房地产客户投诉公关危机处理大纲全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行-------主讲老师：闵新闻闵老师承诺：只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效一、课程背景近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突;法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门;业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力;购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生;危机事件处理的好坏,借故既然相反;有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存和发展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘的销售和公司的信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾;二、课程收获本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课;“回去就能用,行动就有效”是本课程的最大卖点;将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可和忠诚,实现企业销售绩效常青不败;三、课程对象销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工四、授课方式学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％五、培训时间实战课时2天12小时,标准课时1天6小时房地产客户投诉公关危机处理大纲一、业主投诉分析1、对业主投诉的认知1、万科在投诉中完美2、建筑是遗憾的艺术2、业主投诉来源和条件分析1、客观软硬件瑕疵2、主观经济恶意3、第三方教唆调拨4、非责任管辖范围分组讨论：业主个人信息泄露,业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任,我们该如何处理和面对这些公关危机3、业主投诉类型及特点：内生性投诉外生性投诉个别问题泛化4、业主投诉发展四阶段1、潜伏期2、爆发期3、处理期4、善后期头脑风暴：日常会遇到业主有哪些投诉,以及交房后业主有哪些投诉作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机二、业主投诉工具1、业主投诉发生条件和情景1、超过心理临界点2、超过利益临界点3、超过群体临界点2、业主投诉三种结果1、协商解决,双方满意2、单赢结局,留下隐患3、不了了之,双输结局3、投诉四个时期的管理措施1、投诉潜伏期2、投诉爆发期3、投诉处置期4、投诉善后期三、投诉潜伏期1、潜伏期沟通处理目标1、发现隐患、及时消除2、调整频道,获得认可3、预防处置、不留后患2、潜伏期业主心态1、压抑不满2、挑剔型观望3、择机爆发4、希望得到关注和重视5、还算讲道理3、潜伏期沟通处理策略1、有效识别,防微杜渐2、责任认定案例：小区窰井盖与地面不平,造成业主绊倒,索赔3、预防性沟通设置4、移情认同,提前放压案例：水磅房噪音扰业主5、给出备选解决方法案例：对面幼儿园比较吵闹6、服务和利益交换头脑风暴：如何减小延迟交付房屋带来的影响7、内部沟通预警8、处理资源和证据准备案例：业主违规侵占公用空间9、做好孤立和法律准备10、提前免责准备例：借楼梯给业主,使用摔伤后索赔4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果1、即使发现2、适当隔离3、做好备案4、免责预防5、内部预警性沟通6、资源准备头脑风暴：交房的流程,交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施如何处理如何提前预防法律如何赔判四、投诉爆发期1、投诉爆发期的情景条件1、情绪失控2、群体扩散3、利益争端4、抱怨明显2、投诉爆发期沟通目标1、心理安抚,冲突降级2、即使控制,防止扩散3、区别隔离,重点突破4、维护权益,合理担责3、爆发期业主可能反应和心态1、不确定焦虑2、积聚联想3、负面折射4、威胁恐吓5、乱而无果4、爆发期我方服务员心理及外在反应1、急于求成,不行就躲2、害怕担责,不知所措3、本位思考,公事公办4、自尊心强,委屈有力5、爆发期处理策略1、快速抢先反应例：业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉2、关切询问+事实确认例：宠物吓人事件3、责任优先+首问责任例：业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件4、心理按摩+换位调频分组讨论：房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗5、主动控制+马上行动6、及时通报行动进展例：重大群体投诉每周通报一次7、条件性+肯定性8、留有余地模糊承诺9、抓大放小分化隔离例：厦门px污染事件中的带头人10、对比平衡+转移注意11、不断致歉,不断服务;6、投诉爆发期控制条件和可能结果1、物理和心理隔离成功2、信息沟通有效3、让业主看到后续解决的希望或者行动;五、投诉处置期1、投诉处置期情景条件1、影响持续扩大2、事态和结果明朗化3、业主逐渐接受事实4、业主群体开始分化2、投诉处置期沟通目标1、控制局面,解决问题2、分化业主、探寻判断3、搜集证据、处理资源4、恢复影响、消除隐患3、投诉处置期业主心态和可能反应1、心理分界2、构筑底线3、聚焦逼迫效应增强4、谈判心态5、群体分化4、我方人员心理及外在反应1、回应过慢2、不懂转化3、不敢承诺5、投诉处置期沟通处理策略1、诚实透明+换位思考2、多人同时沟通,分化分级处理3、以弱示强+换位拉动4、替代方案+服务替换5、部分接受+筹码交换原则6、适当封底例：业主以小区治安和管理差为由,拒交物业费用;7、情绪控制分化8、易处突破,分化解决9、超预期服务10、正向利益诱惑+负向利益损失计算11、内部策反12、负向威胁性筹码6、投诉发展期的控制条件和可能结果1、成功分化拉拢大多数人2、具体建议行动被业主接受3、事态渐渐平息并回归可控状态典型案例分析：交房时,达不到验房标准而拒绝收房销售建议：双方在前期文本和合约中是否约定,如：通力电梯诉讼案法务建议：双方没有约定的是否有法定例：业主要求用售楼书做附件客服建议：认定责任顺序合作责任人六、投诉善后期应该弥补投诉造成的不良影响1、投诉善后期的情景条件1、事态表面平息内化和弱化2、现场恢复平静3、影响减小2、投诉沟通目的1、弥补影响,消除后患2、避免战火重燃3、投诉善后期业主心态和可能反应1、余怒未消2、印象固化3、秋后算账4、投诉善后期的投诉沟通目标1、避免刺激点,暂时搁置2、弥补式服务3、消除后续隐患4、内部沟通,安抚总结头脑风暴：如果业主在遇到点小事就投诉,而且动辄说：不交物业费可能手媒体影响严重,出现负向印证效应,我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响七、投诉识别与头痛防范管理体系1、投诉沟通的管理体系概要1、从关系型防范向专业型公关防范2、日常投诉沟通防范的四化3、公关不是做广告搞活动,而是良好沟通和价值传递;4、品牌不是认知度,而是认可度5、投诉沟通渠道管理6、投诉沟通内容和沟通处理路线管理2、媒体介入时的应对技巧1、防止媒体乱说的最好方法就是快速更新信息,而不是回避2、负责的态度就是让媒体最无奈的态度3、保持适度友好,不要把媒体推向对立面4、画出主线,不纠缠细节5、不要帮媒体制造新闻6、避免引起歧义的任何言论7、告诉媒体你会保持积极沟通头脑风暴：当有房屋质量问题被媒体曝光后怎么处理头脑风暴：媒体发布与事实不相符的报道,该如何处理3、投诉处理防范人员1、三级领导责任制最高+值班+现场2、投诉研究小组3、投诉处理专员及投诉谈判专家内培或外聘头脑风暴：当有公共危机出现时,一般由哪些人员负责处理学员训练：客户投诉预防、处理、善后现场动作和话术训练及公关危机训练：。
