客服电话接听的规范用语

电话应答礼貌用语规范.1.★. 电话应答礼貌用语规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。

3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。

”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。

再见。

”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。

”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。

”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。

”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。

客服电话规范用语及常见问答一、 问候语：您好，People258 XX号为您服务！请问有什么可以帮您的？（电话铃声响两声后方可接起）二、业务操作用语一：客户三十问答用户：问题1网络招聘效果不好，太虚拟了，信息很多是不真实的！回答1：您好，XX先生/女士。

真的很抱歉！您提到的问题可能会有，这也是目前整个网络行业都面临的一个挑战，这方面的问题我们公司也会进一步去提升技术力量来规范，请您放心！另外，我对网络招聘的理解：网站招聘还有很多优点，比如中高级人才比较多，招聘比较方便，省时间等。

用户：问题2你们网站效果不好，我们做了一年没招到什么人。

回答2：您好，XX先生/女士。

给您的工作带来麻烦真的很抱歉。

想了解一下贵公司主要招聘的岗位有哪些，人才简历投递情况，录取情况等后看看现在我们还能不能帮忙查找相关的人才简历尽快把人员招聘到位。

另外，也想了解一下贵公司的相关薪资待遇情况，看看能否跟当前市场价格相当，如果跟其它同行业相差太大，可将其它同行的一个情况给到该企业供其做参考。

用户：问题3招聘效果不理想，求职者都倾向于市区工作，好不容易招来，可没过几天就走了。

（慈溪、余姚、宁海等）回答3：您好，XX先生/女士。

您反映的问题我已记录好，不知道贵公司在发布招聘招聘信息的时候是否有备注工作地点，如果没有的话我建议增加该条信息。

另外我们也将在2个工作日里面协助到贵单位一起查找相关简历，也尽量将人员落实到位。

您看这样行吗？用户：问题4你们网站招聘效果怎么样？回答4：您好，XX先生/女士。

不知道您是否有进入我们的网站查看过？如果没有的话，您可以去看一下我们网站，我们网站有大量的会员企业，很多还是我们的长期合作伙伴。

另外，对于各别企业招聘岗位专业性较强的，我司还有独立的客服部门来协助到贵单位一起搜索人才与简历，让贵单位人才尽早到位。

用户：问题5你们网站没名气嘛/什么人才网？怎么没听说过啊？哪里的啊？（知名度不高）回答5：您好，XX先生/女士。

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

浙江***公司有限公司客服电话接听语言规范第一条、一般呼入标准服务用语一、开场白客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！二、业务办理1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。

2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。

三、其他情况1、电话接通后客户无声音1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。

请问有什么可以帮助您。

”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2 秒，然后挂机。

2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话)3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。

1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。

这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。

3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。

）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：抱歉，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“抱歉，您电话的杂音很大，请您换个方向或者位置好吗？若仍无法听清楚时说：“真的非常抱歉，您的电话仍听不清楚”。

在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：抱歉，您能稍微说慢一点吗？我听的不是很明白，可以请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“真的非常抱歉，能请您找一个可以讲普通话的人来接一下电话，好吗？谢谢！”。

8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。

9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。

10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“不好意思，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。

客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。

2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。

3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。

4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。

5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。

6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。

7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。

8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。

9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。

10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。

三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。

2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。

3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。

4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。

5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。

6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。

7. 经过核查，我已经为您解决了问题。

8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。

9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。

10. 经过查询，我已经为您解决了问题。

四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。

2. 再见，欢迎您下次再来。

3. 祝您生活愉快，再见。

4. 再见，祝您工作顺利。

5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。

6. 再见，感谢您的咨询。

7. 再见，希望能再次为您提供服务。

客服中心电话接听规范1、接听热线电话要做到使用规范用语，并保持良好的心态解答用户提出的问题。

2、热线电话必须保证做到24小时的接听，并必须在电话响铃三声之内接听。

3、问候语：“您好，爱慕网上商城，**号客服为您服务，请问有什么可以帮您。

”4、中途用语：对话中必须以“先生、小姐”称呼对方。

5、礼貌用语：交谈中多使用“您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不客气”等敬语。

6、结束用语：如果客户只是咨询问题或者购买后对产品有疑问，在回答完客户所提问题后主动询问：“请问还需要什么帮助吗？（如没有）先生、小姐，谢谢您的惠顾，祝您购物愉快！再见”如客户在电话中确认订单需告知客户：您的订单我们会马上递交发货部处理，如果您对产品有任何问题请随时和我们联系。

并告知客户产品寄达的大概时间。

先生、小姐感谢您的惠顾，祝您购物愉快，再见如遇到不能马上答复客户的问题：“先生、小姐，您的问题我们马上提交相关部门查询，方便请您留下您的联系方式，*小时后我们会和您联系。

对您造成的不便请您谅解，再见！”7、客户在挂线前讲“谢谢”时，接线员应说：“不客气，谢谢您对我公司的支持，再见！”8、遇到无声电话时，先说：“您好！**号客服为您服务，请问有什么可以帮助到您？”无回答再重复两次：“您好，（稍停）您好！请问有什么可以帮您（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”9、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生、小姐，您的电话不清楚，请您大一点声，好吗？（坚持10秒钟，等待电话转清，若超过10秒仍然不清晰）对不起，先生、小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！”10、如客户说话声音太小时：“对不起，先生、小姐，麻烦您说话声音大一些，信号不是很好听不太清您讲话”11、遇到客户提出的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务。

”12、遇到客户抱怨时：“先生、小姐，对不起，给您造成不便，请您见谅。

”13、遇到骚扰电话时：“对不起，先生、小姐，公司规定工作时间不能与客户聊天，如果您不需要其他帮助，我要挂机了，再见。

电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。

但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

客户同意则派发意见单。

不同意或其它无理要求则正常解释。

三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

第1节客户服务中心服务用语规范及标准3.1.1常见服务用语规范1、电话接入时您好(早上好)，很高兴为您服务！2、为客户提供服务需查询时好的，请稍等马上帮您查询一下。

或请您稍等，我帮您查一下，好吗？3、受理客户咨询业务时进行耐心、细致地答复。

能当即答复的问题，礼貌地向用户解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地方，我可以再为您解答。

”4、如果问题一时难以答复向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”5、客户办理业务不属于本部门的职责时对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？7、未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）8、客户打错电话时对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。

9、工作中出差错，给客户问题解释错误时对不起，请原谅，刚才我解释错了。

10、受到客户批评时您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。

11、个别客户蛮不讲理时请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。

（我们可请相关技术人员帮助解决）12、客户有意见，想找相关领导及部门时（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。

您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？13、当时难以答复的问题对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。

14、遇到骚扰电话对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。

15、客户向我们道谢不客气，这是我们应该做的。

16、回访客户您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。