中国移动公司服务礼仪规范
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服务礼仪标准首先,服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时,我们应该以礼待人,微笑服务,尊重客户的需求和意见,耐心倾听客户的诉求,并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通,都应该保持礼貌、友善,表现出专业素养和服务意识。
其次,服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键,因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则,避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中,我们应该多一份理解和包容,少一份抱怨和指责,以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外,服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时,我们应该尊重领导的权威和决策,积极配合领导的工作安排,提出建设性意见和建议,努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时,我们应该做到平等相待,关心员工的工作和生活,给予必要的指导和帮助,激励员工发挥潜力,共同促进团队的发展和进步。
最后,服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天,我们应该树立正确的竞争观念,遵守市场规则,竞争中互相尊重、互相学习,共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上,遵守合作协议,共同维护行业的良好秩序。
总之,服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面,是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起,不断提升自身的服务意识和专业素养,遵守相关的服务礼仪标准,以更加优秀的表现和素质,为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准,将其内化于心,外化于行,共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象,因此,10086客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
二、服务用语要求(一)声音甜美。
语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。
(二)表达恰当,称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。
(三)讲普通话,避免使用俚语俗语。
(四)使用正确的语法。
(五)避免使用口头禅。
(六)呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸,避免说话断断续续。
(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助?4、对不起 11、对不起,请稍等。
5、谢谢 12、对不起,让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860(系统语音)您好,欢迎使用10086免费客服热线,请输入服务商代码或分机号吗,查询服务商代码及分机号码请按0:(直接输入服务商代码)1、接通后立即应答(话务员)您好,有什么需要帮助?客户讲话1)英语(话务员)Please wait a while(转接英文受理台)(英文台话务员)Hello,may I help you?2)国语●客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?●客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象,因此,10086客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
二、服务用语要求(一)声音甜美。
语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。
(二)表达恰当,称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。
(三)讲普通话,避免使用俚语俗语。
(四)使用正确的语法。
(五)避免使用口头禅。
(六)呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸,避免说话断断续续。
(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助?4、对不起 11、对不起,请稍等。
5、谢谢 12、对不起,让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860(系统语音)您好,欢迎使用10086免费客服热线,请输入服务商代码或分机号吗,查询服务商代码及分机号码请按0:(直接输入服务商代码)1、接通后立即应答(话务员)您好,有什么需要帮助?客户讲话1)英语(话务员)Please wait a while(转接英文受理台)(英文台话务员)Hello,may I help you?2)国语●客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?●客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
中国移动客服工作内容之岗位职责客户服务(一)岗位职责与规范目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。
我们的目标:与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;(2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;(3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;(6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;(6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象,因此,10086客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
二、服务用语要求(一)声音甜美。
语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。
(二)表达恰当,称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。
(三)讲普通话,避免使用俚语俗语。
(四)使用正确的语法。
(五)避免使用口头禅。
(六)呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸,避免说话断断续续。
(七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助?4、对不起 11、对不起,请稍等。
5、谢谢 12、对不起,让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860(系统语音)您好,欢迎使用10086免费客服热线,请输入服务商代码或分机号吗,查询服务商代码及分机号码请按0:(直接输入服务商代码)1、接通后立即应答(话务员)您好,有什么需要帮助?客户讲话1)英语(话务员)Please wait a while(转接英文受理台)(英文台话务员)Hello,may I help you?2)国语●客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?●客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。
中国移动员工守则员工手册【篇一】1、点名:客户部每天晚上7:00准时点名(点名时必须画好妆,穿好演出服、佩戴好工号牌。
不得交头接耳、不得吸烟、不得吃零食、站姿端正。
)违者罚款50元。
2、迟到:凡通知排练、开会、点名、活动等,必须准时到达,迟到者罚款50元。
未到者罚款100元。
(特殊情况必须得到上级批)3、签退:客户必须等客人离开后在部门经理处签退才能下班,违者罚款200元。
4、请假:如需请假必须提前一天以书面形式递交部门经理签字,如未请假者按旷工三天工资罚款处理。
所有佳丽每月请假累计不得超过2天,除特殊情况外,超过请假2天的按旷工处理。
5、辞职:客户上班时间满三个月后可以辞职,辞职必须提前15天以书面形式并经部门经理同意后生效。
不按照程序自动离开的按自动离职处理,押金工资不予结算。
6、上桌:客户上班时间必须上桌维护客人。
7、后台:上班时间不得进化妆间,违者罚款200元。
上班后,不可带零食到公司吃(水除外),发现一次罚款50元。
不准在后台吃东西,个人物品不能乱放乱扔,违者罚款50元。
8、上班时间严禁出公司大门,违者罚款50元。
9、外出:客人邀请客户经理提前外出时,需向部门经理申请,得到同意后方可离开,不能主动跟客人说可以提前吃宵夜,违者扣除当天工资与花环。
10、承诺:客户经理不可以随意承诺客人外出,如承诺了就必须做到。
如果承诺做不到,客人投诉者,则取消当天工资与花环,并罚款200元。
11、投诉:收到客人投诉导致客人流失者当天花环工资全部取消。
12、小费:不允许私自收取客人小费,客人所给小费必须以花环或皇冠的形式给服务员开单,如私自收取客人小费者,所有小费全部充公(包括所得花环),并处以三倍的罚款。
13、矛盾:客户与佳丽之间发生矛盾或与其他工作人员发生矛盾时,必须先通知部门管理人员。
如果没有先通知部门管理人员自己私自解决的,轻者罚款200元,情节严重者作开除处理,不结算工资和押金。
14、离职:未经部门经理同意私自离职者,押金工资花环等不给予结算。
中国移动员工代码中国移动通信集团公司(简称中国移动)是一家移动通信运营商。
以下是一模网小系列带给你的中国移动员工体系内容。
请参考。
中国移动员工守则第一章一、遵守俱乐部的规章制度。
二、明确公司的娱乐设施及位置和收费标准。
三、协助客户部在高峰期接待客人,必须遵守各项规范,尤其是站立规范、礼貌规范、欢迎规范、行走姿势规范、坐姿规范,在客人心目中树立良好形象。
4.以主动、热情、落落大方的态度对待每一位客人和公司同事。
无论在公司的任何一个区域遇到客人或者经理,都要按照规范打招呼。
5.随时关注各个部门的动态和新推出的活动,尽量让客人体验到所有为他们量身定制的服务。
六、开发潜在客户,做好售后跟踪服务,完成公司安排的接待工作。
七、处理突发事件秩序席不得以任何理由,故意拖延时间或消极处理,协助管理人员处理个别突发事件。
八、成员和睦友好,互相理解支持。
如有矛盾,应主动寻求领导调解。
成员们不能有这样的错误想法,即某个客户永远是他们自己的。
如果客人不固定找哪个客户经理订房,当事人要客观理性的看待这个问题,切不可在言语或行为上毁了对方或刁难对方,不允许给客人带来情绪。
9.保持良好的部门协调氛围,遵守公平公正的预约制度,遵守职业道德,遵循良性的潜在竞争模式。
成员之间不允许互相诽谤,更不允许结伙内讧,违者视情节严肃处理。
十、打开文件前,向公司汇报是否有专门的客房,如生日房、高消费高层客人、政府高级官员等。
公司可以提前做好部署准备。
十一、要善于发现公司内部经营中的缺点和漏洞,要经常了解、询问、倾听客人的声音和意见,主动向客人介绍新的项目或方案,及时向代理人说明和反映情况,并根据实际情况向代理人提出意见或建议。
十二、摆正位置,始终把公司战略利益放在第一位,巧妙发现越权的规模,做好分寸,不损害公司利益讨好客人或方便自己,不把问题或矛盾转嫁给公司,不允许客人和内部人员争论,不直接把问题推给客人解决。
努力寻找解决方案,协助高层解决。
十三.及时了解酒吧市场需求的变化,及时向决策层反映信息。