舸造高绩效的 ｆ售后服务团队 文／陈琦
售后服务团队的建立 要建立一支高绩效的售后服务团队， 售后服务团队管理者必须有较高的素质。 首先，他必须明确自己的职责。服务团队 管理者的主要职责就是建立一个合理的 管理规则，这个管理规则的制定必须要求 团队成员全员参与，充分沟通，使他们在 正确理解管理举措的基础上畅所欲言，从 不同的角度提出质疑，并且认真对待不同 意见，使管理举措更加完善。这样一来， 管理举措变成集体智慧的结晶，使大家产 生认同，在执行时不存在逆反的心理，才 能使每个团队成员按照规则自我管理。同 时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人 利益和公司利益，也能使每个团队成员的 责任、权利和利益能有效的统一起来。 其次，服务团队的管理者在团队建设 与发展过程中，要能够较好地实现角色定 位的转变。作为一个服务团队的管理者， 应该既是整个团队的领航员，又是培训 师、协调员、辅导员，还要是一个好的伯 乐。即作为管理者，你首先得为整个团队 设定团队目标，制定实现团队目标的工作 策略、方针和方法；你还得具有教育和培 训下属的能力和办法，能够当好团队成员 沟通的桥梁，善于化解矛盾、削除误解； 接下来，在充分尊重团队成员的创造性和 创造愿望的基础上，激发每个成员的创造 热情和活力，尽力使团队成员的个人价值 观和企业价值观得到统一；最后，你还必 须得是一个好的伯乐，为保持售后服务团 队欣欣向荣、蒸蒸日上，在岗位人员的安 排上应做到扬长避短，知人善任。 第三，现在企业管理要求服务团队的 管理者必须具备两种能力：一是灌输思想 的能力，即把自己定位成是一个沟通者， 和团队成员通过有效的沟通使他们能够 接受并认同你的管理思想；另一个是贯彻 行为的能力，即当管理者在确定一项工作 时必须关注操作和执行的办法，使团队成 员在进行具体工作时能够做到真正可操 作和可执行。除此之外服务团队的管理者 还应具备相应的专业能力、培养下属的能 力、工作判断的能力、学习能力等多种技 能。通过对上述能力的综合运用有效地 激发整个售后服务团队的工作激情，打造 一支高效能的工作团队，才能称之为是一 个优秀的团队管理者。 如何去组建售后服务团队呢？笔者 认为，首先是选用最适合的人才。建立一 支优秀的售后服务团队，需要的是那些最 适合此项工作的人才，而不是最优秀的人 刁 有的人专业能力很强，但不善于沟通， 很多时候问题虽然解决了但客户满意度 也不高，所以我们在选用售后服务工程师 时要尽可能地考虑那些综合能力强的人 才，而不是专业能力最强的。因为他们在 去客户现场进行售后服务时直接代表的 是公司，在这个时候你不但需要专业的技 能，相应地也需要较强的沟通能力。客户 在使用产品过程中如出现问题致使不能 正常生产工作时，特别需要我们依靠良好 的沟通，只有这样才能使得客户对我们仍 能保持信任。在选用人才时除了考虑应聘 者的综合技能外，我们还应重点关注他的 人品、工作态度、处事态度以及是否有耐 心，能不能吃苦耐劳，这些都是能否为客 户做好售后服务的关键因素。 其次，在组建售后服务团队时我们也 经常面临不能完全招聘到适合的人才（即 人才匮乏）的情况，这需要管理者通过自 己培养的方式加以解决。这首先要求企 业努力把自己变成学习型组织，建立知识 库，把每个人身上积累的知识归纳总结， 成为共性的知识，使得其他人都能共享这 样的资源。这是组织成功的根本保证，也 是留住人才的必要条件。其次，要大力推 行“传帮带”活动，根据每个人知识技能 的不同，将新老售后工程师有机组合在一 起，让老工程师在为客户做具体的售后服 务时教导新工程师。再次，就是通过培训 的方式来培养人才’管理者可以定期组织 具有优秀的售后服务工作经验和技能的工 程师为新加入的售后服务工程师进行各 种培训，以使ｆ电ｆ门能尽决成长起来。 建立一支优秀的售后服务团队需要我 们选用最适合的人才，需要我们进行人才 的培养，同样还需要我们进行人才梯队建 设。根据制度实行人才培养和选拔，对梯 队成员进行工作跟踪及考核、评估，需要 培训的及时安排培训，可以提升的及时提
有效激励打造高绩效团队
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有效激励打造高绩效团队
时下，在管理界有这样一种说法颇为流行：按时计酬的分配制度仅能让员工发挥20%—30%的能力，如果员工得到充分激励的话，其能力可发挥出80%—90%。在这两种情况之间，60%的差距就是有效激励的结果。60%的差距说起来有些危言耸听，但有效激励的确是个非常严肃的话题，那么企业管理者该如何在能力范围内使员工得到充分的激励呢
激励的核心就是“人的满足感”。人的满足感包括精神和物质两个方面。按照马斯洛需要层次理论的说法，人的需求首先是物质的，当物质的条件达到一定程度后就会有更高层次的追求——精神追求。一个人在不同的发展阶段，不可能单纯的只需要物质激励或是精神激励，很大程度上是精神和物质激励同时需要，只不过是在不同的情况下更侧重于哪一方面。所以在对员工进行激励时，要本着物质和精神激励相结合的原则。作为管理者，我们在激励员工的时候，就要根据员工的不同情况，采取有效的激励手段，以达到最大程度提高工作绩效的效果。
一、有效激励的前提是营造公平的环境
员工总会把自己的贡献和报酬与一个自认为和自己相等条件的人相比较，当这种比值相等时，就会有公平感，就心情舒畅，工作积极性高涨。一个公平透明的工作环境，可
以让员工身心愉悦，可以让他们感受到自己的工作能够得到公正合理的评价，能够得到相应的回报，进而更加积极地投入工作。而在一个不好的工作环境中，员工的努力得不到相应的回报，会在很大程度上影响员工的情绪，甚至对组织对工作产生抵触情绪，这将无疑影响工作绩效。
二、有效激励的关键是方法得当
在日常工作中，管理者对员工激励的方式要不断变化，新颖变化的刺激，会对员工产生较大的正面激励效果。反复多次的类似刺激，作用就会逐渐衰减。另外激励的及时性，也是影响激励效果的重要因素。如何合理选用激励措施，最大限度提高员工工作绩效，是现代企业管理者最应该认真考虑的问题。
打造高绩效团队培训心得体会
我们一直处在这个大家庭中，我们也曾无数次提到团队这个词，也曾讨论过什么是团队，也知道团队的力量是11大于2；但是没曾想过团队真正的内涵，也没有真正领会出做好一个高绩效团队应从哪几方面突破，只是在发现问题时会想到该怎样去做的更好。虽然我们每天做的事情都是与团队应该做的事是一样的，但是我们没有把它罗列、归纳总结出来，只知道要做到最好，被认可就可以，而没有做到一个成功的团队应该做到的标准。其实大家心理也知道现在我们这个团队还没有达到我们想要的境况，可能有的会认为这样做比较好，有的会认为那样做也能做好，就是没有理出一个明确的方向和标准，到底要怎么做才能让这个团队战无不胜，每个人都能在快乐工作中来成就自我。
在今天我们学习了什么是团队的含义以后才真正明白了它的真正含义，为了共同的利益大家走到了一起，通过有效的沟通、共同奋斗、共同负责、共同承诺、且才能互补、团结和谐的组织。如果把我们这支团队放在这个定义里，大家是不会有任何疑义的，我们都做了，而且正在努力的把它做好，让团队向成功的、高绩效的团队前进。但是当我们看到四个演示图时，我们发现其实我们离最终目标还有一段比较长的距离。问题在于我们没有找到真正要做好一个优秀的团队标准。
谈到这里，我想起了《输赢》这本书，作者把团队已经诠释的再清晰不过了，当我看到这个没有人要的群体，从散慢、彼此间的不信任，大家各忙各的只求能保住饭碗就行，更别提共同奋斗、共同负责、共同承诺、共同沟通这一说；团结和谐、执行、互助、高效能了更是离他们遥远的想都没想过。但是就是这样的一个群体，最后成为了整个企业最好的团队，令大家不得不佩服。不管故事中怎么表达，单就团队这个定义来说他们确实做到了一个成功团队应该做到的一切。从利益分析、沟通来恢复团队的士气，形成共同奋斗的目标、在技能上主动与大家共享、主动帮助同事分析客户传授经验寻找解决方案，最终建立了彼此间的信任，随着深入的沟通大家形成了共同的责任，共同的承诺；不仅如此领导的授权及分工，不但让每个人都发挥了潜质，而且在工作中再一次的形成了才能互补、相互协作，在工作与利益上实现双赢。每个人的工作，及客户情况，领导不会直接干预，提供建议，通过沟通后让每个人自己拿主意，自己决定，让每个人看到自己能行。这就是一个成功的高绩效的团队，也是我们现在要共同学习的团队。
《打造高绩效团队》读后感
我们无时无刻不处在团队中，也曾讨论过什么是“团队”，也知道团
队的力量是1+1大于2；但是没曾想过团队真正的内涵，也没有真正领会
出做好一个高绩效团队应从哪几方面突破。近日，我有幸拜读了被誉
为“中国管理教育第一人”余世维博士撰写的《打造高绩效团队》一书，
感触颇深，此书使我更深层次理解了“团队”的内涵；使我进一步明白了
团队建设的重要性；使我懂得如何打造一支高绩效团队……从而冲破发
展瓶颈，为公司创造更高效益。
首先谈谈读了《打造高绩效团队》后，对“团队建设重要性”的理
解。书中提到：团队是一种精神，团队是一种文化，团队是一门艺术，
团队要有一个能坚持不懈向着目标进发的领头人，要树立团队的目标，
要充分发挥团队成员的长处，要善于借助外力和社会资源。是的，事实
证明，古往今来无论是国家还是团体或是公司，都离不开“团队”精神，
只有在“团队”文化熏陶下，具备“团队”精神的国家、公司、社会团体方
能强大，在激烈的国际竞争、市场竞争、社会竞争中立于不败之地，否
则将不堪一击。众所周知，上世纪30年代，我国内战不断，军阀割据、
各自为政，才让蠢蠢欲动的日本人有可趁之机，1937年7月7日驻华日军
悍然发动“七七事变”，日本开始全面侵华，抗日战争爆发，使全国民众
陷入水深火热中，战争初期，新兴力量中国共产党一方面要抵抗日军的
侵略，另一方面要和国民党周旋，一次次血的经验教训让共产党领导人
明白国家“团队”建设的重要性，于是，中国共产党努力寻找机会，一方
面赢取群众基础；另一方面争取与国民党合作，实现“二次国共合作”，
使全国人民万众一心、齐心协力抗日救国，最终中国共产党借助“天
时、地利、人和”，扭转乾坤，取得抗战全面胜利，1949年10月1日，新
中国成立，从此中华民族在世界站起来了，在中国共产党领导下，中国综合国力、国际竞争力不断增强，得到世界各国的高度认可。
在《西游记》中，孙悟空虽急、猪八戒懒惰，唐僧就具有令人拥戴
的领袖魅力，按能分工，各负其责，扬长避短，最终实现优势互补。使
