公司的发展历程、企业文化、战略目标等
第二天：客服理论知识培训
- 早上：客服原理、服务理念、服务态度与技能
- 下午：沟通技巧、电话交谈技巧、邮件回复技巧
第三天：客服情景模拟演练
- 早上：分组进行模拟客户咨询与服务会话，让员工在实战中学习，提高应变能力与解决问题的技能
- 下午：模拟不同情景的客服挑战，加强团队合作与协商能力
第四天：产品与服务培训
- 早上：公司产品知识培训，让员工了解公司产品的优势与特点
- 下午：客服服务方案与流程培训，让员工熟悉客户服务过程及流程
第五天：客户投诉处理培训
- 早上：投诉处理流程及技巧培训
- 下午：案例分析与讨论，让员工在实际案例中学习与提高
第六天：客服质量提升
- 早上：客服质量监控要点、技巧与方法培训
- 下午：服务评估标准与考核制度介绍
第七天：培训总结与考核
- 早上：培训总结、个人成长反思、部门交流分享
- 下午：培训考核与结业证书颁发
以上是客服培训周计划的大致安排，希望所有员工在本周的培训中掌握更多的客服知识与技能，为公司的发展贡献自己的一份力量。
华工大学城中心酒店The University Town Hotel客服部新员工培训教材前言如何成为一名优秀的客服人员1、什么是客服？客服就是客户服务（customer service），主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。
最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
2、如何成为一名优秀的客服人员？现如今各式各样的营销模式应运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战，我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。
运用客户服务艺术来营造价值。
就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。
”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。
那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点：a)耐心。
客服部是处理问题的一个部门。
面对不同的客人，要根据不同客人的不同性格、不同环境、不同期望值去做好我们的服务。
客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。
b)细心。
我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。
不管是否直接接触客户，你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。
这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。
c)上进心。
客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。
有没有上进心主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。
每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。
这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。
只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！培训内容新入职员工认真学习员工手册，并严格遵守酒店的各项规章制度、工作纪律、规范的着装及仪容仪表、使用规范语言、礼貌用语、以及礼仪礼节等。
客服部工作班次为三班倒制（早班：07：30—15：30；中班15：30—23：30；夜班：23：30—07：30）。
客服部对新入职员工实行“分区域、分阶段；三天培训、十五天上岗制”，即：将总机（包括酒店概况）、商务中心、管家、投诉处理四大职能模块分别实行每三天的培训，在十五天考核后能够独立上岗的一种制度。
具体内容如下：酒店概况（一）酒店概况。
1、隶属：华南理工大学后勤产业集团属下全资子公司。
酒店前称：华南理工大学国际学术中心2、位置：a、通讯地址：广州市番禺区大学城东二路华工大学城中心酒店；b、地理位置：广州番禺区小谷围岛,广州番禺区大学城华工生活区中环东路与东二路交界处。
c、电话：；传真：3、特色：客房、餐饮、会议、康体等配套齐全的会议型酒店，适合举办各类大小会议。
4、进入大学城的主干道：A、南沙港快速干道；B、生物岛隧道一、大学城中心酒店的经营项目：餐饮：（1）中餐厅（荷风轩）----以粤菜为主。
①位置：位于酒店副楼二楼；②营业时间：11:00-14:00；17:00-21:00；③餐厅容量；最多可容纳24围，最多可容纳288人；④中餐厅另有11个包厢，它们分别是：沁园春（可摆6桌）、满江红（可摆2桌）、相见欢、西江月、水龙吟、临江仙、永遇乐、齐天乐、浣溪纱、渔家傲、清平乐。
（2）中餐饮和居（又称风味餐厅）------以湘菜、川菜为主；清真餐厅①位置：位于酒店副楼一楼；②营业时间：11:00-14:00；17:00-21:00；③餐厅容量；最多可容纳12围（120人）；（3）名仕西餐厅。
①位置：位于酒店副楼一楼；②营业时间：7：00-23：00；③餐厅容量：100人左右。
④主要功能：酒店客人用早餐和自助餐的地方。
也可散点西式套餐。
（4）名校酒吧（又称咖啡厅）。
①位置：位于酒店主楼一楼②营业时间：10：00—23：00③酒吧容量：④主要功能：KTV娱乐、学术交流、学术自助餐、酒会、舞会、西式散点及喝咖啡、酒水等。
（5）水云台。
①位置：介于西餐厅及名校酒吧之间。
②主要功能：品茶、喝咖啡、围餐、舞会、立式酒会。
（6）会议室。
二、组织机构和酒店的领导。
1、组织机构：①人力资源行政部----管理酒店的行政、人事和后勤事务。
②财务部---含会计、收银（中西餐收银、前台收银）、电脑部。
③管家部---包括客房和PA（酒店公共区域卫生）。
④餐饮部---包括中菜楼面、西菜楼面、中菜传菜部、中餐营业部、中厨房、西厨房、西餐酒吧A、中餐厅；B、西餐厅；C、会议室；D、KTV。
⑤市场营销部---A、包括市场、销售和美工B、客服部⑥保安部---主管酒店的安全保卫和消防事宜。
⑦前厅部---前台接待处、礼宾部；大堂副理⑧康体部---包括商场、保健中心及游泳池等所有康体项目。
⑨工程部---主管酒店的工程维修等事项。
2、学校及集团领导（将照片记熟）。
3、酒店领导：酒店总经理：陈利群女士（333）4、几个必记电话：总机：传真：营销分机：366 传真：前台接待：123/133中餐订餐：199/188 西餐订餐：166火警电话：119/189三、必知的几个酒店大客户。
1、中船集团黄埔造船厂有限公司联系人：辛水根科长、董小姐、才智2、广发证券。
联系人：涂炜经理、刘团结先生等3、华工法学院联系人：葛洪义院长，陈嘉华书记4、广州市重点公共建设项目管理办公室曹云斌50，曾琳琳四、酒店交通：1、地铁4号线大学城南站下（C出口出站），换乘381至华工生活区下即可；如从D出口，即要过对面马路搭乘公交车381。
2、公交车大学城1线、2线、3线至华工生活区站下，前行500米即可。
酒店距离琶洲国际会展中心仅１０分钟车程，距天河商业中心、广州火车站２０分钟车程；距白云国际机场４０分钟车程。
五、周边景点（均在酒店10分钟车程内）：1、岭南印象园（门票45元/张；每天营业时间截至到17：00）；2、广东科学中心（展馆全程票60元/张；周一休馆，节假日除外）；3、黄埔军校（可免费；周一休馆，下午17：00截止参观）；4、香江野生动物园。
5、长隆水上世界、长隆欢乐世界。
6、瀛洲生态公园总机职能熟记酒店内部分机号码、总经理及部门经理的手机号码。
接听外线内线时，按标准口径自报家门/部门名称（University town hotel 您好！大学城中心酒店/ 您好！客服中心）。
同时，客服专员必须具备分辨能力，能准确分别外线来电者的性质（广告商性质的电话、或其它的），根据实际情况拒接来电，或准确将外线转到分机号上。
★转接电话1、电话铃响3声内接起（最佳接话是在第二声铃响后），超过3声后接起，首先致歉“对不起，让您久等了”，然后再按标准口径自报家门。
2、接听电话统一口径：外线：University Town Hotel , May I help you?您好！大学城中心酒店！（停顿）请问有什么可以帮到您？内线：Good morning/ good afternoon/good evening/ ,Guest Service Center. May I help you?您好！客服中心！（停顿）请问有什么可以帮到您？3、外线转VIP客人、总经理办公室。
必须先问清楚来电者姓名，经客人、总经理同意后方可转接。
如有客人说要找总经理，但客人必须能准确报出总经理姓名/或贵姓，方可转接。
4、外线转各部门办公室，可直接转过去。
如是外线转市场部，必须问清楚客人具体找市场部哪一位同事；如果客人没指定要找的同事，可直接转接到市场部秘书/经理处（366/169）。
另：有中介公司要转客房预定的，在市场部上班时间内，可直接将电话转到366/169；在市场部下班后，将电话转到前台接待即可。
5、按了转接电话后，不可马上把电话挂下，先听所转电话是否忙音（根据电话声音分辨）。
1）、如果是忙音：电话的提示音为两声短暂的响声；话务员需要跟客人说：对不起先生/ 小姐，对方正在通话中请您稍后再拨，好吗？/请问您需要留言吗？/如果要转的电话办公室有另一台电话的，先咨询客人意见是否介意转其它分机号码，市场部除外。
2）、如果是空闲的：电话的提示音是持续长长的响声；说明电话是可以转接的，话务员可以挂机。
6、为外线客人转接在住客人时，若外线客人能准确说出在住客人的名字，就可为其转接；如果没能说出，则话务员要询问来电者姓名，然后咨询房间客人是否接听。
7、转接过去的电话若在25秒内无人接听，电话会自动弹回总机，在来电显示前会多了个标记（40），这时，话务员需要跟客人说明电话无人接听。
规范用语：不好意思先生/小姐，电话暂时无人接听，请您稍后再拨好吗？或者询问其是否需要留言。
8、外线客人要查询是谁打了他的电话，我们可以在PC-3000GL主界面系统上为其查询。
具体有两种情况：1）、来电客人没有接听的情况。
需要告知客人，如没有接听到电话，我们系统是没有记录的。
2）、来电客人接通电话的情况。
问清客人是何时接听的，请他稍等。
查到后与其通话的分机号后，再为其转接。
☆接听电话步骤：1、接听电话前。
（1）、准备纸和笔。
没作好准备，电话途中让宾客等待我们，这是不礼貌的；（2）、停止一切不必要的动作。
不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，这是不礼貌的，比如在喝水或吃东西；（3）、带着微笑迅速接起电话。
将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人在电话中也能感受到你的热情；2、接起电话。
（1）、电话铃响三声之内接起电话。
这是星级酒店的硬性要求。
（2）、主动问候，报部门介绍自己。
本酒店的问候方式为先英文后中文，如总机：外线：University Town Hotel / May I help you. 您好！大学城中心酒店!请问有什么可以帮到您？内线:Good morning /Good afternoon/Good evening, Guest Service Center. May I help you.您好!客服中心!请问有什么可以帮到您?（3）、避免用过于随便的语言。
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。
