客户经理工作流程

客户经理工作流程客户经理队伍建设与服务水平提升不仅是网建提升的需要，更是企业增强核心竞争力，确保长期稳定发展的必然要求。

客户经理工作繁杂，头绪多，如果没有一套系统科学的工作制度和工作流程去规范和管理，工作无序的现象可能随时发生。

我们在总结、探索的基础上进一步明确客户经理工作流程、工作准则和行为方式，确保工作管理和流程有序开展。

一、客户关系管理流程(一)、信息管理流程·客户信息维护：客户经理要及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

1、对新入网客户在领证当天做好基础信息、网络信息、销售信息和个人信息的登记和维护工作，并将新客户资料发送到市场经理共享文档中；根据《分类细则》规定的七种经营业态，并在一周内完成新入网客户的经营业态维护工作。

2、对已入网客户及时了解其订货方式、订货号码、备注号码的变更，认真审查确认，并填报给市场经理维护，确保客户能够正常订货和查询订货金额。

3、在规定时间完成对零售客户的经营情况进行打分评定维护。

·新入网客户指导：为客户提供卷烟订货本，尽量引导客户选择网上订货方式，并教会客户订货；指导客户卷烟陈列、明码标价等。

(二)、客户拜访流程·查看出样卷烟陈列的规范化将直接影响消费者对其商品的关注度和信任度。

客户经理拜访客户时一定要查看卷烟的摆放、出柜的情况。

1、一烟一码是否对齐。

2、品种实物出样情况。

3、新品种是否上了柜。

4、重点培育的品牌是否摆放在显眼的位置。

5、退出经营的品牌空烟盒是否下柜。

6、零售户还可以根据当地卷烟消费的习惯、消费群体的结构、节假日的消费特点等，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列，生产厂家产地排列等方式进行有规律地布置，这样也能为销售增色不少。

·提供资讯有效的资讯可以为客户科学合理地进行卷烟经营提供依据和指明方向，从而获取更多的经营利润。

客户经理走访客户时应提前准备最新资讯提供给客户。

1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。

2、卷烟品牌的宣传促销信息。

3、卷烟价格调整变化的信息。

4、卷烟包装调整更新的信息。

5、卷烟货源信息。

6、新品推广信息。

7、真假烟辨别信息。

8、防霉防盗防掉包小常识。

9、卷烟经营小技巧等。

10、提醒客户投诉专线及服务热线电话号码。

·收集信息及反馈收集好信息可以为客户经理下一轮的客户拜访做准备，也可及时解决客户提出的问题。

信息收集从以下几个方面开展：1、客户基础信息变更。

2、卷烟动销及库存信息。

3、市场信息及违规经营信息（假、私、非卷烟信息）。

4、烟草“三员”服务工作的意见和建议。

5、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议。

·指导经营客户经理在走访客户的过程中，符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效地为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。

1、引导客户明码标价，按零售指导价格进行销售；2、帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；3、帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。

具体措施有：宣传烟草专卖法律、法规和政策，引导客户守法诚信经营；4、帮助零售客户分析存货数量、结构、资金占用、销售进度、盈利等情况，指导零售客户进货；5、督促客户按确定的订货周期购货，及时存款，提高客户订货成功率、结算成功率等；6、指导客户规范商品摆放、广告品布置、柜台陈列，做到柜台陈列整洁有序、重点品牌醒目直观、广告宣传展示到位;7、及时向客户传达公司的商品信息、销售信息以及市场消费信息。

·特殊拜访当出现以下情况的，要立即对零售客户进行特殊拜访：1、接到零售客户投诉时；2、订货的品种和数量与平常明显异常时；3、接收到有关零售客户不规范经营信息时；4、零售客户提出拜访服务需求时。

(三)、客户分类流程1、明确分类标准在全国统一分类标准的基础上,根据片区市场城镇划分标准和零售客户的实际情况，确定客户相应的业态类别。

2、维护分类信息根据《江苏省烟草公司苏州市公司零售客户分类标准细则》（简称《分类细则》）对零售客户的经营情况进行打分评定，向客户说明扣分原因，并由客户签字确认。

3、实施客户分类利用信息系统中的分类模型,按不同维度对零售客户进行分类、制作客户分类统计表。

4、分类结果应用根据分类结果,确定客户供货组合,制定片区不同类别零售客户的服务计划和货源供应计划,并提供服务。

二、卷烟市场维护流程(一)、市场分析流程1、收集市场信息·市场信息包括市场价格、市场净化程度、社会活动、重大工程等。

·市场信息通过客户走访沟通、报纸、电台、网络等渠道获得。

2、分析市场趋势·通过收集、汇总、分析零散的信息,及时发现卷烟市场带有普遍性的趋势,如假烟销售趋势、低档烟销售趋势、农村市场发展趋势、消费者对卷烟危害性的关注、时尚需求等。

3、撰写分析报告·总结旬月卷烟市场特点,撰写分析报告。

·确定分阶段市场发展目标。

·制定初步营销措施。

(二)、市场需求预测流程：通过多种形式了解客户真实需求，综合各类信息，运用一定的预测方法或工具，测算片区卷烟总需求量、单品需求量。

需求预测工作要求：充分、准确。

客户需求主要包括以下几个方面：1、根据规定确定需求预测样本客户数量及具体哪些客户，建立样本客户资料。

2、在规定时间内完成“苏州市卷烟零售客户需求预测表”对样本客户原始数据采集工作（客户需求数、修正数据、库存），并输入数据库3、在规定时间内完成普查客户的需求预测（客户需求数、本期库存），并输入数据库。

4、按照要求完成需求预测报表及需求预测分析报告。

三、卷烟品牌培育流程品牌培育既是客户经理拜访客户的重要内容，也是客户经理一条重要的工作职责，充分体现了客户经理营销管理和服务客户技能水平的高低。

品牌培育主要包括以下几个方面：1、收集、分析和反馈品牌培育信息，细化并执行品牌培育方案。

2、新品牌的上柜、宣传、动销、扩量、稳量、信息收集反馈。

3、跟踪实施进度,根据培育品牌的销售情况和零售客户的反馈信息,及时分析原因,向有关部门提出调整培育计划或采取必要改进措施的建议。

4、编写工作总结,培育工作完成后,总结工作经验,编写工作总结,报上级审阅备案。

四、营销管理工作流程1、工作日志记录：工作日记是帮助客户经理做好客户服务的基础工作，总结当天的工作成绩与不足，从而提高自己对市场的分析掌握能力，同时也能更及时、更准确地把客户异动情况、市场信息等反馈给相关部门，保证工作开展有序、畅通。

2、订货数据核准：（1）查看当天客户电子结算成功率，（2）查看订货成功率及紧俏烟订货率，及时与客户联系，了解未订和漏订的原因，并协助客户补订；（3）了解客户的需求情况。

（4）完成日销售订单的核准。

五、专销联动沟通流程：1、基础资料共享维护·客户管理信息：客户资料、客户星级（级别）资料、星级（级别）调整情况、新增和变更客户资料、零售客户市场类型统计等资料·联动办公处理情况反馈：内容为联动办公处理情况反馈明细表，了解客户新增、恢复、变更、注销、停供情况。

·市场动态信息：（1）客户经理市场分析周报：要求每两周一篇，内容包括走访工作完成情况、、卷烟销售动态、市场信息的收集和反馈、提出的意见和建议(2)新品卷烟销售信息，包括选点客户名单、投放细则、销售情况等·正常业务信息：（1）工作计划：客户经理走访清单、订货时间安排、江苏烟草报发放名单（2）每周货源分配信息·异常业务信息：（1）客户信息沟通表：针对零售客户有证无店、证址不符、转让、搬迁、一证多店、停止经营活动、未办理转让手续等情况通过客户信息沟通表及时反馈给专卖部门处理。

（2）区域市场假、私、非客户登记表2、参加定期专销联动会议。

3、参加公司组织的各种学习、培训活动，增强业务水平出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。