质量管理基础知识

质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

质量具有广义性、时效性和相对性。

2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。

特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。

4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。

6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。

2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。

3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。

顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。

(2)层次性。

处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。

(3)相对性。

顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

(4)阶段性。

任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。

质量管理基础知识
1.什么是质量?
质量是指一个产品或服务符合特定要求和标准及客户期望的程度或程度。

2.什么是质量管理?
质量管理是组织对生产过程或服务过程中的各种因素进行控制和监测的方法。

目的是提高产品或服务的质量并确保其符合客户期望和标准。

3.如何实施质量管理?
在实施质量管理之前，组织需要明确其目标，并了解客户需求和期望以及相关标准。

然后，确定生产或服务过程的关键因素和控制点，并制定相关策略和流程来确保质量控制和监测。

组织还需要对员工进行培训，以提高他们的技能和意识。

4.质量管理的主要战略是什么?
质量管理的主要战略是系统地、连续地和持续地改进质量控制和监测过程。

这可以通过采取严格的流程和步骤，定期评估和分析数据来实现。

5.质量管理有哪些重要原则?
质量管理的重要原则包括客户导向、持续改进、参与和承诺、数据驱动和系统方法。

这些原则是确保组织成功实施质量管理的关键。

质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。

产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。

2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。

1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。

如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。

2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。

如：液体、气体、线体。

3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。

如：信息、程序、规则、信息。

4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。

如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。

任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。

二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。

所有工作是通过过程来完成的。

2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。

如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。

2）完成过程必须投入适当的资源和活动。

如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。

3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。

4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。

三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。

全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。

注：特性：可区分的特征。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。

二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。

性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。

2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。

三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。

有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。

第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。

2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。

3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。

我国于1978年由日本引进全面质量管理。

在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。

20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。

我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。

二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。

目录一、检验的定义二、检验的四要素三、质量检验的五项基本任务四、质量检验所具备的条件五、六、七、八、九、十、十一、十二、十五、质量检验的基本概念一、检验的定义:对实体的一个或多个特性进行的诸如测量、检查、试验或度量,并将结果与规格进行比较,以确定每项特性合格情况所进行的活动.二、检验的四要素:1.度量:采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法,测定产品的质量特性.2.比较:将测定结果同质量标准进行比较.3.判断:根据比较结果,对检验项目或产品作出合格性的判定.4.处理:对单件受检产品,决定合格放行还是不合格返工、返修或报废.对受检批量产品,决定接收还是拒收.对拒收的不合格批产品,还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论.三、质量检验的五项基本任务:1.鉴别产品或零部件、外购物料等的质量水平,确定其符合程度或能否接受.2.判断工序质量状态,为工序能力控制提供依据.3.了解产品质量等级或缺陷的严重程度.4.改善检测手段,提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性.5.反馈质量信息,报告质量状况与趋势,提供质量改进建议.四、质1.2.3.4.五、1.在生发生.2.通过量事故.3.保.4.六、1.通的设计改进2.向工其工艺方案、工艺路3.在中难以发现的内在质量、功能质量及可靠性指针等,及时反鐀给采购供应部门,帮助其对供方提供的配套件质量及分供方质量保证能力进行审查.七、质量的检验方式:1.按检验的数量特征划分检验方式:1.全数检验:就是对待检产品批100%地逐一进行检验,又称全面检验或100%检验.但全数检验的局限性和缺点如下:a.检验工作量大,周期长,成本高,占用的检验人员和设备较多.难以适应现代化大生产的要求.b.由于受检个体过多,会导致检验标准降低或检验项目减少,从而削弱了质量保证程度.c.受各种因素的影响,差错难以避免.d.不适用于破坏性或检验费昂贵项目.全数检验常用于:a.精度要求较高的产品或零部件.b.对后续工序影响较大的质量项目.c.质量不太稳定的工序.d.需要对不合格交验批进行100%重检及筛选的场合.2.抽样检验:是按照数理统计原理预先设计的抽样方案,从待检总体一批产品、一个生产过程等取得一个随机样本,对样本中每一个体逐一进行检验,获得质量特性值的样本统计值,.但抽样检验的缺点b.抽不合格判定为,应用非常广2.a.计3.按a.理化进行检验.理化检验b.感官状、颜检查和评价.4.桉a.破坏性检验:破坏性检验后,受检物的完整性遭到破坏,不再具有原来的使用功能.如:寿命试验、强度试验等.此检验只能采取抽样检验方式.b.非破坏性检验:5.桉检验实施的位置特征划分:a.固定检验: 就是集中检验,是指在生产单位内设立固定的检验站,各工作地上的产品加工以后送到检验站集中检验.b.流动检验:就是由检验人员直接去工作地检验.6.桉检验目的的特征划分:a.验收检验:如半成品的入库检验、产成品的出厂检验等. 验收检验目的是判断受检对象是否合格,从而作出接收或拒收的决定.b.监控检验:也叫过程检验.目的是检定生产过程是否处于受控状态,以预防由于系统性质量因素的出丙而导致的不合格品大量出现.八、质量检验的基本类型:检验活动可分为三类:1.进货来验:进货检验是对外购货品的质量验证,即对采购的原材料、辅料、外购件、外协件及配套件等入库前的接收检验;进货必须合格证或其它合法证明,否则不验收;进货检验有首件批样品检验和成批进货检验两种:1.首件批样品检验通常用于以下三种情况:a.供方首次交货.b.c.2.成批检验.针对货a.分,分成A、B、C三量特性行全检.b.,实施抽2.工序.工序检验1.首件:换活以及换工装、,防此系统性质自检,经检验合格,.2.巡回员应按照检验指导书规定的检验频次和数量进行检验,并作好记录.工序质量控制点应是巡回检验的重点.检验人员应把检验结果票示在工序控制图上;.巡回检验对检验人员提出了较高的素质要求,也是检验人员充分发挥职能作用的检验方式.检验人员在认真履行检验职能的同时,还应积极主动地帮助操作员树立“质量第一”的思想意识,分析质量因,提高操作技朮;当巡回检验发现工序质量出现问题时,不能有情面观念,要严格把关;一方面,要和操作工人一起找出工序异常的原因,采取有效的纠正措施,恢复工序受控状态;另一方面,必须对上次巡回检后到本次巡回检前所有的加工工件全部进行重检或筛选,以防不合格品流入下道工序或用户;3.末件检验:指主要靠模具、工装保证质量的零件加工场合,当批量加工完成后,对最后一件或几件进行检查验证的活动;目的是为了下批生产做好生产技朮准备,保证下批生产时能有较好的生产技朮状态;末件应由检验人员和操作人员共同进行.检验合格后,双方应在末件检验卡上签字.3.完成检验:又称最终检验,是全面考核半成品或成品质量是否满足设计规范标准的重要手段;完工检验可以是全数检验,也可以是抽样检验,应该视产品特点及工序检验情况决定.九、标准1.标准的定义:对重复的事物和概念所做的统一规定;2.标准的分类1.技术标准2.管理标准3.工作标准3.标准的重要性:在作业的每一个动作中,都要制定相应的标准,否则每一个成员的行动就没有依据可循,就会出现偏差;4.执行标准的好处1.作业方面:a.任何作业人员均可完成,避免因人为误导和人才流动而造成的损失;b.每一步骤均有指示,可避免白干﹑瞎干﹑蛮干,从而保证高效率;c.便于查找不良原因,保持质量稳定;d.作业工时容易计算,产量可靠,交期有保证;2.设备方面:a.操作方法标准化,避免误操作而造成损坏;b.标准零件容易购买,保养,维修变得较方便;3.材料方面:a.标准件有许多厂家生产,选定,购买变得容易;b.无需过多安全在库量,坐而降低库存费用和管理费用.c.收货时,无需特别的验收业务;十、检验流程图检验流程图是用来表达检验计划中的检验活动流程、检验站点设置、检验方式和方法及相互关系,一般应以工艺流程图这基础来设计.为了便于理解与交流,编制流程图时应尽可能地采用有关标准规定的统一符号.检验流程图的标识符号有顺序符号和检验符号两类:1.顺序符号用来表示顺序过程的不同状态,常见的有如下六种:a.作业---生产过程中改变物质形状或性能的活动,用符号圆圈○表示.b.停留---生产过程中物质处于静止的非作业状态,用符号半圆圈表示.c.运输---生产过程中物质处于有目的的位置移动状态,用符号双尾箭头表示.d.贮存---生产过程中物质处于有接受保护状态,用符号倒三角形▽表示.e.检验---生产过程中物质处于接受鉴别的状态或环节,用符号矩形□或符号菱形◇表示.f.综合活动---作业、检验等多种活动的复合状态,一般需要加注说明,用符号方框套圆圈或菱形套圆圈来表示.2.检验符号用来说明检验的方式或手段,是对顺序符号的补充说明,一般应写进符号□或◇中,常用检验符号有如下几种:进厂检验------E 工序检验------P最终检验------Z 完工检验------ZF成品检验------ZP 合格证验收------C一般检查或验收------A或I 质量审核------O理化测量或检验------F或M 感官检验------S外观检验------N 全数检验------L或100%抽样检验------SP或N/C 控制图------C．C或W记录------R 调试------X监视点------W．P 停止点------ H．P一个复杂的产品往往需要有一套检验流程图.下图是一个起重机械减速器中制动轮需件的检验流程图.作为一个简单的例子,展示了一个典型机械零件加工过程中检验活动安排的程序.减速器制动轮检验流程图十一、产品质量缺陷严重性分级的别、样的检验的有关规定及数据.4.检测手段;检测使用的工具、设备装备及计量器具,这些器物应处的状态,使用中必须指明的泳注意事项.5.检验判定;下确指明判断标准的理解、判断比较的方法、判定的原则与注意事项、不合格的处理程序及权限,.6.记录与报告;指明要记录的事项、方法和记录表式,规定要求报告的内容与方式、程序与时间要求.7.对于复杂的检验项目,检验指导书应给出必要的示意图表及提供有关的说明资料.十三、三检制三检制就是操作者自检、工人之间互检和专职人员专检相结合的一种检验制度.这种三结合的检验制度有利于调动广大职工参与企业质量检验工作的积极性和责任感,是任何单纯依靠专业质量检验的检验制度所无法比拟的.1.自检:就是操作者对自己加工的产品,根据工序质量控制的技朮标准处行检验.自检的最显著特点是检验工作基本上和生产加工过程同步进行.因此,通过自检,操作者可以真正及时地了解自己加工的产品的质量以及工序所处的质量状,当出现问题时,可及时寻找原因并采取改进措施.自检制度是工人参与质量管理和落实质量责任制度的重要形式,也是三检制度能取得实际效果一基础.2.互检:就是工人之间相互检验.一般是指:下道工序对上道工序流转过来的在制品进行抽检;产品进朮.3.艺知识和经验检验结果比较可靠.关系,其检验过代化大生产劳动检验,以自检,这不仅和生检时的立场、态1.2.返工须经过检验人员返修,判为让.原样使用----不合格品程度轻微,不需采取返修补救措施,仍能满足预期使用要求,而被直接让步接收回用,这种情况必须有严格的申请和审批制度,并得到用户的同意.降级----根据质量实际水平降低不舍格的产品质量等级或作为处理品降低价出售.报废----如不能采取上述种种处置时,只捅报废十五、检验的质量职能在产品质量形成的全过程中,为了最终实现产品的质量要求,必须对所有影响质量的活动进行适宜而连续的控制,而各种形式的检验活动正是这种控制必不可少的条件.检验的质量职能:质量检验作为一个重要的职能,其表现可概括为三个方面:览别的职能、把关的职能和报告的职能.1.鉴别的职能:检验活动的过程就是依据产品规范如产品图样、标准及工艺规程等,按规定的检验程序和方法,对受检物的质量特性进行度量,将度量结果与产品规范进行比较,从而对受检物是否合格作出判定.正确地鉴别产品质量是检验活劫的基础功能,是检验质量职能种种表现的前提.2.把关的职能:在正确览别受检物质量的前提下,一旦发现受检物不能满足规定要求时,应对不合格品做出标记,进行隔离,防止在作出适当处理前被误用.这种层层”把关’’使不合格品的材料不投产,不合格的毛坯不加工,不合格的零件不转序,不合格的部件不配装,不为从而保证产品和符合质量,就是检验的把关职能.把关是任何检验都必备的最基本的质量职能.3.报实施的重要条件.在码的要求.种质告企业产品质,检验质量报1.2.3.各生图分析;4.5.67.8.。