华为多媒体呼叫中心解决方案

网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。

网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。

如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。

网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。

而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。

采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。

如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。

具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。

呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。

它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。

然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。

本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。

1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。

企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。

例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。

此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。

2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。

因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。

培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。

同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。

3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。

为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。

企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。

4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。

通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。

此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。

这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。

5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。

为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。

这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。

此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。

话务平台方案(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）1.1.1话务平台方案中国＊*的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。

该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案,客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。

系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。

该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足*＊市12345政府服务热线的建设需求。

1.1.1.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口,使得各层相对独立。

下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。

采用层次化设计，下层的多种变化,不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展.(1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。

C＆C08-Q排队机支持传统TDM语音接入;UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化;WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server 支持移动数据类业务接入(SMS接入、MMS接入、WAP接入等)。

（2）CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。

CTI系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。

（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案,针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。

呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。

多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。

通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。

二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。

企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。

这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。

三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。

在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。

这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。

四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。

通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。

此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。

五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。

它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。

通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。

六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。

通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。

这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。

HUAWEI智能呼叫中心话单指南智能呼叫中心（Intelligent Call Center）作为华为电信解决方案中的一部分，提供了强大的呼叫管理和服务质量控制功能。

为了帮助用户更好地理解和使用智能呼叫中心，华为特意编写了《智能呼叫中心话单指南》（版本号V300R005C15_01），以下是该指南的详细介绍。

一、指南概述《智能呼叫中心话单指南》是一份详细的使用手册，旨在帮助用户了解智能呼叫中心的话单信息和相关的操作流程。

该指南包含的内容主要有话单的定义、格式、重要字段的解释等。

二、指南内容1.话单定义和作用该部分详细介绍了话单的概念，并解释了话单在智能呼叫中心中的作用和重要性。

话单是记录呼叫中心中呼叫信息的记录，通过分析话单可以获得呼叫中心的运营情况和性能数据。

2.话单格式该部分介绍了智能呼叫中心话单的格式和组成部分。

智能呼叫中心话单的格式采用了标准的行分隔符和字段分隔符，每个字段包含各种呼叫信息。

3.重要字段解释该部分详细解释了话单中的一些重要字段，包括呼叫开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、呼叫类型、通话时长等。

用户可以通过这些字段了解呼叫的基本信息和呼叫质量。

4.话单统计和分析该部分介绍了如何使用智能呼叫中心话单进行统计和分析。

用户可以通过分析话单数据，了解呼叫中心的负载情况、呼叫质量、呼叫趋势等。

5.话单导出和导入该部分介绍了如何将话单数据导出为Excel文件或其他格式，以便用户进行更加灵活的数据处理和分析。

同时也介绍了如何将已经处理好的话单数据导入到智能呼叫中心中进行进一步分析和管理。

三、指南使用说明该指南给出了一些使用注意事项和常见问题解答，以帮助用户更好地理解和使用智能呼叫中心话单指南。

用户在使用指南过程中如有疑问可以参考该部分进行解决。

总结：《智能呼叫中心话单指南》（版本号V300R005C15_01）是一份详细的使用手册，主要介绍了智能呼叫中心话单的定义、格式、重要字段的解释以及话单的统计、分析、导出和导入等操作流程。

华为INtess 呼叫中心解决方案2002-09-27 15:18 作者：来源：华为【简介】华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2000年，实现销售额220亿元人民币，2001年销售额255亿元。

目前员工达22000余人，其中85%具有...一、厂商简介华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2000年，实现销售额220亿元人民币，2001年销售额255亿元。

目前员工达22000余人，其中85%具有大学本科以上的学历。

华为公司每年将销售额的10%以上作为科研投入，产品研发的科研人员达10000多人。

二、成功案例山东移动上海市气象局“221”气象呼叫中心上海市消费者投诉热线“12315”呼叫中心...............三、解决方案1、概述在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。

正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。

在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力----尤其是在客户服务方面。

各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。

一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。

呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的最初应用之一。

通过集成的媒体手段（电话、传真、Email、Internet、语音等）利用集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。

呼叫中心的核心技术源自于CTI（Computer Telephony Integration--计算机电话集成），是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。

华为ims方案【华为IMS方案】近年来，随着通信行业的快速发展以及5G技术的逐渐普及，华为作为世界领先的ICT解决方案供应商，通过持续的创新和努力，推出了华为IMS方案，为运营商提供了更加完善和高质量的通信服务。

本文将从华为IMS的背景和优势两个方面进行探讨，以期对读者有所启示和帮助。

首先，我们来看一下华为IMS方案的背景。

IMS，即IP Multimedia Subsystem，是一种基于IP网络的多媒体通信系统。

它将语音、视频和数据通信集成在一个统一的平台上，使用户能够通过多种方式进行沟通。

在传统的通信网络中，语音和数据是相互独立的，无法进行有效的互通和协同。

而IMS的出现改变了这一局面，为用户提供了全方位的通信体验，极大地提高了通信效率和用户满意度。

其次，华为IMS方案具有多项显著的优势。

首先，华为IMS方案采用了灵活可靠的开放架构，可以根据运营商的实际需求进行定制化的部署和配置。

无论是大规模网络还是小规模网络，都能够满足运营商的需求，并且具备良好的可扩展性和兼容性。

此外，华为IMS方案还支持多种接入技术和终端设备，包括2G、3G、4G和5G网络，并且兼容多种厂家的设备，提供了更加灵活和广泛的接入选择。

另外，华为IMS方案在网络性能和服务质量方面也具备明显的优势。

它采用了创新的技术和优化的算法，能够提供高速、稳定和高质量的网络连接，确保语音和视频通信的清晰和流畅。

同时，华为IMS方案还支持多种增值业务和应用场景，如高清视频会议、增强实时通信、云端办公等，能够满足不同用户的需求，并为用户提供更加便捷和高效的通信服务。

此外，华为IMS方案还具备较低的维护成本和灵活的管理方式。

它采用了先进的自动化运维技术和智能化管理系统，能够快速识别和解决网络问题，降低运营商的维护成本和人力投入。

同时，华为IMS方案还支持云端部署和虚拟化技术，实现网络资源的弹性分配和灵活管理，提高了IT资源的利用效率和部署效果。

呼叫中心解决方案目录一．需求分析 (2)二．网络建设 (2)2.1网络设备选型 (2)2.2网络拓扑图 (2)三．系统部署 (4)3.1部署系统 (4)四．系统使用 (8)4.1坐席使用流程 (8)4.2 语音通话设置 (8)五．售后技术支持与服务 (14)5.1质量保修期 (14)5.2原厂技术支持服务 (14)5.3故障应急处理 (14)5.4 技术资料服务 (14)5.5 培训服务 (15)一．需求分析随着XX的发展，现有的网络已经无法满足公司的发展需要，武汉古德云企通信技术有限公司提供的融合通信整体解决方案为XX提供了VOIP解决方案，采用的古德云企呼叫中心系统可以满足XX新职场客服联系客户、内部员工交流，公司招聘、负责人监控坐席管理系统等业务需求。

此方案大大缩减了公司的通信费用，提高了员工的工作效率。

二．网络建设2.1网络设备选型2.2网络拓扑图2.2.1华为24口交换机通过网线接入内网路由器，路由器连接internet；交换机通过网线分别与服务器、鼎信网关，总经理办公室电脑互联。

2.2.2 鼎信网关通过网线与办公室的60部话机（PC）互联，通过PSTN/E1线连接运营商（如果走VOS线路就不需要开通此专线，通过网络连接租户的VOS 系统)。

2.3 网络设备配置2.3.1 交换机配置a.通过反转线进入交换机配置管理地址为：192.168.1.2 ，分配一个接口用网线连接至内网路由器，使其能访问外网。

b.分配一个接口连接至鼎信语音网关（网关用FXS口）。

C.分配一个接口连接至DELL服务器，使内网能访问呼叫中心系统。

2.4鼎信网关配置2.4.1 网关进线设置鼎信网关配置对进线的设置如下图：2.4.2 网关中继设置呼叫中心配置一个连接至鼎信网关的中继，鼎信网关会配置接至呼叫中心的分机，网关配置如下图：三．系统部署3.1部署系统准备ISO镜像包、安装脚本、Xmanager，安装步骤如下：3.1.1本地服务器安装本地服务器上导入ISO镜像直接安装，安装完成后配置ip地址，重启网卡，在浏览器输入服务器的ip 地址即可进入呼叫中心。

呼叫中心(调度指挥)系统解决方案◇产品说明呼叫中心系统简介多媒体交换机专门为新一代呼叫中心量身定做的一款通用业务开发平台，采用完全一体化（ALL IN ONE）设计，无须采购第三方任何其他部件即可构建一套非常完善的呼叫中心业务或企业统一通讯平台，彻底摒弃以往采用板卡或交换机组合的补丁式解决方案（交换机+IVR+CTI LINK+CALL LOGGING），同时为了向下兼容这种传统的解决方案，交换机也可以提供相应的TSAPI 接口以实现无缝过渡和移植。

单机支持8E1-64E1（SS7、PRI）接入、多达1212路IP、120路模拟座席（FSO和FSX任意配置）、768路语音资源、768路会议资源、240路FSK资源（用于E-POS）、72路传真资源、192路视频资源，通过简单易用的管理维护工具OAM可以对上述资源任意组合、动态配置、平滑升级。

不仅如此，本机同步配置的DSP采用高性能的回声消除和音质增强（EC 和VQE）算法，该算法超越了最新的G.168 标准测试（在接受包括BT 和AT&T 在内的世界领先实验室的测试时，其语音处理质量已被确认为电信运营商级的算法，是最高的基准之一），可以实现非常优秀的语音质量和难以置信的用户体验，在ASR识别、电话会议、语音聊天、IP通话等应用中有绝佳表现，具体表现为语音识别率比业内最好的高10%、手机通话接近固话效果、IP通话接近固话效果、语音会议无任何杂音等。

上图说明：PSTN从中继接口连接到坐席话机,即可部署本地坐席。

APP Server是根据具体应用开发的业务控制软件。

大容量呼叫中心平台采用分布式设计，在大型呼叫中心中，这种分布式处理可以有效降低系统网络的带宽需求和提高整体稳定性。

和交换机配套的软件包都已经做了负荷分担和负载均衡，用户在开发和部署的时候不用添加额外的负载均衡设备，比如做、TTS以及对话务席录音等等，都很简单直接。

呼叫中心系统硬件构成iSX1000/交换机增值业务多媒体交换机，CTI服务器、数据库服务器、录音服务器、传真服务器。

1.1.11.1.21.1.3 话务平台方案中国**的专业的外包呼叫中心平台（NGCC）位于广东，采用华为多媒体联络中心架构。

该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道获得便捷的服务。

系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。

该平台具有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足**市12345政府服务热线的建设需求。

1.1.3.1 系统架构在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。

下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。

采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。

（1）接入系统负责各种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系统强大的组网能力的保证。

C&C08-Q 排队机支持传统TDM语音接入；UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。

（2）CTI 系统负责对呼叫进行控制和管理，主要设备和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展的保证。

CTI 系统完成对呼叫的控制、路由的管理、资源的管理等等，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变的话务功能。

（3）业务系统负责具体的业务实现，主要业务解决方案包括：客户服务解决方案、多媒体外呼解决方案、综合信息服务解决方案以及外包呼叫中心解决方案，针对具体的客户需求，可在以上解决方案的基础上为客户实施定制，以满足客户实际的业务运营需要。

华为 IMS 方案引言IMS（IP Multimedia Subsystem）是一种基于IP网络的多媒体业务传输和交换平台。

华为 IMS 方案是华为公司提供的基于IMS技术的全方位解决方案。

本文将介绍华为 IMS 方案的主要特点、架构以及提供的各种功能。

IMS 方案架构华为 IMS 方案采用了分层架构，主要包括以下几个层次：1.用户层：提供用户接入和处理用户请求的功能，包括用户注册、鉴权、会话管理等。

2.接入层：负责处理用户请求和接入网络的功能，同时提供身份鉴权、消息传输、媒体处理等功能。

3.控制层：负责控制和管理整个 IMS 网络，包括会话控制、QoS 管理、电话号码解析等功能。

4.支持层：提供各种支撑功能，包括业务逻辑处理、账号管理、鉴权认证、计费等功能。

5.接入网络：承载 IMS 信令和媒体的网络，可以是传统的电信网络或者是 IP 网络。

主要特点华为 IMS 方案具有以下主要特点：1.全网融合：支持各种网络接入，包括2G、3G、4G和Wi-Fi等，实现全网融合，提供无缝切换和统一用户体验。

2.多媒体业务：支持语音、视频、图文等多媒体业务，包括实时通信、会议、多媒体消息等。

3.高可靠性：采用分布式架构和冗余设计，提供高可靠性和容灾能力，保证业务的正常运行。

4.灵活扩展：支持横向和纵向扩展，可以根据业务量的增长灵活调整系统容量。

5.开放接口：提供开放的接口和标准协议，方便与其他系统集成，实现各种创新业务。

6.强大的管理能力：提供完善的管理和监控功能，包括性能监测、故障诊断、配置管理等。

7.安全保障：提供完善的安全机制和数据加密保护，确保用户通信的安全性和隐私保护。

功能和应用华为 IMS 方案提供了丰富的功能和应用，包括但不限于以下几种：1.VoLTE（Voice over LTE）：支持基于 LTE 网络的高品质语音通信，提供高清语音和快速呼叫接通。

2.视频通话：支持高清视频通话，包括点对点和多方会议，提供丰富的视频通话功能和效果。