物业客户服务部工作管理规定 - 制度大全

物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。

2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。

3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。

4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。

5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。

二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。

2.根据客户需求，提供相应的服务方案。

3.跟进服务进度，确保服务质量。

4.定期回访客户，收集客户反馈意见。

5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。

三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。

2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。

3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。

4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。

5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。

四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。

2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。

3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。

4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。

5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。

五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。

2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。

物业客户服务管理制度精选7篇现如今，制度起到的作用越来越大，制度是指一定的规格或法令礼俗。

那么什么样的制度才是有效的呢？为大家精心整理了物业客户服务管理制度精选7篇，希望能够给予您一些参考与帮助。

客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户服务管理制度篇二第一章总则第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

第二章激励原则与对象第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。

第三章激励细则激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

第四条月度绩效（服务工程师、组长）4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。

第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

第一章总则第一条为加强物业管理客户服务部的管理，提高服务质量，保障业主、物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业管理区域实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业管理客户服务部工作人员及相关部门。

第三条物业管理客户服务部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以业主、物业使用人的需求为导向，提供高效、优质、便捷的服务。

第二章组织架构与职责第四条物业管理客户服务部设立主任一名，副主任一名，负责部门日常管理工作。

第五条物业管理客户服务部下设以下岗位：1. 客户服务岗：负责接待业主、物业使用人的咨询、投诉、报修等业务，处理各类服务事项。

2. 财务核算岗：负责客户服务部财务核算、费用结算、票据管理等工作。

3. 资料管理岗：负责客户服务部各类文件、资料的管理、归档和查询工作。

4. 宣传协调岗：负责客户服务部的宣传、协调、联络等工作。

第六条各岗位职责如下：1. 客户服务岗：（1）热情接待业主、物业使用人的咨询、投诉、报修等业务，做到耐心、细致、周到。

（2）及时处理各类服务事项，确保业主、物业使用人的合法权益得到保障。

（3）对业主、物业使用人的意见、建议进行收集、整理、上报。

2. 财务核算岗：（1）严格执行财务管理制度，确保客户服务部财务核算准确、及时。

（2）做好费用结算、票据管理工作，确保财务收支合规。

（3）定期向部门领导汇报财务状况。

3. 资料管理岗：（1）负责客户服务部各类文件、资料的管理、归档和查询工作。

（2）确保资料完整、准确、安全。

（3）协助部门领导完成各类文件、资料的起草、审核工作。

4. 宣传协调岗：（1）负责客户服务部的宣传、协调、联络等工作。

（2）加强与业主、物业使用人的沟通，及时了解他们的需求。

（3）协助部门领导处理突发事件。

第三章服务规范第七条物业管理客户服务部工作人员应遵守以下服务规范：1. 仪表仪容：（1）着装整洁、大方，佩戴工牌。

物业管理客服部管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理公司客服部的工作流程，提高服务效率和质量，确保客户满意度。

2. 客服部是物业管理公司与业主沟通的桥梁，负责处理业主咨询、投诉、建议等事务。

二、组织结构与职责1. 客服部应设立客服经理、客服专员等职位，明确各职位的职责和工作范围。

2. 客服经理负责客服部的整体管理和工作指导，客服专员负责日常的客户服务工作。

三、工作流程1. 接待：客服专员应热情、礼貌地接待每一位业主，认真倾听业主的需求。

2. 记录：对业主的咨询、投诉、建议等进行详细记录，并及时录入客户服务系统。

3. 处理：根据业主需求，客服专员应及时处理或转交给相关部门处理，并跟踪处理结果。

4. 反馈：将处理结果及时反馈给业主，并征求业主的意见和建议。

四、服务标准1. 响应时间：客服专员应在接到业主请求后15分钟内做出响应。

2. 处理效率：一般性咨询应在30分钟内答复，复杂问题不超过24小时。

3. 服务态度：始终保持耐心、友好、专业的服务态度。

五、投诉处理1. 投诉分类：将投诉分为紧急、重要、一般三个等级，并根据等级优先处理。

2. 投诉记录：详细记录投诉内容、时间、处理过程和结果。

3. 投诉回访：处理完毕后，客服专员应在48小时内对业主进行回访，确认问题是否得到妥善解决。

六、培训与发展1. 定期培训：客服部应定期组织业务知识和服务技能培训，提升客服专员的专业能力。

2. 绩效考核：建立绩效考核机制，根据客服专员的工作表现进行评价和激励。

七、信息管理1. 信息保密：严格保护业主个人信息，不得泄露给无关人员。

2. 数据分析：定期对客户服务数据进行分析，以改进服务质量和提高工作效率。

八、监督检查1. 定期检查：客服部应定期进行自查，确保各项服务标准得到执行。

2. 业主反馈：鼓励业主提供反馈，作为改进服务的重要参考。

九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理公司客服部负责解释。

2. 对本制度的修改和补充，应经过物业管理公司管理层审议通过。

物业客户服务管理制度第一章总则为规范物业客户服务管理行为，保障客户合法权益，提升服务质量，建立健全的客户服务管理制度，制定本规定。

第二章客户服务的内容和标准1. 物业客户服务的内容包括但不限于：（1）物业设施的维护和保养；（2）客户投诉处理；（3）客户需求的解决；（4）客户满意度调查；（5）其他与客户服务相关的工作。

2. 物业客户服务的标准包括但不限于：（1）及时响应客户的需求和投诉；（2）保证物业设施的正常运行和维护；（3）提高客户满意度，促进客户满意度的度量和评估；（4）加强客户服务意识和责任意识，确保服务质量；（5）其他符合客户利益的标准。

第三章客户服务管理职责1. 物业公司客户服务部门负责具体的客户服务工作，主要职责包括但不限于：（1）制定客户服务管理制度和相关工作流程；（2）组织客户需求的分析和整理；（3）督促相关部门及时响应客户投诉和需求；（4）定期开展客户满意度调查和评估；（5）提出客户服务改进的建议和措施。

2. 物业各部门配合实施客户服务工作，主要职责包括但不限于：（1）加强对物业设施的维护和保养；（2）规范处理客户投诉和需求；（3）积极配合客户服务部门开展工作；（4）保护客户利益，提升服务品质。

第四章客户服务的流程1. 客户投诉处理流程（1）客户向物业公司客户服务部门提出投诉；（2）客户服务部门及时响应并进行投诉登记；（3）根据投诉内容分配相关部门进行处理；（4）处理结果及时反馈给客户，并进行客户满意度调查。

2. 客户需求处理流程（1）客户向物业公司客户服务部门提出需求；（2）客户服务部门及时响应并进行需求登记；（3）根据需求内容分配相关部门进行处理；（4）处理结果及时反馈给客户，并进行客户满意度调查。

3. 客户满意度调查流程（1）定期开展客户满意度调查；（2）根据调查结果，制定改进计划；（3）推进改进计划，提升客户满意度。

第五章客户服务的监督和考核1. 客户服务的监督（1）负责客户服务的部门通过客户满意度调查、投诉处理等方式对客户服务进行监督；（2）上级主管部门对客户服务工作进行监督检查。

第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员，包括客服部经理、客服专员、客服助理等。

第三条客服工作人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公正公平；3. 爱岗敬业，勤奋努力；4. 团结协作，共同进步。

第二章工作职责第四条客服部经理职责：1. 负责客服部门的全面工作，组织实施本制度；2. 负责制定客服工作计划，协调各部门完成工作任务；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；4. 负责处理业主、使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；5. 负责客服部门内部管理，确保工作有序开展。

第五条客服专员职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；3. 参与制定客服工作计划，协助客服部经理完成工作任务；4. 定期进行客户满意度调查，了解业主、使用人的需求，提出改进意见；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。

第六条客服助理职责：1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 协助客服专员进行客户满意度调查；3. 协助客服专员完成客服工作计划；4. 负责客服部门的档案管理；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。

第三章工作流程第七条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待，礼貌用语；2. 认真听取业主、使用人的诉求，详细记录；3. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；4. 对于不能立即解决的问题，应向业主、使用人说明原因，并承诺解决时限。

第八条投诉处理：1. 客服人员接到投诉后，应立即核实情况，记录详细；2. 负责调查、分析投诉原因，提出处理意见；3. 与相关部门协调，共同解决投诉问题；4. 向业主、使用人反馈处理结果，取得满意答复。

物业客服部管理制度一、部门职责物业客服部作为物业与业主之间沟通的重要桥梁，承担着多方面的重要职责。

其主要职责包括但不限于以下几点：1、接待业主的来访、来电、咨询和投诉，提供热情、耐心、细致的服务。

2、处理业主的报修、维修跟进和回访，确保维修工作及时、高效完成。

3、负责物业费用的收缴和催缴工作，保证费用的正常收取。

4、协调各部门解决业主的问题和需求，跟进处理结果并及时反馈给业主。

5、组织开展社区活动，增进业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。

二、人员配置及岗位职责（一）客服主管1、全面负责客服部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施和监督执行。

2、对客服人员进行培训、指导和考核，提高团队整体服务水平。

3、协调与其他部门的沟通与合作，确保工作的顺利进行。

4、定期组织召开部门会议，总结工作经验，解决工作中存在的问题。

（二）客服专员1、负责业主的日常接待和咨询工作，解答业主的疑问。

2、受理业主的投诉和建议，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。

3、负责业主档案的建立和管理，及时更新业主信息。

4、协助开展社区活动，做好活动的组织和宣传工作。

三、服务规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整齐、仪表端庄。

2、接待业主时应主动热情、微笑服务，使用文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3、接听电话时应在响铃三声内接听，使用规范的问候语，并认真倾听业主的需求，做好记录。

4、对于业主的咨询和投诉，应耐心解答和处理，不得推诿、敷衍。

四、工作流程（一）接待流程1、业主来访时，客服人员应起身迎接，主动问候，并引导业主就座。

2、认真倾听业主的诉求，详细记录相关信息，对于能够当场解决的问题，应及时给予答复和处理。

3、对于不能当场解决的问题，应向业主说明原因，并告知处理流程和预计处理时间。

（二）投诉处理流程1、客服人员接到投诉后，应首先安抚业主的情绪，认真倾听投诉内容，并做好记录。

2、对投诉进行分类和分析，确定责任部门，并及时将投诉信息传递给相关部门。

物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门，涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。

第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁，具有服务、沟通和解决问题的重要职能。

第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度，服从管理，严格执行工作流程，维护公司形象和客户满意度。

第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制，不断提高服务水平和满意度。

第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全，严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。

第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况，积极配合其他部门的工作。

第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进，不断提升综合素质和服务水平。

第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务，满足业主的需求和诉求。

第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱，接受业主的咨询、建议和投诉。

第十一条物业客服部门应当建立业主档案，及时更新和维护业主信息，保证信息的准确性和完整性。

第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。

第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动，增进业主之间的交流和合作，促进社区共建。

第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员，做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。

第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议，制定有效的解决方案并及时跟进。

第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。

第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作，提高业主的自治意识和法律意识。

第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度，确保业主的合法权益得到有效保障。

第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉。

物业公司客户服务管理制度
一、总则
1.1 为规范物业管理公司的客户服务行为，提高客户服务水平，特制定本制度。

1.2 本制度适用于物业管理公司所有员工。

二、客户服务原则
2.1 尊重客户，热情服务，礼貌待客，耐心解答客户问题。

2.2 主动了解客户需求，提供个性化服务，尽力满足客户合理要求。

2.3 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象。

2.4 保密客户信息，不泄露客户隐私。

三、客户服务内容
3.1 提供物业咨询、报修、投诉、建议等服务。

3.2 协助客户办理入住、装修、搬家等手续。

3.3 定期开展社区文化活动，丰富客户业余生活。

3.4 提供家政、绿化、安保等增值服务。

四、客户服务流程
4.1 接待客户：主动迎接，微笑服务，了解客户需求。

4.2 登记、分类：详细记录客户信息，对客户需求进行分类。

4.3 处理、跟进：根据客户需求，及时处理问题，跟进服
务进度。

4.4 回访、反馈：服务结束后，及时回访客户，收集反馈意见。

4.5 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。

五、客户服务质量管理
5.1 定期对员工进行客户服务培训，提高服务技能。

5.2 设立客户服务热线，畅通客户沟通渠道。

5.3 建立客户满意度调查机制，定期收集客户意见。

5.4 对客户投诉及时处理，确保客户合法权益。

5.5 定期对服务质量进行检查、评估，对优秀员工予以表彰。

六、附则
6.1 本制度解释权归物业管理公司。

6.2 本制度自发布之日起实施。

物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。

第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。

第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。

第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。

第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。

第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。

第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。

第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。

第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。

第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。

第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。

第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。

第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。

第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。

第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。

第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。

第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。

物业公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于公司客户服务部门及相关岗位。

第三条本制度所称客服，是指公司专门从事接待、投诉处理、信息查询、服务指导等涉及提供服务的工作人员。

第四条客服工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。

第五条公司客服部门在服务过程中，应遵守相关法律法规，维护良好的公司形象，确保服务质量。

第六条公司客服部门负责人要定期检查客服工作情况，及时跟进解决问题，保障客户权益。

第七条公司每季度要进行客服服务质量评估，对工作表现优秀的员工给予奖励，不合格的员工要进行督促改进。

第二章客户服务第八条客服部门要建立健全客户服务档案，记录客户信息、服务需求、投诉处理情况等内容。

第九条客服部门要建立客户服务信箱或热线，方便客户随时提出意见或投诉。

第十条客服部门要及时回复客户咨询，耐心接听客户投诉，及时查明问题原因并协调解决。

第十一条客服部门要定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改善服务。

第十二条客服部门要定期进行服务质量评估，对工作表现突出的员工给予奖励。

第十三条客服部门要及时向上级领导汇报工作情况，并提出改进建议。

第三章投诉处理第十四条客服部门要建立专人负责接收客户投诉，及时处理并解决问题。

第十五条客服部门要及时向客户反馈处理情况，引导客户理解和支持。

第十六条客服部门要定期对投诉处理情况进行分析，总结经验，提高工作水平。

第十七条客服部门要建立健全投诉处理档案，记录投诉来源、内容、处理结果等。

第四章信息查询第十八条客服部门要建立信息查询系统，及时为客户提供所需信息。

第十九条客服部门要保护客户信息的保密性，严禁泄露客户隐私。

第二十条客服部门要对信息查询工作进行规范培训，提高员工工作效率。

第五章服务指导第二十一条客服部门要为客户提供专业的服务指导，解答客户疑问。

第二十二条客服部门要对新员工进行培训，确保员工了解相关业务流程和知识。

物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为提高物业服务质量，规范物业客服工作，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司的所有员工，特别是从事客服工作的员工。

第三条物业客服服务的宗旨是为业主提供优质、高效的服务，解决业主的住房问题，增强物业公司的形象。

第四条物业客服服务工作的原则是诚实守信、积极向上、服务至上、责任担当。

第五条物业客服服务工作的核心是客户满意度，根据业主的需求、要求提供针对性的服务。

第六条物业客服服务工作的目标是提高客户满意度，提升服务质量，增加续费率。

第七条物业客服服务工作必须遵守相关法律法规，不得违法违规。

第八条物业客服服务工作必须保护信息安全，不得泄露客户信息。

第九条物业客服服务工作必须保持团队协作，各部门之间要互相配合，共同为客户提供最佳服务。

第十条物业客服服务工作必须不断学习进步，提高专业技能和服务水平。

第十一条物业客服服务工作实行绩效考核制度，对于表现优秀的员工将给予奖励，对于表现不佳的员工将给予处罚。

第十二条物业客服服务工作实行责任追究制度，对于不履行职责、失职渎职的员工将给予相应处理。

第二章客服服务流程第一条接待业主：当有业主来访时，要主动接待，耐心倾听业主的需求，并记录在案。

第二条了解问题：对于业主反映的问题，要及时了解情况，分析原因，确定解决办法。

第三条处理问题：根据业主的需求制定解决方案，确保问题能够及时得到解决。

第四条跟进工作：在问题解决后，要主动跟进，确保业主满意，建立良好的客户关系。

第五条客户回访：定期回访业主，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。

第六条客服投诉处理：对于业主的投诉，要及时受理，认真调查，及时处理，确保问题得到妥善解决。

第三章客服服务规范第一条服务态度：客户服务员必须保持良好的服务态度，热情、有礼貌、耐心，为客户提供优质的服务。

第二条服务技能：客服人员必须具备良好的服务技能，包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力等。

第三条服务质量：客服人员必须提供高质量的服务，确保服务及时、准确、完整，让客户满意。

第一章总则第一条为加强物业管理客服部的日常管理，提高服务质量，确保物业管理工作有序进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理客服部的所有工作人员，包括客服人员、维修人员、保安人员等。

第三条物业管理客服部工作人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，切实履行职责，为客户提供优质服务。

第二章组织架构第四条物业管理客服部设立经理一名，负责客服部全面工作；下设客服组、维修组、保安组，各组设组长一名，负责本组工作。

第五条各组成员职责明确，相互协作，共同完成物业管理客服部的工作任务。

第三章工作职责第六条客服组职责：1. 接待来访客户，了解客户需求，及时解决客户问题；2. 负责电话接听，及时处理客户投诉和建议；3. 收集整理客户信息，建立客户档案；4. 协助其他部门完成相关工作；5. 定期对客户满意度进行调查，不断改进服务质量。

第七条维修组职责：1. 及时处理业主报修事项，确保维修质量；2. 对公共设施设备进行定期检查、保养，确保设施设备正常运行；3. 配合客服组完成客户报修的跟进工作；4. 定期对维修人员进行技能培训，提高维修水平。

第八条保安组职责：1. 24小时巡逻，维护小区安全；2. 控制小区出入口，防止外来人员随意进出；3. 管理小区车辆，确保车辆停放有序；4. 对小区内发生的安全事故进行处理；5. 协助其他部门完成相关工作。

第四章工作流程第九条客服组工作流程：1. 接到客户投诉或建议，记录详细情况；2. 根据投诉内容，及时联系相关部门进行处理；3. 跟进处理进度，确保问题得到解决；4. 向客户反馈处理结果，收集客户满意度；5. 定期总结工作，分析问题，提出改进措施。

第十条维修组工作流程：1. 接到客户报修，记录详细情况；2. 根据报修内容，安排维修人员进行处理；3. 维修过程中，及时与客户沟通，了解客户需求；4. 维修完成后，向客户反馈处理结果，收集客户满意度；5. 定期对维修工作进行总结，提高维修质量。

物业管理的客服管理制度一、总则1. 为了提高物业管理服务质量，确保业主满意度，特制定本客服管理制度。

2. 本制度适用于所有物业管理公司的客服部门及其工作人员。

二、客服部门职责1. 负责业主的咨询、投诉、建议等接待工作。

2. 协调内部资源，及时响应并解决业主的需求。

3. 定期收集业主反馈，进行服务质量评估。

三、客服人员行为规范1. 遵守公司规章制度，维护公司形象。

2. 语言文明，态度和蔼，对业主的咨询和投诉要耐心倾听。

3. 穿着整洁，佩戴工作牌，保持专业形象。

四、服务流程1. 接待：对来访业主进行热情接待，记录业主信息和需求。

2. 处理：根据业主需求，迅速联系相关部门或人员进行处理。

3. 跟进：对处理情况进行跟进，确保问题得到妥善解决。

4. 反馈：将处理结果及时反馈给业主，并征求业主意见。

五、投诉处理机制1. 建立投诉记录系统，详细记录投诉内容和处理过程。

2. 对投诉进行分类，按照紧急程度和处理难度优先级排序。

3. 定期对投诉案例进行分析，总结经验，优化服务流程。

六、培训与发展1. 定期对客服人员进行业务技能和服务意识培训。

2. 鼓励客服人员提出改进服务的意见和建议。

3. 对表现优秀的客服人员给予奖励和晋升机会。

七、监督与考核1. 建立客服工作考核标准，定期进行绩效评估。

2. 对客服人员的工作态度、效率和业主满意度进行考核。

3. 对于工作中出现的问题，要及时纠正并进行记录。

八、信息保密1. 对业主个人信息和投诉内容严格保密，不得泄露给无关人员。

2. 建立信息安全管理制度，防止信息丢失或被滥用。

九、持续改进1. 根据业主反馈和市场变化，不断优化客服流程和服务内容。

2. 鼓励创新思维，探索更高效的客户服务模式。

十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理公司负责解释。

2. 对本制度的修改和补充，需经过物业管理公司批准后方可实施。

请注意，这是一个简化版的物业管理客服管理制度模板，具体内容应根据实际情况和公司政策进行调整和完善。

客服部管理制度一、客服部会议制度(一）晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗,并检查仪容仪表，做好准备工作。

2、考勤表签字后,由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

（二）例会制度1、客服部安排每周六16：00召开部门例会.2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题,制定解决办法,并计划、安排下周工作.4、客服部全体员工均应参加例会,因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交.5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定.6、召开例会时，需要有专人进行记录.7、所记录的会议纪要需要所有参会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅,对会议中所提出的问题进行处理并存档.9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间,不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律.4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室,严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时,需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

物业客户服务部管理制度物业客户服务部管理制度在当下社会，制度对人们来说越来越重要，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编精心整理的物业客户服务部管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

一、投诉处理制度1、接待用户投诉时，耐心倾听，态度和蔼。

2、对所有投诉，包括来电、来函及来访，需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

3、在投诉中，凡需要进行处理的问题，由接待人员填写《用户投诉处理单》，交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后，将《用户投诉处理单》交还客户服务部，客户服务部致电回访。

4、投诉中，如遇重大投诉，需上报物业中心经理。

5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。

定期召开例会，责任部门对本部门的投诉进行分析，并确定应采取的纠正和预防措施。

6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

二、档案管理制度1、根据国家档案法和档案管理规定，对各部门档案进行管理，确保档案准确、系统和完整，更好的为管理服务。

2、档案人员认真应履行工作职责，努力钻研业务，不断提高管理水平，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。

3、宣传并遵守《档案法》，作好各种门类和载体（纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等）文件材料的建档、归档、修补等工作。

4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑，做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查，适时通风，施放防虫、防尘和防鼠等工作。

每季度全面检查一次档案保管状况，对破坏、变质的档案及时进行修复制，确保档案的完整，并对作废档案及时销毁。

6、档案人员要自学遵守保密守则制度，未经领导批准，不得自行扩大借阅范围，不准擅自向外透漏档案内容。

7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作，积极开展档案利用工作，为领导决策提供依据。