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物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业客户服务管理制度精选7篇现如今，制度起到的作用越来越大，制度是指一定的规格或法令礼俗。
那么什么样的制度才是有效的呢？为大家精心整理了物业客户服务管理制度精选7篇，希望能够给予您一些参考与帮助。
客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度篇二第一章总则第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章激励细则激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效（服务工程师、组长）4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。
第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第一章总则第一条为加强物业管理客户服务部的管理，提高服务质量，保障业主、物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业管理区域实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业管理客户服务部工作人员及相关部门。
第三条物业管理客户服务部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以业主、物业使用人的需求为导向，提供高效、优质、便捷的服务。
第二章组织架构与职责第四条物业管理客户服务部设立主任一名，副主任一名，负责部门日常管理工作。
第五条物业管理客户服务部下设以下岗位：1. 客户服务岗：负责接待业主、物业使用人的咨询、投诉、报修等业务，处理各类服务事项。
2. 财务核算岗：负责客户服务部财务核算、费用结算、票据管理等工作。
3. 资料管理岗：负责客户服务部各类文件、资料的管理、归档和查询工作。
4. 宣传协调岗：负责客户服务部的宣传、协调、联络等工作。
第六条各岗位职责如下：1. 客户服务岗：（1）热情接待业主、物业使用人的咨询、投诉、报修等业务，做到耐心、细致、周到。
（2）及时处理各类服务事项，确保业主、物业使用人的合法权益得到保障。
（3）对业主、物业使用人的意见、建议进行收集、整理、上报。
2. 财务核算岗：（1）严格执行财务管理制度，确保客户服务部财务核算准确、及时。
（2）做好费用结算、票据管理工作，确保财务收支合规。
（3）定期向部门领导汇报财务状况。
3. 资料管理岗：（1）负责客户服务部各类文件、资料的管理、归档和查询工作。
（2）确保资料完整、准确、安全。
（3）协助部门领导完成各类文件、资料的起草、审核工作。
4. 宣传协调岗：（1）负责客户服务部的宣传、协调、联络等工作。
（2）加强与业主、物业使用人的沟通，及时了解他们的需求。
（3）协助部门领导处理突发事件。
第三章服务规范第七条物业管理客户服务部工作人员应遵守以下服务规范：1. 仪表仪容：（1）着装整洁、大方，佩戴工牌。
物业管理客服部管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理公司客服部的工作流程，提高服务效率和质量，确保客户满意度。
2. 客服部是物业管理公司与业主沟通的桥梁，负责处理业主咨询、投诉、建议等事务。
二、组织结构与职责1. 客服部应设立客服经理、客服专员等职位，明确各职位的职责和工作范围。
2. 客服经理负责客服部的整体管理和工作指导，客服专员负责日常的客户服务工作。
三、工作流程1. 接待：客服专员应热情、礼貌地接待每一位业主，认真倾听业主的需求。
2. 记录：对业主的咨询、投诉、建议等进行详细记录，并及时录入客户服务系统。
3. 处理：根据业主需求，客服专员应及时处理或转交给相关部门处理，并跟踪处理结果。
4. 反馈：将处理结果及时反馈给业主，并征求业主的意见和建议。
四、服务标准1. 响应时间：客服专员应在接到业主请求后15分钟内做出响应。
2. 处理效率：一般性咨询应在30分钟内答复，复杂问题不超过24小时。
3. 服务态度：始终保持耐心、友好、专业的服务态度。
五、投诉处理1. 投诉分类：将投诉分为紧急、重要、一般三个等级，并根据等级优先处理。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容、时间、处理过程和结果。
3. 投诉回访：处理完毕后，客服专员应在48小时内对业主进行回访，确认问题是否得到妥善解决。
六、培训与发展1. 定期培训：客服部应定期组织业务知识和服务技能培训，提升客服专员的专业能力。
2. 绩效考核：建立绩效考核机制，根据客服专员的工作表现进行评价和激励。
七、信息管理1. 信息保密：严格保护业主个人信息，不得泄露给无关人员。
2. 数据分析：定期对客户服务数据进行分析，以改进服务质量和提高工作效率。
八、监督检查1. 定期检查：客服部应定期进行自查，确保各项服务标准得到执行。
2. 业主反馈：鼓励业主提供反馈，作为改进服务的重要参考。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理公司客服部负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过物业管理公司管理层审议通过。
物业客户服务管理制度第一章总则为规范物业客户服务管理行为，保障客户合法权益，提升服务质量，建立健全的客户服务管理制度，制定本规定。
第二章客户服务的内容和标准1. 物业客户服务的内容包括但不限于：（1）物业设施的维护和保养；（2）客户投诉处理；（3）客户需求的解决；（4）客户满意度调查；（5）其他与客户服务相关的工作。
2. 物业客户服务的标准包括但不限于：（1）及时响应客户的需求和投诉；（2）保证物业设施的正常运行和维护；（3）提高客户满意度，促进客户满意度的度量和评估；（4）加强客户服务意识和责任意识，确保服务质量；（5）其他符合客户利益的标准。
第三章客户服务管理职责1. 物业公司客户服务部门负责具体的客户服务工作，主要职责包括但不限于：（1）制定客户服务管理制度和相关工作流程；（2）组织客户需求的分析和整理；（3）督促相关部门及时响应客户投诉和需求；（4）定期开展客户满意度调查和评估；（5）提出客户服务改进的建议和措施。
2. 物业各部门配合实施客户服务工作，主要职责包括但不限于：（1）加强对物业设施的维护和保养；（2）规范处理客户投诉和需求；（3）积极配合客户服务部门开展工作；（4）保护客户利益，提升服务品质。
第四章客户服务的流程1. 客户投诉处理流程（1）客户向物业公司客户服务部门提出投诉；（2）客户服务部门及时响应并进行投诉登记；（3）根据投诉内容分配相关部门进行处理；（4）处理结果及时反馈给客户，并进行客户满意度调查。
2. 客户需求处理流程（1）客户向物业公司客户服务部门提出需求；（2）客户服务部门及时响应并进行需求登记；（3）根据需求内容分配相关部门进行处理；（4）处理结果及时反馈给客户，并进行客户满意度调查。
3. 客户满意度调查流程（1）定期开展客户满意度调查；（2）根据调查结果，制定改进计划；（3）推进改进计划，提升客户满意度。
第五章客户服务的监督和考核1. 客户服务的监督（1）负责客户服务的部门通过客户满意度调查、投诉处理等方式对客户服务进行监督；（2）上级主管部门对客户服务工作进行监督检查。
第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员，包括客服部经理、客服专员、客服助理等。
第三条客服工作人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公正公平；3. 爱岗敬业，勤奋努力；4. 团结协作，共同进步。
第二章工作职责第四条客服部经理职责：1. 负责客服部门的全面工作，组织实施本制度；2. 负责制定客服工作计划，协调各部门完成工作任务；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；4. 负责处理业主、使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；5. 负责客服部门内部管理，确保工作有序开展。
第五条客服专员职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；3. 参与制定客服工作计划，协助客服部经理完成工作任务；4. 定期进行客户满意度调查，了解业主、使用人的需求，提出改进意见；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第六条客服助理职责：1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 协助客服专员进行客户满意度调查；3. 协助客服专员完成客服工作计划；4. 负责客服部门的档案管理；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第三章工作流程第七条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待，礼貌用语；2. 认真听取业主、使用人的诉求，详细记录；3. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；4. 对于不能立即解决的问题，应向业主、使用人说明原因，并承诺解决时限。
第八条投诉处理：1. 客服人员接到投诉后，应立即核实情况，记录详细；2. 负责调查、分析投诉原因，提出处理意见；3. 与相关部门协调，共同解决投诉问题；4. 向业主、使用人反馈处理结果，取得满意答复。
物业客服部管理制度一、部门职责物业客服部作为物业与业主之间沟通的重要桥梁，承担着多方面的重要职责。
其主要职责包括但不限于以下几点：1、接待业主的来访、来电、咨询和投诉，提供热情、耐心、细致的服务。
2、处理业主的报修、维修跟进和回访，确保维修工作及时、高效完成。
3、负责物业费用的收缴和催缴工作，保证费用的正常收取。
4、协调各部门解决业主的问题和需求，跟进处理结果并及时反馈给业主。
5、组织开展社区活动，增进业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。
二、人员配置及岗位职责（一）客服主管1、全面负责客服部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施和监督执行。
2、对客服人员进行培训、指导和考核，提高团队整体服务水平。
3、协调与其他部门的沟通与合作，确保工作的顺利进行。
4、定期组织召开部门会议，总结工作经验，解决工作中存在的问题。
（二）客服专员1、负责业主的日常接待和咨询工作，解答业主的疑问。
2、受理业主的投诉和建议，及时反馈给相关部门并跟进处理结果。
3、负责业主档案的建立和管理，及时更新业主信息。
4、协助开展社区活动，做好活动的组织和宣传工作。
三、服务规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整齐、仪表端庄。
2、接待业主时应主动热情、微笑服务，使用文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
3、接听电话时应在响铃三声内接听，使用规范的问候语，并认真倾听业主的需求，做好记录。
4、对于业主的咨询和投诉，应耐心解答和处理，不得推诿、敷衍。
四、工作流程（一）接待流程1、业主来访时，客服人员应起身迎接，主动问候，并引导业主就座。
2、认真倾听业主的诉求，详细记录相关信息，对于能够当场解决的问题，应及时给予答复和处理。
3、对于不能当场解决的问题，应向业主说明原因，并告知处理流程和预计处理时间。
（二）投诉处理流程1、客服人员接到投诉后，应首先安抚业主的情绪，认真倾听投诉内容，并做好记录。
2、对投诉进行分类和分析，确定责任部门，并及时将投诉信息传递给相关部门。
物业客服管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业客服管理工作，提高服务质量，保障业主权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司下属物业客服部门，涉及业主服务、投诉处理、信息登记和保密工作等方面。
第三条物业客服部门是业主与物业公司之间的桥梁，具有服务、沟通和解决问题的重要职能。
第四条物业客服部门的工作人员应当遵守公司规章制度，服从管理，严格执行工作流程，维护公司形象和客户满意度。
第五条物业客服部门应当建立健全的客户信赖机制和服务质量评估机制，不断提高服务水平和满意度。
第六条物业客服部门应当保护业主信息的安全，严禁泄露业主的个人隐私和保密信息。
第七条物业客服部门应当及时向上级主管部门汇报工作情况，积极配合其他部门的工作。
第八条物业客服部门应当根据公司要求定期进行自我评估和改进，不断提升综合素质和服务水平。
第二章业主服务管理第九条物业客服部门应当为业主提供便捷、高效的服务，满足业主的需求和诉求。
第十条物业客服部门应当设立统一的客户服务热线和邮箱，接受业主的咨询、建议和投诉。
第十一条物业客服部门应当建立业主档案，及时更新和维护业主信息，保证信息的准确性和完整性。
第十二条物业客服部门应当及时为业主提供物业费缴纳、报修申请、公共设施预约等服务。
第十三条物业客服部门应当定期组织业主活动，增进业主之间的交流和合作，促进社区共建。
第十四条物业客服部门应当配备专业的服务人员，做到礼貌、耐心、专业地为业主提供服务。
第十五条物业客服部门应当及时处理业主的投诉和意见建议，制定有效的解决方案并及时跟进。
第十六条物业客服部门应当建立业主满意度评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。
第十七条物业客服部门应当加强业主教育和宣传工作，提高业主的自治意识和法律意识。
第十八条物业客服部门应当建立业主投诉处理制度，确保业主的合法权益得到有效保障。
第三章投诉处理管理第十九条物业客服部门应当建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理业主的投诉。
物业公司客户服务管理制度
一、总则
1.1 为规范物业管理公司的客户服务行为，提高客户服务水平，特制定本制度。
1.2 本制度适用于物业管理公司所有员工。
二、客户服务原则
2.1 尊重客户，热情服务，礼貌待客，耐心解答客户问题。
2.2 主动了解客户需求，提供个性化服务，尽力满足客户合理要求。
2.3 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
2.4 保密客户信息，不泄露客户隐私。
三、客户服务内容
3.1 提供物业咨询、报修、投诉、建议等服务。
3.2 协助客户办理入住、装修、搬家等手续。
3.3 定期开展社区文化活动，丰富客户业余生活。
3.4 提供家政、绿化、安保等增值服务。
四、客户服务流程
4.1 接待客户：主动迎接，微笑服务，了解客户需求。
4.2 登记、分类：详细记录客户信息，对客户需求进行分类。
4.3 处理、跟进：根据客户需求，及时处理问题，跟进服
务进度。
4.4 回访、反馈：服务结束后，及时回访客户，收集反馈意见。
4.5 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
五、客户服务质量管理
5.1 定期对员工进行客户服务培训，提高服务技能。
5.2 设立客户服务热线，畅通客户沟通渠道。
5.3 建立客户满意度调查机制，定期收集客户意见。
5.4 对客户投诉及时处理，确保客户合法权益。
5.5 定期对服务质量进行检查、评估，对优秀员工予以表彰。
六、附则
6.1 本制度解释权归物业管理公司。
6.2 本制度自发布之日起实施。
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业客户服务部工作管理规定-制度大全物业客户服务部工作管理规定之相关制度和职责，物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。
同时,良好的环境同整洁...物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。
同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候"再见"或"明天见"。
3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。
送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。
通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。
4各级行为规范4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。
如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。
工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。
4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序5.1 业主服务申请的接收5.1.l 服务申请的接收规定:5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。
下列情况属紧急情况,要及时处理:5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;5.1.3.2电梯故障;5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。
对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。
遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3完工的《维修单》交本部门负责人。
本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。
凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。
无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。
同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏5.2.5.2换灯管(工作日)5.2.5.3门锁坏(工作日);若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1公司内部设备故障;5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;5.2.6.3补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。
要求:5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。
规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。
若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:5.4.2.1换窗帘5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。
若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。
有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。
对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理(一)接待来访投诉工作规程1、**物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
