服务营销通用系列 (16)[29页]

2023-11-05•服务营销概述•服务营销的顾客视角•服务营销策略目录•服务营销的内部视角•服务营销的案例分析01服务营销概述服务的定义服务是一种非实物形态的产品，它以满足顾客的需求为目的，在买卖过程中不发生实物交换，而是借助一定的手段和方式实现的。

服务的特性服务具有无形性、过程性、差异性和不可分离性。

无形性指服务在购买前无法被消费者直观地感知，过程性指服务的提供与消费同时进行，差异性指服务的质量难以标准化和统一化，不可分离性指服务的生产与消费无法完全分离。

服务的定义与特点营销是指通过一系列活动，包括产品的设计、定价、促销和分销，以创造、传播和交付价值的过程。

它以满足消费者需求为中心，通过市场调研、产品开发、促销推广等手段来实现销售和满足顾客需求的目标。

营销服务营销是营销战略的一个分支，它重点关注服务产品的营销，包括服务的开发、定价、促销和分销。

服务营销旨在通过提供高质量的服务来满足顾客需求，同时实现企业的营销目标。

服务营销营销与服务营销的概念适应消费者需求的变化随着人们生活水平的提高，消费者对服务的需求越来越强烈。

服务营销能够适应这种变化，通过提供优质的服务来满足消费者的需求。

服务营销的重要性提升企业竞争力服务营销有助于提升企业的竞争力。

在产品同质化程度越来越高的市场环境下，服务成为企业差异化竞争的重要手段。

通过提供独特、优质的服务，企业能够吸引更多的顾客，提高市场占有率。

促进经济增长服务营销对于经济增长也有积极的影响。

服务业是现代经济的重要组成部分，通过发展服务业并提高其质量和效率，能够促进经济的持续增长。

02服务营销的顾客视角顾客满意度顾客满意度的衡量指标主要包括服务人员的专业水平、服务设施的质量、服务产品的适用性、服务结果的满意度等。

顾客满意度的意义高顾客满意度有助于提高品牌形象和口碑，促进顾客忠诚度的提升，对企业的长期发展具有重要意义。

顾客满意度的定义顾客对服务提供者所提供的服务质量、服务过程、服务结果等进行综合评价后所获得的心理感受。

《服务营销》Service Marketing课程简介迪士尼公司统计，到其主题公园游玩的每位游客平均要经历74种不同的服务接触（关键时刻），而任何一次不愉快的接触都可能导致客户购买的减少或客户满意度下降…全球知名酒店管理集团喜达屋集团对其辖下6大品牌的400多家酒店进行调研，在服务提供的24大流程、多达107项的服务接触中，有30%以上的关键时刻在引入服务营销概念后带来客人的再次消费并创造新的收入…那么，在您的企业中：· 在每一次服务中您经历了多少个关键时刻？ · 您的服务可以为企业创造更多利润？ · 全员营销是如何影响您企业发展的？· 如何培养并提高员工在这方面的意识和重视程度呢？适用人群金融、地产、酒店、中介服务、航空、零售企业、咨询教育机构、电信、供应链服务商等服务为核心产品的组织： · 高层管理人员、相关部门主管、团队领导及业务经理、团队核心成员； · 服务的直接或间接提供者，“关键时刻”触发岗位的员工等；同样适用于那些依靠卓越服务来实现竞争优势的制造型组织（例如，高科技制造商、汽车制造商、工业产品制造商等等）中市场营销、销售、客户服务等部门的主管及高层管理人员等。

面授课程大纲及收益模块1 服务营销的基础模块2 以顾客为中心 · 服务的含义及服务营销的研究意义 · 服务营销组合及始终关注顾客的重要性 · 何谓顾客差距、供应商差距及弥合差距讨论案例：阿里巴巴· 服务中的消费者行为 · 顾客为服务的期望 · 顾客对服务的感知讨论案例 : 海底捞火锅阶段收益：本节将主要介绍服务的广义定义，总结纯服务、价值增值服务、顾客服务以及衍生服务之间的区别。

并通过服务质量差距模型了解传递和营销服务的五个核心差距。

阶段收益：本节将学习消费者行为的不同阶段对选择和评价服务所带来的影响、服务期望类型与决定因素模型，以及顾客满意和服务质量对服务感知所带来的重要影响。

contents •服务营销概述•服务营销策略•服务营销组合•服务质量管理•服务营销团队建设•服务营销的未来趋势目录服务营销的定义与特点定义特点服务营销的重要性提升顾客满意度和忠诚度优质服务能够提高顾客满意度和忠诚度，促进口碑传播和重复购买。

增强企业竞争力服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈利能力。

促进企业可持续发展通过关注顾客需求和提供优质服务，企业能够建立良好的品牌形象和声誉，实现可持续发展。

萌芽阶段形成阶段发展阶段030201服务营销的发展历程无形性、异质性、不可分离性、不可存储性。

市场调研、服务设计、服务测试、服务推广。

服务线、服务项目、服务特色、服务品牌。

服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进。

服务产品的特点服务产品的开发服务产品的组合服务产品的质量服务定价的影响因素服务定价的方法服务定价的策略服务定价的调整01020304服务渠道的类型服务渠道的选择服务渠道的拓展服务渠道的管理服务促销策略服务促销的目标服务促销的方式服务促销的组合服务促销的效果评估产品（Product）01价格（Price）02地点（Place）03促销（Promotion）服务推广和宣传策略，包括广告、公关、销售促进和直接营销等。

人员（People）服务人员的态度、技能和知识，以及服务团队的组织和管理。

过程（Process）服务交付的过程和流程，包括服务标准、服务质量和服务效率等。

有形展示（Physical Eviden…服务环境和设施的设计、布局和装饰，以及与服务相关的有形物品和资料。

无形性异质性同时性易逝性服务不能像有形产品那样存储和运输，具有时间上的限制。

灵活性互动性定制化餐饮业酒店业服务质量提升策略服务创新策略通过提高服务质量和服务效率来提升顾客满意度和忠诚度。

服务品牌营销策略服务质量的概念与特点服务质量的概念服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

《服务营销篇》课件一、教学内容1. 服务的概念：介绍服务的定义、特点和分类，让学生理解服务的基本内涵。

2. 服务营销的特点：分析服务营销与传统营销的区别，阐述服务营销的独特性。

3. 服务营销策略：讲解服务营销的四个基本策略，即服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略和服务促销策略。

二、教学目标1. 让学生了解服务的定义、特点和分类，建立起对服务的认识。

2. 使学生掌握服务营销的特点，理解服务营销与传统营销的区别。

3. 培养学生运用服务营销策略解决实际问题的能力。

三、教学难点与重点1. 教学难点：服务营销策略的运用，如何根据不同类型的服务选择合适的营销策略。

2. 教学重点：服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体课件、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、笔记本、文具。

五、教学过程1. 实践情景引入：以一个具体的服务场景为例，如餐馆、银行等，让学生思考服务营销在此场景中的应用。

2. 教材内容讲解：详细讲解服务的概念、特点和分类，服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略。

3. 例题讲解：选取典型的服务营销案例，分析案例中运用了哪些服务营销策略，并解释其效果。

4. 随堂练习：让学生结合所学内容，分析现实生活中遇到的的服务营销案例，判断其是否运用了合适的服务营销策略。

5. 课堂讨论：分组讨论，让学生分享自己分析的服务营销案例，互相交流心得。

6. 板书设计：将服务的概念、特点、分类，服务营销的特点，服务营销策略的四个基本策略板书在黑板上，方便学生复习。

7. 作业设计（1）作业题目：分析一个你熟悉的服务行业，阐述其服务营销策略。

（2）作业答案：以餐馆为例，餐馆的服务营销策略包括：菜品创新策略、服务质量策略、环境氛围策略、促销活动策略等。

六、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：让学生思考随着互联网的发展，服务营销策略是否发生了变化，如何适应新的市场环境。

重点和难点解析一、教学内容1. 服务的概念：介绍服务的定义、特点和分类，让学生理解服务的基本内涵。

服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。

服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。

本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。

案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。

但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。

为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。

该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。

2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。

3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。

通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。

客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。

这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。

案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。

星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。

2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。

3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。

星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。

这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。

案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。

服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。

服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。

本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。

二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。

服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。

2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。

服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。

3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。

高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。

三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。

2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。

3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。

4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。

四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。

2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。

3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。

4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。

5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。

五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。

2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。

3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。

服务营销1精品资料（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）服务营销1、工具名称：服务营销服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。

另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。

随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

一，服务产品与实物产品的差异与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：①服务营销以提供无形服务为目标。

②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。

④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。

⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

'2、工具使用场合/范围：市场营销过程3、工具运用说明：为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。