• 在1970年，运营管理还被认为是生产 管理，甚至被认为是工厂管理。生产管 理主要着眼于方法技术的应用、生产规 划和控制、产能管理以及物料管理。
阶段一：服务意识的觉醒
• 20世纪70年代，“服务运营”这一概 念开始萌芽。
• 最早提出要关注服务业的是 Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩 写的文章中都提到了要将生产管理的 概念和技术运用到非制造性的服务行 业中。他们开始赋予运营管理这一主 题以新的内涵。
• 服务质量在所有的功能领域中都被认为是 极其重要的，并且发挥了很大的作用。
• 此文不仅激发了营销领域的大量活动，而 且辐射到了运营领域。
服务运营管理的特点
阶 研究 段 特点
1 描述 性
主要 研究
服务与 产品
成果
服务与 产品是 不同的
运营管理主题
越来越意识到 服务、客arvard Business Review上发表。
• Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理 部门应考虑两种运营：传统的后台操 作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 运营管理主题 功能之间的联
服务运营管理的四个阶段：
• 服务意识的觉醒 • 突破了基于产品的理论 • 服务管理时期 • 回归本源？
阶段一：服务意识的觉醒
• 1980年以前，主要将研究集中于有形 产品的制造、销售和管理上。
• 1955年，服务业在英国的GDP就超过 了50%，超过了制造业的比重。直到20 年以后，运营管理的研究者才将他们的 知识和技能运用于服务运营管理。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
