导购员培训：导购百问

鑫万源珠宝终端销售100问珠宝店面销售100问及应答1、你们的钻石是真的吗？答：我们是品牌专卖店，我们鑫万源珠宝专卖店经营的是品质和诚信，我们公司的每一款钻石都是经过国家珠宝检测机构检测的，而且我们的产品都有鉴定证书。

如果您还不放心，你们可以到钻石检测机构去进行检测如假罚十！2、你看我的手指很粗适合戴什么样款式的戒指啊？答：一看您的手就知道您是个很有福气的人，您真的非常幸运，我们公司新出了几个新款，而且非常适合您这样的手型，现在给您试戴看一下效果!(用热诚细心的服务感动顾客)。

3、你们指圈都可以改大小吗？答：一般都是可以改的。

您喜欢什么类型的？……根据您的手型是…..（纤细型、福气型、..），你看这些款式怎么样？（表示喜欢，寻找适当的时机给顾客进行推销….；不喜欢，再转介绍其他合适的款式….）4、为什么有的指圈可以改有的却不能啊？（了解产品的工艺特性）答：大多数戒指都是可以修改指圈，有一些戒指因为工艺局限特殊性不能修改，修改了会变形，没有原来呈现的效果。

5、我觉得这个款式还不错，就是钻石太大了，有没有同款式钻石再小一点的？答：（如果没有小一点的），我感觉这个钻戒很适合你而且这颗钻石的级别又那么好，价格又合适现在又有礼品送，以您的气质和档次这么大的钻石才适合您，而且钻石那么贵重的首饰不是象其他首饰一样常换的，您现在买一个小点的，以后戴一段时间又觉得小了想换一大点的时候，价格可能又会涨了不会象现在这么合适。

如果还不接受再说、我们可以订做不过需要20天的时间出货！6、我去年在你们这里买的钻戒有点旧了，现在可以在这里换新款吗？答：您是我们的老顾客了，以前的调换制度已经取消。

我们可以为你免费翻新也可以免费为你改款。

以后有任何问题，随时可以拿过来整形翻新。

7、听人家说十分以上的钻石就可以保值是吗？答：只要是钻石都是有价值的，钻石本身就是很贵重的。

从专业的角度上来讲的话，是30分以上的可以保值。

8、我买回这钻石首饰要注意些什么？答：这么贵重的首饰为了您的佩带长久，最好洗澡、睡觉、或是体育运动时摘一下，尤其干重活或搬运东西时最好不要戴，另外定期过来我们这里帮你清洗保养一下。

某某购物中心（部分）商品知识培训二零零五年四月制百货商品知识培训化妆品业务知识培训1、你柜台的商品不是很畅销，刚卖出去一种化妆品顾客又要退回来，面对这种情况，你会持什么态度和心态接待顾客呢？答：（1）退与买的意思是相反的，但在我的心理是一样的，退与卖都应该热情，以顾客为重，提供全面优质的退货服务，在实际工作中我会首先在思想上改变自己，用公司的理念充实自己；虽然商品退回来了，也许利益受点损失，但因此会赢得顾客的信赖和喜爱，这是多少金钱也换不来的！（2）要以爱心对待顾客，也就是换位思考，应不怕麻烦，耐心接待，了解是什么原因导致顾客退货，要让顾客真心感到在本店购物无风险。

（3）要向顾客诚心道歉，顾客拿着商品来退说明顾客不满意，或商品出现问题，这也说明我可能还有没做好的地方，退货时应真心的对顾客说一声：“对不起”！2、你的柜台前来了许多顾客，你能分清楚他们皮肤的性质吗？答：化妆品的导购员就应该像“医生”一样，一看到顾客的皮肤就应该马上判断出属于什么类型的，皮肤的类型大概可分为：中性、干性、油性、混合性、敏感性皮肤等，在工作中针对不同的皮肤不同的季节介绍不同的化妆品，中性皮肤虽然是皮肤中最好的一种，但在干燥的季节也应选择偏油性一点的化妆品，干性皮肤容易衰老，应选择油脂大一些的化妆品，同时辅以一些皮肤护理，油性皮肤，油脂较大，应擦一些水性的化妆品，敏感性的皮肤，买化妆品的时候一定要在耳后做一下皮试再买，或用些儿童的化妆品，这种产品刺激性比较小，不容易过敏。

3、面对不同的顾客来购买化妆品，你能当好顾客的小参谋吗？答：当好参谋是每个导购员都应该做到的，化妆品导购员应该是美的使者，在平时的工作生活中，根据不同的顾客、不同职业、不同年龄、不同身份、不同文化层次的顾客介绍不同商品，也就是说要掌握好她们不同的购买动机和心理，例如：在工作中经常发现，有的人只愿意购买昂贵的名牌化妆品，所以只有知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择的才能当好顾客的参谋。

销售技巧100问价格方面1、你们的衣服怎么这么贵呀,一件小衫要1000多元钱?答:您可以感受一下这款面料,此款面料是进口的,而且是立体剪裁,穿起来特别舒服,像这种T恤款式比较大方,穿着时间很长,不容易过时,这样算下来一千多块钱一点也不贵,如果您买一件二三百元钱的衣服,穿几次就不穿了,那也是一种浪费呀。

2、你们品牌的衣服没有折扣吗?我在其它品牌购物她们的小姐都给我8折的。

答:您今天购物3000元以上就可以办我们品牌的会员卡,以后您持卡在全国米罗(雅莹店都可享受9折优惠。

而且一个自然年度内满***还可返***的抵值券呢,这样算下来,可远比8折优惠的多。

其实选衣服适合自己才是最重要的,您说是吗?3、这就是涤纶的,怎么就值1000多块呢?这款面料是意大利进口的,和普通的涤纶面料有一定的区别,是经过特殊处理的,没有普通的涤纶那种闷热的感觉,您可以上身感觉一下,像丝一样爽滑、轻柔,夏季穿着特别舒适凉快,而且这款面料非常好打理,一般的洗涤就可以了。

4、价格比我预期的高我能问一下,您预期的是多少钱呢?……您是根据什么来预计的呢?洗涤、保养、质量问题5、你们衣服的面料怎么都是干洗的,那岂不是我每天都要去洗您的想法我可以理解,现在生活都是快节奏的,特别是对于像您这样的成功人士,更是舍不得把时间花费在洗衣服上,但越是忙碌越是要在服装上追求穿着舒适,这样也可缓解工作疲劳,在好打理与穿着舒适之间选择,您肯定更倾向于后者,您说呢?(替顾客回答肯定答案6、你们这款桑蚕丝的衣服要干洗吗?答:(根据洗涤说明上的要求向顾客解释可以水洗:这款桑蚕丝的衣服面料是进口的,而且经过特殊处理,可以水洗,但不要浸泡,用冷水倒上一点丝毛净轻揉轻搓,放在阴凉的地方晾干,千万不要暴晒。

只能干洗:是的,这款面料是进口的,水洗会有不同程度的变形或褪色,我建议您到正规干洗店去干洗。

7、我上次买的衣服褪色很严重,穿几次就不能再穿了?答:真的很抱歉,您能和我说一下具体情况吗?(根据实际情况给顾客合理的解释,如:尽量不要放在阳光下暴晒,避免浸泡,棉/真丝的衣服容易褪色,洗涤、保养方面要特别注意。

服装销售100问销售技巧问答价格方面1.你们的衣服怎么这么贵呀，一件小杉要1000多元钱,答:您可以感受一下这款面料，此款面料是进口的，而且是立体剪裁，穿起来特别舒服，像这种T恤款式比较大方，穿着时间很长，不容易过时，这样算下来一千多块钱一点也不贵，如果您买一件二三百元钱的衣服，穿几次就不穿了，那也是一种浪费呀。

2.你们品牌的衣服没有折扣吗,我在其它品牌购物她们的小姐都给我8折的。

答:您今天购物3000元以上就可以办我们品牌的会员卡，以后您持卡在全国米罗(雅莹)店都可以享受9折优惠。

而且一个自然年度满***还可返***的抵值券呢，这样算下来，可远比8折优惠的多。

其实选衣服适合自己才是最重要的，您说是吗,3.这就是涤纶的，怎么就值1000多块呢,答:这款面料是意大利进口的，和普通的涤纶面料有一定的区别，是经过特殊处理的，没有普通的涤纶那种闷热的感觉，您可以上身感觉一下，像丝一样爽滑、轻柔，夏季穿着特别舒适凉快，而且这款面料非常好打理，一般的洗涤就可以了。

4.价格比我预期的高答:我能问一下，您预期的是多少钱呢,……….您是根据什么来预计的呢,洗涤、保养、质量问题5.你们衣服的面料怎么都是干洗的，那岂不是我每天都要去洗答:您的想法我可以理解，现在生活都是快节奏的，特别是对于像您这样的成功人士，更是舍不得把时间花费在洗衣服上，但越是忙碌月是要在服装上追求穿着舒适，这样也可缓解工作疲劳，在好打理与穿着舒适之间选择，您肯定更倾向于后者，您说呢,(替顾客回答肯定答案)6.你们这款桑蚕丝的衣服要干洗吗,答:(根据洗涤说明上的要求向顾客解释)可以水洗:这款桑蚕丝的衣服面料是进口的，而且经过特殊处理，可以水洗，但不要浸泡，用冷水倒上一点丝毛净轻柔轻搓，放在阴凉的地方晾干，千万不要暴晒。

只能干洗:是的，这款面料是进口的，水洗会有不同程度的变形或褪色，我建议您倒正规干洗店去干洗。

7.我上次买的衣服褪色很严重，穿几次就不能在穿了,答:真的很抱歉，您能和我说一下具体情况吗,(根据实际情况给顾客合理的解释，如:尽量不要放在阳光下暴晒，避免浸泡，棉/真丝的衣服容易褪色，洗涤、保养方面要特别注意。

沙河白酒导购员100问沙河特曲终端导购员40问为了提高白酒终端导购人员的工作效率，把握住稍纵既失的推销机会，就白酒终端导购人员常见的问题以问答的形式做一个探讨，其实终端常见的问题是没有标准答案的，关键在于随机应变，见招拆招。

没有最好的答案，只有更好的答案，灵活的语言还要结合当时当地的环境来考虑，任何回答都不是一层不变的，本篇文章罗列的问题与答案仅起到抛砖引玉的作用，最好的答案永远是产生在导购人员的实战中，最好的答案永远是下一个。

第一问、酒店安排导购员推销别的产品怎么办？解决思路：如果不是我们的竞争产品，可以帮助推广以协调与酒店老板的关系，创造宽松的工作环境。

如果老板要求推销竞争产品，可以采取下列二种方法：１．（对老板说）我们公司有规定，绝对不准推销竞争产品，推销其他产品没问题，我可以帮你的忙。

２．实在拒绝不了时，可以表面上应承，给老板一个面子。

实际上不推销，到时候以“酒不好销”或“我对这个酒不熟悉，不知如何推销”搪塞。

第二问、老板经常刁难导购员怎么办？解决思路：要让老板不刁难，须解决三个问题：第一，主动与老板搞好关系，经常夸奖老板能干；第二，老板在场时，要特别勤快，多帮老板干活；第三，合适的时候告诉老板，我今天帮老板推销了多少高档酒，帮老板推销了多少高档菜。

至于在老板生意不好，或心情不好，说几句难听话，只有随他去，不要太在意。

如果老板看不惯导购员，经常故意刁难，可以换一个酒店。

第三问、遇到客人提出的怪问题，回答不上来怎么办？解决思路：有以下几种方式：１．确实回答不上来时，可以不正面回答，顾左右而言它，转移话题。

２．按照你认为正确的方式回答。

客人可能也不知道正确的回答是什么？３．老老实实地说自己不知道，向对方请教。

４．如果客人说出答案，可以这样说：“公司给我们这样讲过，可惜我没记住。

”５．有些问题确实不好回答，就装作没听见，不予理采。

６．无论是否答得上，无论如何回答，都要保持微笑。

第四问、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒？分析思路：如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意，导购十有八九要失败。

终端导购员百问百答一、电磁炉1．SDHSO2-210和SDHSO3－210这两款电磁炉有什么区别？从显示方式来看，HS02使用的是4位数码显示管，而HS03使用了彩色数码大屏幕；从造型上来看，HS02使用了仰角防烫面板设计，而HS03使用了整体流线型面板设计；从功能上来看，HS03更加丰富一些；从技术上来看，HS03带有节能指示灯更加先进……综合来说，HS02是定位在中等价位的普及型电磁炉产品，而HS03则是差异化较为明显的中高端电磁炉，分别面向不同的消费群体。

2．我们电磁炉产品的IGBT是进口的怎么才能证明啊？我们在终端推进的“拆机”演示方案，其实就能够说明这一点：将散热片拆下之后，可以看到下面最大的一块主要发热的芯片就是IGBT，上面编制的型号代码对应着产品的厂家、型号、功率等信息，我公司使用的就是德国西门子的IGBT芯片。

3．我们电磁炉的插头是2相的，其他品牌有3相的有什么区别吗？苏泊尔电磁炉在2005年以前的老款产品也是使用三相电源插头的，但是新款产品已经改用了两相电源插头，这主要是得益于我们自身技术的提升，使用了专业集成电路板，并且使用韩国进口LG化工的绝缘材料，使得电磁炉再也没有漏电的可能，所以也就不再需要使用三相插头进行接地，这也是我们安全性的一种体现。

4．我们电磁炉的赠品为什么那么少呢？电磁炉的赠品不能仅仅看多少，一定要看品质！苏泊尔电磁炉使用原装的苏泊尔品牌赠品锅具，好炉原配好锅，在保证电磁炉正常使用节能省电的基础上，也只有这样才能确保消费者使用的安全和健康。

否则一些杂牌的产品使用的低劣赠品，很可能是回炉钢铁或者劣质片材，不仅使用的寿命不长久，而且很可能由于电流回路过强损害电磁炉，并且对于人体健康也很有危害。

所以对于顾客的疑问，我们一定要用赠品的品质说话，不能盲目追求数量的多少。

5．电磁炉的辐射大吗？怎样跟顾客解释？答：不大！辐射的单位是用毫高斯表示。

电磁炉只有160毫高斯，而我们用的手机却高达1600毫高斯。

导购技巧问答篇1、我们笑颜以对，可顾客没有反应，一言不发或冷冷的回答：我随便看看。

一般式回答：导购A、没关系、请随便看看导购 B、好的、那你随便看看把导购 C、那好、您先看看，有需要帮助的话叫我模板回答：导购1、没关系、您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，请问，您家装修的是什么颜色？（打开顾客心理防备，提问式介入）导购2、没关系，买东西是要多看看！不过，如果您有一分钟的时间的话，我会向你介绍我们目前最畅销的色系，来这边请。

这是。

（打开顾客的防备心理，然后用真诚而兴奋的语调强迫性引导顾客，配以手势，适合于主观性不强的客户。

）点评: 导购不仅是引导销售，更是主动引导顾客朝购买方向前进，从精神面貌上，身体上主动去感染顾客，让他们的思维跟着你的思路走，但感觉不到我们的势利和强烈销售的目的性；最终愉快的走向成功销售。

不是所有的销售都是一次成功的。

2、顾客其实很喜欢，但同行的人却不卖帐，说道：我觉得一般，到别处看看吧。

一般式回答：导购A、不会呀、我觉得挺好的导购 B、这是我们最新流行款导购 C、甭管别人说，你自己的感觉最重要模板回答: 导购1、这位先生，你不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得那些方面不大适合呢？我们可以相互交换看好，一起帮助你的朋友买到他喜欢的产品。

（面带真诚亲切的微笑去赞美陪同者，让他不捣乱并协作销售。

微笑是世界上最畅销的产品；最没有售后的产品；利润最大的产品）导购2、（面对顾客）您的朋友对买家具挺内行的，并且也很用心，难怪您会带他一起来，有这样的朋友真好！你觉得那一方面不大适合？你可以告诉我，这样的话我们更能帮你朋友选到他喜欢的产品。

你说是把！（赞美他，引导他的思维，让他觉得你是为他作想，销售就可以继续了）点评：3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买的决定我而离开。

我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客不是很愿意。

终端导购技术百问百答（节选）广田涂料营销总监刘光明这是一个风云激荡的时期；这是一个机遇频生、奇迹迭出的时期；这真正是一个人人都期望成功而且极有可能成功的时期。

于是，有了对成功之路空前的追索。

“互换一个苹果，各得一个苹果；互换一种思想，各得两种思想。

”在这弥漫着急功近利，急躁、轻薄之风的时期；在这提倡终身学习，强调永续创新的知识经济时期，大量事实告知咱们，真正的成功者不仅是“勤于思，敏于行”的人，而且仍是深谙人一辈子之“道”、事业之“道”、经营之“道”的人。

那个“道”确实是规律。

为此，以此文献给所有欲图成功的“广田人”。

1、导购如何与顾客初步接触？答：①、当顾客眼神与异物相碰时：这是与顾客接触的绝佳时期，导购应主动招呼：您好，欢迎光临！②、当顾客四处张望时：这说明顾客有事要咨询，导购应主动上前解答。

③、当顾客长时刻凝望某一样板时，这说明顾客对这种成效感爱好，这时导购应不失机会的作介绍。

④、当顾客提问时，这说明顾客有强烈爱好，导购应给顾客中意回答。

二、当顾客上门时是不是应该迎上前去？答：当顾客上门时应主动上前礼貌地说一声：您好！欢迎光临。

给顾客一种亲切的感受，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应该紧跟顾客，这样会让顾客很压抑。

当顾客有疑问时，再给提供服务。

但应找时机接近顾客，介绍产品。

3、如何了解顾客的需求？答：①、观看购买信号：可通过观看动作、表情来得悉顾客的需要。

②、推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一、两种产品观其反应，由此来获知顾客的真正需要。

③、询问法：通过询问来得悉顾客真正的需要。

4、在标准说明的基础上，针对不同的顾客，采取不同的谈话技巧？答：①、崇尚名牌的顾客：可讲厂家的实力，质量认证。

②、喜爱实惠的顾客：可讲综合本钱，性能效果。

③、知识分子：可强调环保，辅以可实施的具体方案预算。

④、女性顾客：可谈颜色设计，装饰风格等。

6、当顾客与导购人员人数对比悬殊，怎么办？答：当顾客人数超过导购人员时：为避免顾客抱怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声“对不起，请随便看看，等一下再为你服务。

导购十问妙答1、你们是哪里的品牌？好象没听说过？答：我们公司是中美合资企业，生产基地在南京江宁，是华东地区最具规模的生产厂家，有九年的历史。

２、你们用的五金配件是海蒂诗的吗？答：海蒂诗的确不错，尤其是导轨更是不错，但一般厂家所用海蒂诗铰链都是普装的，都是在珠海生产的，我们没有升级之前也是用这种铰链，我带您看看我们的样品。

您可以感受一下它的手感。

目前顶级的铰链都是快装的，也只有原装进口的才有，成本也比普装得要高出很多，我们为了打造品、牌和经销商的统一管理，我们才将原来的海蒂诗的普装铰链全部升级成现在的OLO快装铰链，我们是台湾UT公司帮我们贴牌生产，UT公司曾经帮德国的海福乐等众多欧洲知名品牌生产。

普装铰链的缺点：第一个：撤卸不方便，第二：撤卸次数多了会有使铰链孔松动，第三，有卫生死角。

快装铰链除了可以克服普装以上的缺点以外，还因为其成本较高所以一般公司标配普装铰链，如有客户需要换成块装的话都是要额外补差价，我们未升级前也是要每米补差价×元。

３、为什么你们的柜体不用吉露板，只用华能板？答：是的，华能和吉露都是国内比较知名的板材。

而且不可否认吉露比华能的名气更大一些。

但是他们有本厂和分厂的供货区域的划分，本厂设在吉林，所用的原材料也是东北产的，但本厂的货仅供北方市场已经供不应求，江苏这一带的只能拿到安徽，滁州分厂的货，其质量还没有华能板稳定性好，分厂的产品经常会出现甭边的现象，所以我公司后来就和华能合作至今，不信您也可以问一问其他的橱柜厂家。

我乐橱柜导购员培训资料21 ４、客户打开柜门闻一闻，说：“你们柜子是否环保，怎么这么大的气味？人家有的橱柜承诺可以达到E0级的。

”答：是的，是有些气味，因为我们的柜体全部采用国内品牌“皖华”E1级板材，所用“马尾松”等板材碎木刨花压制而成，多少会有一些原木的味道。

说实话，市场上好多家都借E0炒作，而且即使门板达到E0级的，但是柜体，胶水，封边条都达不到的话，也没有实质性的意义。

1、这是什么什么品牌，怎么没听说过？亲,您好、我们是来自韩国的品牌—-PRETTY JANE，中文名叫：珍尔姿。

由于进入中国市场时间比较短,所以知名度还比不过兰芝之类这些早期进入中国的品牌，我们在韩国的专业护肤领域已经蝉联了好几年的第四名了呢，产品方面您完全可以放心的呢!2、你们化妆品是进口的吗？亲，我们的配方及原料是国外进口的，按国家标准在国内分装的。

原装进口的产品下一批店铺就会上架哦，您可以先收藏下我们店铺的呢。

先买一套用着，等下次再来买的时候估计原装进口的就上架了呢。

3、现在化妆品都是千篇一律，我看你们的也差不多吧亲，我们产品跟其它品牌有明显的差异化:一、我们有三个独一无二的专利技术支持：二、我们的护肤理念超前，主打的肌底晶系列，是根据皮肤目前存在的慢性肌肤问题去调理的呢.4、肌底晶是什么东西亲，这款产品它是由获得美国FDA认证的立体水技术为主要原料，再配合以纯精油为主的基底精华液由此而产生的肌底晶可以改善肌肤底质的状况的哦～5、什么是3D立体水技术啊?亲，这是我们研发部门研发的专利,并通过了美国食品药品管理局（FDA)认证，将普通的去离子水改变化学状态，变为凝固状的立体水，改变后的水具有超强的吸收性和包裹性。

我们为它取了个好听的名字叫:3D水凝脂，（＊^__^*）嘻嘻。

6、肌底晶是要有一支3D水凝脂跟一支肌底精华液组合而成的吗亲，是的呢，这款产品是一定要将肌底精华跟3D水凝脂混合后使用,才能达到应有的效果的呢7、你们的肌底晶不能混合好再卖吗？亲，您的建议，我们的肌底晶非常的灵活，它可以根据不同的肤质、年龄、季节来调配的,既灵活又不浪费。

很感谢您的建议，我会转达给领导的呢。

8、你们的产品真有效吗？亲，您放心啦，我们在产品上市之前都要做市场调查的，有详细的市场反馈数据。

9、像我目前的皮肤状况，要用你们哪款肌底晶，要用多久才见效?亲，您比较适合用XX肌底晶，效果的话要看个人的吸收，大部分人使用几天后就会有感觉。