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第３２卷第２期２０１０年２月武 汉 工 程 大 学 学 报Ｊ． Ｗｕｈａｎ Ｉｎｓｔ． Ｔｅｃｈ．Ｖｏｌ．３２ Ｎｏ．２Ｆｅｂ． ２０１０收稿日期：２００９１１０３作者简介：邱 楷（１９７２），男，四川富顺人，博士研究生，讲师。
研究方向：行政管理。
文章编号：１６７４２８６９（２０１０）０２００２５０５从瓮安事件看网络环境下的政府危机公关邱 楷１，２（１．华中科技大学公共管理学院，湖北武汉４３００７４；２．武汉工程大学，湖北武汉４３００７４）摘 要：近年来，突发性群体事件给国家的安定和人民群众的生活造成了很大的影响。
在这些突发事件中，谣言借助网络传播造成的舆论影响对新时期政府的能力和公信力提出了挑战。
文章以“瓮安事件”为个案，探讨服务型政府的危机公关职能在新形势下的完善策略：政府作为应对危机的主角，应培养政府人员的现代公关意识，运用法律手段完善危机管理体系，建立公关危机管理机制，健全双向沟通机制，从而成功地解决危机。
关键词：瓮安事件；政府危机公关；网络中图分类号：Ｄ６３０ 文献标识码：Ａ ｄｉｏ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４‐２８６９．２０１０．０２．００７０ 引 言２００８年６月２８日，贵州瓮安县发生了一起令人震惊的群体性突发事件。
当地约２００人冲击县公安局、县委、县政府、县财政局、县民政局行政大楼，一度冲击临近的县看守所，整个过程持续近７小时，形成了一起严重的打砸抢烧群体性事件，造成了重大的人身财产损失。
事件的起因是瓮安县三中一名叫李树芬的初二女生溺水死亡后其家属不能接受政府公检法部门法医的鉴定报告，邀约百余人打着横幅在瓮安县城游行，最终演变成为上万普通群众卷入其中冲击政府的群体性事件。
笔者试图以“瓮安事件”为例，探讨在网络环境下服务型政府应对群体性突发公共事件的公关策略。
１ 危机公关是服务型政府的基本职能随着新公共管理运动的推进，“服务型政府”已成为各国政府建设的目标。
２００６年１０月，枟中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定枠明确提出“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”的政府建设目标。
群体性突发公共事件与危机传播--以贵州瓮安“628”事件为例王伟亮【期刊名称】《新闻记者》【年(卷),期】2008()8【摘要】2008年6月28日，贵州瓮安县发生了一起令人震惊的群体性突发事件：当地约200人冲击县公安局、县委、县政府、县财政局与县民政局行政大楼，上万群众围观，整个过程持续近七小时，成为一起严重的打砸抢烧群体性事件。
值得注意的是，与之前国内类似事件的处理方式不同，贵州省政府在介入事件处理后，允许媒体进行报道，主动、及时向社会通报事件处理进展情况，使我们看到了一次“与众不同”的政府公共危机处理景象。
本文试从危机传播的角度，对政府应对群体性突发公共事件的公关策略，以及媒体在其中的角色和作用加以分析。
【总页数】5页(P15-19)【关键词】群体性突发事件;突发公共事件;危机传播;贵州;公共危机处理;事件处理;群体性事件;公关策略【作者】王伟亮【作者单位】山东大众日报【正文语种】中文【中图分类】D61;D63【相关文献】1.建立应对群体性突发事件的舆情信息管理制度——以贵州瓮安6·28群体性突发事件为例 [J], 杨海华2.从贵州瓮安"6·28"事件看新形势下群体性事件的预防与处置——关于贵州瓮安"6·28"事件的反思之一 [J], 崔亚东3.论群体性事件中的政府危机处理方式——以贵州"瓮安事件"和"德江事件"为例[J], 陈先兵4.探究群体性突发事件中舆论传播的特征及引导——以"6·28瓮安事件"为例 [J], 宋方方;吴俊杰5.论公共危机传播中的主流媒介角色——以贵州"6·28瓮安事件"为例 [J], 吴廷俊;夏长勇因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
群体性事件处置案例研究——以贵州瓮安事件为例总体而言，当前我国社会是和谐稳定的，总的形势是好的。
但是我们必须看到，由于我国正处于经济转轨、社会转型的特殊历史时期，由于我国正处于工业化、城镇化加快推进的特殊历史阶段，经济基础和社会结构剧烈变动，利益关系和利益格局深刻调整，影响社会稳定的不确定因素明显增多，由人民内部矛盾引发的群体性事件面广量大，已经成为严重影响社会稳定的最为突出的问题。
2008年6月28日在贵州瓮安发生的群体性事件就是一个沉痛的教训。
案情回顾：2008年6月22日，贵州省瓮安县三中初二（6）班学生、17岁的李树芬被发现死于河中。
公安机关作出“自己跳河溺水身亡”的结论，死者家属对此不满。
6月25日，第二次尸检再次认定李树芬溺水死亡，死者家属仍表示怀疑，之后关于该女学生死因的传言开始在小县城里广泛流传。
有传言说，女学生是被“奸杀后投入河中”；还有传闻说，元凶是副县长的孩子，另外两个参加行凶的男生和派出所所长有亲戚关系……一时群情汹涌，全城哗然。
6月28日，部分群众和中小学生因对一名女中学生李树芬死因的鉴定结果从怀疑到对公安机关的不满，聚集到瓮安县公安局和县政府请愿，围观群众骤然聚集达两万多人。
少数不法分子趁机鼓噪，在光天化日之下，肆无忌惮地打砸抢烧，据有关部门提供的材料，事件造成瓮安县委大楼被烧毁，县政府、县公安局共151间办公室被烧，档案资料和户籍资料全部烧毁，46台车辆被烧毁、9台车辆被砸坏，数十台办公电脑被抢走。
县公安局办公楼里存放收缴的管制刀具的房间被砸开，刀具等危险品被抢走。
在这期间，闹事人群肆无忌惮地在县委、县政府、县公安局办公楼里打砸抢烧，使这些政权机关一度失控，后来在省、州两级武警和公安民警的支援下，才控制了局势。
到6月30日，县城才基本恢复正常秩序。
瓮安县“6·28”打砸抢烧突发性事件发生后，引起了社会各界的高度关注，甚至引起了中央高层的关注。
瓮安事件过去几年了，但是他给我们带来的教训是深刻的。
72论政府信息公开制度应对群体性事件的可行性分析杨梦恺( 河北师范大学马克思主义学院，河北 石家庄 050024 )【摘 要】政府信息公开制度是我国建设阳光政府、透明政府的重要环节，当前我国政府信息公开制度的建设逐步推进，但其实际操作效果以及社会公众对政府信息的需求仍存在较大差距。
完善政府信息公开制度，不仅是推进政府建设和提高公共服务质量的基本途径，也是政府处理群体性事件的重要保障。
【关键词】信息公开；群体性事件；应对机制前几年的贵州瓮安“6•28”事件和湖北石首“6•17”事件有一个共同点，即均由于政府信息公开不及时导致了恶劣的群体性事件。
即便事实最终证明群体性事件的起因并不真实可靠，但依然由于造谣的任意发酵引发了群体性事件，造成社会秩序的混乱。
类似事件一再证明，政府信息公开制度是否完善对群体性事件的处理效率和效果起着重要作用。
本文通过总结我国当前政府信息公开制度发展现状、群体性事件发生背景及主要特征，探析政府信息公开制度对于群体性事件的重要影响，并在此基础上提出完善政府信息公开制度的相关对策。
一、政府信息公开制度的建立与发展我国政府信息公开制度起源于自2008年5月1日起开始实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》(以下简称《条例》)，指政府应通过政府网站、新闻发布会、广播和电视等媒介将需要传达给公众的信息主动进行公开，以保证公众知情权。
其目的一方面为提高政府工作的透明度，促进依法行政；另一方面为保障社会公众信息知情权，提高政府信息对公众生产和生活服务作用。
信息公开制度的相关法规和规章，将信息公开确立为政府机关的一种义务。
制定和出台相关法规和规章为政府信息公开制度的推行确立了法律保障，但这只是实现政府信息公开的第一步，主观的法律规定必须通过有效执行才能真正在实践中发挥作用，否则会沦为一纸空文。
二、群体性事件的发生背景及其主要特性（一）群体性事件的发生背景1.利益分配不均问题为群体性事件埋下隐患近年来，因拖欠工资、土地征用、房屋拆迁和环境污染等问题组织群体性事件，导致社会秩序紊乱。
论政府危机管理中的信息公开问题
论政府危机管理中的信息公开问题，是指国家在危机管理过程中，向公众公开危机中所涉及到的相关信息。
政府对于危机管理中的信息公开，有着重要的作用。
首先，信息公开可以减少公众对危机的恐慌情绪。
当遭受危机时，公众常常会感到恐慌和焦虑，而政府的及时公开信息，能够使公众更好地了解危机的真实情况，从而减少公众的恐慌情绪。
其次，信息公开可以提高政府的公信力。
如果政府将危机中的信息及时公开，公众就会认为政府正在尽职尽责地管理危机，从而提高政府的公信力。
最后，信息公开还能够为公众提供重要的科学安全建议。
政府在公开危机信息时，可以根据不同的情况提供有关的科学安全建议，使公众更好地预防和应对危机。
总之，政府在危机管理中的信息公开，对于减少公众的恐慌情绪、提高政府的公信力和为公众提供重要的科学安全建议，都有重要的作用。
瓮安628事件心得体会【篇一：关于瓮安县群体事件分析】湖南商学院课程论文题目学生姓名学号学院专业班级指导教师职称关于瓮安县群体事件分析张文茜 131410003 公共管理学院行管1301班邬定国讲师2016 年 6 月公共危机管理案例分析——关于瓮安县群体事件分析（一）经济落后，民众生活水平低瓮安县坐落于中国最贫穷省份之一的贵州省腹地，是一个农业大县，全县农业人口占总人口的83.25%，第一产业比重占gdp的38.6%。
瓮安县水利资源丰富，正在建设的有国家重点工程构皮滩电站，同时瓮安也是矿产资源的富集县，全县煤炭总储量10.64亿吨，磷矿总储量6.5亿吨，铁矿藏量1500万吨，锌矿藏量60万吨以上。
农业县、水电站、矿产，在中国可以分别将它们理解为贫穷、移民、暴富阶层，因此瓮安是一个贫穷的县城，瓮安县群众长期以来对县经济发展缓慢，收入太低，生活艰难十分不满。
（二）政府威信力低事件发生之前，2007年9、10月，瓮安县城连续发生了四起爆炸案，至今未破案，此事让当地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。
有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职，对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案率高、破案率低，导致社会治安不好，群众对此反应十分强烈。
（三）少女之死贵州省黔南州瓮安县三中初二(六)班学生李树芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。
当日7时40分许，经雍阳镇责任区刑警队现场勘查、尸检、dna鉴定，认定李树芬系跳河自杀。
死者家属不能接受，认为有被奸杀嫌疑。
6月25日，黔南州派法医复检，结论仍为溺水死亡。
死者家属要求公安部门责令当时在场人员王某、刘某、陈某等人赔偿50万元。
6月26日，经县工作组多次做工作，死者家属表示同意县工作组的协调意见，答应在6月28日签订协议了结此事。
（一）危机前阶段6月21日晚，李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。
十几名消防队员打捞半个多小时未果，撤走。
１背景案例：信息不通畅导致的群体性事件贵州瓮安事件由一个简单的中学生死因鉴定质疑导致严重的打砸抢烧，原因是多方面的，从事件发生发展来看，信息阻塞、滞后带来的负面波及是导致事态扩大的一个决定性因素。
而当地政府部门在应对网上传言近乎笨拙的反击，让人觉得好气又好笑。
从事件的最初起因，到事后的各种传闻，再到新闻发布会上的追问，都暴露出了一个问题：信息不通畅。
２００８年６月２２日，１７岁初中学生李树芬被发现死于河中，当地公安机关的调查结果是自己跳河，但其亲属等人对此表示质疑。
之所以有质疑，原因就在于各种传闻和猜疑无人澄清。
对于传闻和猜疑，如果不去及时予以澄清、以正视听，难免令人将信将疑。
人们接受信息的心理特点表明，面对一种信息传闻，人们大多是本着“宁可信其有”的原则。
当相信这些属实时，普通民众都会感到震惊，更何况死者亲属？这便是传闻的杀伤力。
知情权是现代社会公民的一项基本权利，信息公开是现代社会发展的必然趋势。
对于政府和部门来说，尤其需要知晓信息不公开、不通畅带来的恶果。
对各种疑虑、猜疑、传闻，一旦反应迟钝，往往就会让民众认为是真的有猫腻，更可能会被一些别有用心的人诸如黑恶势力等利用。
在打造阳光政府、透明政府的理念下，如果还是习惯于捂盖子、护短处，习惯于对民众需要知道的信息不公布或只是走形式，习惯于对各种传闻存疑消息不说明、不澄清，不仅仅是跟不上形势、成为时代的落伍者的问题了，还会掩盖矛盾、发酵矛盾、激化矛盾、升级矛盾。
在这个意义上，“瓮安事件”叩问了信息公开的深度。
信息公开绝不仅仅是对有关文件、报告的全文发布，也不仅限于对工作情况的总结、说明。
其本质和灵魂在于，及时把握民众的信息需求，把握民众的思想动态，坚持“民之所需我之所供”的原则，在第一时间发布有关信息，达到满足信息需求、解疑释惑、消除矛盾的效果。
２公共管理的视角：政府在传闻面前陷入危机的原因以公共管理的视角审视此次危机事件和政府应对危机的全过程，其实质是社会转型期危机频发状况下政府信息公开出现了严重问题导致的政府信任危机。
２．１对公开信息的认识存在误区（１）观念落后。
我国公务员中有一部分人的民主法制观念淡薄，“对上不对下”的官本位思想根深蒂固。
思想上并没有形成政府信息公开是政府义务的概念，漠视公众的知情权，对于很多应该公开的政府信息不在意或刻意隐瞒不报、公开迟缓、夸小虚报。
（２）对信息公开的认识上存在错误的思维方式。
在传统的信息管理中，总是由一种固定思维在指导政府处理危机时的行为———“先将事情的来龙去脉调查清楚，再伺机向社会发布相关信息”。
在危机开始爆发的初期，多数官员担心在没有把事情调查清楚之前公开信息会令危机的辐射范围扩大，一旦处理不慎，就有可能会造成更大的社会恐慌和混乱。
于是，“透明度越大，社会越混乱”的观念支配了政府的危机处理行为模式，当危机出现，政府的第一反应总是压制、掩盖、尽量拖延、文过饰非。
他们不但对民众封锁消息，而且有意无意地隐瞒真相和其严重程度，直到把整个事情调查清楚之后再来处理。
２．２信息获取能力与危机公关意识薄弱现代政府抗风险能力表现在预防、控制和消除公共危机于各个环节之中。
在危机突发期，政府危机管理的核心就是掌握信息的主动权，其中特别要求政府在危机早期及时获取信息。
在“瓮安事件”应对过程中，作为谣言内容涉及地的瓮安县政府在危机早期并没有关注到民间流传的谣言，对个别媒体的报道也没有及时澄清。
正是基层政府对于信息舆论的敏感性和获取能力的不足，才使得谣言得以通过非正式途径在社会上呈规模效应模式传播，最终导致区域性社会心理危机。
政府危机管理过程中信息获取的能力强弱还受到其自身危机公关意识的影响。
危机，可以分解为“危险和机会”，危机是对政府能力的考验，也可以成为政府树立良好形象、提高民众信任度的契机。
与日常的公关相比，危机公关具有很大的时间压力和公众压力，因为它要求政府运用各种传播手段，向公众提供真实及时的危机事件信息，满足公众在危机中的信息知情权，从而赢得公众对政府的理解、支持和配合，实现“转危为机”。
“瓮安事件”折射出我国基政府危机管理中的信息公开问题探讨———以贵州瓮安“６・２８”群体性事件为例陈运动（厦门大学公共事务学院福建厦门３６１００５）摘要公共事件中的传闻和谣言造成的舆论影响，对于新时期政府能力和公信力提出了挑战。
以贵州瓮安“６・２８”群体性事件作为典型案例，暴露出政府危机管理中信息获取能力和危机公关意识薄弱、公共信息发布机制缺失以及政府公信力走低。
因此，建立“公众本位”的信息收集发布机制、以多种方式扩大政府信息公开途径、完善干部问责纠错机制和现代服务型政府的危机应对模式是政府应对此类危机的重要议题。
关键词公共危机信息公开危机公关服务型政府中国分类号Ｄ６３０文献标识码Ａ收稿日期：２００８－０８－１８管理论评８３ＰＩＯＮＥＥＲＩＮＧＷＩＴＨＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＭＯＮＴＨＬＹＮＯ．９２００８科技创业ＰＩＯＮＥＥＲＩＮＧＷＩＴＨＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＭＯＮＴＨＬＹ月刊科技创业月刊２００８年第９期层政府的危机公关意识仍然停留在传统治理模式的思维定势之中，即政府倾向于控制信息，存在着信息发布的“官本位”意识。
目前，在地方政府的意识中仍将公共危机与政绩上抹黑相联系，因此，常常采取对上级政府和公众封锁信息或者躲避等消极政策来应对危机。
此种危机公关思维模式限制了政府在第一时间动员所有的传播资源去应对和处理危机，错失了进行危机公关的最佳时期。
在媒体介入的情况下，将导致政府陷入更为棘手的公共关系危机之中。
２．３公共信息发布机制缺失“瓮安事件”发生的一个重要原因是传统的公共信息发布机制之下，政府信息不够公开透明，公众缺乏正式且便捷有效的信息渠道。
信息不对称是政府与公众之间关系的突出特点。
在传统政府治理模式下，如果政府不主动公开信息，公众就难以获得政府所控制的公共信息。
现代信息传播的速度和广度与传统社会完全不同，如果政府在公共危机发生后不能及时提供信息或者提供的信息不能满足人们的愿望，人们就会通过许多非正式渠道寻找信息，这样谣言或虚假信息的产生和传播就不可避免。
“瓮安事件”风波在近一周的时间里，当地政府和有关部门对各种传闻充耳不闻，也不见正面澄清，而是任其流传，蛊惑人心。
正是因为在我国现行的政府信息发布机制中，公众没有正式的途径来获取公共危机相关信息，当谣言产生也没有正式的渠道核实信息，只能根据经验对信息作出判断。
“瓮安事件”发生后，网民急需知道事件真相，政府不仅没有及时公开回应，而是采取近乎笨拙的跟贴方式遮遮掩掩，反而激起网民的愤怒，据媒体事后报道，当时为反驳传言帖子，“以贵州的媒体影响全国的舆论”，瓮安县组成了专门的工作组，从部分机关、学校选调来了十几名熟悉网络的人每天对失实信息跟贴澄清，黔南州每个县、市宣传部也都组织了５名网评员，每天根据新华社消息和公开发表的材料，以跟帖形式引导网络舆论。
这样对待网络舆情的方式，看似积极，实则笨拙。
这说明政府通过媒体发布辟谣消息的信息发布形式并没有形成一套有效方式，凸现出传统的政府信息发布机制已经不能满足当前信息载体多样化社会中公众对信息的需求。
３谣言止于真相：公共危机中的信息公开制度构建３．１树立现代公开行政的理念，建立“公众本位”的信息收集和发布机制作为地方基层政府，要充分保持对信息舆论的敏感性，提高信息处理能力，以最快的速度从掌握的信息中分析出社会公众的需要，制定出科学适当的危机公关策略。
其中最为重要的是在危机发生的初期，有效地搜集信息，并及时针对社会中不确定性事件，以政府为主导发布有效的信息，在第一时间主动向公众发布事件的全部真实情况，以取得公众的信任。
发布信息的形式可以依托多种新闻媒体的力量，以期在最短时间内消除谣言影响。
各地区和各级政府之间依托电子政务模式建立信息沟通的平台，使权威信息及时地通达政府内部各级系统以及横向各部门，避免危机向更大范围内扩散，降低应对危机的行政成本。
现代公共行政精神的核心就在于诚实和负责。
我国现行的政府信息发布机制是以“官本位”为核心，很多信息被定义为“内部文件”、“内部资料”和“内部情报”等等。
这不仅严重影响了政府信息公开，而且是对公民知情权的侵犯。
因此，必须转变“官本位”的治理理念，树立“以民为本，依法行政”的服务理念，建立“公众本位”的公共信息发布机制。
“以公开为原则，不公开为例外”，满足危机发生时公众对于信息的需求，打破谣言。
３．２发挥新闻媒体的作用，以多种方式扩大政府信息公开途径我国地域广阔，经济发展水平、个体性差异大，公众的层次性不齐，为此需要多种形式的扩大政府信息公开途径。
一是发挥传统形式的优势。
大力发展传统形式的信息公开方式，如在公告栏公告、报纸或杂志上刊登信息、设置咨询电话、新闻播报等，这些方式能有效促进政府信息的公开。
二是发挥网络作用。
在充分利用传统公开形式的同时，要利用现代化技术，提高信息公开现代化，政府可以利用互联网、电子邮件、公布栏等方式公布信息。
健全政府新闻发言人制度。
建立新闻发言人以及相应部门和地区的责任问责制，对于新闻发言人公布的不准确信息和故意回避、隐瞒、虚报的，追究有关部门和个人的法律责任。
三是发挥第三部门的作用。
我国第三部门的力量正在不断发展壮大，对政府、社会的影响越来越大，因此应该充分发挥第三部门的优势，不但对行政部门形成外在压力，促使其加强信息公开工作，而且要充分反映民众的意愿，形成良好的外在监督和参与体制。
３．３改变官员绩效考核制度，完善干部问责纠错机制目前在我国的某地区发生公共危机事件，必然会影响到该地区相关部门官员的政绩，进而影响到其仕途。
要完善干部问责制度。
对于官员失职行为的追究，要建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律相匹配。
进一步规范问责制纠错机制，对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，不上交问题而转移责任，以致造成工作的拖延与被动。
要建立科学的绩效考核制度。
现有的这种绩效考核制度是有其不合理之处的，公共危机的发生，具有很强的突发性和高度的不确定性，把这些危机的发生与政府官员的行政责任联系在一起，是毫无道理的。
政府官员无法阻止危机发生，只能尽力去预防危机的发生以及在危机发生后，采取最有效的措施应对危机以减少损失。
因此，不应当把危机发生与否作为官员的一项考核指标，而应当把如何预防危机及在危机发生后行政官员的行为作为其考核指标。
３．４建立现代服务型政府的危机应对模式若要重塑政府形象并且提升政府公信力，还需转变政府治理观念和模式，建立现代服务型政府危机应对模式。
服务型政府的危机应对与管制型政府的不同之处在于其以公众的需要为核心价值观。
服务型政府不仅要求政府主动发布信息，还需要通过信息咨询来服务于公众对信息的所需，即建立公共信息咨询体系，如设立专门的网站以及信息咨询热线来回应公众的疑问。
