《现代酒店管理概论》第二章

第二章习题答案案例分析预订处理的得与失小张是上海国际大酒店的前厅接待员。

去年国庆节期间，上海几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。

10月1日11:30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。

李先生是该酒店某协议公司的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。

当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当晚23 : 00。

但一直等到23 : 40，李总还未抵店。

在这半个多小时里，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言谢绝了。

之后小张心想:也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24 : 00以后就很难卖出去了。

为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23 :45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。

24 : 00左右李总出现在前台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。

一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。

阅读完上面的材料，请回答以下问题:1.从本次预订事件的处理来看，你认为作为前厅预订员应该具备怎样的素质?2.如果你是大堂经理的话，会怎样处理这件事?参考答案;1.作为一个优秀的前厅预订员，工作不仅仅要符合操作程序，还必须具有应变能力。

小张的做法动机是好的，但处理的方式欠妥，没有把酒店的长期商业利益考虑进去，很可能就因这一次事件李总以后再也不会来酒店消费，甚至还会向亲朋好友做反面广告，使酒店失去了一个重要的客户和一个商务公司的长期消费的收入。

2.首先向客人道歉，并立即打电话联系其他酒店，为李总重新预订一间同档次的客房;并派车把李总送去新的酒店，协助他办好入住手续，欢迎他再次光临酒店。

评析：此办法较好。

气愤的客人看到大堂副理忙个不停地打电话到别的酒店为他找房间，从心理上得到安慰。

大堂副理联系好酒店，又派车把李总送去新的同档次酒店入住，平息了李总的气愤，用优质的服务赢回了客人对酒店的忠诚度。

《酒店管理概论》课程大纲一、课程简介《酒店管理概论》是酒店管理的专业核心，它在专业课学习中起着铺垫的重要作用。

该课程全面论述了现代饭店管理的基础理论、原理与方法。

通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求。

设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。

二、教学对象四年制酒店管理专业学生三、教学目的根据高技能人才的培养要求，本课程以酒店基层服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性、开放性和职业性实践教学。

课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。

基础知识：要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。

基本理论：使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。

基础技能：根据本专业人才培养方案对学生"双证书"的明确要求，与教学内容紧密结合，指导学生通过职业资格考试，获取职业资格证书。

能力素质：组织学生参观考察星级酒店，邀请校外专家举办专题座谈会，组织学生参加实际演习与服务接待、开展社会调查、制订服务和管理方案，从而开阔学生的专业视野和专业动手能力。

培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。

四、教学要求《酒店管理概论》是一门理论与实践紧密结合的课程，结合本课程特点，注重探究性、协作性和体验性学习，合理恰当运用多种教学方法。

在教学过程中，一方面，组织学生参观星级饭店，加深学生对饭店的感性认识；另一方面，邀请饭店管理人员作专题讲座，拉近学生和企业的距离。

《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。

教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。

帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。

该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。

第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。

《现代酒店管理概论》酒店概述课件一、引言现代酒店管理概论是酒店管理专业的重要基础课程之一，通过本次课程的学习，我们将对酒店管理的概念、原则、职能以及现代酒店业的发展趋势有一个全面的了解。

本课件将从酒店概述的角度，为大家系统介绍酒店的定义、分类、特点以及其在旅游业中的重要地位。

二、酒店定义酒店，是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业性建筑，是人们远离家乡时暂时停留、休息、娱乐、交流的场所。

酒店不仅仅是提供住宿的场所，它还担负着为客人提供舒适、安全、便利的服务。

三、酒店分类根据酒店的规模、品质、服务水平以及经营理念等不同因素，酒店可以分为以下几个基本分类：1. 豪华酒店：以豪华的装修、高品质的服务和丰富的配套设施著称，通常面向高端客户。

2. 商务酒店：以提供方便、快捷的商务服务为特点，主要服务于商务旅客和商务活动。

3. 经济型酒店：注重性价比，提供基本的住宿服务，价格相对较低，适合经济实惠的旅客。

4. 主题酒店：以某种主题为卖点，打造独特的氛围和体验，例如主题酒店、情侣酒店等。

5.度假酒店：位于旅游景点或度假区，提供休闲、娱乐、度假项目和设施。

四、酒店特点酒店作为旅游服务业的重要组成部分，具有以下几个特点：1. 高度服务性：酒店以服务为核心，提供旅客所需的各项服务，满足客户的需求和期望。

2. 消费的不可分性：酒店的产品和服务是同时提供的，客户在消费时无法将其分开购买。

3. 固定性和移动性结合：酒店作为建筑物，具有固定性；同时酒店服务可以随着客户需求而移动，例如连锁酒店。

4. 人性化管理：酒店管理与服务紧密结合，注重满足客户个性化需求，提供个性化服务。

五、酒店在旅游业中的地位酒店作为旅游业的重要组成部分，对旅游产业链的发展和提升起着重要作用。

1. 经济推动力：酒店业是旅游业的重要组成部分，提供旅游住宿服务，推动了旅游消费和旅游经济的发展。

2. 工作机会和税收贡献：酒店业创造了大量的就业机会，为社会提供了稳定的就业岗位，同时为国家提供税收贡献。