中国银行-营业厅服务礼仪培训方案

《银行柜台人员服务礼仪》【课程讲师】【课程时长】2天【课程对象】银行柜台服务人员【课程目标】为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，为广大用户服务。

按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。

并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。

【课程大纲】第一部分服务心态与服务心理学◆没有人不在为他人服务◆客人无需感谢我们◆明白客人的受服务心态◆超越客人的心理期待➢对优质服务的期待心理➢被关心照顾的独占心理➢被关注的优越心理➢享受服务的求全心理➢以自我为中心的习惯心理◆把服务点连成服务线◆仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终◆理解万岁，不理解也正常◆服务气质修炼第二部分仅有善意是不够的◆知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义➢怎样用细节体现教养➢怎样用真诚表达尊重➢怎样用礼仪进行自我保护◆服务形象——形象设计➢服务形象的要求与禁忌➢着装不等于穿衣➢着装误区与禁忌➢休闲装的尺度➢发型要求与禁忌➢服务人员佩饰礼仪与禁忌➢形象点评——以形象表达真诚的含义◆无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练➢站姿训练——纠正不良的仪态➢服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿➢问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态➢行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼➢人际距离➢手位指引礼仪、客人引领礼仪➢敲门的礼仪➢微笑与眼神——完美表情训练◆营业大厅会面与接待礼仪➢自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌➢过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析➢居间介绍的顺序、方法、禁忌➢会谈位次礼仪➢奉茶的举止与礼仪➢告辞与送别礼仪◆与客户的沟通技巧与语言艺术人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。

柜面服务礼仪培训计划一、培训目标柜面服务作为银行重要的客户接触渠道之一，直接关系到客户对银行形象的认知和评价，因此，提升柜面服务人员的服务意识和礼仪素养，对银行的形象塑造和服务质量提升具有重要意义。

本次培训的目标主要包括以下几个方面：1. 提升柜面服务人员的服务意识和客户导向意识，让每一位柜面服务人员都能够时刻以客户为中心，提供更加贴心和专业的服务。

2. 提高柜面服务人员的礼仪素养和沟通能力，使其在与客户交流互动的过程中，表现出专业、亲和和高效的形象。

3. 培养柜面服务人员的危机处理能力和客户投诉处理能力，提高对各种突发事件和矛盾冲突的处理能力。

4. 加强团队合作意识，培养柜面服务人员之间的合作意识和协作能力，提升整个柜面团队的服务水平和工作效率。

二、培训内容1. 服务理念培训主要内容包括阐述银行服务的意义和重要性，提出“以客户为中心，服务至上”的服务理念，分享成功的服务案例和失败的教训，引导柜面服务人员树立正确的服务态度和价值观。

2. 礼仪培训通过专业的讲解和案例分析，培训柜面服务人员的仪表仪容规范、言谈举止礼仪，以及不同场合的着装和形象管理，使其具备良好的外表形象和仪态举止。

3. 沟通技巧培训包括口头和非口头沟通技巧的培训，如如何主动引导客户需求、如何有效表达自己的观点、如何妥善处理客户投诉等。

通过模拟练习和角色扮演，提高柜面服务人员的沟通能力。

4. 客户关系管理培训介绍客户关系管理的基本理念和技巧，包括如何建立客户关系、如何保持客户关系、如何善于发现客户需求等，鼓励柜面服务人员主动了解客户，建立和维护良好的客户关系。

5. 危机处理和客户投诉处理培训培训柜面服务人员面对重大突发事件和客户投诉时的处理技巧，包括冷静应对、及时沟通、解决问题、反馈结果等，使其能够在紧急情况下迅速做出正确的决策和处理。

6. 团队合作培训通过团队活动和游戏，培养柜面服务人员的团队合作意识和协作能力，提高整个柜面团队的凝聚力和执行力，使其能够更好地配合工作和协作完成任务。

银行服务礼仪培训课程方案礼仪培训师朱晴老师主讲LOGO 银行服务礼仪培训课程目录•银行服务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•银行服务形象塑造仪表礼仪仪态礼仪LOGO 银行礼仪培训师朱晴介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。

培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被培训热线河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。

培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。

银行礼仪培训介绍LOGO 【培训讲师】：朱晴【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通【课程目标】：通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】：随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。

学习和了解商务礼仪，有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。

LOGO 银行人员为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度LOGO 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。

营业网点员工服务礼仪规范PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语中国ⅩⅩ银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国ⅩⅩ银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。

对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。

中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象。

一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。

1．仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。

仪容仪表具体规范如下：男士仪容礼仪规范明细表（表1-1）女士仪容礼仪规范明细表（表1-3）女士仪表礼仪规范明细表（表1-4）2．形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。

具体规范如下：（1）标准站姿（2）标准坐姿（3）标准行姿（4）标准手势3．表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。

表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。

营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。

具体规范如下：4．沟通语言（1）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。

具体规范如下：（2）语言客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

《银行实战服务技巧及礼仪》培训方案一、为什么学习本课程服务是什么？简言之，就是为别人做事。

既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。

这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。

而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。

好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。

如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

二、通过本课程您将学习到1、窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。

3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。

4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重。

5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。

6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。

三、谁应当学习该课程银行业全体员工四、培训方式实地调研案例展现并讨论互动回答专题讲解五、讲师简介：徐敬泽先生香港光华管理学院MBA时代光华管理培训学院特聘高级讲师中国银行业培训网特约讲师深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师新疆银行业协会特聘首席讲师中国培训师大联盟注册讲师中华培训网注册讲师曾经培训过的部分企业：中国农业银行的全国各地的70多家地区分行（名单略）、中国工商银行的全国17家城市及地区级分行、中国银行新疆区分行及各地分行、中国建设银行、民生银行、招商银行、深圳发展银行、万向集团、中国知识产权管理中心、广东电信、新疆移动通信公司、北京瑞仁医院、上海瑞金医院、中国网通安徽公司、红蜻蜓集团、日泰集团、松下电器、南方李锦记、韩国SK株式会社、巴州人民政府、农一师党委机关、新疆国税局等等。

银行服务礼仪场景训练方案银行服务礼仪是指银行工作人员在与客户的交流和服务过程中，遵循一定的行为规范和礼仪原则，以提供礼貌、高效、优质的服务。

以下是一份针对银行服务礼仪的场景训练方案：一、开场礼节1.问候客户：工作人员应主动向客户打招呼，例如说“您好，欢迎光临”，并展示微笑和友好的态度。

2.自我介绍：班组经理应向客户介绍自己的身份和职务，如“我是XX银行的班组经理，很高兴为您服务”。

二、服务交流1.倾听客户：工作人员应耐心聆听客户的需求，并在适当的时候进行合理的引导和提问，确保清楚了解客户的需求。

2.用语规范：工作人员应使用规范的语言，避免使用不恰当的词汇或太专业的术语，以便客户能够理解并感受到专业和友好的服务。

3.语言礼貌：工作人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，同时避免使用不得体的言辞或过度表达个人观点。

4.身体语言：工作人员应保持良好的姿势和体态，目光要坚定而又和善，手势自然而又得体，以展现专业、自信和亲和力。

三、专业知识和操作技能1.专业知识：工作人员应掌握与银行业务相关的专业知识，并能够对客户提出的问题给予清晰、准确的答复。

2.操作技能：工作人员应熟练掌握各类银行系统和工具的操作技能，能够迅速、准确地处理客户的业务需求。

四、隐私和保密1.维护客户隐私：工作人员应严格遵守客户的隐私和保密协议，确保客户的个人信息不被泄露。

2.保证资金安全：工作人员应严谨操作，确保客户的资金安全，如核对身份信息、制作密码、保障资金流程安全等。

五、专业服务和解决问题1.主动服务：工作人员应主动询问客户是否有其他需要，并表达愿意进一步帮助的态度，以提供更全面的服务。

2.解决问题：工作人员应积极寻找解决问题的方法和策略，保证客户的问题得到及时、有效的解决。

六、客户关系与反馈1.建立良好关系：工作人员应主动与客户建立良好的关系，例如记住客户的姓名、关注客户的生日等。

2.反馈和建议：工作人员应鼓励客户提供对服务的反馈和建议，并虚心听取客户的意见，以不断改进服务质量。

银行礼仪培训内容1. 引言银行作为金融服务行业的重要组成部分，对于提供优质的客户服务至关重要。

礼仪是银行员工必备的素质之一，它不仅能够提升客户对银行的印象，还能够有效地营造良好的工作氛围。

本次培训旨在提高银行员工的礼仪意识和技巧，使其能够更好地与客户沟通和合作。

2. 培训内容2.1 礼貌用语和问候语•客户到来时，员工应立刻起身迎接，并用亲切而礼貌的语言问候客户。

•在与客户交谈时，应使用尊称和客气语气。

•员工应避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言。

2.2 穿着和形象•员工应穿戴整洁、得体、符合职业形象的服装。

•穿着应注意遵循公司制定的着装规范。

•员工应保持衣物干净整洁，避免穿着过于花哨或夸张的服饰。

2.3 面部表情和姿态•员工应保持微笑，并以友好的面部表情和姿态与客户交流。

•注意眼神交流，展示专注和尊重。

•避免嘴巴咧开、眉头紧锁等不礼貌的面部表情。

2.4 言行举止•员工应保持正确的站立和坐姿，避免趴在桌子上或懒散的姿态。

•注意手势和动作，避免过于夸张或随意。

•在与客户交谈时，要注重言辞的准确性和礼貌性。

2.5 电话礼仪•接听电话时，要用标准语音、清晰明了地回答问题。

•在电话中使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等。

•遵守公司规定的电话接听流程和规范。

2.6 客户服务技巧•员工应主动帮助客户解决问题，并提供个性化的服务。

•尊重客户隐私并保护客户信息安全。

•善于倾听客户需求，并提供专业、高效的解决方案。

2.7 处理投诉和纠纷•员工应冷静、耐心地倾听客户的投诉，并表达歉意。

•若无法解决问题，应及时向上级寻求帮助并向客户说明情况。

•避免与客户发生争执，保持专业和礼貌。

2.8 会议礼仪•准时参加会议，并提前做好准备。

•注意言谈举止，遵守会议纪律。

•尊重他人发言权，不打断他人发言。

2.9 跨文化交流•在与不同文化背景的客户交流时，要尊重对方的习俗和信仰。

•避免使用可能引起误解或冒犯的语言和姿态。

•学习一些基本的跨文化礼仪知识，以便更好地服务全球客户。