4 第四章 沟通协调--组织内部的公共关系

第一章公共关系的基本概念1.公共关系定义★公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任与支持，从而树立良好的组织形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。

2.目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展3.构成要素：（一）主体-----社会组织1.公共关系的核心概念--------组织形象2.组织形象的评价标准---------知名度，赞誉度（二）客体-----公众公关主体沟通对象的总称，即与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人，群体和组织的总和。

地位：组织形象唯一的有效评估者（三）介体------传播组织形象塑造的手段与途径方式：传播4.公共关系的类别一﹑按公共关系的表现形态划分★⑴静态公共关系—非自觉状态：客观存在在生活之中。

⑵动态公共关系—自觉状态：①日常惯例②专业性公共关系有动态和静态两种形态。

①公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。

②公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。

它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗等。

③良好的公共关系状态指企业拥有良好的组织形象，处于被公众支持和信赖的状态。

反之则指组织形象欠佳，甚至处于某种危机当中。

④社会组织为了提高和维护组织形象，会自觉或自发地进行一些努力，开展一系列的活动，这些努力和活动便是一种动态意义上的公共关系。

➄公共关系活动是社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。

动态和静态两种公共关系有区别，又有联系。

动态公共关系的效果直接影响公共关系的状态，动态公共关系是为获得良好的静态公共关系而做的努力。

动态公共关系一般处于主导地位。

5.按公共关系主客体之间的关系划分☆⑴内部公共关系⑵外部公共关系三﹑按公共关系的目的划分☆⑴盈利性公共关系⑵非盈利性公共关系6.公共关系的构成要素★㈠主体—社会组织⑴公共关系的核心概念—组织形象⑵组织形象评价标准：①知名度②美誉度㈡客体—公众涵义：公共主体沟通对象的总称，即与特定的公共主体相反联系及相互作用的个人﹑群体和组织的总和。

公共关系学?练习题[参考答案]第一章公共关系的概念一、单项选择题1、D 2、A 3、A 4、A 5、B 6、A 7、C 8、A 9、B 10、A 11、C 12、C 13、A 14、A 15、A 二、多项选择题1、ACE 2、AD 3、ACDE 4、BE 5、AB 6、A.B 7、AB8、CDE 9、ABCDE 10、ACDE 11、ABCDE 12、ABCDE 13、ACE 14、BD 15、AC三、名词解释题1、传播管理说这类定义将管理说和传播说结合起来，强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能。

格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

〞〔P3〕2、公共关系状态公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。

公共关系状态是客观存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态之中。

它既是组织公共关系活动的根底，也是组织公共关系活动的结果。

〔P10〕3、关系主要指组织与公众之间的相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系。

这种相处和交往的性质和程度，是组织的公众环境状态中比拟直观的方面。

公共关系“好〞还是“不好〞，从这种联系的性质和程度就可以直接判断。

〔P16〕4、形象〔P18〕5、人际关系主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。

它主要从个体关系的角度概括人的各种社会关系，其涵盖面包括个人在生活、生产及其他社会活动中形成的一切人与人之间的关系。

〔P21〕6、舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。

这种公众意见的性质和程度是衡量公共关系状态的客观标志。

这种舆论反映和评价的性质和程度，是组织公众环境状态中无形的方面。

舆论标志着大多数社会公众对组织的根本态度和行为。

〔P17〕四、简答题1、如何理解公共关系的传播观念、协调观念？ P122、为什么说组织是公共关系活动的主体? P13-143、为什么说传播沟通是公共关系活动的过程和方式? P15-16五、论述题1、从关系、职能、学科的角度论述公共关系的本质属性？要点：公关本质属性；分别阐述关系、职能、学科性质。

《公共关系学》综合复习资料《公共关系学》课程练习题参考答案第一章公共关系的历史沿革一、单项选择题1、“公共关系之父”是（C ）A．爱德华·伯尼斯B．雷克斯，哈罗C．艾维·李D．卡特利普和森特2、巴纳姆时期公共关系的特点是（B）Ａ．提出了“说真话”的宣传思想Ｂ．公众受愚弄的时期Ｃ．真正为公共关系奠定了理论基础Ｄ．全新的现代发展时期3、（C ）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。

A．商品经济的繁荣B．政治民主的发展C．大众传播技术的发展D．民众意识的觉醒4、世界上第一位把公共关系学带入大学校园的人是（B）A．艾维·李B．伯内斯C．卡特利普D．哈洛5、艾维·李的《原则宣言》提出的观点是（B）A．联络公众感情B．公众必须被告知C．一切为了公众D．需求层次论6、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专着是（B）。

A. 《公共关系学》B．《舆论明鉴》C．《有效公共关系》 D. 《公众舆论的形成》二、多项选择1、公共关系经历了（ABCD ）历史阶段，并得到了长足的发展。

A．巴纳姆时期B．艾维·李时期Ｃ．伯内斯时期Ｄ．现代时期三、判断题1、现代公共关系传入我国大陆是从20世纪70年代开始的。

×2、伯纳斯是第一位公共关系理论家。

13、现代公共关系传入我国大陆是从20世纪70年代开始的。

×4、公共关系与商品经济存在着天然联系。

商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活动也就越重要。

15、公共关系概念首次出现是在1905年。

×6、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。

×7、我国古代就有原始公共关系观念与活动。

1四、论述策划题1、结合你身边的案例故事，说明在现代社会社会组织和个人为什么要搞公共关系2、在公共关系的发展史上，几个划时代的代表人物各自的主要观点是什么3、结合你个人的认识，谈谈中国当前的公共关系发展现状。

公共关系基础教案此文档为WORD版可编辑修改公共关系基础教案目录第一章形成意识第一节公共关系的含义第二节公共关系的基本特征第三节现代公共关系的兴起和发展及对我国现代化建设的促进第四章沟通协调第一节组织内部的公共关系第二节组织外部的公共关系第五章培养素质第一节公共关系人员的形象第三节公共关系人员的基本条件第三节公共关系人员的能力第六章交际礼仪第一节一般社交礼仪第二节对外交往礼仪第三节有关场合礼仪第七章语言表达第一节交际与交际技巧第二节语言表达的基本要求第三节陈述、说明和议论第四节即兴发言第八章演讲商谈第一节演讲的作用和风度第二节演讲的语言技巧第三节商谈的原则和过程第九章活动策划第一节公共关系活动的方式第二节公共关系专题活动第四节公共关系策划第十章第十一章第一章形成意识第一节公共关系的含义【教学内容分析】学习公共关系科学，首先要了解公共关系的基本含义，公共关系的基本概念，通过案例的分析学习深入了解体会公共关系的内涵。

【教学目标】知识目标和技能目标：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识,树立初步的公共关系意识。

情感目标：提高公共关系学习的信心和热情。

【教学重点和难点】教学重点：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识。

教学难点：树立公共关系意识，提高学生学习公共关系的信心。

【课时安排】1课时【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法【课堂外延】1．知识补充：案例推荐(1)有一位老人家的海尔电冰箱坏了，声音像拖拉机的响声一样大，老人家吓坏了，赶紧查海尔的服务电话，打过去。

“我家的冰箱坏了，需要你们过来修一下”。

然后告之在什么地点，冰箱大约什么样之类的。

半个小时左右，一位服务人员骑着摩托过来了，进门就拿出一个单子说；“先生你先给我签字。

老人心想冰箱还没给我修，让我签什么字？他说：“你帮我签一下，你是几点给我打的电话，还有我是几点到达的就可以”。

签完以后，他走到冰箱处，听一听，摸了摸，说：“先生你这个冰箱在这儿肯定修不好，需要拉走，我们会在两小时内把冰箱拉走，同时用一台冰箱来替换这个冰箱”。

第4章组织内部公共关系内部公共关系是一个社会组织开展外部公共关系活动的基础，外部公共关系是内部公共关系的延伸。

只有“内求团结",才能“外求发展”，因此,社会组织应首先搞好内部公共关系工作。

这就要掌握内部公共关系的类型、特点、目的与艺术。

第一节内部公共关系的类型与特点一个组织的内部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与外部公关活动所不同的特点。

一、内部公共关系的类型内部公共关系是对社会组织内部横向、纵向关系的总称。

由于内部公共关系的主要对象即内部公众主要是由员工与股东构成，因此，内部公共关系主要是指员工关系和股东关系。

1．员工关系组织内部的员工包括该组织所拥有的全体成员.员工关系是社会组织在管理过程中形成的内在人事关系，其中包括组织机构里上下级之间的关系;各个职能部门、科室、班组之间的关系；内部员工相互之间的个体与群体关系。

通过协调员工关系，培养员工的认同感和归属感,不断增强组织的向心力和凝聚力，是内部公共关系的主要目标。

员工是组织的主体,是组织形象的设计师和塑造者。

只有充分调动广大员工的积极性、主动性和创造性，获得员工的真诚理解和精诚合作，才能为树立和维护组织的良好形象奠定基础。

美国著名公共关系专家享得利·拉尔特曾经明确指出：公共关系90％靠自己做,10％才靠宣传。

在欧美各国，专家们曾给公共关系下了这样通俗的定义：“PR=do good（做好)+tell them（告诉人们)。

”由此可见，现代公共关系首先是要求组织把自身的工作做好，然后才是对外进行传播沟通。

20世纪90年代，美国饭店管理业的六大明星之一袁传明的经营哲学是“员工第一”。

他认为：优质服务和产品是饭店成功的要素,而服务和产品是由员工提供的，因此，员工才是饭店最宝贵的财富。

只有把员工放在第一位,尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感受到自己“主人翁”的价值，认识到饭店的荣辱与他们的工作业绩息息相关，这样的饭店才能成为成功的饭店。

公共关系学·期末复习指导?名词解释及简答题一、名词解释第一章绪论1、公共关系P95答：公共关系，确实是根基一个组织运用有效的传播手段，使自身习惯公众的需要，并使公众也习惯组织开展需要的一种思想、策略和治理职能。

2、公共关系状态P95答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即那个组织在公众心目中的现实形象。

3、公共关系活动P6答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为制造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，要紧适用协调、传播、沟通等手段，即以制造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

4、公共关系瞧念P6答：公共关系瞧念，是人们在公共关系实践中形成的碍事人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的熟悉和理解。

5、公共关系学P7答：公共关系学是指以公共关系的客瞧状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。

6、公共关系职业P7答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的效劳而猎取酬劳的职业。

7、社会组织P10答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的标准、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。

8、公众P13答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，同时对组织的目标与政策具有相当碍事力的个人和团体。

9、潜在公众P15答：潜在公众是指差不多同组织发生了某种直截了当关系，由此引起了某种咨询题，但他们尚未意识到这一咨询题存在的公众。

10、非公众P15答：非公众是公共关系学中的特不概念，指的是在组织的碍事范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受碍事组织的方针、政策和行为。

11公共关系广告P25答：公共关系工作能够采纳广告的方法，这确实是根基“公共关系广告〞。

第二章公共关系的历史1、报刊宣传活动34答：一些公司为了节约广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或效劳进行宣传，以此来扩大碍事。

公共关系基础之沟通协调公共关系是组织与其各种利益相关者之间相互关系的管理。

作为公共关系的一个基础，沟通协调是确保组织能够有效地与利益相关者进行沟通和协调的重要手段。

本文将详细介绍沟通协调的基本概念、重要性以及在公共关系中的应用。

沟通是人们相互交流和传递信息的过程。

在公共关系中，沟通是建立和维护组织与其利益相关者之间有效关系的重要工具。

有效的沟通可以帮助组织传达信息、提高信任度、理解利益相关者的需求和关切，并促进合作和协作。

协调是指组织与其利益相关者之间的协调一致。

在公共关系中，协调是指组织与其利益相关者之间的合作和协作，以达到共同的目标。

通过协调，组织可以与其利益相关者建立和谐的关系，实现利益的最大化。

沟通协调在公共关系中的重要性不言而喻。

首先，沟通协调可以帮助组织了解利益相关者的需求和关切。

通过与利益相关者进行有效的沟通，组织可以及时了解他们的意见、建议和要求，从而更好地满足他们的需求，提高他们对组织的满意度。

其次，沟通协调可以提高组织与利益相关者之间的信任度。

信任是组织与其利益相关者之间建立起的重要纽带。

通过与利益相关者进行频繁和有效的沟通，组织可以建立起信任关系，使利益相关者相信组织会认真对待他们的意见和建议，并按照他们的需求来行事。

此外，沟通协调可以促进组织与利益相关者之间的合作和协作。

通过与利益相关者进行良好的沟通，组织可以与他们建立良好的合作关系，实现利益的最大化。

通过协调，组织可以与利益相关者共同制定和实施一系列的合作计划，以实现共同的目标。

在公共关系中，沟通协调的应用非常广泛。

首先，组织应该建立起与利益相关者的良好沟通渠道。

通过建立网站、社交媒体平台、客户服务热线等渠道，组织可以与利益相关者进行广泛的沟通。

同时，组织还应该定期组织会议、座谈会等形式，以促进与利益相关者的面对面交流。

其次，组织应该建立起与利益相关者的协调机制。

通过建立利益相关者委员会、合作伙伴关系等机制，组织可以与利益相关者建立起紧密的合作关系，实现共同的目标。

公共关系组织内部公共关系的协调组织内部公共关系的协调案例背景：王老吉药厂，广东鹤山人王泽邦 ( 乳名王吉 ) 于 1828 年始创。

1956 年工商业社会主义改造后称为王老吉联合制药厂。

文化大革命期间，改名为广州中药九厂。

1982 年中药九厂改名广州羊城药厂。

1992 年转制，改名广州羊城药业股份有限公司。

2004年，广州羊城药业股份有限公司更名为广州王老吉药业股份有限公司。

案例：为普通工人树碑立传广州羊城药厂1991年建立起一座碑廊，碑廊内耸立着着5块2米多高的大理石碑。

那上面篆刻的，不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词，而是本厂195位普通工人的名字。

原来，他们都是立功受奖的人员，厂里为他们“树碑立传”了。

羊城药厂曾有一段时间境况不佳。

为了扭转这种状况，该厂领导号召全厂职工振奋精神，积极献计出力，打好翻身仗。

上友谊赛195位普通职工努力工作，为厂子的振兴做出了突出的贡献，立下了汗马功劳。

1990外，羊城药厂举行评奖活动，这195位普通工人分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊奖。

羊城药厂领导认为，广大工人是企业的主人。

这195位有功人员虽不是什么英雄，但是分们发挥了主人翁的精神，对厂子的翻身兴旺做出了突出的贡献，因此，他们的名字应该载入本厂的史册，永志不忘。

于是，就为这195位普能工人树起了纪功碑。

这些纪功碑树立起来后，在羊城药厂引起很大的反响。

碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。

老工人曹球抚摸着碑上自己的名字自语道，从没有想过自己竟有被“树碑立传”的一天！他决心为厂子的发展做出更大的贡献。

而碑上无名者也感到学有榜样，干有方向，纷纷表示自己也要干出成绩来，争取自己的名字也被刻上纪功碑。

因为他们看到，那5块纪功碑中的最后一块是空白的，它将留给后来人。

一位小伙子说，他相信，通过努力，终会有一天也使自己的名字被刻的碑上。

搞好内部公共关系是整个公共关系协调工作的基础和起点：组织内部公共关系如何，直接关系到组织的生机和活力，并进而影响着外部公共关系的构建和组织目标的实现。