物业客服部规章管理制度

物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。

2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。

3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。

4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。

5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。

二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。

2.根据客户需求，提供相应的服务方案。

3.跟进服务进度，确保服务质量。

4.定期回访客户，收集客户反馈意见。

5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。

三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。

2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。

3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。

4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。

5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。

四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。

2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。

3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。

4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。

5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。

五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。

2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。

物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。

每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。

二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。

同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。

三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。

比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。

四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。

这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。

五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。

六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。

七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。

根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。

八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。

确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。

物业客服团队管理规章制度第一章总则第一条为加强物业客服团队的管理和规范化运作，提升服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。

第二条物业客服团队是为了满足业主和租户对物业服务的需求而建立的工作团队，负责处理日常的物业服务事务。

第三条物业客服团队成员应遵守本规章制度，服从管理，严格执行工作要求，尽职尽责，维护物业管理公司的形象和声誉。

第四条物业客服团队的管理人员应对团队成员进行定期培训和考核，提升其工作技能和服务水平。

第五条物业客服团队应与其他部门密切合作，共同为业主和租户提供优质的物业服务。

第六条物业客服团队应保持良好的工作态度，热情周到地为业主和租户解决问题，确保服务质量。

第七条物业客服团队应保护业主和租户的隐私信息，严禁泄露或私自使用。

第八条物业客服团队应保持团队合作，互相支持，共同完成工作任务。

第九条物业客服团队应定期进行工作总结和交流，及时发现问题并解决。

第十条物业客服团队应定期对服务流程和工作方式进行调整和优化，提升服务水平。

第二章部门设置第十一条物业客服团队应根据工作需要设置客服部门，包括客服经理、客服主管和客服人员。

第十二条客服部门负责接待业主和租户的咨询、投诉和建议，及时处理并反馈相关信息。

第十三条客服经理负责整个客服部门的管理工作，制定工作计划和目标，监督和督促部门成员完成工作任务。

第十四条客服主管负责指导和协调客服人员的工作，解决工作中的问题和矛盾。

第十五条客服人员负责接听电话、回复邮件、处理工单等工作，确保业主和租户的问题得到及时解决。

第十六条客服部门应定期进行工作总结和评估，发现问题并及时解决。

第三章工作职责第十七条客服部门应按照业主和租户的要求，提供优质、高效的服务。

第十八条客服部门应及时受理和处理业主和租户的投诉，做好投诉记录和处理，及时反馈处理结果。

第十九条客服部门应配合其他部门，共同做好物业管理和服务工作。

第二十条客服部门应定期进行业主满意度调查，了解业主对服务的评价和建议。

客服部管理制度一、客服部会议制度（一)晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗,并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后,由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通,并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

（二）例会制度1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员,需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录.7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作.二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间.2、在规定的上岗时间内需着工装,办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间,午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度,养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西.9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域,做好人走桌清。

第一章总则第一条为规范物业案场客服人员的管理，提高服务质量，保障业主权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有案场客服人员。

第三条案场客服人员应遵循“热情、规范、高效、服务至上”的原则，为业主提供优质服务。

第二章职责与权限第四条案场客服人员职责：1. 接待来访业主，解答咨询，提供必要的服务；2. 协助业主办理入住、装修等手续；3. 及时收集、反馈业主意见和建议，协调解决业主问题；4. 负责案场内外的秩序维护和安全管理；5. 参与组织社区活动，增强社区凝聚力；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条案场客服人员权限：1. 接受业主咨询，及时予以解答；2. 向业主宣传物业管理政策、规定；3. 在权限范围内处理业主投诉和纠纷；4. 向业主提供必要的服务和帮助；5. 参与制定和执行物业管理计划。

第三章工作要求第六条工作态度：1. 热情主动，耐心细致，微笑服务；2. 遵守职业道德，诚实守信，保守业主秘密；3. 遵守公司规章制度，服从领导安排；4. 主动学习业务知识，提高自身素质。

第七条工作纪律：1. 严格执行公司各项规章制度，不得违规操作；2. 不得泄露业主隐私，严禁泄露公司商业秘密；3. 不得收受业主礼品、礼金，严禁索贿、受贿；4. 不得利用职务之便谋取私利，严禁徇私舞弊。

第四章培训与考核第八条公司定期对案场客服人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。

第九条公司设立考核制度，对案场客服人员进行定期考核，考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务能力；3. 工作业绩；4. 业主满意度。

第五章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

第十二条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。

二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。

三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。

四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。

五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。

六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。

七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。

八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。

以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。

办公楼物业客服规章制度第一条为规范办公楼物业客服工作，提高服务质量，保障业主权益，特制定本规章制度。

第二条办公楼物业客服是指办公楼物业管理公司设立专门部门，负责接待业主、解答业主问题、接受业主投诉、处理突发事件等工作。

第三条办公楼物业客服部门应当设置专门的客服岗位，配备专业技能人员，保证业主在任何时间段都能得到及时有效的服务。

第四条办公楼物业客服部门负责接待来访业主、解答疑问，并提供相关资料和服务指南。

第五条办公楼物业客服部门要及时了解业主的需求和意见，认真记录并及时反馈给相关部门。

第六条办公楼物业客服部门要建立健全业主投诉处理机制，设立专门的投诉处理岗位，确保投诉能够及时得到处理并告知处理结果。

第七条办公楼物业客服部门要定期与业主沟通交流，举办业主会议、业主活动等，增强业主与物业管理公司的互动，提高业主满意度。

第八条办公楼物业客服部门要建立业主档案，定期更新业主信息，保证信息的准确性和完整性。

第九条办公楼物业客服部门要及时掌握办公楼设备维修、保洁等情况，做好设备管理和维护工作。

第十条办公楼物业客服部门要做好办公楼安全管理工作，建立安全管理制度，定期进行安全检查，确保业主生命财产安全。

第十一条办公楼物业客服部门要建立健全值班制度，保证业主在任何时间段都能得到及时的服务。

第十二条办公楼物业客服部门要加强员工培训，提高员工素质和服务水平，确保服务质量。

第十三条对于违反本规章制度的员工，物业管理公司有权采取相应的纪律处分。

第十四条本规章制度自颁布之日起正式执行。

物业管理公司有权对本规章进行修订。

以上是办公楼物业客服规章制度，希望相关工作人员能严格遵守，确保业主的利益，提高服务质量，共同打造一个和谐的办公楼物业管理环境。

第一章总则第一条为规范物业管理客服工作，提高物业管理服务水平，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理法》及相关法律法规，结合本物业管理项目的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理项目的客服部门及其工作人员。

第三条本制度遵循“业主至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、便捷的物业服务为目标。

第二章职责与权限第四条客服部门职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；2. 负责物业管理费用的收取、催缴及费用收支情况公示；3. 负责物业管理区域内公共设施、设备的使用及维护；4. 负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；5. 负责物业管理区域内突发事件的处理；6. 负责物业管理区域内业主、使用人活动的组织与协调；7. 负责与业主、使用人保持良好沟通，收集意见和建议，及时反馈给相关部门。

第五条客服部门工作人员职责：1. 严格遵守国家法律法规、物业管理相关规定及公司制度；2. 积极主动地为业主、使用人提供服务，确保服务质量；3. 及时处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项；4. 保持良好的职业道德，维护公司形象；5. 参加公司组织的培训，提高自身业务素质。

第三章工作流程第六条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待业主、使用人，主动询问需求，认真倾听意见；2. 对业主、使用人的咨询、投诉、报修等事项，应详细记录，及时反馈给相关部门；3. 对业主、使用人的合理诉求，应尽力协调解决。

第七条物业管理费用收取：1. 客服人员应按照规定时间、标准收取物业管理费用；2. 对未按时缴纳费用的业主、使用人，应进行催缴；3. 对物业管理费用收支情况，应定期公示。

第八条公共设施、设备维护：1. 客服人员应定期检查公共设施、设备，发现问题及时上报；2. 对损坏的公共设施、设备，应尽快修复。

第九条环境卫生、绿化、安全等工作：1. 客服人员应负责物业管理区域内环境卫生、绿化、安全等工作；2. 定期组织清洁、绿化、消杀等工作；3. 加强安全管理，确保业主、使用人的人身和财产安全。

物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。

第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。

第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。

第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。

第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。

第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。

第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。

第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。

第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。

第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。

第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。

第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。

第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。

第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。

第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。

第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。

第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。

第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。

第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员，包括客服部经理、客服专员、客服助理等。

第三条客服工作人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公正公平；3. 爱岗敬业，勤奋努力；4. 团结协作，共同进步。

第二章工作职责第四条客服部经理职责：1. 负责客服部门的全面工作，组织实施本制度；2. 负责制定客服工作计划，协调各部门完成工作任务；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；4. 负责处理业主、使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；5. 负责客服部门内部管理，确保工作有序开展。

第五条客服专员职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；3. 参与制定客服工作计划，协助客服部经理完成工作任务；4. 定期进行客户满意度调查，了解业主、使用人的需求，提出改进意见；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。

第六条客服助理职责：1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 协助客服专员进行客户满意度调查；3. 协助客服专员完成客服工作计划；4. 负责客服部门的档案管理；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。

第三章工作流程第七条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待，礼貌用语；2. 认真听取业主、使用人的诉求，详细记录；3. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；4. 对于不能立即解决的问题，应向业主、使用人说明原因，并承诺解决时限。

第八条投诉处理：1. 客服人员接到投诉后，应立即核实情况，记录详细；2. 负责调查、分析投诉原因，提出处理意见；3. 与相关部门协调，共同解决投诉问题；4. 向业主、使用人反馈处理结果，取得满意答复。