错误收费而引发客户质疑的案例

商场服务案例(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。

杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。

并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。

闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。

主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。

待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。

当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。

”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。

”案后语：1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。

作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。

2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。

她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。

景区票矛盾典型案例随着旅游业的发展，越来越多的人选择前往各大景区游玩。

然而，景区票的问题也随之而来，不同景区的票价、购票方式以及退改政策等问题经常引发矛盾。

以下是一些典型的景区票矛盾案例：1. 景区门票涨价引发争议某著名景区宣布门票价格上涨，引发了游客的不满和抵制。

游客认为涨价幅度过大，不符合实际情况，并指责景区商业化运作。

景区方面则表示，为了提升服务质量和景区设施，不得不进行涨价。

2. 景区票贵却服务差一些景区门票价格较高，但游客却反映服务质量不高，设施陈旧，导游讲解不到位。

游客认为，景区方面过分追求经济利益，却忽视了游客的体验感受。

3. 退改政策不明确引发纠纷有些景区的退改政策不明确，导致游客在退票或改签时遇到困难。

游客投诉称，景区方面没有提前告知相关政策，也没有在购票过程中明确说明，导致游客无法享受到应有的权益。

4. 黑导游、黑车等问题一些不良商家利用游客对景区不熟悉的情况，以低价吸引游客购买门票，但却存在黑导游、黑车等问题。

游客购买了低价门票后，被强制购买其他旅游产品，甚至被带到非法商店购物。

5. 套票存在问题某些景区推出了套票，但游客发现其中一些景点并不具备参观价值或者景点之间的路线安排不合理。

游客认为，套票的宣传不真实，存在误导消费者的嫌疑。

6. 预约难、排队长一些热门景区因为限流措施，游客需要提前预约才能入园。

然而，游客反映预约系统不稳定，预约难度大，导致排队时间过长，影响游览体验。

7. 门票折扣条件苛刻一些景区宣称有优惠折扣，但实际上需要满足一定的条件，如年龄、身份等。

游客认为，这些条件过于苛刻，限制了折扣的使用范围，使得很多人无法享受到折扣优惠。

8. 门票虚高问题部分景区在门票定价上存在虚高的情况，导致游客负担过重。

游客质疑景区方面没有根据实际情况合理定价，只是为了追求经济利益。

9. 门票优惠政策不落实一些景区宣称提供学生、老年人等特殊人群的优惠政策，但实际上很多游客却无法享受到相应的优惠。

顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）一、投诉错收款1、重复扫描或扫描错误导致多收款案例3：顾客于2007年7月1日早上9：55在超市购买“枪手无烟蚊香”一盒，但回家清点，发现蚊香被扫描两次，要求退一盒蚊香的金额。

处理：向顾客表示歉意并退顾客一盒蚊香的金额。

案例10：周女士在超市购物12：59，回家后发现收银小票上有8盒天友酸奶，实际却只有6盒天友酸奶，要求处理。

处理：及时到收银台了解情况，收银员称当时顾客共购买了8盒天友酸奶，其中2个双歧酸奶，6个菠萝、草莓酸奶，一共拿走了8根吸管，在回复顾客后，顾客坚持说是只有6个酸奶，后经收银主管申请调监控，因无法看清，本着“顾客至尊、满意至上”的服务理念，已为顾客补足2个酸奶。

因收银员交付流程执行不到位，予以批评教育处理，同时为顾客补上2个酸奶，顾客满意接受。

案例14：顾客2009年20时50分来电称晚上在超市购买的商品收银员多扫描了两次，致电询问该如何处臵。

处理：向顾客致歉，并询问顾客的购物时间和小票号，小票查询出来后。

顾客来电，商品已找到并表示歉意。

质管员表示有任何疑问欢迎随时致电，顾客表示感谢。

案例15：2010.7.23胡先生来电：昨日在超市购物当时购买了两只热狗，回家发现收银员按照20只热狗的价格收取了货款，故致电商场要求处理。

处理：立即向顾客表示歉意，经核实，顾客所述情况属实，再次致电向顾客表示歉意，请顾客方便的时候到商场将多收的18元退回，顾客接受。

7月30日，胡先生来质管部已将18元钱取走。

案例19：2011.4.14吴女士反映购物小票上收银员将红圆椒（价格42.48）多扫描一次，而黄秧白（10.96元）又忘记扫描价格，共计多收顾客31.52元，要求处理。

收银员号4223。

处理：热情接待顾客，并核实顾客所述属实，耐心向其解释并真诚道歉，联系值班长退给顾客多收款31.5元，顾客满意离去。

2、打错商品价格导致错收款案例4：顾客在我超市购“隆力奇洗发水”（400ml）2瓶9.90×2=19.80元，“老四川牛肉干”一袋13.80元，因顾客将自身物品放入购物篮，收银员误打价钱，故投诉至我部，顾客要求退还4.70元。

收费站投诉案例分析
介绍
在日常交通中，收费站是不可或缺的一环。

然而，有时候我们可能会遇到一些
不愉快的经历，导致需要进行投诉。

本文将通过具体案例分析，探讨在收费站遇到问题时应如何处理。

案例一：收费额异常高问题
最近，小明驾驶自己的车经过某高速公路收费站时，发现收费员向他要求支付
比正常费用更高的金额。

小明对此感到不解和愤怒，于是决定进行投诉。

分析与解决
小明首先应该保留好收据和相关证据，以便后续投诉时提供证据。

其次，他可
以向高速公路管理部门的客服热线进行投诉，说明事情经过并要求调查和退还多收的费用。

同时，可以通过公众平台或媒体曝光该问题，增加舆论压力。

案例二：服务态度恶劣问题
另一方面，小红在通过收费站时遇到了服务态度极其恶劣的收费员，对她进行
了侮辱和不当对待。

小红感到非常气愤，决定投诉维护自己的权益。

分析与解决
小红可以第一时间拨打相关管理部门的投诉电话，向相关人员反映遇到的问题。

同时，可以准备好详细的事发经过和收据等证据，并要求对收费员进行调查处理，确保类似问题不再发生。

结论
在日常生活中，遇到收费站问题时，我们有权利维护自己的合法权益。

投诉是
一种有效的解决方式，但我们也要理性客观地对待问题，保持平和心态，尽量避免冲动行为。

希望通过以上案例分析，能够帮助读者更好地应对收费站投诉问题。

景区消费投诉典型案例不可否认的是，旅游是一个文化交流的桥梁，也是一个重要的经济产业。

但是，在旅游消费过程中，有时我们会遇到一些不愉快的事情，比如消费陷阱、消费欺诈、服务不周等等。

下面，我来介绍几个典型的景区消费投诉案例。

1.一家景区收取“强制性贴壁纸费”案例。

这是一起典型的“隐形消费”案例。

受害者一家人去某个旅游景区旅游，发现在景区内，有一个小店面迎面而来。

店员热情地向他们介绍，说：“只要您购买100元以上的商品，我们将会送您一份礼物。

”受害者一家人听了很高兴，于是购买了一些商品，到了收银台时，他们才发现，系统自动收取了“强制性贴壁纸费”，他们甚至不能拒绝。

这样，他们花费的钱超过了原计划。

2.精心策划的旅游行程，实际上只是一场商业活动。

这是一起典型的“虚假宣传”案例。

有一位消费者买了一份名为“百花谷游”的旅游套餐，这个套餐包括前往某个著名景区、住宿和吃饭。

当消费者到达旅游景点时，他们发现景区只是一个中等规模的花坛，景色美丽但却不大。

这个景区有不少商业活动，店家在销售自己的商品同时，还会强制消费一些服务。

3.非法收费的“专家”4.服务不周的导游。

这是一起典型的“服务不周”案例。

这位消费者参加了一个旅游团，但是，导游服务却一直不周到，导游总是先带一部分游客走，然后把剩下的游客一个人留在一个地方等待，拖时间较长。

这种情况发生了多次，给消费者带来很大的不便及负面情绪。

总的来说，景区消费问题的背后，是诸多不规范、不透明、不公正的行业现象，必须要重视和加以解决，不仅仅对消费者有利，对整个旅游业的发展也会产生积极的影响。

10起行业协会违规收费案例曝光作者：李颖来源：《中国质量万里行》2021年第06期行业协会乱收费行为蚕食了企业利润，社会反映强烈。

各级市场监管部门和民政部门按照国务院要求，组织开展行业协会收费行为抽查检查工作，着力规范和整治行业协会乱收费问题，减轻企业负担，保护和激发市场主体活力。

为有效震慑违法违规行业协会，广泛宣传收费政策，加快营造不敢乱收费、不能乱收费、不想乱收费的良好环境，4月30日，市场监管总局网站公布了近期查处的行业协会违规收费典型案例。

依托行政权力违规收费（一）河北省邯郸市物业管理协会借开展行政机关委托的物业服务企业信用综合评价工作之机，要求进行信用综合评价的企业均加入协会并参加继续教育培训，对不参加培训的企业扣减信用评价分数，2018年9月至2019年3月收取培训费共计11.35万元，违反了《国务院办公厅关于进一步加强涉企收费管理减轻企业负担的通知》（国办发〔2014〕30号）关于“严禁行业协会、中介组织利用行政资源强制收取费用等行为”以及《国务院办公厅关于进一步规范行业协会商会收费的通知》（国办发〔2020〕21号）关于“行业协会商会不得依托行政机关或利用行业影响力，强制市场主体参加会议、培训、考试、展览、出国考察等各类收费活动或接受第三方机构有偿服务”的规定。

（二）上海市市容环境卫生行业协会依托行政机关委托事项组织企业到指定机构检测并获取服务费分成。

按照上海市环卫作业车辆管理的相关要求，企业申领环卫车辆牌照、享受购置税收减免政策，需要先到指定的检测公司进行检测;检测合格后由上海市市容环境卫生行业协会在“车辆管理信息系统”予以登记，审核导出《上海市环卫专用车辆新增申领牌照联系单》，由上海市绿化和市容管理局盖章确认，相关企业凭此联系单到有关部门申领车辆牌照、享受购置税收减免政策。

上海市市容环境卫生行业协会依托上海市绿化和市容管理局委托的环卫专用车辆日常管理等事项，要求企业到指定检测公司检测并以服务费名义获取检测费40%-50%的分成，2016年至2020年共获取207.37万元，违反了《国务院办公厅关于进一步加强涉企收费管理减轻企业负担的通知》（国办发〔2014〕30号）关于“严禁行业协会、中介组织利用行政资源强制收取费用等行为”和《国务院办公厅关于进一步规范行业协会商会收费的通知》（国办发〔2020〕21号）“严禁利用法定职责和行政机关委托、授权事项违规收费”的规定。

供电服务典型案例汇编（一）不良服务事件案例一：估超电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。

【案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。

当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。

【造成影响】事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。

【应急处理】事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。

同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】本事件违反了以下规定：（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。

”（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。

因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。

确需调整抄表时间的，应事先通知客户。

”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

”【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。

沟通不当产生误会的5个经典案例生活中常常会因为沟通之间的不当产生误会或者怨恨的事情，今天店铺给大家分享一些沟通不当产生误会的经典案例，希望对大家有所帮助。

沟通不当产生误会的经典案例一住进酒店13天，既付了费用，又没损坏任何设施，住得好端端地，酒店却要客人马上退房，不退房就要多加40元钱换新房间，这让王女士觉得非常不解。

21日，她打电话向本报反映此事。

对此酒店负责人解释，这是服务员表达不当造成了王女士的误解，除了当场道歉外，酒店将给她更换房间作为弥补。

顾客酒店凭啥让退房3月8日，王女士从红河哈尼族彝族自治州来昆明看病，委托旅行社联系了小西门某酒店，房价低于酒店原价20元。

由于看病不知道还要住多少天，所以订房时也没说要订到什么时候，只说住到退房为止，每3天结一次账，酒店同意之后王女士住进了酒店。

21日，王女士起床后去服务台续交房费，可服务员却通知她马上退房，并说这间客房已经转订给别人了，要她重新联系别的酒店去住。

而如果王女士想继续住在这里，就要多交40元钱调换新客房。

“一般酒店都是中午12点过后才退房，今天为什么要自己马上就退房呢?何况自己没有退房的意思，酒店凭啥硬把房间转订给其他人?”这令王女士非常恼火。

王女士说，既然自己订了房间，且早已入住，酒店并没有规定客人只能住多长时候，在事先不通知的情况下就要客人退房，这种做法非常不合理。

此外，自己住在酒店里，不但按规定交钱，更没有损坏房间内的任何设备，为啥要自己退房?她认为，酒店将房间转订给别人，可能是为了获得更多经济利益。

酒店服务员说错话所致采访中，酒店经理介绍，王女士的住房是由旅行社委托办理的，其交纳的只是押金，并不是住房费。

至于王女士的住房问题，旅行社与酒店曾签订了为期一周的书面协议，但一周后旅行社就没再与酒店续签了。

由于王女士住的是标准间，一个月前就有人订了，说本月21日入住，于是酒店就临时把该房间给王女士住下，现在预订的客人来了，酒店无法安排其他房间，只好要求王女士重新换房。

销售对话中处理客户异议的成功案例销售对话中，客户的异议是一种常见的情况。

当客户提出异议时，销售人员需要灵活应对，以解决客户的疑虑，并促成交易。

本文将分享一些成功案例，探讨销售人员如何处理客户异议，建立信任并顺利达成销售目标。

案例一：产品价格异议A 先生在购买一款新电视产品时，对价格提出质疑。

销售人员根据先生的疑虑，迅速找到合适的解决方案。

销售人员知道，客户更关注产品的性价比和长期投资价值。

因此，销售人员重点介绍了电视的独特功能、高品质的图像质量以及长期的使用寿命。

同时，他还提到品牌的口碑和售后服务，以增加先生的信心。

最终，销售人员成功地解决了先生的疑虑，并成功成交。

案例二：产品质量异议B 女士对某款手机的质量表示怀疑，她担心产品在使用过程中会出现问题。

销售人员立即通过分享其他客户的使用经验来解决她的疑虑。

他提到了产品的优质材料、严格的质量检查标准和持续的升级保修服务。

此外，销售人员还向B 女士展示了其他客户给予该产品的高评价，以增加她对产品质量的信心。

这种积极的沟通方式帮助销售人员成功克服了B 女士的异议，她最终选择购买了该手机。

案例三：售后服务异议C 先生在购买一套家庭影音系统时，对售后服务的支持表示担忧。

销售人员意识到，许多客户对售后服务的质量和响应速度非常关注。

他立即向C 先生介绍了自家公司优质的售后服务团队，并详细说明了客户服务热线的操作流程和响应时间。

此外，销售人员还向C 先生分享了其他客户的正面体验和赞誉。

这些积极的沟通策略使C 先生对售后服务的质量充满信心，最终推动了交易的达成。

案例四：交付时间异议D 先生需要购买一辆新车，但对交付时间有所担忧。

销售人员迅速回应D 先生的疑虑，并向他介绍了整个购车过程中的每个步骤，包括订单确认、生产进度追踪、检测和最终交付的时间表。

销售人员还承诺，如果因为任何原因而导致延迟，将积极与D 先生沟通并提供解决方案。

这种透明和主动的态度使D 先生对交付时间感到放心，最终决定购买该车。

典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。

分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。

因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。

最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。

而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。

以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。

十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。

由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。

案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。

分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。

售后服务欺诈案例分析[引言]售后服务是商家向消费者提供的一种保障，它涉及产品质量、维修以及退换货等方面。

然而，一些不良商家为了图利，采取欺诈手段进行售后服务，对消费者权益造成严重伤害。

本文将通过分析几个售后服务欺诈案例，揭示这一问题的严重性，并探索如何防范和应对此类行为。

[案例一：虚假维修价格]某汽车维修店在售后服务过程中，向车主提供一份维修费用清单，里面列出了一系列项目和对应的价格，以此说明维修的合理性和价格公正。

然而，实际上，这些价格都是虚假的，其目的是为了牟取更高的利润。

该维修店采取了虚假宣传的手段，以低价格吸引消费者，然后通过添加各类虚构项目，将价格炒作至高昂水平。

消费者在享受维修服务时，却付出了远远超过合理范围的费用。

[影响与对策]这种虚假维修价格的欺诈行为对消费者的伤害非常严重。

大部分消费者并不具备太多的汽车维修知识，难以判断维修费用的合理性。

因此，防范售后服务欺诈的关键在于提高消费者的知情权和维权能力。

1. 加强政府监管：政府应建立对商家售后服务的有效监管机制，加强对价格标准、项目清单等的审核，严厉打击虚假宣传和欺诈行为。

2. 消费者教育：加强对消费者的维修知识普及和权益教育，使他们能够辨别虚假维修价格，并知道自己的权益和维权途径。

[案例二：退换货难]一些商家在售出商品后，对退换货的办理设置了重重障碍，使得消费者难以依法享受售后服务。

他们可能以商品质量不合格为由拒绝退货，或者设置繁琐的退货流程，不断延误退款时间。

[影响与对策]此类售后服务欺诈行为严重损害了消费者的合法权益，并破坏了市场的公平竞争环境。

为了预防和应对这些问题，可以从以下两个方面入手：1. 法律法规完善：加强对退换货服务的法律法规制定，明确商家应承担的责任和消费者的权益，对违规行为进行惩罚性的处罚。

2. 建立投诉渠道：建立行业投诉渠道，方便消费者向相关部门投诉，及时解决退换货纠纷，确保消费者的权益。

[案例三：虚假承诺]某家电商平台在售后服务政策中声称提供免费上门维修服务，但在实际操作过程中，对消费者收取高昂的上门费用，严重违背了事先承诺。

顾客异议处理案例集1. 案例一：餐厅顾客对食物品质不满意一位顾客到餐厅用餐，尝试了其中的一道菜肴之后，发现味道过于浓重，不符合自己的口味。

他向服务员表达了自己的不满意，并要求更换其他菜肴。

服务员及时彻底了解了顾客的需求，并根据顾客的要求更换了其他菜肴。

后来，这位顾客尝到的新菜肴非常美味，他感到非常满意，对这家餐厅的食品品质也有了更高的评价。

2. 案例二：酒店客人房间设施出现问题一位客人在酒店入住期间，发现房间电视无法启动，并对房间卫生问题提出了异议。

酒店工作人员立即和客人协商解决方案，安排工作人员前来处理电视的问题，并对房间进行一次清洁和消毒。

客人对酒店的及时反应和热情服务感到非常满意，并重新考虑了这家酒店的评价。

3. 案例三：连锁超市收银错误一位顾客在连锁超市购物时，发现收银员收银错误，并多收了5元人民币。

顾客试图向收银员解释，但未能得到解决。

于是，顾客找到超市经理，反映了问题，经理立即同意退还多收的费用，并向顾客道歉。

顾客感到非常满意，并对超市的负责处理方式表示了赞赏。

4. 案例四：快递服务超时一位客户在购买了一件货物后，选择了快递服务来进行配送。

然而，在快递服务的过程中，由于快递公司的原因，货物配送时间出现了超时情况。

客户通过快递公司的网站联系客服，并表达了自己的不满意。

客服立即了解了情况并给予了客户合理的解决方案，如全额退款或赔偿，从而减轻了客户的不满情绪。

5. 案例五：网络购物质量不符合要求一位顾客在某电商平台上购买了一款手机壳，但收到货后发现与自己的预期不符合。

顾客通过电话联系客服，表达了自己的需求，并要求更换其他产品。

实际上，客服很快就了解了问题的根源，也采取了解决方案，换了一款不同型号的手机壳给顾客，并安排了上门配送服务，从而解决了顾客的需求。

上述案例都显示出一个群体的异议发生时，服务方的及时反应与负责处理是十分重要的，因为客户满意程度的改变，则直接影响了该产品或服务的声誉。

因交易缺陷导致错误收费而引发客户质疑的案例一、案例经过近日，一客户持异地银行卡到某网点办理取现，因当日该网点调入款均为50元面额，所以客户选择汇款，汇入卡号为本地卡。

柜员选择用“转账汇款”交易完成，打印完毕提请客户签字时，客户对汇款产生的手续费提出质疑，称自己在我行所有网点办理取款业务均不花手续费，而汇入卡又为本地卡，也不应当有手续费。

听完客户的陈述，网点现场审核人员赶紧让柜员调取了该客户信息，确认该客户为我行星级客户，手续费确属误收。

该现场审核人员向客户承认收费有误，解释了造成错误的原因，并主动自掏腰包为客户补足汇款手续费。

二、案例分析（一）这是一则因“个人汇款”交易存在缺陷而造成错误收费的案例。

我行对于星级客户明确规定：异地汇款可享受手续费优惠，异地取现暂免手续费。

在此案例中，如果柜员先用“个人卡内账户取款”交易取现，再用“个人汇款”交易现金汇款，系统中不会产生任何费用；而直接使用转账汇款时系统却按向异地汇款标准收取了手续费，而未判断出汇款所在地与汇入账户所在地为同一地区，应等同于同城汇款。

（二）柜员在办理业务过程中，对于产生的相关费用未能及时提醒客户一声，也是造成此次错误收费的原因之一。

三、案例启示（一）柜员在办理业务过程中，对于产生的相关费用要及时提醒客户，征得客户的同意后再继续办理；（二）妥善处理客户对银行服务产生的抱怨或质疑等不满情绪，做好客户的安抚和释疑解惑工作，避免矛盾升级形成投诉。

该网点现场审核人员对于客户提出的质疑，首先是耐心倾听，然后认真查找，分析原因，最后本着实事求是的原因向客户做出了合理解释，并为客户提供了必要的补救措施。

该做法成功地安抚了客户的不满情绪，取得了客户的谅解，避免了矛盾升级形成投诉。

违规收取费用案例进行剖析近年来，违规收取费用的案例屡见不鲜。

这些案例涉及的行业广泛，包括房地产、教育、医疗等领域。

违规收取费用不仅损害了消费者的权益，也违反了市场竞争的原则。

本文将针对这些案例进行剖析，以揭示背后的原因和影响。

一、房地产行业1. 清华园小区收取停车费：该小区在未经业主同意的情况下，擅自收取停车费，引发了业主的不满和抗议。

该行为违反了合同的约定，损害了业主的权益。

2. 某地房地产开发商收取装修管理费：该开发商在售房合同中擅自增加了装修管理费的条款，并要求购房者一次性缴纳，引发了购房者的不满和维权行动。

这种违规收费损害了购房者的知情权和选择权。

二、教育行业1. 某培训机构收取高额退费手续费：该机构在退费时收取高额手续费，违反了消费者权益保护法的相关规定。

这种行为不仅损害了消费者的利益，也违反了教育机构的经营规范。

2. 某高校收取不合理的学杂费：该高校在学生入学时收取了不合理的学杂费，包括教材费、实验费等。

这种违规收费不仅增加了学生的负担，也违反了教育部门的管理规定。

三、医疗行业1. 某医院收取高额挂号费：该医院在挂号时收取了远高于市场价的挂号费，损害了患者的利益。

这种违规收费不仅违反了医疗机构的经营规范，也违反了医疗服务价格管理的相关规定。

2. 某诊所收取不合理的药品费用：该诊所在诊疗过程中收取了不合理的药品费用，损害了患者的利益。

这种违规收费不仅违反了医疗机构的经营规范，也违反了医疗服务价格管理的相关规定。

四、其他行业1. 某电信公司收取不合理的流量费：该公司在用户使用流量时收取了高额费用，损害了用户的利益。

这种违规收费不仅违反了电信行业的经营规范，也违反了相关的价格管理政策。

2. 某网约车平台收取高额服务费：该平台在司机提供服务时收取了高额的服务费，损害了司机的利益。

这种违规收费不仅违反了平台的经营规范，也违反了相关的价格管理政策。

违规收取费用的案例背后，常常存在以下原因：1. 缺乏监管：部分行业监管不到位，导致一些企业和机构可以随意收费，违规收费的行为得不到有效的制止和惩罚。

银行柜面风险案例某银行前不久发生了一起柜面风险案例。

案例中，一名工作人员以错误的操作方式导致客户资金转账错误，损失了客户一大笔资金，并引发涉及多个客户的纠纷。

该案例中，该名工作人员在处理客户的资金转账时，由于粗心大意，没有仔细核对客户提供的转账账号和金额信息，导致资金转入了错误的账号。

由于此笔资金较大，很快就引起了客户的注意。

客户迅速向银行提交申诉，并要求银行采取措施追回资金。

事后核实发现，该工作人员在处理转账时没有按照标准的操作流程和审核机制进行，没有向上级主管进行复核，也没有详细核对客户的身份和资金转账信息。

这些不规范的操作严重破坏了银行的信誉和客户的利益。

一旦该案件曝光，引起了广泛的关注。

许多受到影响的客户对银行提出了质疑和投诉，要求银行妥善处理此事，并追回损失。

面对客户的要求，银行立即展开了内部调查，并迅速采取了一系列的措施，以降低进一步的风险，并防止类似事件再次发生。

首先，银行对该工作人员进行了严肃的纪律处分，并解除了其与柜面服务相关的工作职责。

其次，银行加强了对柜面工作人员的培训，确保工作人员熟悉操作流程和审核机制，并能够准确处理客户的转账请求。

同时，银行加强了内部审查和复核机制，确保每一笔资金转账都经过严格的审核和核对，以最大程度地避免类似事件的发生。

此外，银行也积极与受影响的客户进行沟通和协商，尽力解决他们的问题。

银行向客户道歉，并承诺会全力配合客户追回损失。

银行还积极与相关机构合作，通过法律手段追回错误转账的资金。

这起柜面风险案例给银行敲响了警钟，引起了银行的高度重视。

银行意识到，只有加强内部管理，优化操作流程，提高员工的风险意识和操作水平，才能有效地防范风险，保障客户的利益和银行的声誉。

总结起来，这起柜面风险案例是由于工作人员的不规范操作而导致的。

银行通过严肃处理责任人、加强员工培训和内部管理，并积极与客户协商和合作，有效地应对了这一风险事件，并敦促银行进行全面的改进，确保类似事件不再发生。

处理客户异议的案例客户异议的案例(共5个)
1. 客户购买的商品缺少
客户购买了一款电子产品，并在支付后的几天内收到了包裹。

然而，当他打开包裹时，发现里面缺少了一件商品。

他立即联系了客服部门，提出了异议，并要求得到缺少的
商品或退款。

2. 服务质量差异
一位客户预定了一家酒店的客房，并在抵达当天入住。

然而，他对客房的清洁度和设
施的维护情况感到非常不满。

他向酒店前台提出了异议，要求更换房间或进行重新清洁。

3. 产品质量问题
客户购买了一台全新的电视，并在几天后发现它存在严重的屏幕故障。

他拨打了厂家
的客服热线，并提出了异议，要求进行维修或更换。

4. 配送延误
一位客户在网上购买了一件紧急需要的服装，并选择了快递配送。

然而，预计的交付
日期已经过去了几天，他仍然没有收到包裹。

他向配送公司提出了异议，要求解决配
送延误问题。

5. 错误收费
客户在一家餐厅用餐，并在结账时发现账单中有一项他没有点的菜品。

他与服务员沟通，提出了异议，并要求调整账单。

沟通不当产生误会的经典案例沟通不当产生误会的经典案例一住进酒店13天，既付了费用，又没损坏任何设施，住得好端端地，酒店却要客人马上退房，不退房就要多加40元钱换新房间，这让王女士觉得非常不解。

21日，她打电话向本报反映此事。

对此酒店负责人解释，这是服务员表达不当造成了王女士的误解，除了当场道歉外，酒店将给她更换房间作为弥补。

顾客酒店凭啥让退房3月8日，王女士从红河哈尼族彝族自治州来昆明看病，委托旅行社联系了小西门某酒店，房价低于酒店原价20元。

由于看病不知道还要住多少天，所以订房时也没说要订到什么时候，只说住到退房为止，每3天结一次账，酒店同意之后王女士住进了酒店。

21日，王女士起床后去服务台续交房费，可服务员却通知她马上退房，并说这间客房已经转订给别人了，要她重新联系别的酒店去住。

而如果王女士想继续住在这里，就要多交40元钱调换新客房。

“一般酒店都是中午12点过后才退房，今天为什么要自己马上就退房呢?何况自己没有退房的意思，酒店凭啥硬把房间转订给其他人?”这令王女士非常恼火。

王女士说，既然自己订了房间，且早已入住，酒店并没有规定客人只能住多长时候，在事先不通知的情况下就要客人退房，这种做法非常不合理。

此外，自己住在酒店里，不但按规定交钱，更没有损坏房间内的任何设备，为啥要自己退房?她认为，酒店将房间转订给别人，可能是为了获得更多经济利益。

酒店服务员说错话所致采访中，酒店经理介绍，王女士的住房是由旅行社委托办理的，其交纳的只是押金，并不是住房费。

至于王女士的住房问题，旅行社与酒店曾签订了为期一周的书面协议，但一周后旅行社就没再与酒店续签了。

由于王女士住的是标准间，一个月前就有人订了，说本月21日入住，于是酒店就临时把该房间给王女士住下，现在预订的客人来了，酒店无法安排其他房间，只好要求王女士重新换房。

针对王女士所说酒店服务员让她马上退房的事，该经理表示，是酒店服务员解释时说错了话，本来是希望她转房的，可偏偏说成了退房，而服务员说话时的态度也强硬了些。

定价失败案例在市场经济中，定价是企业经营管理中至关重要的一环，它直接关系到企业的盈利能力和市场竞争力。

然而，定价也是一个充满挑战的过程，如果企业在定价上失误，就会导致销售困难、盈利下降甚至市场退出。

下面我们就来看一些定价失败的案例，从中吸取教训，避免犯同样的错误。

第一个案例是某家电子产品公司推出了一款新的智能手表，他们在定价时采取了高价策略，认为自己的产品技术领先，可以支撑起高昂的售价。

然而，市场调研显示，消费者对于智能手表的需求并不像预期的那样强烈，而且竞争对手也在不断推出性价比更高的产品。

结果是，这款手表的销量并不理想，企业不得不在短时间内降价促销，导致产品形象受损，盈利能力下降。

第二个案例是一家餐饮连锁企业在新推出的产品上定价过低，希望通过价格优势吸引更多的消费者。

然而，由于成本控制不到位，这款产品的毛利非常低甚至亏损，导致企业整体盈利能力下降。

与此同时，过低的定价也让消费者对产品的质量产生了怀疑，认为这是低档次的产品，影响了企业整体形象。

第三个案例是一家服装品牌在新品上市时定价过高，他们希望通过高价塑造产品的高端形象，吸引更多的有品位的消费者。

然而，市场调研显示，消费者对于这款产品的接受度并不高，他们更倾向于选择价格更合理的同类产品。

结果是，这款产品的销量一直不如预期，企业不得不在短时间内降价处理，导致产品形象受损，盈利能力下降。

通过以上案例可以看出，定价失败会给企业带来严重的后果，包括产品形象受损、盈利能力下降甚至市场退出。

那么，如何避免定价失败呢？首先，企业在定价时需要充分了解市场需求和竞争对手的定价策略，不能盲目定价。

其次，要合理控制产品成本，确保定价能够覆盖成本并获得一定的利润空间。

最后，要根据产品的特点和市场需求制定灵活的定价策略，不能一刀切，要因地制宜。

总之，定价是企业经营管理中至关重要的一环，定价失败会给企业带来严重的后果。

因此，企业在定价时需谨慎小心，充分了解市场需求和竞争对手的定价策略，合理控制产品成本，制定灵活的定价策略，避免盲目定价，以免犯下定价失败的错误。

沟通不当产生误会的经典案例沟通不当产生误会的经典案例一住进酒店13天，既付了费用，又没损坏任何设施，住得好端端地，酒店却要客人马上退房，不退房就要多加40元钱换新房间，这让王女士觉得非常不解。

21日，她打电话向本报反映此事。

对此酒店负责人解释，这是服务员表达不当造成了王女士的误解，除了当场道歉外，酒店将给她更换房间作为弥补。

顾客酒店凭啥让退房3月8日，王女士从红河哈尼族彝族自治州来昆明看病，委托旅行社联系了小西门某酒店，房价低于酒店原价20元。

由于看病不知道还要住多少天，所以订房时也没说要订到什么时候，只说住到退房为止，每3天结一次账，酒店同意之后王女士住进了酒店。

21日，王女士起床后去服务台续交房费，可服务员却通知她马上退房，并说这间客房已经转订给别人了，要她重新联系别的酒店去住。

而如果王女士想继续住在这里，就要多交40元钱调换新客房。

“一般酒店都是中午12点过后才退房，今天为什么要自己马上就退房呢何况自己没有退房的意思，酒店凭啥硬把房间转订给其他人”这令王女士非常恼火。

王女士说，既然自己订了房间，且早已入住，酒店并没有规定客人只能住多长时候，在事先不通知的情况下就要客人退房，这种做法非常不合理。

此外，自己住在酒店里，不但按规定交钱，更没有损坏房间内的任何设备，为啥要自己退房她认为，酒店将房间转订给别人，可能是为了获得更多经济利益。

酒店服务员说错话所致采访中，酒店经理介绍，王女士的住房是由旅行社委托办理的，其交纳的只是押金，并不是住房费。

至于王女士的住房问题，旅行社与酒店曾签订了为期一周的书面协议，但一周后旅行社就没再与酒店续签了。

由于王女士住的是标准间，一个月前就有人订了，说本月21日入住，于是酒店就临时把该房间给王女士住下，现在预订的客人来了，酒店无法安排其他房间，只好要求王女士重新换房。

针对王女士所说酒店服务员让她马上退房的事，该经理表示，是酒店服务员解释时说错了话，本来是希望她转房的，可偏偏说成了退房，而服务员说话时的态度也强硬了些。

医院乱收费行为的典型案例医院乱收费行为是指医院在医疗服务过程中存在的违规收费行为，严重损害了患者的合法权益，也损害了医疗行业的良好形象。

下面我们就来看一个典型的医院乱收费案例。

某市某医院是当地一家知名的三甲医院，拥有先进的医疗设备和优质的医护团队。

然而，最近有一位患者在该医院就诊后，遭遇了医院乱收费的问题。

该患者因为患有胃病，前往该医院进行治疗。

在就诊过程中，医生为患者开具了一系列的检查项目，其中包括了血常规、肝功、胃镜等项目。

患者按照医生的建议进行了相应的检查，并在检查结果出来后按时进行了治疗。

然而，当患者结算医疗费用时，却发现医院对于检查项目进行了重复收费。

在患者的检查单据中，竟然出现了两次相同项目的收费记录，而且金额都不菲。

患者对此感到非常气愤，立即向医院财务部门进行了投诉。

然而，医院财务部门却以患者理解错误为由，拒绝了患者的投诉请求。

患者感到非常无奈，只能选择通过法律途径来维护自己的合法权益。

这个案例典型地展现了医院乱收费的行为。

首先，医院在开具检查项目时存在了重复收费的问题，这种行为不仅损害了患者的利益，也损害了医院的声誉。

其次，医院的财务部门在患者投诉后没有进行认真核实，而是一味地推卸责任，这种态度也给患者造成了二次伤害。

最后，患者只能通过法律途径来解决问题，这无疑给患者增加了不必要的精神和经济压力。

针对这样的医院乱收费行为，我们呼吁社会各界能够共同关注，监督医院的收费行为。

同时，医院也应该加强内部管理，建立健全的收费制度，严格规范医疗收费行为。

只有这样，才能够保障患者的合法权益，也才能够维护医疗行业的良好形象。

总之，医院乱收费行为对患者和医院都会造成严重的损害。

我们希望通过对这类案例的曝光和讨论，能够引起更多人的重视，促使相关部门采取有效措施，杜绝医院乱收费行为的发生，为患者营造一个公正、透明的就医环境。