客户关系管理的概念gartner group 的定义

C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。

HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。

CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。

CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要:客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。

本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开,并对客户关系管理的研究进行了展望。

关键词:客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出,“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。

企业经营的真谛是获得并留住顾客”。

自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究,并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。

一、客户关系管理的起源CＲＭ(客户关系管理)起源于20世纪８０年代初提出的“接触管理”（CoｎｔacｔM ａnageｍent），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

在1９84 年， Ives 和 L ｅaｒmonth 提出了客户生命周期（ＣRLC)的概念，旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。

到9０年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀(Cｕｓｔomer Ｃａｒe)。

而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gaｒtner Gｒoup提出，Gartｎer Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展,我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。

营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。

什么是客户关系管理客户关系管理的作⽤什么是客户关系管理客户关系管理的作⽤⼀、客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是⼀个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进⾏改进和提⾼以满⾜顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利⽤信息技(IT)术和互联⽹技术实现对客户的整合营销，是以客户为核⼼的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中⼼，⽽不是传统的以产品或以市场为中⼼。

为⽅便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全⽅位的管理视⾓;赋予企业更完善的客户交流能⼒，最⼤化客户的收益率。

⼀、CRM是⼀项营商策略，透过选择和管理客户达⾄最⼤的长期价值。

CRM需要⽤以客户为中⼼的营商哲学和⽂化来⽀持有效的市场推⼴、营销和服务过程。

企业只要具备了合适的领导、策略和⽂化，应⽤CRM可促成具效益的客户关系管理。

⼆、CRM是关于发展和推⼴营商策略和⽀持科技以填补企业在获取、增长和保留客户⽅⾯⽬前和潜表现的缺⼝。

它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息⾏业⽤语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的⽅法、软件以⾄互联⽹设施。

譬如说，企业建造⼀个客户数据库充分描述关系。

因此管理层、营业员、服务供应⼈员甚⾄客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是⼀种基于Internet的应⽤系统。

它通过对企业业务流程的重组来整合⽤户信息资源，以更有效的⽅法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从⽽降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最⼤化的⽬的。

客户关系管理2010-9-28客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。

从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

[编辑]客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

深入理解CRM的概念什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。

CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

企业用CRM来管理与客户之间的关系。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM定义1:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。

CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。

在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。

CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

"这个定义则从战术角度来阐述的。

CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。

CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。

客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。

下面yjbys店铺为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。

一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。

在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。

市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。

网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。

1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。

1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。

后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。

1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。

特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。

1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。

二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。

客户关系管理的概念及内涵1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM（客户关系管理）概念。

目前随着时代的发展CRM概念引入中国已经有多年，其字面意思是客户关系管理，但是深层次的内涵却具有很多解释。

国外研究CRM的专家，主要从如下几个方面对其进行了定义：首先，客户关系管理是指企业使用CRM系统来管理与客户的关系。

CRM是一种管理和选择有价值客户和关系的商业战略，需要以客户为中心的企业文化和商业哲学来支持销售、服务和其他流程。

如果企业拥有正确的战略、领导力和企业文化，CRM的应用将促进客户关系管理水平的提高。

其次，客户关系管理是一种维护、获取和增加盈利客户的方法和过程。

它不仅是一种国际领先的、全新的、以客户为中心的企业管理理论、商业运营模式和经营理念，而且是一种以信息技术为手段，促进客户满意度、企业收入等方面不断提高的方法体系。

第三，客户关系管理的实施目标是通过不断提高企业业务流程管理水平来帮助企业实现降低成本的目标，通过周到快速的服务来帮助企业维护更多的客户。

CRM极大地改善了企业与客户的关系，广泛应用于企业服务、技术、销售等与客户相关的许多领域。

简单而言，客户关系管理指的是围绕客户关系而开展的管理活动，主要是通过与客户开展持续交流，对其需求进行了解，并及时对产品和服务进行改进，以使客户需求得到满足。

通常情况下客户关系管理是为了融洽客户关系，但在管理中更多地涵盖了企业服务、营销、绩效、内部组织等多方面工作，目的在于不断提升客户黏性，满足客户的多样化服务。

一般而言，企业在开展客户管理工作，并非单靠某一个部门就行了，而需要多个部门相互之间的有机合作，例如需要营销部门、设计部门、生产部门、财务部门等进行融合，共同形成客户关系管理的“一条龙”。

客户关系管理在理论中和实际运用过程中，主要是坚持以客户需求为导向的理念，利用最新的互联网信息技术和大数据技术，将客户的基本资料和信息进行整合，随后由企业对这些资料信息进行分析和处理，对未来的市场情况和客户情况进行预测，进而推动企业客户关系融洽的活动。

客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。

CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。

CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。

CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。

从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。

由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。

占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。

淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。

截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。

目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。

马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。

”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

引⾔ 在现代市场竞争愈发激烈的形势下，为企业增加了很⼤的压⼒，要想在市场中⽣存和发展，就要提升企业的核⼼竞争⼒，扩⼤市场份额。

在现代社会发展中，客户是企业发展的动⼒，只有建⽴良好的客户关系，最⼤限度的开发客户，才能够为企业的发展带来⽣机。

所以企业在客户关系上应该建⽴完善的管理体系，建⽴健全客户关系管理制度，科学的运⽤营销理论，使企业的客户群不断的壮⼤，并且培养客户的忠诚度。

尤其是哈电公司这样的⼤型公司，更应该注重客户关系的管理，提⾼企业的核⼼竞争⼒，为市场竞争中⽴于不败之地。

1、做好客户关系管理的意义 做好客户管理能够使企业在激烈的市场竞争中保持住原有的客户，并且在此基础上开发出更多的客户关系。

客户关系管理中客户的保持与开发是⾮常重要的，与企业的利润息息相关。

保持住客户就能为公司维持⼀个基本的利润来源。

⽽开发新的客户更能为企业创造更⼤的发展空间。

准确的把握企业的客户关系管理，不仅能为企业带来经济利润，在企业的长远决策⽅⾯，也能起到⾮常积极的作⽤。

⽤户是企业⽴⾜的根源，⽤户是我们的⾐⾷⽗母，企业的决策也受其影响，良好的客户关系管理，能使企业制定出更好的决策，使企业在竞争中不失根本。

2、客户关系管理的定义 关于客户关系管理的定义，美国著名加纳集团(Gartner Grup)认为，客户关系管理就是为企业提供全⽅位的管理视⾓，赋予企业更完善的客户交流能⼒，最⼤化客户的收益率。

格雷厄(Graham)认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的⼀种态度、倾向和价值观。

萧伯特(RobertShaw)认为，客户关系管理是⼀个互动过程，⽤于实现企业投⼊与顾客需求满⾜之间的最佳平衡，从⽽实现企业利润的最⼤化。

SAS 公司从技术的⾓度定义了客户关系管理的内涵，客户关系管理是⼀个技术过程。

通过这个过程，企业最⼤程度地掌握和利⽤顾客信息，以培养和增强顾客的忠诚度，实现顾客的终⾝挽留。

关于客户关系管理的定义有很多，尽管表述不同，但均从不同侧⾯反映了客户关系管理的本质。

浅谈客户关系管理（CRM）浅谈客户关系管理(CRM)1 前言由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理，针对市场中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

于是在1999年，Gartner Group Inc 公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management，客户关系管理)。

从20世纪90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。

经历了近20年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。

CRM目前已经成为全球最炙手可热的市场之一。

我们实际上可以从三个层面理解CRM：CRM是一种现代的经营管理理念；CRM 包含的是一整套管理系统；CRM则意味着一套应用软件系统。

三个层次是层层递进的。

其中，CRM管理思想是CRM概念的核心，没有CRM的管理思想指导，CRM 系统的开发也就失去了灵魂和方向。

CRM系统正是结合了先进的CRM管理思想以及先进业务模式，并采用信息产业的最新成果，为CRM管理思想的实现构筑了现实的信息平台。

从根本说来，CRM所体现的是一种管理的思想和理念，它把管理理念和业务实践融合在一起，集成了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息，它可以帮助你管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。

实际上，客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。

介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。

SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。

Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。

《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。

美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。

客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。

本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。

客户关系管理的概念gartner group 的定义1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要概念，它涵盖了客户与企业之间的相互联系和互动。

在现代商业环境中，CRM不仅仅是一个技术工具或软件系统，更是一种战略性的方法和理念，旨在优化企业与客户之间的关系，从而提高客户满意度、增加销售额和促进持续业务发展。

2. Gartner Group关于CRM的定义在CRM领域，Gartner Group是一家全球知名的市场研究和咨询公司，他们对CRM的定义为：“CRM是一个业务战略和技术体系，旨在通过整合、自动化和协调公司的所有客户业务流程，从而为企业创造和提供卓越的客户价值。

”3. 深度解析CRM的概念3.1 揭示CRM的目标和价值通过对Gartner Group关于CRM的定义的深入探讨，我们可以看出，CRM不仅仅是一种技术系统，而是一个包含业务战略的综合体系。

其目标是为企业创造和提供卓越的客户价值，在保证客户满意度的实现企业的持续发展和竞争优势。

通过整合和自动化客户业务流程，CRM 可以帮助企业了解客户需求、建立与客户的良好沟通和关系，并提供个性化的服务和解决方案，从而满足客户的期望和需求。

3.2 探讨CRM的核心组成部分为了实现CRM的目标，企业需要将其所有客户相关的业务流程整合在一起，并加以自动化和协调。

这涉及到多个核心组成部分，包括客户数据管理、销售管理、营销管理和服务管理。

通过有效地管理这些组成部分，企业能够更好地理解客户需求、提高销售效率、精准营销和提供卓越的客户服务。

3.3 分析CRM的关键成功因素要成功实施和应用CRM，企业需要充分考虑以下关键因素：3.3.1 战略和文化：CRM需要成为企业整体战略的一部分，并得到全体员工的支持和参与。

建立一种客户导向的文化氛围，将CRM融入到企业的价值观和行为准则中。

3.3.2 技术和系统：CRM系统的选择和实施非常关键，需要与企业的业务需求相匹配，并能够提供切实可行的解决方案。

第1章客户关系管理概述客户关系管理的含义客户关系管理系统的类型·2·进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。

企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。

1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ），这个概念最初由Gartner Group 提出来。

对CRM 的定义，目前还没有一个统一的表述。

但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

那CRM 究竟是什么呢？我们还是先看看CRM 的产生背景，以便更好地理解它。

1.1.1 客户关系管理的产生现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动、技术的推动，如图1.1所示。

图1.1 CRM 产生的原因资料来源：孟凡强等.CRM 行动手册——策略、技术和实现.北京:机械工业出版社，2002.9：271 1．客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。

资源能力学派认为：在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。

而是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。

国外客户关系管理理论研究综述一、概述客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）作为现代企业战略的重要组成部分，自上世纪90年代以来，已逐渐从一种商业策略演变成了一套复杂且多元的理论体系和实践方法。

在国外，尤其是在欧美发达国家，客户关系管理理论研究与实践应用均取得了显著的进展，为企业的可持续发展提供了强大的理论支撑和实践指导。

国外客户关系管理理论研究涵盖了多个学科领域，如管理学、市场营销学、信息技术学等。

这些研究不仅关注客户关系管理的理念、战略和策略，还深入探讨了客户关系管理的技术实现和系统构建。

随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，客户关系管理理论也在不断演进和创新，以适应新的市场环境和客户需求。

本文旨在对国外客户关系管理理论研究进行全面的综述，以期为我国企业在客户关系管理领域的实践和创新提供有益的借鉴和参考。

通过对国外相关文献的梳理和分析，本文将从理论背景、发展阶段、核心内容和未来趋势等方面，对国外客户关系管理理论研究进行深入探讨，以期为我国企业的客户关系管理实践提供理论支持和指导。

1. 客户关系管理（CRM）的定义与重要性客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是一种商业战略，它专注于识别、理解、选择、吸引、保留和增强客户，以实现长期、可持续的利润增长。

CRM的理念基于一种认知，即客户是公司最重要的资产，通过有效的管理和优化客户关系，公司可以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。

CRM的定义涵盖了多个方面，包括技术、策略和过程。

从技术角度看，CRM是一套集成的信息技术和软件系统，包括客户数据分析、市场营销自动化、销售自动化和服务自动化等功能。

从策略角度看，CRM是一种商业哲学，强调以客户为中心，通过深入理解客户需求和行为，制定和执行以客户为导向的战略。

从过程角度看，CRM包括了一系列旨在改善客户体验的活动，如客户获取、客户开发、客户保留和客户增长等。

浅谈客户关系管理存在的问题与对策1 客户关系管理的的含义客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理,90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group 提出CRM，经历了近20年的不断演变发展,逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系.可以从以下两个方面来理解客户关系管理：1.1 客户关系管理（CRM）是一种新型管理理念和管理模式。

它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。

在这种管理理念的指导下,要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化.1.2 客户关系管理（CRM）又是一种管理软件和技术。

它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案.一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术.综上所述，客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。

2 客户关系管理在企业中的作用2.1 增强企业竞争实力客户是企业生存和发展的基础，当代市场竞争的实质就是客户资源的竞争，企业要想获得长期而稳固的发展，就必须加强客户忠诚度的建立.利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，使客户的联系不会因为人员的流动而中断,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣等，利用技术手段对客户资料进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。

客户关系管理一、客户关系的产生（一）客户关系管理的发展80年代初———————————接触管理contact management80年代中期——————————关系营销企业资源规划ERP90年代初———————————客户关怀Customer Care90年代后期——————————Gartner Group提出CRM概念（二）产生原因——市场的需求1、市场竞争的需要2、资源变化的需要3、信息技术的推动4、管理理念的更新（三）客户关系管理的目的挖掘关键客户保留现有客户放弃低回报客户（四）客户关系管理为企业带来的好处1、成本领先优势和规模优势2、市场价值和品牌优势3、客户信息价值4、网络化价值二、客户关系管理的概念（一）定义客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种经营哲学。

IBM给客户关系管理的定义是，通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维护老客户，提高效益和竞争优势。

（二）客户关系管理的研究内容第一，研究如何建立客户关系；第二，研究如何维护客户关系；第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。

（三）企业管理客户关系的意义1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度和忠诚度6、能整合企业对客户服务的各种资源（四）做市场的步骤（三部曲）：1、寻找客户，建立关系2、努力争取，达成交易3、深入公关，维持关系（五）CRM与传统营销对比1．关注理念的差别2．营销工作的重心不同3．工作目标的区别4．营销技巧的差别5．工作手段的不同6．目标实现路径的不同7．其他特征三、CRM战略制定（二）战略规划流程四、客户关系的建立（一）客户的认识1、客户的价值（1）定义：客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。