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《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
前厅客房服务与管理1. 引言前厅客房服务与管理是酒店业中非常重要的一个环节，它直接关系到客人在酒店的入住体验和满意度。
前厅客房服务与管理的目标是提供高质量的客房服务，确保客人的需求得到满足，并保障酒店的运营顺利进行。
本文将详细介绍前厅客房服务与管理的相关内容。
2. 前厅客房服务前厅客房服务是指在客人入住和退房过程中提供的一系列服务。
这些服务不仅包括接待客人、办理入住和退房手续，还包括提供礼宾服务、行李搬运、协助安排交通工具等。
良好的前厅客房服务可以增加客人对酒店的好感度，并提升酒店的口碑。
2.1 接待客人前台接待员是酒店的门面，他们应该始终保持热情友好的态度，主动迎接客人，并帮助客人解决问题。
在接待客人时，前台接待员应该注意细节，比如主动询问客人的姓名、需求和喜好，以提供个性化的服务。
2.2 办理入住和退房手续办理入住和退房手续是前厅客房服务中最基本的部分。
前台接待员应该熟悉酒店的入住和退房流程，并能够快速高效地完成相关手续。
在办理手续时，前台接待员应该仔细核对客人的身份证件和预订信息，确保信息的准确性。
2.3 提供礼宾服务礼宾服务是酒店对客人的一种迎宾礼遇，通过提供帮助和指导，为客人提供更加舒适和便捷的入住体验。
礼宾服务包括引导客人到客房、为客人提供行李搬运服务、提供交通工具预订和安排等。
礼宾员应该具备一定的专业知识和良好的沟通能力，以满足客人的各种需求。
3. 前厅客房管理前厅客房管理是指对前厅客房服务过程中的各个环节进行综合管理和协调。
一个优秀的前厅客房管理团队能够合理组织人员、资源和时间，以提高酒店的运营效率和服务质量。
3.1 人员管理前厅客房管理团队需要合理安排员工的工作岗位和工作时间，以确保工作的连续性和高效性。
管理团队应该制定明确的工作责任和流程，建立良好的团队协作氛围，以提高员工的工作积极性和投入度。
3.2 资源管理前厅客房服务需要合理利用各种资源，包括人员、设备和物资。
管理团队应该根据酒店的实际情况，合理配置各种资源，以提高运营效率并降低成本。
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅客房服务与管理”，详细内容包括：前厅接待服务流程、客房类型介绍、客房清洁与整理、客房服务流程及注意事项。
二、教学目标1. 熟悉并掌握前厅接待服务流程，提高学生的实际操作能力。
2. 了解各种客房类型的特点，能够根据客户需求推荐合适的客房。
3. 掌握客房清洁与整理的标准，提高客房服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅接待服务流程的掌握、客房清洁与整理的标准。
2. 教学重点：客房服务流程、注意事项。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、客房模型、清洁工具。
2. 学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅客房服务在酒店经营中的重要性。
2. 新课内容：（1）前厅接待服务流程：介绍前厅接待服务流程，包括预订、入住、退房等环节。
（2）客房类型介绍：讲解各种客房类型的特点，引导学生学会根据客户需求推荐合适的客房。
（3）客房清洁与整理：讲解客房清洁与整理的标准，演示操作方法。
（4）客房服务流程及注意事项：介绍客房服务流程，强调注意事项。
3. 实践情景引入：分组进行角色扮演，模拟前厅接待、客房服务场景。
4. 例题讲解：分析前厅客房服务中可能遇到的问题，提出解决方案。
5. 随堂练习：让学生互相扮演客户和酒店工作人员，进行实际操作演练。
六、板书设计1. 前厅接待服务流程2. 客房类型及特点3. 客房清洁与整理标准4. 客房服务流程及注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务流程。
（2）列举三种客房类型及其特点。
（3）描述客房清洁与整理的标准。
2. 答案：（1）见教材第三章。
（2）见教材第三章。
（3）见教材第三章。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生了解酒店行业动态，关注前厅客房服务的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 前厅接待服务流程的掌握2. 客房清洁与整理的标准3. 实践情景引入的角色扮演4. 作业设计中的题目与答案一、前厅接待服务流程的掌握1. 预订：了解客户需求，准确记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。
饭店前厅客房服务与管理【选择题单选10*1多选10*2 简答题5*8 案例分析（1）10分（2）20分】一、前厅部的地位及服务功能：地位：1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能：1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务7、建立客史档案二、前厅员工的基本素质要求1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象2、前厅部员工要有成熟而健康的心理3、前厅部员工应机智灵活，善于应变4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人5、前厅部员工应善于聆听6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧三、前厅员工的服务态度在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。
热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。
要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。
为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。
客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。
而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。
各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。
灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。
在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。
前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。
六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。
七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）十二、饭店服务的特点：1、服务的无形性2、服务的可分性3、服务的不可存贮性4、服务的重复性5、服务的劳动密集型十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房十四、行李员的服务规范：1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。
右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。
2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。
4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。
十五、前厅部组织机构设置原则：1、从实际出发2、精简高效、分工合理3、任务明确、统一指挥4、便于协作、服务顺畅十六、房间安排的原则及顺序：顺序：1、团体宾客（团队或会议宾客）2、重要宾客和常客3、已付定金的预定宾客4、要求延期离店的宾客5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间6、无预定的散客原则:1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。
一则便于同一团体宾客间的联系和管理。
二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。
此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。
因此，应提前预留好团体宾客的房间。
2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。
4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。
5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。
6、应注意房间号码的忌讳。
如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。
十七、换房的原因及程序：换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。
住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。
程序：1、弄清换房的原因2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。
3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。
4、更改、修订其原有资料。
5、将换房信息记录在客史档案卡上。
6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。
7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。
必要时，可让宾客入住规格更高的客房。
十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证十九、入住登记的程序：1、识别客人有无预定2、形成入住登记记录并验证3、排房、定价4、确定付款方式5、完成入住登记手续6、建立相关表格资料二十、编写一封婉拒的致歉信:。
（自己百度）二十一、驻机场人员的工作内容：1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。
2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。
3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客的姓名等。
4、密切注意航班时间有无变化。
若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。
5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。
二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）1、确认宾客身份。
2、了解住客寄存行李的要求。
3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。
4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。
5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。
6、检查行李。
7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。
二十三、客房清洁设备的种类有哪些：（一）擦地/抛光机1、单擦机2、全自动洗地机3、抛光机（二）吸尘器(三)地毯抽洗机（四）吹干机（五）高压清洗机（六）软面家具清洗机（七）扫地机二十四、清洁剂的种类：（一）多功能清洁剂（二）浴室清洁剂（三）恭桶清洁剂（四）玻璃清洁剂（五）空气清新剂（六）家具蜡（七）金属抛光剂（八）地毯清洁剂：1、高泡地毯清洁剂2、低泡地毯清洁剂3、干粉地毯清洁剂4、化油剂5、消泡剂6、去渍剂（九）地面蜡：1、底蜡2、面蜡3、喷洁蜡4、起蜡水二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？1、加强培训2、重视检查3、严格按程序操作4、安全操作5、注意观察异常情况的发生6、保持设备清洁二十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法2、培训员工不要过量使用清洁剂3、所有清洁剂容器上要有标签4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯5、清洁剂正式使用前须试用6、保证有足够的反应时间7、充分过水8、确保温度适度9、注意安全二十七、饭店成本费用包括那些？固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。
二十八、客房预订的控制方法有哪些？1、预定协议2、确认性预定3、保证性预定4、等待类预定二十九、客房中心的基本职能1、传递信息2、协调工作3、控制出勤4、管理钥匙5、管理遗留物品6、管理资料7、分配清扫房间三十、客房设计的基本原则1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样2、客房内设施更趋完善（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新3、卫生间更趋舒适和方便（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术4、大床单人间的比例在逐步增加5、对客人隐私更加尊重三十一、公共区域的清洁范围有哪些？1、大厅2、公共洗手间3、电梯4、饭店周围环境5、垃圾处理三十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218三十三、清洁、保养地毯的方法1、高泡清洁法2、低泡擦机清洁法3、喷吸抽洗清洁法4、滚刷抽洗清洁法5、振刷抽洗清洁法6、毛套清洁法7、干粉清洁法三十四、开夜床的流程及个性赠品三十五、合同清洁的利弊：利：1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。
2、人工费用降低。
3、缩减编制。
4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。
5、清洁工作更加专业化。
6、减少工伤。
7、新设备和新方法得以使用。
弊：1、双方基本目标不同。
2、质量得不到保证。
3、管理松散。
4、安全问题。
5、沟通难度增加。
三十六、污垢的分类：1、松散型污垢2、粘附型污3、污渍4、锈蚀三十七、污渍的种类有哪些：三十八、前厅销售的策略：（一）非价格竞争策略1、饭店形象策略2、提高客人满意度策略3、特色策略4、超值策略（二）价格竞争策略1、超额预订受理策略2、时滞控制策略3、折扣配置策略4、升档销售策略。
